La discreción es el rey: Informe de análisis de productos del sistema de servicio al cliente de Xiaoneng Technology
Declaración del autor
Trabajo en una empresa que crea una plataforma de comercio electrónico para la industria ToB. Como todos pertenecen a la industria ToB, tienen mucho interés en la tecnología de pequeñas energías. Este artículo intenta analizar y deconstruir racionalmente el diseño del producto de la empresa mediante razonamientos de ingeniería inversa para comparación y referencia.
Introducción de los antecedentes del producto
Xiaoneng Technology, una startup de servicio al cliente en línea con una valoración de 654,38 mil millones de yuanes, atiende a más de 2000 clientes como Haier Mall, Vipshop y Lefeng.com. empresa. Las etiquetas empresariales son CRM y SAAS.
¿Prefacio-? El dilema de los productos ToB y la experiencia del producto SAAS
Al observar los artículos completos del sitio web del producto, los artículos de análisis y experiencia sobre los productos ToB son los menos importantes, e incluso algunas industrias no pueden verlos.
Como también estudio comercio electrónico industrial, a menudo tengo que tratar con ToB y SAAS. En este momento, inevitablemente se encontrará con el siguiente dilema: el umbral de registro de usuario para dichos productos es generalmente alto y generalmente no se ofrecen pruebas gratuitas; si el producto está en Internet, ni siquiera se pueden encontrar copias pirateadas. Generalmente no cooperamos porque no podemos obtener la cuenta de prueba de la otra parte por motivos legítimos.
Por lo tanto, no habrá demasiado contenido superficial (como diseño de interfaz, diseño de navegación, diseño de información, etc.) estratificado según los "elementos de la experiencia del usuario". En su lugar, concéntrese en las capturas de pantalla del negocio de visualización del sitio web, la página de escena del sitio web (la página y la descripción y el texto promocional correspondientes, en este momento el contenido del texto promocional es la escena correspondiente a la página) y el análisis específico de la industria. A través de este contenido, podemos extraer información clave del producto, como usuarios objetivo, principales escenarios de uso, objetivos de los usuarios y necesidades del producto.
División temporal: el trasfondo de este artículo es 2017. Las empresas y productos que aparecieron antes de 2017 se consideran empresas y productos tradicionales.
Referencia del marco de análisis: /evaluación/583453.html
Palabras clave: tob, SAAS, sistema de atención al cliente, análisis de producto competitivo, experiencia de producto, análisis del comportamiento del usuario.
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Texto:
Recuperación de la demanda del usuario:
Nota: La persona que me enseñó el diseño de ToB dijo que ToB no solo debe considerar el negocio, el flujo de trabajo, etc., sino también observar qué operadores detrás del sistema están realmente usando el sistema. . El perfil de estos operadores es igualmente importante. (Los diagramas de casos de uso solo pueden reflejar la conexión entre roles y sistemas, pero no la naturaleza humana. Esto requiere que los gerentes de producto presten atención a usuarios específicos (operadores funcionales) y a la naturaleza humana al diseñar ToB).
Imaginación siguiente escenario:
T1-1 La hermana de servicio al cliente de mi empresa ha abierto N software de servicio al cliente como qq, Want Want, JD.COM, etc. en su computadora, y el efecto de sonido de Didi sigue sonando.
Cuando S1-2 abandona el sitio, estos clientes solo pueden permanecer aquí temporalmente, lo que resulta en una disminución en la experiencia del sistema de servicio al cliente.
T1-3 El teléfono móvil de Laomei ha abierto N aplicaciones de servicio al cliente como QQ, Want Want, JD.COM, etc., y todo el teléfono móvil está a punto de explotar.
T1-4 El jefe de mi hermana le dedujo el dinero porque no respondió las preguntas VIP a tiempo.
T1-5 Cuando Laomei recibe comentarios de los clientes sobre un pedido, generará un flujo de trabajo para rastrear el problema, manejarlo de acuerdo con el proceso estándar y, finalmente, brindar comentarios al cliente.
T1-6 El jefe necesita medir y gestionar la calidad del trabajo de la hermana mayor.
Lo anterior es el sistema tradicional de atención al cliente que primero nos viene a la mente cuando mencionamos sistemas de atención al cliente.
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Según la introducción de Xiaoneng Technology, dividieron su catálogo de productos en tres partes: servicio al cliente en línea, robots y centros de llamadas.
Según mi comprensión del sistema de comercio electrónico, el producto independiente del centro de llamadas se puede integrar en el sistema de servicio al cliente (dividido en acceso por voz y acceso por texto; mi impresión es que el acceso por voz actual comercio electrónico (Relativamente pocas, las empresas de industrias tradicionales pueden tener más servicio al cliente de voz). Funcionalmente, el bot se puede clasificar como parte del módulo de selección de clientes. Por tanto, podemos resumir las siguientes necesidades del usuario:
El sistema S2-1 sigue la idea de procesamiento jerárquico para hacer cola a los clientes frente a los asientos de recepción.
