¿Qué preparativos deben hacer las empresas para implementar un proyecto de sistema CRM?
Customer Relationship Management (gestión de relaciones con el cliente) se conoce como CRM. Como concepto de gestión emergente, un gran número de investigadores e instituciones han propuesto sus propias definiciones de CRM. Actualmente, no existe una definición estándar universalmente reconocida. CRM es una idea de gestión, una estrategia empresarial y un conjunto de software de sistema de información de gestión. CRM es una combinación de tecnología de la información moderna, pensamiento de gestión y filosofía empresarial. Utiliza la tecnología de la información moderna como medio para respaldar procesos eficaces de marketing, ventas y servicio al cliente mediante la formación de una filosofía empresarial y una cultura corporativa "centradas en el cliente", e implementa una. Servicio al cliente personalizado uno a uno para satisfacer las necesidades del cliente en la mayor medida posible, mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente y, por lo tanto, mejorar el valor para el cliente. El objetivo final es mejorar la competitividad central de la empresa, logrando así el "ganar". situación de victoria”.
La clave para desarrollar la gestión de relaciones con los clientes es si el sistema CRM que utiliza es realmente suficiente para alcanzar los objetivos de CRM que imagina. En muchos proyectos CRM exitosos, se puede ver que para lograr una solución CRM orientada al cliente exitosa, se deben tomar los siguientes pasos clave.
1. Obtener soporte integral dentro de la empresa
En primer lugar, CRM involucrará muchos niveles dentro de la empresa, por lo que lo más importante es obtener soporte técnico, de marketing y de ventas. Soporte, Cooperación entre los departamentos de finanzas y producción y distribución. La colaboración integral incluye cuatro aspectos: primero, apoyo a la toma de decisiones de arriba hacia abajo; segundo, necesidades ascendentes de los usuarios del sistema; tercero, unidad y colaboración del equipo del proyecto, cuarto, asignación razonable del presupuesto del programa CRM;
Además, todo el personal relacionado con proyectos dentro de la empresa debe ser plenamente consciente de que la gestión de las relaciones con los clientes será la clave para el éxito del sistema CRM de soporte integral de la empresa. Mediante la estimulación total del personal relevante en todos los niveles dentro de la empresa, se puede minimizar la resistencia a la implementación del proyecto y, mediante el procesamiento automatizado de procesos, se puede aumentar la probabilidad de éxito del proyecto.
2. Establecer un equipo de proyecto de CRM
Cuando todos los departamentos de la empresa hayan alcanzado una comprensión completa del proyecto de CRM, el establecimiento de un equipo de proyecto de CRM naturalmente será una prioridad. orden del día. La configuración óptima del equipo del proyecto incluye representantes de todos los aspectos, incluida la alta dirección, ventas y marketing, integración de sistemas/soporte técnico, finanzas y usuarios finales. Los miembros del proyecto desempeñarán sus respectivas funciones y propondrán resultados específicos que esperan lograr después de adoptar el sistema CRM.
1. Gestión: La dirección debe proporcionar orientación para la toma de decisiones, incentivos al personal y corrección de errores en todas las etapas de la implementación de CRM. Los gerentes de implementación de soluciones CRM deben medir la solución CRM de acuerdo con los siguientes estándares:
¿Es la información proporcionada por el sistema suficiente para proporcionar una base integral para la toma de decisiones?
¿La actualización del sistema mejorará en gran medida el nivel de procesamiento actual?
¿Se reducirá considerablemente el costo?
¿Existen casos exitosos como referencia en actualizaciones similares del sistema?
¿Cuál es el retorno de la inversión (ROI)?
2. Servicios de información/soporte técnico: El equipo de soporte técnico debe participar activamente en todas las etapas del desarrollo de CRM, y también debe estar Familiarizado con las nuevas tecnologías adoptadas. Un conocimiento profundo del sistema.
3. Usuarios de ventas y marketing: Los usuarios evaluarán el sistema CRM en varios aspectos, entre ellos: ¿Es fácil de aprender? ¿Es fácil de usar? ¿Ahorrará tiempo y reducirá costes? ¿Es más fácil y rápido comunicarse con los clientes? ¿Es para fortalecer los intercambios y la comunicación entre empresas y clientes? ¿Y puede aumentar las ventas? esperar.
4. Aspectos financieros: los miembros del equipo financiero deben proporcionar el análisis financiero más detallado, incluida la evaluación del crecimiento de las ventas, la evaluación de los costos operativos, los costos presupuestarios de expansión y actualización del sistema y la tasa de retorno de la inversión en términos de estimaciones de tecnología CRM. etc.
