¿Cuándo implementará China el sistema de evaluación CSI?
Una breve introducción al Índice de Satisfacción del Cliente de China (C-CSI) de C-CSI es el primer sistema de evaluación de satisfacción del cliente de categoría completa de China. C-CSI es un sistema de evaluación de la satisfacción del consumidor a nivel nacional. representa el nivel general de satisfacción de los consumidores chinos con los productos o servicios que han utilizado o poseído. C-CSI ayuda a las empresas a determinar su posición y encontrar direcciones para mejorar productos o servicios publicando las puntuaciones de satisfacción de productos o servicios de las industrias relevantes cada año. C-CSI sirve como indicador de referencia básico para que las empresas mejoren y gestionen la satisfacción del cliente, ayudando a las empresas a lograr un crecimiento cualitativo en el futuro. Como proyecto de encuesta anual continua, C-CSI se lanzó por primera vez en 2015 y publicará los últimos resultados de la encuesta a toda la sociedad cada año. Este resultado de la evaluación es una muestra del consumo chino y proporciona a los consumidores chinos información valiosa para tomar decisiones acertadas sobre las marcas. Orientación de valores. Al mismo tiempo, los resultados de la investigación de C-CSI son de gran valor para ayudar a las empresas a establecer y mejorar sistemas de evaluación de la satisfacción del cliente.
Resumen de la encuesta C-CSI El área de la encuesta C-CSI de 2015 cubre 30 ciudades en todo el país. Los objetivos de la encuesta son residentes permanentes de entre 15 y 60 años, y se toman muestras aleatorias según género, edad, ingresos y región, con un tamaño de muestra total de 16,500. Se completó mediante entrevistas a hogares. El período de la encuesta fue de octubre de 2014 a junio de 2015, un total de 9 meses. La encuesta cubrió 98 subindustrias e involucró a las principales marcas. evaluados más de 4.500.
En la era de las ventajas instantáneas, los consumidores y los competidores se han vuelto cada vez más impredecibles y las barreras de entrada se han reducido rápidamente, lo que dificulta que las empresas mantengan ventajas competitivas sostenidas. Y aquellas empresas que son buenas para obtener y utilizar ventajas instantáneas normalmente siempre pueden posicionarse desde la perspectiva de los consumidores y satisfacer plenamente o incluso liderar los deseos de los usuarios. Como dijeron los expertos en marketing Don Peppers y Martha Rogers: "El único valor que una empresa puede crear proviene de los clientes existentes y futuros. Es mediante la adquisición de clientes, la retención de clientes y el cultivo de clientes que los clientes y logran el éxito". Las encuestas de satisfacción son un medio y una herramienta eficaz para que las empresas alcancen este objetivo. Hoy en día, la gestión de la satisfacción del cliente se ha convertido en uno de los objetivos estratégicos de muchas empresas y la máxima prioridad de la gestión del desempeño. Como el primer sistema de evaluación de satisfacción de categoría completa de China, esperamos que C-CSI sirva como un indicador clave para que las empresas obtengan información sobre la satisfacción del consumidor, al mismo tiempo que promueva a las empresas a continuar innovando y brindando a los consumidores en el mercado chino una información más completa. y experiencia de usuario refinada.
Primero, un resumen de los resultados de la encuesta C-CSI de 2015
La puntuación general del CSI de China en 2015 fue 66,5 (Figura 1), siendo la industria de bienes de consumo la puntuación más alta con 67,3 puntos. los bienes de consumo obtuvieron 66,4 puntos y la industria de servicios obtuvo la puntuación más baja, con 65,3 puntos.
Para comprender claramente la posición actual del CSI de mi país, comparamos el desempeño del CSI de China, Corea del Sur y Estados Unidos en tres industrias principales y diferentes categorías de consumidores (Figura 1 y Figura 2). , con estos dos países En comparación, existe una cierta brecha en el CSI de mi país, ya sea en su conjunto o de las tres industrias principales de bienes de consumo de rápido movimiento, bienes de consumo duraderos y servicios. La investigación sobre la satisfacción comenzó en nuestro país en la década de 1990. Después de más de 20 años de desarrollo, el nivel general de satisfacción del cliente en nuestro país ha mejorado considerablemente. Mejora, ya han aparecido los resultados de los esfuerzos de algunas empresas, como: Sanyuan (leche líquida, yogur), Yadi (bicicletas eléctricas), Shangri-La (cadena hotelera de alta gama), Air China (servicios de aviación), eLong (servicios de viajes en línea) espera.
