Hacer un buen trabajo en la gestión de miembros
Introducción: los sistemas de información extraen inteligencia valiosa de la gran acumulación de información de transacciones e información de clientes, obtienen información sobre los cambios en los patrones de consumo y quieren estar frente a los clientes y en los corazones de los usuarios. La gestión de miembros es un negocio que no se puede ignorar en el sistema de gestión de información empresarial. La gestión de miembros incluye membresía, gestión de miembros calificados, recompensas para miembros (reflejadas en el proceso de gestión de membresías o de gestión de relaciones con el cliente) y descuentos (reflejados en el proceso de ventas y consumo), análisis y retención de miembros (reflejados en el análisis de extracción de datos de gestión de relaciones con el cliente). ).
Cómo gestionar bien a los miembros
Primero, hacer un uso completo de los sistemas de información y analizar exhaustivamente los datos históricos.
El requisito previo para ofrecer servicios personalizados es comprender la personalidad del cliente, lo que debe basarse en la poderosa función de análisis del sistema de información. Entre estos análisis, el modelo de análisis más representativo es el modelo de análisis de cuatro cuadrantes. La idea central de este modelo es clasificar a los miembros según su situación de consumo y el consumo total en un período determinado: alto consumo, alto consumo El número total. de miembros se puede llamar ?conócete a ti mismo? Estos son los mejores clientes de la empresa; los miembros con bajo consumo y alto consumo total pueden denominarse "mariposas". Los miembros con alto consumo y bajo consumo total se pueden llamar "mariposas"; los miembros con alto consumo y bajo consumo total se pueden llamar "mariposas"; Según el análisis anterior, se pueden adoptar diferentes estrategias de marketing para diferentes tipos de miembros.
En segundo lugar, intente garantizar la exactitud de la información de los miembros.
En la actualidad, la mayoría de las empresas no cuentan con información precisa. Información de los miembros Precisa y completa. La mayoría de los miembros solo completan una pequeña cantidad de información, como su nombre, al solicitar una tarjeta, y nunca la actualizan nuevamente. La información de los miembros precisa y completa es la base básica para las promociones personalizadas de los miembros y el análisis del consumo de los miembros. , y se debe explicar su importancia. Esto ha atraído toda la atención de los minoristas.
En tercer lugar, los miembros deberían aceptar la gestión del ciclo de vida.
Hay bastantes empresas que simplemente desarrollan nuevos. miembros sin ninguna gestión de actualización, degradación y eliminación de miembros. Este tipo de gestión de miembros no puede concentrar los recursos limitados de la empresa para proporcionar clientes de alto nivel, pero distribuye uniformemente los recursos limitados a todos los miembros.
En cuarto lugar, proporcionar a los miembros servicios personalizados y marketing personalizado es la tarea fundamental de la gestión de miembros. uso completo de una variedad de medios de información. Ampliar integralmente los canales de atención a los miembros.
Sexto, combinar la gestión de membresía con la gestión de valor almacenado.
Séptimo, ampliar los canales de desarrollo de miembros a través de marcas compartidas. tarjetas
Octavo, combine la gestión de membresía con promociones de cupones
Cómo administrar bien a los miembros
Prepare la carta de membresía
Casi todas las tiendas ahora. Todos participan en sistemas de membresía, pero la mayoría de ellos son indiscriminados. Una de las razones es que no existe un sistema científico de gestión de membresía, es decir, algunas tiendas incluso tratan a los clientes que compran productos como miembros, y todos pueden hacerlo fácilmente. Conviértase en miembro. Si el sentido de honor y superioridad de los miembros no se puede reflejar, su atracción y fuerza vinculante sobre los clientes será naturalmente mucho menor. De hecho, los miembros no pueden administrarse ni interactuar de manera efectiva, y no pueden contarse como miembros. estatuto de membresía. El estatuto incluye principalmente las condiciones y derechos de los miembros. Los derechos de los miembros incluyen principalmente los siguientes aspectos: en primer lugar, los puntos se pueden canjear por productos a través de compras de miembros; en segundo lugar, los miembros pueden canjearlos en determinados momentos o en determinadas fechas. Puede disfrutar de más descuentos en algunos productos que los clientes normales. En tercer lugar, puede participar en diversas actividades organizadas por el centro comercial y disfrutar de algunos servicios de valor añadido, etc.