5. Expertos externos en CRM: También es crucial confiar en expertos experimentados en CRM para que brinden asesoramiento profesional antes de que comience la implementación de CRM y durante el proyecto. Analizarán las necesidades comerciales reales de la empresa y ayudarán al equipo del proyecto a realizar revisiones oportunas del proyecto, revisiones de objetivos y orientación sobre especificaciones funcionales.
3. Análisis de las necesidades del negocio
La clave para un proyecto CRM exitoso es el análisis de las necesidades del negocio. En muchos casos de falla, el equipo del proyecto CRM a menudo ingresa a los aspectos técnicos del proyecto CRM demasiado rápido o demasiado rápido, sin evaluar los procesos existentes de antemano y analizar las necesidades específicas de automatización. Por lo tanto, realizar una encuesta de CRM ayudará a las empresas a obtener la base de datos necesaria al implementar una solución CRM integral.
Encuesta CRM:
¿Qué funciones puede lograr el sistema existente?
¿Qué tipo de datos utilizas?
¿Cómo interactúas con los clientes?
¿Qué datos puedes obtener para comprender mejor las necesidades de los clientes?
¿Cómo mejoraréis la comunicación y la gestión de la atención al cliente?
¿Cómo reducirá los costos operativos y acortará el tiempo para establecer relaciones con los clientes?
¿Cómo implementa ciertas actividades comerciales, incluidas las ventas electrónicas (Ventas Electrónicas) y el Correo Directo?
¿Qué informes necesita?
¿Cómo se aprovechan las oportunidades de negocio, se les da seguimiento, se entregan datos y se mejoran las operaciones diarias?
La encuesta de CRM determinará qué funciones de automatización empresarial necesita implementar la empresa, proporcionará una base para la toma de decisiones para la implementación de tecnología y, en última instancia, logrará la mejor solución de CRM. El análisis empresarial de la empresa y los resultados de la encuesta CRM trazarán un plan futuro para la implementación integral de soluciones CRM.
IV.Plan de ejecución de CRM
En el proceso de implementación de CRM, es necesario que las empresas formulen planes de ejecución de CRM detallados y estipulen los procesos de trabajo correspondientes para que el plan de CRM pueda convertirse gradualmente. una realidad. En las diferentes etapas de la ejecución del proyecto, no sólo es necesario definir y evaluar mejor las especificaciones del sistema CRM, sino que también se deben considerar de antemano muchos factores decisivos para promover la continuación del proyecto.
Un plan de ejecución de CRM exitoso responderá a las siguientes preguntas básicas:
¿Dónde conseguir una solución CRM?
Las mejores fuentes de soluciones CRM son expertos de la industria con amplia experiencia. En la industria de CRM, hay muchos expertos en consultoría y análisis que han estado involucrados en la investigación de CRM durante mucho tiempo.
¿Cómo decidir si una solución CRM es viable?
El proceso de evaluación del proyecto será clave para establecer una gama de soluciones CRM. Durante el proceso de evaluación, las empresas deben confirmar estrictamente cada componente de una solución CRM integral. Una solución CRM integral debe constar de tres partes: software, tecnología y proveedores.
Puedo confirmar que muchas soluciones CRM son factibles para mi negocio, pero ¿cómo puedo limitar las opciones?
Entonces, ¿cómo agilizar la larga lista de opciones? De hecho, la respuesta es sencilla, es decir, estudiar, estudiar y volver a estudiar. No hay otra manera. Comuníquese con el proveedor y siga preguntando, envíe una solicitud de propuesta al proveedor, consulte el sitio web del proveedor, verifique si el proveedor está utilizando la tecnología que le recomienda y espere que el proveedor proporcione referencias. Lo más importante es que se pidió a todos los proveedores que enviaran demostraciones para obtener una visión más profunda de las fortalezas de cada proveedor potencial y el desempeño de sus respectivos productos.
Pero ¿qué más vale la pena considerar antes de decidirse por un proveedor? Después de que una empresa determina la solución CRM que satisface sus necesidades, incluido el software, los proveedores y las capacidades técnicas, aún quedan muchos otros factores que vale la pena considerar. El costo es uno de los factores principales. El presupuesto de un proyecto típico incluye un tercio de los costos de software y dos tercios de los costos de consultoría, implementación y capacitación. Hay muchos aspectos del coste de una solución CRM, algunos de los cuales no están incluidos en el desglose.
