¿Qué debo hacer si una tienda de conveniencia encuentra un cliente difícil?
Los clientes más difíciles son los siguientes cuatro tipos de personas: 1. Raros testarudos. A este tipo de cliente no le importa resolver problemas, sino que "se queja por quejarse". Su lema es "Yo tengo razón y tú estás equivocado". Hacen todo lo posible para demostrar que tienen razón y que la otra persona es un proveedor de servicio al cliente deficiente. Los bichos raros y testarudos representan el 36% de los clientes difíciles. 2. El cliente que regaña es un cliente que simplemente regaña. Completamente ajenos a las soluciones, tienen una necesidad inusualmente fuerte de expresarse. Los fastidiosos representan el 7% de los clientes difíciles. 3. Los clientes arrogantes siempre esperan que usted deje todo de inmediato para resolverles los problemas. Si le ha planteado el problema en el proceso, llamará tres veces más a menudo que la persona promedio. Las personas arrogantes representan el 34% de los clientes difíciles. 4. ¡Quiero encontrar a tu jefe! Este tipo de cliente siempre pide inmediatamente ver a su supervisor cuando tiene un problema, lo que le hace sentir como un idiota. "Si no puedes darme lo que quiero, estoy seguro de que tu jefe me lo dará". Siempre preguntan: "¿Está tu jefe aquí?" o "¿Cuánto tiempo llevas en esta empresa?". Es difícil tratar con este tipo de personas: el 11% de los clientes. También hay 2 personas con las que es muy difícil lidiar cuando se encuentran con ciertos eventos inesperados y situaciones extraordinarias. Solución: cuando conozca a estos clientes, siga estos 3 pasos.
El primer paso es gestionar las expectativas de la otra parte y decirle que necesita esperar un rato: porque tiene algo ocupado por delante. El camarero de un restaurante de lujo dirá después de tomar el pedido: "Por favor, espere un momento".
El segundo paso es darle una razón: es más probable que la gente acepte el problema de que le digan la causa, y es difícil aceptar el problema de la causa. Preguntas que ni siquiera conozco. Así es como el servicio de atención al cliente de un fabricante de impresoras para ordenadores manejó una queja: un cliente llamó para quejarse de que los colores impresos por la impresora eran incorrectos. El representante de atención al cliente le dijo que era por el clima y el cliente estaba muy insatisfecho. Pidió una respuesta clara sobre cuándo se solucionaría su problema. En ese momento, el representante de servicio al cliente continuó explicando que esta situación se debía a demasiada humedad alrededor de la impresora. Si quería resolver este problema lo antes posible, simplemente podía comprar un secador de aire. ¿Tiene esta respuesta sencilla y fácil a las quejas comunes de los clientes?
El tercer paso es elogiar su paciencia y decirles que aprecias su cooperación. Cuando agradeces o felicitas a alguien, abres la puerta a la colaboración. Errores a evitar 1. Humor: Aunque poco a poco tú y la otra parte os habéis ido familiarizando, mientras no hayas visto un resultado satisfactorio para ambas partes, no seas gracioso, ya que esto dañará tu imagen profesional. 2. Sentido común: un cliente devuelve un buscapersonas a una tienda minorista porque no funciona correctamente. Cuando el representante de servicio al cliente lo probó, estaba bien. Resulta que el cliente aprendió a encender la energía y a leer el mensaje, pero no sabía que cuando nadie le enviaba un mensaje, el buscapersonas no mostraba ningún mensaje. 3. Hablar demasiado es un gran no-no en el servicio al cliente. Cuando hablas y hablas, ¿qué pasa después? Los clientes comienzan a hacer más y más preguntas, y cuando los clientes hacen preguntas que ni siquiera usted puede explicar, se le considera no calificado. Tenga en cuenta que cuando alguien le escucha atentamente, también estará en desacuerdo con usted más adelante