¿A qué debe prestar atención cuando utiliza materiales de texto para presentar productos?
------------------------------------------- -- --------------------------
Líderes:
¡Hola! ¡Bienvenidos a todos los líderes! visitar y dar orientación. A continuación haré un breve informe sobre la situación básica del hotel.
Desde su apertura en 2007, el hotel ha insistido en implementar una operación y gestión independientes, aprovechando los métodos de gestión y la experiencia de hoteles avanzados nacionales y extranjeros, esforzándose por explorar nuevas ideas para construir un hotel de primera clase. empresa, y cultivar y formar un equipo directivo y laboral de alta calidad. Su escala ha crecido hasta el actual departamento de recursos humanos, departamento de ventas, departamento de catering, departamento de limpieza, departamento de finanzas, departamento de personal, departamento de recepción, departamento de recreación, departamento de banquetes, departamento de compras, departamento de ingeniería, departamento de seguridad y otros departamentos.
Con el fin de fortalecer la gestión, hemos contratado un grupo de cuadros con experiencia en gestión hotelera de cuatro y cinco estrellas para enriquecer al personal de gestión media y superior. Al mismo tiempo, hemos inspeccionado varios hoteles con estrellas, aprendido de la experiencia y fortalecido aún más el perfeccionamiento de los procedimientos de trabajo y procedimientos operativos de cada departamento, como ventas de incentivos, supervisión de inspección de calidad, etc. implementado completamente de acuerdo con los estándares de cuatro estrellas, y todo el distrito Se realizan inspecciones regulares y no programadas dos veces por semana. En respuesta a los problemas encontrados en el servicio al cliente por cada departamento durante la inspección, el equipo de inspección de calidad instó a cada departamento a hacerlo. rectificaciones y revisó las rectificaciones. Esta revisión de la situación logró buenos resultados, instando efectivamente a varios departamentos a mejorar la calidad del servicio y los niveles de gestión, y mejorar la satisfacción de los huéspedes.
Las instalaciones del hotel, tanto por dentro como por fuera, están construidas estrictamente según los estándares de cuatro estrellas. Para consolidar la buena situación lograda y mejorar continuamente el nivel general de servicio, el hotel también implementa un sistema de inspección diaria por parte del gerente de turno basado en los estándares de estrellas y combinado con la situación actual del hotel, para que cada cuadro de nivel medio pueden ejercer su autoridad y ayudar y liderar a través de los cuadros de nivel medio, para mejorar aún más el nivel de gestión del hotel y las capacidades de gestión de calidad. Sobre la base de la capacitación en habilidades laborales, idiomas y comportamiento, el hotel continuó fortaleciendo el servicio de sonrisas, llevó a cabo la selección de "Embajadores de sonrisas", actividades del mes de etiqueta, competencia de habilidades de servicio y otras actividades, y emitió un "Formulario de encuesta de opinión de los huéspedes". . Utilice el bloc de notas del asistente del director del vestíbulo. Sentar una base sólida para el establecimiento de estándares de servicio hotelero de cuatro estrellas y cuatro estrellas.
Poner a las personas en primer lugar y mejorar la calidad de todos los empleados son nuestro enfoque para fortalecer la construcción de software. Desde el principio, el hotel ha invertido xx millones de yuanes en llevar a cabo vigorosamente varios tipos de capacitación. Sobre la base de brindar capacitación y educación a todos los empleados, ha formado gradualmente un sistema de capacitación y educación de múltiples niveles que combina capacitación inicial interna y externa. , formación en el trabajo, formación de calidad y sistema de educación académica. Tres pies de hielo no se congelan en un día. Mejorar la calidad de los empleados no se puede lograr en un día. El hotel siempre se adhiere al enfoque orientado a las personas y adopta una combinación de capacitación interna, contratación de profesionales externos para enseñar y selección de contrapartes profesionales para la capacitación in situ para mejorar integralmente la calidad de los empleados. nivel de servicio de los empleados, como invitar a maestros de cocina al hotel. Realizar capacitación en el lugar, organizar a los chefs para que participen en cursos de capacitación en operaciones profesionales de maestros de cocina china, etc., organizar a los empleados clave en cada puesto para que estudien en el Hotel XX en tres lotes para mejorar la conciencia de las estrellas y el conocimiento del servicio de los empleados. Conciencia de las estrellas y conciencia de servicio de los empleados; el hotel firmó un contrato de capacitación de cuatro estrellas con la Oficina Municipal de Turismo, invitando a expertos y académicos al hotel para dar conferencias, impartiendo no solo conocimientos teóricos sino también habilidades prácticas, capacitación integral a los empleados y Mejora integral de la conciencia y el nivel de servicio de los empleados.