Antes de decidir el coste de un proyecto de CRM, las empresas deberían considerar detenidamente estas cuestiones:
¿El sistema requiere una mayor personalización o se puede poner en uso directamente?
Si se requiere una mayor personalización, ¿qué aspectos estarán involucrados y cuál será el costo?
¿Cuánto cuesta la consultoría de proyectos?
¿El sistema puede ser configurado y mantenido por personal técnico propio de la empresa o requiere soporte técnico externo continuo?
¿Cuáles son los costos de capacitación de los empleados involucrados en el uso del sistema CRM?
¿Cuánto cuesta el mantenimiento del sistema? ¿El personal técnico interno de la empresa es capaz de realizar el mantenimiento del sistema?
Para adaptarse al nuevo sistema, ¿qué otras instalaciones de software y hardware necesitan equipar las empresas?
¿Cómo definir el plazo de ejecución del proyecto? ¿Cómo es la transición del sistema existente al nuevo sistema?
5. Selección del software CRM
Cuando las empresas eligen un software CRM, su objetivo es optimizar los procesos de ventas, marketing y atención al cliente. Esto significa que la elección del software debe basarse en la infraestructura técnica existente de la empresa y en los requisitos funcionales de soporte integrales. Un software CRM integral debe incluir múltiples componentes dinámicos. La implementación de las funciones de cada parte determinará la calidad de la interacción con el cliente y la gestión de las relaciones con el cliente. El software Real CRM debe proporcionar al menos las siguientes funciones:
Comunicación con el cliente/gestión de cuentas clave
Gestión de ventas
Marketing electrónico/ventas electrónicas
Atención al Cliente
Marketing
Inteligencia de Negocios
Gestión de Oportunidades de Negocio
E-Commerce
6. Tecnología
Los factores técnicos también son uno de los factores importantes en el éxito de un proyecto CRM. Debido a que no hay dos empresas exactamente iguales, ninguna solución CRM es adecuada para todas las empresas. Las diferencias esenciales de cada empresa deben tratarse de manera diferente en términos de tecnología. Por tanto, lo más importante es cómo las nuevas tecnologías adoptadas por las empresas pueden personalizarse e integrarse con la infraestructura existente.
1. Herramientas de desarrollo rápido de aplicaciones: permiten a los usuarios cambiar fácilmente la interfaz, el flujo de datos y otras configuraciones.
Soporte de base de datos multiplataforma
2. Sincronización de datos multiplataforma: admite la sincronización de datos en tiempo real entre múltiples plataformas e incluso puede sincronizar información entre la red de área local y el usuario remoto. portátiles.
Configuración de seguridad multinivel para usuarios y datos
Base de datos personalizada actualizable
Integración en tiempo real con otras aplicaciones
3, Red Tecnología: La red permite a los clientes, socios y clientes potenciales lograr el autoservicio y la interacción con el cliente a través de Internet.
7. Elija un proveedor
Seleccionar un proveedor de software CRM es tan importante como elegir un software CRM. En términos generales, las cualidades que debe poseer un proveedor experimentado incluyen:
Determinar las necesidades específicas de automatización empresarial
Tener la capacidad de capacitar equipos de proyectos
Diseño y configuración del sistema
Proporcionar implementación y soporte técnico
Capacitar a usuarios, gerentes y equipos de soporte técnico
Demostrar el sistema CRM a los usuarios
Proporcionar soporte continuo servicios
La eficiencia de cada fase de un proyecto CRM, incluida la consultoría, implementación, instalación, puesta en servicio y capacitación, a menudo depende del proveedor seleccionado. Elegir la tecnología más avanzada y el mejor software, pero elegir el proveedor más incompetente es sin duda una pérdida de tiempo y dinero para la empresa. En el camino hacia el éxito de CRM, debemos abandonar resueltamente a aquellos proveedores que no tienen una base profesional sólida y servicios de soporte confiables.
8. Implementación e instalación del sistema CRM
La implementación de la estrategia es la clave para el éxito de la implementación de CRM. La implementación exitosa de CRM debe incluir las siguientes siete etapas estratégicas:
1. La fase de análisis y especificación incluye la realización de un análisis integral de requisitos, la definición del alcance del proyecto y la determinación de las especificaciones del sistema.