Preste atención al desarrollo de membresías
.En términos generales, el costo de desarrollar un nuevo cliente es de 3 a 5 veces mayor que el de mantener un cliente antiguo, por lo que desarrollar nuevos clientes es la primera prioridad y es relativamente difícil.
El desarrollo de los miembros puede realizarse a través de diversas actividades, como clientes que gastan una determinada cantidad de dinero en un producto único, o clientes que consumen una determinada cantidad dentro de un determinado período de tiempo, etc. Se pueden desarrollar diferentes grupos de consumidores objetivo. Según diferentes regiones, y también puede basarse en diferentes clientes, es necesario desarrollar la base de clientes. Cuanto mayor sea la base, más miembros se desarrollarán, lo que sentará una buena base para la selección y gestión de miembros.
Establecer archivos de miembros
Establecer archivos de miembros es el primer paso en la gestión de miembros, lo que facilita el seguimiento de los servicios, la comprensión de la información de los miembros y evitar el desperdicio. Al establecer perfiles de miembros, los clientes deben clasificarse efectivamente según su edad, sexo, ingresos y otra información. Es necesario distinguir entre clientes antiguos y nuevos, realizar seguimiento telefónico y comunicación interactiva de acuerdo con la duración del tiempo de franquicia y acortar la distancia entre la tienda y los miembros. Mejorar el establecimiento de estándares de servicio semanales, mensuales, trimestrales y anuales, como obsequios regulares exclusivos para miembros o actividades para miembros para aumentar el reconocimiento de la tienda de cosméticos por parte de los miembros, comunicarse periódicamente con los clientes, ajustar el enfoque de ventas y las recompensas promocionales, y aumentar el de los miembros; probabilidad de volver a la tienda.
¿Dividir a los miembros según la psicología del cliente?
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Dividir clientes por edad e ingresos
Los clientes de diferentes edades e ingresos tienen diferentes necesidades. Los que son mayores y tienen bajos ingresos prefieren pequeños favores y pequeños favores; mientras que los jóvenes y tienen altos ingresos prefieren varios obsequios, como colgantes, juguetes de dibujos animados, bolsos de moda, herramientas de maquillaje, etc.
Si distinguimos de los hábitos de compra, los clientes que compran con frecuencia productos de crema facial generalmente esperan que su piel pueda estar bien protegida y que siempre puedan tener una apariencia joven y hermosa, y mantenerse jóvenes para siempre; productos de maquillaje. Los clientes generalmente quieren ser más encantadores, atractivos, a la moda o tener requisitos profesionales especiales. Comprender las necesidades de los clientes, combinar las características de nuestra tienda y encontrar formas de satisfacer sus deseos, mejorando así la calidad y fidelidad de los miembros.
Realizar servicios de seguimiento
Después de distinguir a los miembros, se deben formular diferentes políticas de servicios de seguimiento de acuerdo con los diferentes hábitos y niveles de consumo de los miembros. Una marca de Shanghai fue pionera en el precedente del servicio 333, es decir, después de que un cliente compra un producto en una tienda de cosméticos por primera vez, se realiza un seguimiento telefónico de tres días para preguntarle si ha utilizado el producto y cómo lo ha hecho. se ha utilizado. Esto aumentará la buena voluntad del cliente hacia la tienda de cosméticos, sentando las bases para convertirse en miembro. Haga un seguimiento nuevamente después de 3 semanas. En este momento, el cliente ha estado usando el producto durante más de medio mes y tiene una cierta sensación sobre el uso del producto. En este momento, debe preguntar sobre el uso del producto. Responda algunos conocimientos de belleza al cliente e invítelo a la tienda de cosméticos. Cuando visite la tienda y disfrute de otros servicios postventa, puede decirle a la tienda que han preparado un regalo especialmente para ella y pedirle que venga. recójalo en un momento determinado para aumentar las posibilidades de reventa. Haga otra llamada telefónica con el cliente después de 3 meses para preguntarle si el producto se ha agotado e infórmele sobre las actividades recientes en la tienda. También puede utilizar algunos trucos, como decirle que ella es la única clienta afortunada. la tienda este mes y recibirá un regalo y más. En este momento, el producto del cliente básicamente se ha agotado y la probabilidad de compra aumenta considerablemente.