A juzgar por las puntuaciones C-CSI de 13 sectores de consumo diferentes (Figura 3), la industria de bienes de consumo tiene la mayor brecha de satisfacción, y la industria con mejor desempeño es la industria del automóvil/vehículos eléctricos (69,5 puntos). , el peor desempeño son los productos para el hogar (65,9 puntos); el nivel de satisfacción general de la industria de servicios no es alto, entre los cuales la puntuación C-CSI de la industria mayorista y minorista tiene el peor desempeño entre todos los campos de consumo (64,4 puntos).
En segundo lugar, el desempeño de C-CSI de varios subsectores en 2015
La encuesta C-CSI de 2015 cubrió 98 subsectores, de los cuales la industria de bienes de consumo incluía 34 subsectores. En términos de industrias, la industria de bienes de consumo incluye 29 subindustrias y la industria de servicios incluye 35 subindustrias.
1. Características C-CSI de la industria de bienes de consumo.
Entre los 34 segmentos de la industria de bienes de consumo, la leche en polvo para bebés, los pañales/pañales para bebés y los relojes ocupan los primeros lugares. Los tres obtuvieron más de 71 puntos. . Las tres últimas industrias son los cigarrillos convencionales, las infusiones de hierbas y los alimentos congelados rápidamente, todas con puntuaciones inferiores a 65 puntos.
2. Características C-CSI de la industria de bienes de consumo
Entre los 29 subsectores de bienes de consumo, los automóviles de lujo obtienen mejores resultados, con una puntuación cercana a los 80 puntos. Además, hay cuatro subsectores con puntuaciones superiores a 70: cuartos de ducha, cocinas integradas, bicicletas eléctricas y ordenadores portátiles. Las tres últimas industrias son los materiales didácticos, las ollas arroceras y la laca para madera (pintura), todas con puntuaciones inferiores a 65 puntos.
3. Características C-CSI de la industria de servicios
Entre las 35 subindustrias de servicios, las cadenas hoteleras de alta gama, las cadenas de tiendas de té y los servicios de aviación obtuvieron más de 70 puntos. , mientras que las cadenas de farmacias, estilo chino Las industrias de cadenas de comida rápida y cadenas de tiendas de conveniencia se ubicaron en la parte inferior, ubicándose entre los tres últimos.
En tercer lugar, las características geográficas de la primera marca C-CSI en 2015
La encuesta C-CSI de 2015 cubrió 98 subindustrias, de las cuales había C- en 28 subindustrias. La marca CSI número uno es una marca internacional y representa el 29% del total. Las marcas C-CSI número uno en las 70 industrias restantes son todas marcas locales, lo que representa el 71% (Figura 7). Entre las marcas internacionales, Estados Unidos, Japón y Alemania se encuentran entre las tres primeras (Figura 8). Entre ellas, las marcas internacionales representativas son: Apple (teléfonos móviles/portátiles), Audi (autos de lujo) y AIA (seguros de vida). y Panasonic (TV en color), Bridgestone (neumáticos para automóviles), FAW-Volkswagen (automóviles convencionales), Siemens (lavadoras, refrigeradores), etc.
Entre las 70 principales marcas locales de C-CSI, Beijing ocupó el primer lugar, representando el 33%, Zhejiang superó a Shanghai con un 10% y ocupó el tercer lugar después de Guangdong. Entre ellas, se encuentran las marcas locales más populares. incluyen: Snow (cerveza), Sinopec (gasolinera), PICC (seguro de automóvil), Wanda Cinemas (cadena de cines), Galanz (cocina de inducción), Chaoneng (detergente en polvo), Oaks (aire acondicionado), etc.