2. Planificación y gestión de proyectos.
La fase de planificación y gestión del proyecto es el proceso de desarrollar un plan de implementación del proyecto. El director de proyecto del proveedor será el puente de comunicación entre ambas partes. Además, los administradores de sistemas de la empresa serán designados como expertos internos. En esta etapa también comienza el establecimiento del equipo del proyecto y la capacitación de los miembros del equipo. En última instancia, las empresas medirán los beneficios obtenidos con los nuevos sistemas a través del retorno de la inversión cuantificado.
3. Configuración e integración del sistema. En la etapa de configuración e integración del sistema, el sistema CRM completará el proceso de configuración e integración para adaptarse a las diversas necesidades comerciales. La capacitación técnica se llevará a cabo continuamente junto con el proceso de configuración del sistema para permitir que el personal técnico dentro de la empresa tenga una comprensión más profunda de los problemas técnicos relevantes y tenga la capacidad de resolver problemas de forma independiente. Y durante esta fase también se realiza la instalación de nuevo hardware y software.
4. Pruebas del sistema y reorganización del sistema. Durante esta fase se llevarán a cabo el desarrollo y las pruebas del sistema. Los técnicos internos comprenderán el proceso de instalación del sistema y todos los aspectos de su desempeño. Al mismo tiempo, durante esta fase también se completarán todas las mejoras necesarias en el sistema, incluida la conversión de datos. Los expertos en implementación de proyectos de proveedores deben trabajar en estrecha colaboración con el personal de sistemas de información de gestión empresarial, porque el proceso de conversión de datos requiere una colaboración estrecha y es difícil predecir con precisión el plazo del procesamiento de datos.
5. Sistema de orientación y pruebas de aseguramiento de la calidad. En esta etapa se introducirá una gran cantidad de capacitación del personal, y también es crucial desarrollar capacitadores internos. Porque es mucho mejor que una empresa tenga su propio equipo de formación para la formación interna que que lo formen los proveedores. El formador será responsable de toda la formación del usuario final y de la gestión. No es difícil ver que para que la capacitación funcione de manera efectiva, durante la capacitación es necesario convertirse en un experto en el nuevo sistema a través de una capacitación intensiva por parte del proveedor de software. Además, en esta etapa, el equipo de pruebas realizará pruebas de estabilidad de calidad del sistema. Los resultados de las pruebas se presentarán al director del equipo del proyecto.
6. Implementación final y demostración. Esta fase será la de ejecución e implementación final del nuevo sistema. El personal técnico jugará un papel clave en la fase de implementación. Como parte importante de la implementación del proyecto, el manual de implementación desarrollado previamente proporcionará orientación durante todo el proceso de implementación del proyecto. La capacitación formal para todos los usuarios se llevará a cabo de manera integral. A través de la capacitación formal centralizada, los usuarios alcanzarán objetivos de capacitación predeterminados. Los usuarios deben ser conscientes de que la puesta en uso del nuevo sistema traerá beneficios y conveniencia inmediatos, y la prueba de estrés del sistema realizada se implementará estrictamente de acuerdo con los requisitos del plan. La calidad de la capacitación a menudo determina el éxito o el fracaso de un proyecto.
7. Soporte continuo. El soporte continuo del sistema dependerá principalmente de los administradores del sistema dentro de la empresa. Para establecer un equipo técnico interno calificado, las empresas deben estipular estrictamente el aprendizaje del sistema CRM para el personal técnico en la etapa de planificación. Al mismo tiempo, las empresas deben darse cuenta de que el soporte técnico para el sistema CRM será una tarea ardua. Tecnología interna Además del soporte, es indispensable contar con un soporte integral por parte de los proveedores.
9. Gestión continua del sistema CRM
Es muy importante que el sistema CRM tenga la función de evaluación del desempeño. Un sistema CRM debe capturar de manera efectiva datos relevantes y permitir que el personal relevante acceda a esta información. Para garantizar que el sistema funcione normalmente y logre los resultados esperados, debe probarse completamente antes de su lanzamiento oficial. Si el rendimiento funcional del sistema no es satisfactorio, se deben modificar las configuraciones necesarias hasta que sea satisfactorio. Desde la perspectiva del usuario, la configuración del dispositivo de retroalimentación facilitará a los administradores brindar orientación y autogestión a los usuarios.
Además, el sistema CRM también debe tener la función de retroalimentar información al equipo del proyecto. Este diseño inteligente permite a los empresarios tener una comprensión y evaluación más completa del sistema CRM y pueden descubrir dónde el sistema es más valioso, dónde no es ideal y posibles oportunidades comerciales, etc., para aumentar la tasa de inversión en tecnología. de retorno.