Consideras a los clientes como dioses, ¿por qué los clientes todavía te abandonan?
"El cliente es Dios" siempre ha sido un principio empresarial común, pero recientemente se suele decir que "el cliente es hermano" y "el cliente es esposa". Hace unos días leí un libro extranjero (del autor Robert Schuck, asesor del ex presidente estadounidense Ronald Reagan), que decía "¡los clientes son niños"! ¿Han cambiado los tiempos y habrá menos generaciones de clientes en el futuro? El desacuerdo genera confusión y confusión, lo que requiere un análisis exhaustivo.
Estratégicamente, sólo tratando a los clientes como Dios e invirtiendo muchos recursos en analizar el comportamiento del cliente en segmentos de mercado podemos comprender las necesidades de los clientes mejor que los competidores y lograrlas a través de la combinación de marketing correcta (4P - producto, promoción). , canal), precio) para satisfacer mejor las necesidades de los clientes en los segmentos del mercado. Estratégicamente, si no se considera a los clientes como dioses, sino que se reduce arbitrariamente la "antigüedad del cliente" y se vuelve arrogante, las consecuencias sólo serán un completo fracaso y abandono por parte del mercado y los clientes.
Sin embargo, tácticamente es diferente.
1. Diferentes posiciones tienen diferentes tácticas.
Para departamentos como atención al cliente, producción, marketing de producto y RD, “el cliente es Dios”. Para el departamento de ventas, es necesario analizar en detalle si "considerar a los clientes como Dios".
Un jefe de atención al cliente me comentó hace unos días un problema: los vendedores y directores de ventas tienen miedo de tratar con los clientes. Casi todos los clientes (el director del centro de información de la oficina de finanzas local o el director a cargo de la tesorería o el responsable de una sucursal bancaria) han pedido al jefe que tome medidas personalmente desde el principio. Piénselo: hay 100 vendedores. Incluso si cada colega vendedor sigue tres proyectos, el jefe no puede terminar el trabajo en 24 horas. "He perdido 10 libras el año pasado. Estoy tan delgada que soy piel y huesos. ¡Estoy tan cansada!". ¿Los vendedores y gerentes de ventas son de baja calidad? Por supuesto que no, todos los vendedores son excelentes graduados universitarios; ¿será porque el jefe no tiene suficiente autorización y la gestión no es buena? No exactamente. El director general y varios subdirectores generales tienen más de 65.438.000 años de experiencia en gestión de ventas y se graduaron del EMBA de la Universidad de Pekín. ¿Por qué ocurre este problema? Se debe al complejo de inferioridad subconsciente de los vendedores y gerentes de ventas: "La otra parte es un funcionario del gobierno con un estatus social destacado y los fondos que maneja suelen ser cientos de millones de dólares. Salgo a fabricar el Audi A6. un vendedor común y corriente, y ni siquiera puedo permitirme un Jetta." . ¿Cómo hablo con él?"
Este fenómeno es común. Los vendedores inconscientemente tienen baja autoestima y sienten que los clientes son "dioses" y son "personas" que le piden dinero a Dios. Cuando ves a un cliente, sientes nerviosismo en el corazón y la manifestación externa es timidez, exceso de entusiasmo o incluso halagos. Las reacciones subconscientes de los clientes son: “¿Cómo puede un vendedor ser novato?”, “Una empresa sin fuerza”, “Engañemos al dinero”, “Los productos y soluciones pueden ser inmaduros”, “No tengo confianza en mí mismo”, “Yo "Quiero empezar. Si pido algo, me matará". Si se desarrollan más, pasan a estar controlados por el cliente y dominan el proceso de ventas. El cliente dijo que organizarían una demostración, lo probarían y lo reprogramarían. Al final, descubrí que había estado "aprendiendo del príncipe (competidor)" durante medio año y que solo estaba actuando como el "denominador" de una oferta (está estipulado que debe haber más de tres ofertas). .
Para superar el complejo de inferioridad subconsciente de Li, podemos partir de tres aspectos:
Primero, no tratar a los clientes como dioses (tácticamente). No estamos "pidiendo dinero a los clientes", sino "ayudando a los clientes a ganar dinero". Ayude a los clientes a mejorar la eficiencia, reducir costos, aumentar los ingresos y ganar la competencia a través de nuestros productos y servicios.
El segundo es proporcionar productos y servicios de alta calidad para resolver las preocupaciones del personal de ventas y cultivar su orgullo por la empresa, los productos y los servicios. El personal de ventas también debe darse cuenta de que no existe un mejor producto "100 perfecto", sino suficiente para satisfacer las necesidades de los clientes objetivo.
El tercero es capacitar habilidades de ventas, incluido el conocimiento del producto, habilidades de comunicación, exploración de las necesidades del cliente y eliminación de las objeciones comunes de los clientes. Las habilidades avanzadas incluyen observar palabras, generar confianza, juzgar situaciones, análisis de personas clave (líder de opinión), análisis de intereses personales, análisis del rol interno del cliente, análisis del poder político, estrategia competitiva, etc. A medida que mejoren sus habilidades de ventas, su confianza en sí mismo aumentará naturalmente.
