¿Qué es la conciencia hotelera moderna? La conciencia hotelera moderna incluye nueve aspectos: conciencia de servicio, conciencia de marketing, conciencia de costos, conciencia de mantenimiento de equipos, conciencia de seguridad contra incendios, conciencia de dedicación y dedicación, conciencia de salud y prevención de epidemias, conciencia de capacitación y supervisión, y comunicación y conciencia de coordinación. La conciencia hotelera moderna ha planteado mayores exigencias tanto para los empleados de primera línea como para los de segunda línea. En las operaciones diarias de los hoteles, hay muchos ejemplos de errores involuntarios de los empleados que causan enormes pérdidas. La razón es sencilla. La mayoría del personal carece incluso de los conocimientos más básicos sobre hoteles. "El cliente es Dios" y "el cliente siempre tiene la razón" son palabras que escuché de mi jefe, pero no sé cómo implementar el proceso específico de atención al cliente y no existe una capacitación especial en esta área. La dirección cree que basta con formular normas operativas y luego instar a los empleados a trabajar de acuerdo con ellas. Si las violan, serán multados. No precisamente. Debido a que operar de acuerdo con las reglas no equivale a la satisfacción o insatisfacción de los huéspedes, los empleados deben actuar de acuerdo con las reglas, pero los huéspedes no consumirán de acuerdo con las reglas predeterminadas del hotel, ni estarán insatisfechos porque usted actúe de acuerdo con las reglas. La dirección del hotel debe hacer grandes esfuerzos para cultivar la conciencia hotelera de los empleados, comprender completamente el contenido de las regulaciones y brindar a los huéspedes servicios de calidad de acuerdo con las diferentes situaciones. La gestión no debe ser tosca y sencilla, y las multas deben imponerse con cautela. El castigo es sólo un medio, no un fin. Un hotel que sólo se puede gestionar mediante castigos nunca es un buen hotel. La gestión de cualquier empleado debe comenzar con la formación, el aprendizaje de las normas y reglamentos y las habilidades laborales del hotel, y la comprensión y el dominio de las leyes objetivas del hotel. En el trabajo diario, la gerencia puede comprender el nivel de servicio y la actitud de servicio de los empleados a través de la observación, la comunicación y la supervisión, ayudar a los empleados a cumplir conscientemente con varios sistemas y castigar a quienes violan conscientemente las regulaciones en estricta conformidad con el manual del empleado o las regulaciones pertinentes. 2. Conciencia del servicio hotelero La conciencia del servicio hotelero es una parte importante de la conciencia hotelera moderna. El servicio es el principal producto del hotel y la calidad del servicio es la vida del hotel. La conciencia del servicio hotelero moderno no es una conciencia del servicio general, sino una sublimación integral y una extensión del concepto básico de la conciencia del servicio tradicional. Requiere que la dirección y los empleados se den cuenta profundamente de que el hotel ofrece a los huéspedes algo más que una habitación y una mesa, sino un conjunto completo de servicios diseñados completamente de acuerdo con los hábitos de los huéspedes modernos en la vida diaria, la comida, el entretenimiento, los negocios, etc. . Un hotel moderno es una instalación de servicios integral que integra habitaciones, catering, entretenimiento, compras, oficinas y transporte. Los servicios son diversificados y completos. Los servicios del hotel, desde el descubrimiento de la demanda hasta el diseño del proyecto, el proceso de implementación y la retroalimentación de la información, están todos centrados en el cliente. Cada vínculo tiene su propio enfoque y está interconectado. Para completar el servicio al cliente, cada detalle de todo el proceso de servicio debe implementarse cuidadosamente para lograr buenos resultados. El propósito de la concienciación sobre los servicios hoteleros modernos es comprender las características de los servicios hoteleros, aprovechar al máximo la iniciativa subjetiva de los proveedores de servicios y maximizar el uso de las instalaciones de servicios del hotel. 