El sistema S2-2 necesita proporcionar un servicio al cliente no manual y desviar a algunos clientes que no requieren procesamiento manual.
Diccionario de conocimientos S2-3, parte de la consulta automática.
¿T2 n.º 4? Sistema robótico de preguntas y respuestas: es forzado, no sólo un diccionario de conocimientos: destaca los atributos de alta tecnología (a los inversores les gusta ver esto, es una demanda por curiosidad).
Las empresas S2-5 pueden elegir si desean utilizar el servicio de atención al cliente por voz. De ser así, se proporcionará un conjunto completo de sistemas de llamadas telefónicas por Internet.
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Creo que especialmente parte del contenido supera las expectativas del usuario. Esta parte del escenario es en realidad producto de la imaginación del gerente de producto, y también es la barrera del usuario de la que dependen las startups para sobrevivir. Según una reciente investigación sobre growth hacking de GrowingIO, los "canales de adquisición de clientes" son la información más valiosa al analizar las tasas de conversión de canales.
Además, en términos generales, la combinación de datos de interacción del usuario y datos de pedidos del usuario son datos de comportamiento del usuario que se pueden percibir dentro de los límites del sistema. Según la introducción de funciones de Xiaoneng Technology, Xiaoneng Technology también combina esta parte con el sistema de servicio al cliente. (De hecho, es más como agregar datos de comunicación entre los usuarios y el servicio al cliente a los datos de comportamiento del usuario para que los datos sean más precisos).
Xiao Neng Technology declaró en la descripción que pueden rastrear las operaciones de los usuarios. en el carrito de compras, por lo que debería utilizar tecnología de punto enterrado/sin punto enterrado. Queda por ver qué tecnología se utilizará.
Los fondos requeridos se resumen a continuación:
S3-1 puede resumir la información del usuario por canal.
S3-2 integra la información de los pedidos de los usuarios en el sistema de atención al cliente. (O combine los datos de comunicación entre los usuarios y el servicio al cliente en el sistema de análisis del comportamiento del usuario)
S3-3 utiliza puntos enterrados/no puntos enterrados para obtener datos de interacción del usuario.
S3-4 Un sistema de análisis con una hermosa interfaz de usuario
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Además, hay algunos requisitos básicos a nivel empresarial a considerar.
Sistema de gestión de cuentas empresariales S4-1: administrador - permisos divididos - permisos más bajos, un sistema piramidal.
Por lo tanto, podemos resumir las necesidades de los usuarios de Xiaoneng Technology de la siguiente manera:
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Estado del mercado de productos
El mercado de servicios empresariales está actualmente bastante activo, pero hay un problema en el mercado de servicios empresariales que no puede explotar y no podemos verlo. un usuario a largo plazo pasa directamente a 100 millones de milagros. Por otro lado, debido al alto precio unitario de los clientes y la gran escala de la industria, es posible que la empresa solo tenga cien clientes, pero el GMV anual es de 100 millones.
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Según el escenario S1-1, cualquier empresa que abra tiendas en múltiples plataformas necesita este sistema que agrega interfaces de servicio al cliente para múltiples plataformas. Podemos llamarlo "Agregación de servicio al cliente". Sistema".
Según el sitio web oficial de Xiaoneng Technology, tienen clientes en plataformas de comercio electrónico, comercio electrónico vertical, comercio electrónico transfronterizo, educación en línea, finanzas de Internet, atención médica, O2O, automóviles, viajes en línea, etc.
Los clientes anteriores se pueden dividir en las dos categorías siguientes: tiendas y pequeñas plataformas de comercio electrónico.
Tipo de tienda: las empresas tienen tiendas en varias plataformas importantes y necesitan resumir la información de servicio al cliente de varias fuentes y procesarla de manera unificada.
Pequeñas plataformas de comercio electrónico: todas son pequeñas plataformas de comercio electrónico y pueden tener capacidades de desarrollo limitadas. Pueden conectarse directamente al sistema de atención al cliente de Xiaoneng Technology para su propio uso.
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Debido a que no hay datos públicos, según el modelo de ganancias de las empresas de Internet, supongo que todos los métodos de cobro que se adaptan al temperamento del cliente son:
1, según Cargos basados en el volumen de consultas (similar al método de cobro de GrowingIO basado en el número de usuarios diarios).
2. Las tarifas fijas anuales se cobran según los grados, lo cual es más tradicional y más adecuado para empresas tradicionales.
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Análisis de la estrategia central del producto
Comencemos con el eslogan publicitario de Xiaoneng Technology:
“Se puede llegar al servicio de atención al cliente de Xiaoneng a través del sitio web, el sitio web móvil, WeChat, la aplicación, el teléfono, el formulario, el correo electrónico, etc. proviene del cliente, pueden comunicarse con usted a través del backend de servicio al cliente de Xiaoneng ”
El servicio al cliente de Xiaoneng se basa en un sistema de agregación de servicio al cliente, que no es diferente de otras empresas.