Ampliar la comunicación y la interacción con los miembros
La gestión de los miembros no se trata solo de tratar a los miembros como clientes y estar orientados al cliente, sino que, lo que es más importante, es establecer una relación profunda El modelo de comunicación permite a los miembros tener la oportunidad de participar en las actividades de la tienda y tener canales para expresar sus necesidades y deseos. La revista mensual para miembros es una mejor manera. No solo puede presentar productos a través de la revista mensual, sino también presentar productos a través de la revista mensual. revista. A través de la revista mensual, no solo puede presentar productos e información de Huidong, sino también publicar algunas cartas y fotografías de los miembros para movilizar el entusiasmo de los miembros por participar, aumentar su sentido de pertenencia y cultivar la lealtad. Además, al comunicarse con los miembros, se debe prestar atención a los detalles de la comunicación. El mantenimiento de los miembros es muy importante en la comunicación detallada. Tomando como ejemplo una revisita, el horario de llamada debe ser entre las 11 y las 12 de la mañana. , o 4 y 5 de la tarde Debido a que este horario generalmente no es demasiado ocupado, debes prestar atención al tono de la llamada telefónica y mantener un tono amigable y al mismo tiempo ser cortés.
Al mismo tiempo, el tiempo de la revisita no debe ser demasiado largo, debe ser dentro de los 3 minutos y la revisita debe registrarse al final.
Desarrollar y ampliar continuamente el número de miembros.
Un número suficiente de miembros es la base para las ventas. Algunas personas comparan a los miembros con la fuente de ingresos de la tienda. Por ejemplo, para una tienda de cosméticos a nivel de condado o municipio, si el número de miembros supera los 600, se puede garantizar su funcionamiento normal (el consumo anual de cada miembro es 300*600 = 180.000 yuanes). Al mismo tiempo, una buena actividad promocional es inseparable de los miembros. En la etapa inicial del evento, primero clasificamos a los miembros registrados, entre ellos, aquellos que han comprado productos durante más de un mes, es decir, clientes que acaban de comprar productos, se comunicarán por teléfono después de la confirmación y les informarán de la promoción. tiempo, porque ella es nuestra valiosa miembro. Gracias a su continuo apoyo, la tienda preparó especialmente un súper regalo para ella. Además, si trae amigos locales, también podrá recibir un regalo. Al mismo tiempo, se dice que el evento lanzado esta vez fue muy generoso. Ella fue la primera en recibir la llamada, lo que hizo que los clientes se sintieran honrados.
Tener suficientes afiliados es depender del ahorro diario de las tiendas de cosmética. Al mismo tiempo, se debe realizar una actividad promocional exitosa. La acumulación y el mantenimiento diario tendrán un gran impacto en los miembros. El día del evento, el 60% de los clientes eran transeúntes y las posibilidades de compra eran muy pequeñas, lo que dificultaba impulsar las ventas. Si hay 600 miembros, se identifican 300 personas mediante invitaciones telefónicas y en realidad aparecen 200 personas, de las cuales 100 compran productos. Suponiendo que cada persona consume 100 yuanes y genera ventas de 10.000 yuanes, las ventas básicas del evento pueden básicamente. estar garantizado. Junto con el flujo de pasajeros ese día, las posibilidades de éxito del evento mejorarán enormemente. La práctica ha demostrado que cuando se organizan actividades de promoción, en comparación con la distribución de folletos a extraños y la notificación a los miembros, la probabilidad de que los miembros participen en las actividades es decenas de veces mayor que la de la publicidad ordinaria. Las posibilidades de estar en línea son mucho mayores que las de la publicidad ordinaria. clientes. Éste es el encanto de la membresía. En términos de promociones de membresía, la marca de cosméticos platino de Hangzhou Proya Company es la más destacada. A través de ****, disfruta de recursos de membresía en las tiendas, hay publicidad y pedidos de ventas, y se encuentra en Shanxi Xinzhou Xinpeng Cleansing y Shandong. Binzhou Senmeiren Cleansing Para las tiendas más grandes, cada promoción puede superar fácilmente los 10.000 yuanes.