3. El contenido principal de la conciencia del servicio. La conciencia del servicio de los hoteles modernos incluye cuatro aspectos: conciencia del servicio proactiva, conciencia del servicio estandarizada, conciencia del servicio personalizado y conciencia del servicio emocional. Lo siguiente se explicará en cuatro capítulos. Conciencia del servicio proactivo Sección 1 Servicio proactivo El significado de servicio proactivo es adoptar servicios específicos, proactivos, avanzados y predecibles en función de las necesidades de los huéspedes. Los empleados deben tener una fuerte empatía, estar siempre en el lugar del huésped, pensar en lo que piensa el huésped, tener en cuenta que "el huésped siempre tiene la razón", restar importancia conscientemente a la autoestima y la autoestima, fortalecer el sentido de obediencia en el servicio. y siempre brindar a los huéspedes un servicio perfecto. El servicio proactivo es la base de todos los servicios del hotel y la condición principal para satisfacer la psicología de consumo de los huéspedes. El precio de venta del hotel incluye productos físicos como habitaciones y vajillas, así como servicios que combinen con estos productos. Los huéspedes sólo pueden tener una sensación real si disfrutan de servicios entusiastas, proactivos, atentos, meticulosos y cálidos de alta calidad en un entorno de vida hermoso, tranquilo, cómodo y seguro. Imagina que tú y tus amigos llegan a un restaurante. No hay nadie que los guíe. Es fácil encontrar un asiento en el ruidoso lobby. No hay ningún camarero que los salude. Parece que están demasiado ocupados para ver sus gestos. y escuchar tu saludo. Parece que es lo mismo que no existir. Justo cuando estabas desesperado, finalmente llegó un camarero. Ahora puedes ordenar. Por supuesto, primero hay que preguntar por las características de los platos, si hay algún plato especial, si hay algún plato especial hoy, etc. , pero el camarero no estaba muy familiarizado con los platos del menú y solo dijo que este plato está delicioso y ese plato está bueno. Si preguntas cuál es el mejor, te dirá cuál es el más caro. Al contrario, te aburre pedir el "mejor" plato y sentir que el precio es demasiado caro; yo no pido el plato "más caro", pero me siento avergonzado delante de mis amigos. Realmente odio a este camarero que no puede hablar.
Afortunadamente, tu amigo vio tu dificultad y te dijo que podías pedir algunos platos. Entonces eliges algunos platos al azar del menú según tu intuición, y el camarero saca sus notas, luego te dice "espera un momento" y finalmente escucha una palabra amable. Luego comienzas una larga "espera por la comida", tal vez porque hay demasiados invitados y el chef está demasiado ocupado, por lo que primero tienes que tomar té para consolarte. No sé cuánto tiempo esperé. De todos modos, estoy casi lleno de té y tu comida está aquí. La velocidad de servicio no es demasiado lenta, pero el siguiente plato se sirve solo después de terminar un plato. ¿Es esto una fiesta? Al igual que un mendigo que pide limosna, empiezas a maldecir. ¿Crees que sabe bien después de comer? Por supuesto que no, ni siquiera con buena comida. Al realizar el check out, el cajero me cobró de más. Posteriormente se canceló un plato, pero el camarero se olvidó de quitarlo de la cuenta. Después de comprobarlo una y otra vez, me pidieron que pagara menos, pero tuve que esperar media hora. Cuando te fuiste, echaste otro vistazo a la factura y no pudiste evitar maldecir porque descubriste que había una tarifa de servicio adicional del 15%. ¡Maldito hotel! El servicio es tan malo y la tarifa del servicio es tan alta que también podría darme una tarifa de compensación mental. ¡Nunca vuelvas a este hotel fantasma! El servicio proactivo es la necesidad de los huéspedes para viajes y actividades de negocios. Los huéspedes están lejos de casa y se encuentran en un estado psicológicamente solitario e indefenso, y anhelan una atención cálida, activa y atenta. Cuando los huéspedes lleguen al