Mirando a nuestro alrededor, podemos ver que uno de los aspectos más destacados es la integración del sistema de análisis del comportamiento del usuario en el sistema de servicio al cliente y la reconstrucción del sistema de servicio al cliente desde la perspectiva del análisis del usuario. Es algo así como puntos en un sistema de puntos. La integración consiste en integrar el sistema de análisis del comportamiento del usuario en el sistema de alianza de puntos y reconstruir el sistema de puntos desde la perspectiva del análisis del usuario. Específicamente, es como un sistema de servicio al cliente/sistema de puntos/cualquier sistema combinado con GrowingIO.
Al mismo tiempo, hemos visto que después de tanto tiempo, Xiaoneng Technology definitivamente podrá organizar e identificar una gran cantidad de datos de comportamiento del usuario basándose en el ADN del usuario (como los números de teléfono móvil). . Al mismo tiempo, esto también se confirmó en las noticias. "El número de clientes de pequeñas empresas ha superado los 2.000, incluidos datos relevantes de más de 300 millones de usuarios. Tiene ventajas competitivas obvias en comparación con sus pares". "Con big data, la última valoración dada por los inversores fue de 654,38 mil millones". ?Esto es lo que se llama tomar prestados los datos de los usuarios registrados de todos los que acceden para su propio uso.
Además, también vimos robots de atención al cliente.
Pero creo que los robots no son la estrategia central y deben explicarse desde la perspectiva del usuario. Los usuarios pueden coquetear con los robots, pero la mayoría de las veces, los usuarios entran en escena con objetivos, y chatear con los robots no es el camino principal del usuario (a menos que el robot pueda cumplir los objetivos del usuario, como que la IA reemplace el servicio al cliente para manejar los pedidos de los clientes o quejas )——La curiosidad está permitida, pero no es obligatoria.
En resumen, al clasificar las estrategias centrales anteriores, se puede dibujar la siguiente figura:
Cuando organizamos el plan de desarrollo, primero debemos resumir las funciones de MVP y luego agregarlas. al sistema de análisis. Finalmente, vaya al robot de relaciones públicas; en otras palabras, nuestro robot no puede hacerlo: la inversión es alta y las necesidades del usuario no están claras.
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Análisis de la estructura del producto
Según las imágenes del sitio web oficial y la extracción de demanda de Xiaoneng Technology, debería existir la siguiente estructura de producto principal:
1. Sistema de agregación de servicio al cliente
Servicio al cliente multiplataforma. Acceso a API y sistema de cola jerárquico de usuarios (varios visitantes del canal * * * se alinean juntos; distinguen preventa (consulta) y posventa (generación de órdenes de trabajo), grupo de reglas de clasificación (identificación del usuario y puntos de contacto de intervención de información de comportamiento), llamada centro, agentes manuales, sistema de órdenes de trabajo y transmisión de datos de comportamiento del usuario Ingrese al sistema de análisis
Análisis de datos de comportamiento del usuario
Datos de interacción (carrito de compras), datos de pedidos, servicio al cliente. Datos de retroalimentación y sistema de big data incremental del comportamiento del usuario.
3. Big data del comportamiento del usuario
Identificación del usuario, identificación del canal y transmisión de datos históricos (datos de interacción (otras plataformas), datos de pedidos (otras plataformas) y atención al cliente) al sitio web. sistema de análisis del comportamiento del usuario Datos de retroalimentación (otras plataformas))
4. Robot de atención al cliente
Base de conocimientos, preguntas y respuestas interactivas, autoestudio y capacitación
5. Sistema de gestión empresarial
Sistema de gestión del centro de servicio al cliente (gestión de KPI de servicio al cliente; visualización de indicadores de datos);
El mapa cerebral es el siguiente:
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Evaluación del uso del usuario
A juzgar por la trayectoria de desarrollo de Xiaoneng Technology Company, dado que cada vez hay más clientes, los inversores también están invirtiendo. Esto demuestra que las opiniones de los usuarios siguen siendo buenas.
Sin embargo, debido a que está en el mercado ToB, Xiaoneng Technology no es muy conocida y no está incluida en el índice Baidu.
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Pensamiento y resumen
Actualmente, el número de usuarios está creciendo y los piratas informáticos son muy, muy populares. También es muy inspirador para nosotros. Se pueden combinar varios SAAS con análisis de datos de comportamiento del usuario para ver si se pueden fabricar diferentes productos. Conviértete en el próximo unicornio.
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Además, se pueden pensar en varios problemas con los robots de atención al cliente actuales.
1. ¿Puede JIMI ayudarle a reembolsar cuando compra en JD.com?
2. ¿Por qué Microsoft Xiao Bing solo se hizo popular por un tiempo y luego desapareció?
Esto muestra que los robots de servicio al cliente actuales no son muy prácticos y no pueden satisfacer las necesidades de llevar a los usuarios objetivo a escenarios de servicio al cliente. Pero con el desarrollo de la tecnología de inteligencia artificial, espero que algún día el servicio al cliente de inteligencia artificial pueda reemplazar completamente a los agentes humanos; si Xiaoneng Technology puede hacer esto, entonces la industria de servicio al cliente será invencible.