Uno de los focos de la formación es la conciencia del "ritmo de ventas". ¿Cuándo debe usted hacer su propio trabajo, cuándo debe presentarse el gerente y bajo qué circunstancias debe presentarse el jefe? No captar el "ritmo de ventas" no sólo será ineficaz, sino que tendrá un impacto negativo.
2. Diferentes industrias tienen diferentes tácticas.
La industria minorista de bienes de consumo de rápido movimiento vende productos estandarizados, simples y de bajo valor con baja diferenciación de producto. El número de clientes es grande, los clientes están dispersos, el tiempo medio de contacto entre el personal de ventas y cada cliente es corto, el grado de implicación es bajo y el valor añadido es bajo. Los clientes tienen ciclos cortos de toma de decisiones y realizan compras repetitivas diariamente, en su mayoría compras perceptivas e impulsivas. Los clientes tienen una amplia gama de opciones y su fidelidad es fácil de transferir (bajos costes de transferencia). Para este tipo de industria, con el fin de estimular el consumo impulsivo y repetido de los clientes en un período de tiempo muy corto, "los clientes son Dios".
Al servicio de la industria del entretenimiento, como catering, KTV, seguros, etc. , con características similares a las anteriores. La diferencia es que los clientes tienen mayores requisitos de servicios, porque gastan dinero para comprar cara y felicidad, y quieren el sentimiento de "Dios". Deberíamos pensar un paso más allá que nuestros competidores y ofrecer un mejor "servicio con una sonrisa".
Venta directa de productos industriales, proyectos de ingeniería, grandes clientes y grandes industrias (gobierno, finanzas, telecomunicaciones, etc.). ) es una combinación compleja de productos y servicios con alto valor de ventas. Explorar las necesidades del cliente y proporcionar soluciones específicas. Los productos y servicios están muy diferenciados, los vendedores tienen un alto valor agregado y son de consumo único (o continuo). El número de clientes es pequeño y concentrado, y el ciclo de toma de decisiones del cliente es largo, lo cual es una decisión racional. El proceso de toma de decisiones es complejo y está influenciado por una variedad de relaciones interpersonales y políticas. Este largo proceso de venta es como encontrar a la otra persona, comprenderla, conocerla, enamorarse, casarse y envejecer juntos. Tácticamente, los mejores vendedores "tratan a sus clientes como a sus novias". Es necesario gestionar la relación con tu novia. Necesitamos cerrar gradualmente la distancia entre nosotros de manera planificada y paso a paso, generar confianza mutua y, en última instancia, alcanzar un compromiso mutuo. Después de la transacción, si el servicio está implementado y la relación se mantiene bien, pueden ser leales el uno al otro y envejecer juntos. De lo contrario, si respetas a tus clientes como Dios pero están demasiado lejos unos de otros, no podrás comprender ni satisfacer las necesidades personales de la otra persona.
La industria de la formación y la consultoría debe "tratar a los clientes como estudiantes" y "tratar a los clientes como pacientes". La razón por la que el cliente acude a usted es porque tiene dolores y dificultades que no puede resolver por sí solo. Espero recibir su orientación y ayuda. Tienes que pararte a una altura y un ángulo más altos que la otra persona, mirar la esencia a través del fenómeno, enseñar a los estudiantes de acuerdo con sus aptitudes y curar la enfermedad con medicamentos. Si su actitud es demasiado baja, demasiado educada y atiende a la otra parte, los clientes perderán la confianza en usted.
Por supuesto, en el trabajo real, también hay algunos clientes que quieren pedir ayuda y están acostumbrados a darse aires. Debes ser flexible pero firme.
3. Los diferentes modelos y tácticas son diferentes
Como se mencionó anteriormente, para la venta directa industrial, "los clientes son los mejores amigos". Pero si se trata de un canal de distribución, "el cliente es el niño".
Para los niños, los padres deben hacer un buen trabajo en tres aspectos: motivación, educación y control. A través de incentivos materiales y espirituales, guiamos a los distribuidores para que desarrollen redes de distribución, hagan un buen trabajo en la distribución en profundidad, la distribución de productos y la cobertura del mercado, descubran y llenen los vacíos del mercado, promocionemos a los distribuidores para que hagan un buen trabajo en la exhibición de terminales, la viveza y la promoción. y selección de productos, y exigir a los distribuidores que envíen rápidamente información competitiva. Un "niño" es vago. No le irá bien a menos que lo motives.
Fortalecer la orientación de los canales en términos de conocimientos profesionales, habilidades comerciales, análisis de mercado, análisis de competencia, etc. ayudará a establecer la autoridad del personal de ventas en el canal. Los fabricantes deben gestionar el sistema de precios del mercado, proteger los intereses de los canales en todos los niveles y tomar medidas enérgicas contra las falsificaciones, las importaciones paralelas y los productos falsificados. Independientemente de los "niños", los "niños" pueden extraviarse fácilmente.
Ya sea que tratemos a los clientes como dioses, novias, estudiantes, pacientes o niños, todos tenemos una cosa en común: todos tenemos que dar amor sincero.
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