La condición básica para mejorar la eficiencia del trabajo hotelero y la calidad del servicio es mejorar continuamente la calidad profesional de los empleados. Por lo tanto, por un lado, prestamos mucha atención a la formación de conocimientos culturales de los empleados y mejoramos la cultura. Por otro lado, prestamos mucha atención a la capacitación técnica empresarial que mejora las técnicas y habilidades de operación comercial de los empleados y les permite lograr:
(1) entusiasmo, iniciativa, paciencia, consideración, meticulosidad y seriedad, debiendo establecer una actitud respetuosa y amable hacia los huéspedes.
(2) En términos de calidad del servicio, es necesario reducir y eliminar la insatisfacción provocada por la falta de calidad y habilidades de los camareros.
(3) Todos deben comenzar con los detalles, especialmente en términos de apariencia, apariencia, cortesía, etiqueta y habla y comportamiento. Deben estar limpios y ordenados en la vestimenta, enfatizando aún más los requisitos del temperamento personal. mejorar.
(4) Competente en los procesos de servicio, permitiendo a los clientes sentir la atmósfera y el modelo de gestión formalizado de la industria hotelera.
(5) Autoexamine si su trabajo se completa de acuerdo con los estándares y establezca el sentido de responsabilidad y propiedad de los empleados.
(6) Crear espíritu de equipo entre los empleados.
(7) Lograr servicios estandarizados y de alta calidad, mejorando así la reputación social del hotel.
En la práctica empresarial, hemos adquirido gradualmente una nueva comprensión del marketing moderno y el estatus comercial del hotel aumenta día a día. A través de esfuerzos continuos, nos hemos propuesto crear demanda e innovar en el marketing.
La creación de demanda se logra principalmente a través del marketing innovador. Con el desarrollo de la ciencia moderna, la mejora de los niveles de consumo, los cambios en el entorno del mercado hotelero y la intensificación de la competencia, se han ido derivando y combinando continuamente elementos del marketing basado en productos. El marketing innovador se ha convertido en la fuerza impulsora interna para que los hoteles se adapten a la derivación de carteras, sobrevivan y se desarrollen. El llamado marketing innovador es el papel de las empresas hoteleras en las actividades comerciales de adoptar nuevos comportamientos que sean mejores que los existentes para lograr los objetivos esperados. La innovación se refiere principalmente a la innovación de productos, la innovación de mercado, la innovación tecnológica, la innovación de servicios y la innovación de gestión. Estas cinco innovaciones principales involucran los principales aspectos y procesos de las actividades de producción y operación de hoteles. El efecto de vínculo generado por estas cinco grandes innovaciones ha formado un enorme potencial general, que es una poderosa fuerza impulsora para que las empresas hoteleras reduzcan y eviten riesgos y busquen un desarrollo estable.
Para postularse para un hotel de cuatro estrellas, el hotel estableció un grupo líder de creación de estrellas con la participación de líderes del hotel y gerentes de departamento, y estableció que "la creación de estrellas es un paso para promover la operación y la gestión de estrellas es un proceso de aprendizaje". Basado en el principio de funcionamiento de "proceso de mejora", organizamos a todos los empleados para aprender e implementar los estándares nacionales, encontrar problemas y combinarlos con el proyecto de renovación y expansión del hotel. Para resolver los problemas existentes, formulamos medidas correctivas basadas en el proyecto de renovación y ampliación del hotel y las implementamos una por una. Contratamos expertos para realizar capacitación sistemática para todos los empleados, mejorar el conocimiento y los niveles de servicio, mejorar la construcción de instalaciones de software y hardware. Y revisar exhaustivamente las reglas y regulaciones del hotel. Después de un año, con muchos esfuerzos, el trabajo de operación y administración del hotel ha alcanzado un nuevo nivel.
