¿Por qué crees que el camarero cometió un error de servicio en este caso? ¿Cuál es la razón?
El camarero es nuevo, ¡perdóname!
Un día, un huésped se dirigió a otro lugar para cenar con unos amigos en el restaurante buffet de un famoso hotel de tres estrellas local. Algunos de los platos en el mostrador se procesan y cocinan, y algunos son ingredientes crudos que deben cocinarse en una olla caliente. También es una especie de placer para los invitados elegir sus propios platos y alimentar su propia olla caliente. A todos les encanta.
Después de comer un rato, la llama de la estufa de alcohol en la olla caliente se hizo más pequeña y quedó menos alcohol sólido en la estufa. La señorita Feng era la única mujer entre los invitados. Saludó a un camarero que estaba lejos y dijo: "¡Camarero, no hay vino!".
Después de un rato, el camarero trajo una pequeña lata de hierro. contiene alcohol sólido. Tal vez tenía prisa por completar la tarea, o tal vez no sacó la lata de hierro con alcohol flameado en el horno original y vertió el alcohol sólido directamente en la lata, estalló una bola de llamas. Y volaron chispas, asustando a los invitados. Una de las chispas más grandes cayó sobre la cabeza de la señorita Feng y gritó enojada: "¡Capataz, venga!" ""
El capataz se acercó corriendo y lo primero que soltó fue: "Lo siento, este empleado es nuevo y no está familiarizado con el trabajo. Por favor, perdóneme. Antes de que el capataz pudiera terminar de hablar, llegó un invitado". Él la interrumpió: "¿Por qué no le preguntaste primero al huésped si se había quemado?"
Luego, el gerente recibió una queja, el capataz y el camarero se disculparon y se dispuso una cena para buenos amigos. arruinarse. Este repentino "incidente de Marte" lo arruinó.
Preguntas:
(1) ¿Por qué crees que el camarero cometió errores de servicio en este caso? ¿Cuál es la razón?
(2) Si fueras el capataz, ¿cómo deberías manejar la situación?
Respuesta correcta:
(1) El camarero no brindó servicios estandarizados y no cambió el vino de acuerdo con los métodos operativos correctos, lo que provocó que saltaran "chispas" causando daños. e impacto en los comensales. Motivo: Como nuevos empleados, no han recibido capacitación de servicio estandarizada y no conocen los procedimientos operativos correctos, por lo que los empleados no conocen los métodos de servicio correctos.
(2) El enfoque correcto: expresar disculpas sinceras al huésped de inmediato; apaciguarlo, preocuparse por la lesión del huésped y tratar la herida de manera oportuna, reemplazar al empleado experimentado y continuar sirviendo al huésped; invitado; capataz Los problemas de los invitados deben resolverse primero y no se pueden utilizar excusas para eludir la responsabilidad. El capataz debe ser consciente de sus propias deficiencias, fortalecer la capacitación posterior de los nuevos empleados y asegurarse de que los nuevos empleados tengan las habilidades de servicio adecuadas antes. entrando al vestíbulo.