Desde la perspectiva del consumidor de las tres industrias principales, entre las marcas número 1 del C-CSI de 2015 en la industria de servicios, las marcas locales tienen una ventaja abrumadora, representando el 91 %, incluida la número 1 en red. servicios y servicios generales. Las marcas son todas marcas locales en las industrias mayorista, minorista y de servicios financieros, las marcas locales también representan más del 80%. Las marcas representativas incluyen JD.com (sitio web de compras integral), Wumart (gran supermercado). etc.
En la industria de bienes de consumo de rápido movimiento, el 71% de los puestos de marca número uno del C-CSI de 2015 fueron ocupados por marcas locales, entre ellas, la proporción de marcas locales número uno en el campo de las bebidas. fue el más alto, alcanzando el 85%. Las marcas representativas incluyen Uni-President (bebidas) y Wanglaoji (té de hierbas). En el campo de los alimentos, las marcas locales representan el 67%. Las marcas internacionales representativas incluyen Menglong (helado/helado), Dumex (leche en polvo para bebés), etc., y las marcas locales incluyen Wanchai Pier (alimentos congelados rápidamente), Chubang (. salsa de soja), etc.
En la industria de bienes de consumo, la proporción de marcas locales que ocupan el primer lugar ha disminuido significativamente, por debajo de las marcas internacionales, solo el 48%. Especialmente en los campos de la información y las comunicaciones y los automóviles/vehículos eléctricos, las marcas internacionales lo han hecho. una ventaja absoluta En el ámbito del consumo de productos para el hogar y electrodomésticos, las marcas locales han obtenido buenos resultados, como Robam (campanas extractoras, cocinas a gas) y Oppein (cocinas integradas).
En cuarto lugar, sugerencias para que las empresas mejoren C-CSI
Cada vez más empresas practican valores de marketing "centrados en el cliente", y los sistemas de gestión y evaluación de la satisfacción del cliente también desempeñan un papel importante. un papel cada vez más importante en su estrategia de marketing. Sin embargo, en nuestra práctica de aplicación de la satisfacción, encontramos que es bastante común otorgar importancia a las puntuaciones de satisfacción y dejar de lado sus funciones de diagnóstico. "Los programas de fidelización por sí solos no pueden generar lealtad". La satisfacción es sólo el punto de partida para la gestión de la satisfacción del cliente. Sólo mediante un análisis profundo de los datos de satisfacción y la comprensión de las causas detrás de la satisfacción del cliente puede una empresa conocer realmente a sus clientes y a los suyos propios. amigos y continuar usándolos. Las acciones convierten su satisfacción en "amor" y continúan apoyando sus propias marcas.
1. Los servicios "sorpresa" crearán una satisfacción del cliente más valiosa.
A medida que el alcance de las aplicaciones de satisfacción se vuelve cada vez más amplio, la confusión y las quejas dentro de la empresa también aumentan. A menudo escuchamos a muchas empresas enfrentarse al mismo debate: por qué una alta satisfacción del cliente pero no hay manera de retenerlos. La fórmula clásica "una alta satisfacción del cliente conducirá a una alta lealtad del cliente, y una alta lealtad del cliente puede generar más retornos comerciales" parece ser cuestionada constantemente. Parece que cada vez nos resulta más difícil predecir y comprender las actitudes y actitudes de los clientes. actitudes.
Sin embargo, las investigaciones han descubierto que, si bien nos centramos en mejorar los niveles de satisfacción y la "satisfacción promedio", a menudo pasamos por alto muchos elementos clave. Cuando nos centramos en la evaluación concreta de la satisfacción, encontraremos que suele existir una enorme brecha entre "satisfecho" y "muy satisfecho", lo que llamamos "sorpresa". Por supuesto, estas experiencias de los clientes que pueden traer "sorpresas" a veces no se pueden obtener directamente de las encuestas de satisfacción, sino que debemos utilizarlas como punto de partida y utilizar nuevos métodos de encuesta para acercarnos u observar a los consumidores para encontrar esos "elementos". y elementos "insatisfactorios". La extracción de estos elementos que pueden traer "sorpresas" y la mejora de servicios o productos basados en estos elementos ayudarán a las empresas a construir una experiencia de usuario más diferenciada y con visión de futuro, lo que desempeñará un papel importante en la mejora de la satisfacción empresarial y la promoción de la lealtad. efecto. "El agua que fluye no se pudre, las bisagras de las puertas no se convierten en escarabajos y no se produce movimiento". Sólo explorando constantemente los elementos que traen "sorpresas" en la gestión de la satisfacción y mejorando y actualizando nuestras propias estrategias de productos y servicios en base a ellos, podremos ¿Podemos proporcionar valor a nuestros clientes? Sentar una base sólida para la mejora.