En la actualidad, el hotel ha establecido un sistema completo de gestión y servicio. En el trabajo futuro, perseveraremos y nos esforzaremos por mejorar la calidad del servicio del hotel a un nivel superior. Nuestra característica es partir de la realidad y guiar la práctica a través de la teoría para hacer que la gestión hotelera sea científica y moderna. Al mismo tiempo, optimizamos constantemente nuestro mercado.
El proceso de solicitud es un proceso para que nuestro hotel aprenda y mejore aún más. Shenxing es una buena oportunidad y una etapa de crecimiento importante en el proceso de desarrollo del hotel. Hasta ahora, el hotel cuenta con instalaciones de hardware y software relativamente completas. Creemos firmemente que a través de los esfuerzos incansables y el aprendizaje continuo de nuestro hotel y todos sus empleados, el nivel de gestión de nuestro hotel seguramente logrará grandes avances y desarrollo en el futuro.
Nuestra política estratégica es:
En primer lugar debemos ganarnos el corazón de nuestros clientes. Ésta es la base del nuevo concepto de calidad de servicio del hotel. Requiere que los clientes consuman productos de servicio sin ninguna preocupación, principalmente sin preocupaciones inseguras durante la implementación, sin riesgos financieros y sin problemas ni disfrute para los clientes durante y después del servicio. El trabajo estrella se centra en el proceso. Promover que todos los empleados del hotel utilicen Shenxing como fuerza impulsora, vigoricen sus espíritus, unan sus esfuerzos, sigan estrictamente los estándares nacionales para encontrar eslabones débiles, implementen medidas de rectificación y utilicen verdaderamente el trabajo de Shenxing para promover el desarrollo integral del hotel a un nivel superior. y esforzarnos por crear una marca corporativa de primera clase.
La segunda es no perseguir defectos. El llamado libre de defectos no significa necesariamente que los defectos sean absolutamente cero, sino que nos esforzamos por lograrlo con cero como objetivo final y el desarrollo como objetivo actual. En el proceso para lograr el objetivo, lo revisaremos más a fondo. El objetivo de hacer que la calidad del servicio sea perfecta e impecable.
Una vez más, es la trinidad de las mejoras de calidad. Este es el contenido básico del nuevo concepto de servicio del hotel. Este concepto pretende fortalecer la confirmación de la calidad del servicio durante todo el proceso de marketing hotelero. La garantía de la calidad del servicio se divide en tres categorías: la primera es preventiva, como la investigación de la información de la demanda a largo plazo, la evaluación de competidores y clientes, etc., la segunda es el seguimiento, como la inspección de la calidad del producto y los acuerdos de servicio; , etc.; el tercero es la compensación sexual, como el rediseño de productos e imagen del hotel, etc. El enfoque tradicional hace hincapié en los servicios compensatorios, mientras que el nuevo concepto aboga por un énfasis simultáneo en los servicios preventivos, de seguimiento y compensatorios, formando así un círculo virtuoso del sistema de garantía de la calidad del servicio.
La calidad del servicio es responsabilidad de todos los empleados del hotel. Integrar el nuevo concepto de servicio en todo el proceso de producción y operación del hotel, para que el hotel pueda formar una cultura hotelera que satisfaga a los clientes y lograr la estandarización y escala de la gestión de la calidad del servicio.
Lo anterior es un breve informe sobre la situación de nuestro hotel Estaremos esperando la supervisión y revisión de nuestros líderes en cualquier momento. Finalmente, gracias por su visita y orientación a pesar de su apretada agenda. ¡Continuaremos fortaleciendo nuestra conciencia de servicio, mejorando la calidad del servicio y mejorando los niveles de servicio para estar a la altura de las ardientes expectativas que los líderes tienen de nosotros!