hotel, el botones tomará la iniciativa de presentarles en detalle los servicios del hotel y las instalaciones de las habitaciones, ayudándoles a solucionar las dificultades provocadas por el desconocimiento y haciéndolos sentir como en casa. Sección 2 Contenido básico del servicio activo El servicio activo incluye cuatro aspectos, que también se pueden decir que son cuatro habilidades básicas. Uno de los consejos para un servicio proactivo es brindar servicio antes de que el huésped exprese sus necesidades. Si la mayoría de los invitados que acuden al restaurante en horario comercial vienen a comer, el recibidor debe tomar la iniciativa de saludarte y preguntarte si quieres venir a comer. ¿Cuántas personas hay en un * * *? ¿Está reservado? ¿Ir al lobby o al salón privado? Luego lleve a los invitados al restaurante para cenar y notifique a otros camareros que se preparen para la próxima recepción. Cuando el botones ve el equipaje de mano de un huésped, debe preguntarle de forma proactiva si necesita ayuda. Cabe señalar que este tipo de servicio se limita a servicios simples y claros, como los servicios generales de recepción. El proceso de servicio debe ser natural y no puede imponerse a otros. De lo contrario, el huésped sentirá que está demasiado atento y abrumado, o que está pidiendo propina deliberadamente. Por eso debemos captar un "grado". Un método más eficaz es consultar de forma proactiva a los huéspedes. Si es recepcionista en el mostrador de recepción, cuando vea que un invitado se acerca a usted, primero debe dejar su trabajo, mirar al invitado y prepararse para recibirlo. Cuando el huésped llegue a la recepción, primero debe preguntar: "Señor/señora, ¿se hospeda en el hotel?" "¿Ha hecho una reserva?" Nuestro hotel tiene habitaciones y suites estándar El precio de una habitación estándar es RMB × × × Yuan × × × Yuan × × × Yuan × Yuan × Yuan × Yuan × Yuan Demanda, también puede ayudar a los huéspedes a encontrar sus propios objetivos de consumo, de modo que Los huéspedes y el hotel pueden lograr una comprensión perfecta del consumo. Ahora echemos un vistazo a su experiencia en el restaurante. Si el camarero del restaurante tiene un sentido de servicio proactivo, entonces este tipo de experiencia puede ser completamente diferente. Consejo para un servicio proactivo: el camarero debe ser bueno en usar sus ojos para captar oportunidades para servir y promocionar a los invitados. Cuando los ojos del camarero se cruzan con los de los invitados, el camarero debe tomar la iniciativa de saludar al invitado. camarero en el mostrador, pensativo. El camarero debe aprovechar la oportunidad para preguntarle al huésped qué pidió. El huésped puede querer agregar más platos, bebidas o tener otras solicitudes a través de sus ojos, el camarero tomará la iniciativa antes de que el huésped abra el suyo. boca, ganar la satisfacción psicológica de los huéspedes y sentir la dignidad de los huéspedes distinguidos. La tercera habilidad del servicio proactivo: utilizar un lenguaje apropiado para explorar las necesidades potenciales de los huéspedes. El lenguaje es una herramienta importante para la comunicación de ideas entre las personas. El gusto de los huéspedes del hotel es obvio, por ejemplo, los huéspedes llevan su equipaje a la recepción para registrarse y la mayoría viene al restaurante durante las comidas. recepción y aún no han decidido en qué tipo de habitación quieren alojarse. En general, se eligen habitaciones estándar. Esto implica una oportunidad de marketing invisible: el personal de recepción debe presentar rápidamente los tipos de habitaciones del hotel y es mejor resaltar las ventajas de las habitaciones estándar de lujo o suites de lujo para referencia de los huéspedes. Elija una habitación con un precio más alto. El cuarto consejo para un servicio proactivo: familiarícese con el modelo de psicología del consumidor y luego prediga su. necesidades Los huéspedes no toman decisiones de compra en el vacío, están afectados por algunos factores psicológicos. Entonces, ¿cuál es la psicología del consumo de los huéspedes del hotel?