2. El sistema VOC forma un plan para afrontar la pérdida de clientes.
Muchas empresas que valoran la satisfacción consideran a VOC (VOC: Voice Of Customer) como un canal importante para escuchar las voces de los clientes. Para recopilar Con base en las opiniones recibidas de los clientes, llevamos a cabo investigaciones de COV y actividades de marketing de satisfacción del cliente. Sin embargo, varias empresas utilizan los COV de diferentes maneras, lo que genera enormes diferencias en su papel en el sistema de mejora de la satisfacción.
Si bien muchas empresas simplemente utilizan el sistema VOC como una ventana para escuchar las opiniones de los clientes y manejar sus quejas, y se esfuerzan por resolver rápidamente los problemas a través de él, algunos pioneros ya se han dado cuenta del enorme poder de VOC. Desde la perspectiva de la gestión de la satisfacción del usuario, el sistema VOC es en realidad una fuente valiosa de información y activos del usuario para la empresa. La exploración activa y la extracción en profundidad de VOC desempeñarán un papel inconmensurable en dos aspectos: por un lado, los datos de VOC se pueden asociar con datos internos de la empresa para explorar las necesidades, comportamientos, estilos de vida o cambios de percepción de las palabras clave de los usuarios. por otro lado, nuevos productos, nuevos servicios u nuevas oportunidades de estrategias de marketing, podemos utilizar VOC como base para descubrir los factores relevantes de la pérdida de usuarios, y no solo tratar estos factores como eventos accidentales, sino orientarlos para encontrar soluciones e integrarlos; convertir estas soluciones en productos o servicios con antelación para ayudar a las empresas a prevenir eficazmente la pérdida de clientes y mejorar la satisfacción del cliente.
3. Impulsar el enfoque de la satisfacción desde el MOT hacia la satisfacción global
Actualmente, la mayor parte de los estudios de satisfacción realizados por las empresas se limitan a mejorar el MOT (MOT: Momento de la Verdad) Esperando. unidad de servicio. Además, el trabajo de investigación de la satisfacción lo realizan básicamente los departamentos relacionados con MOT. Creemos que se trata de una investigación de la satisfacción en un sentido estricto. Un sistema de satisfacción del cliente que sólo toma la mejora MOT como objetivo a corto plazo es difícil de aportar mejoras sustanciales a la innovación de productos o servicios de la empresa, por lo que tiene importantes limitaciones.
De hecho, el objetivo final de la satisfacción del cliente es brindarles de manera creativa una experiencia de servicio diseñada exclusivamente y soluciones de servicio integrales, creando así una marca corporativa que los clientes respeten y deseen. Lograr este objetivo requiere que el enfoque de la investigación de la satisfacción no se limite sólo a la competitividad de la empresa, sino también a descubrir información precursora sobre los cambios en la demanda de los consumidores en el futuro. Si desea lograr una mejora cualitativa en la satisfacción, debe considerar la "innovación centrada en el cliente" como la dirección estratégica y el objetivo para mejorar la satisfacción del cliente, y llevar a cabo activamente actividades innovadoras para fortalecer la competitividad del mercado, a fin de proporcionar continuamente más valor a productos, servicios o canales diferenciados para lograr la mejora integral de la satisfacción del cliente. La consecución de los objetivos anteriores se basa en el perfecto plan de diseño de alto nivel y las capacidades de ejecución de la empresa.
En primer lugar, la empresa debe utilizar las encuestas de satisfacción como punto de partida, la innovación como piedra angular y los productos y servicios diferenciados por el cliente como guía, establecer un sistema de innovación completo a nivel empresarial e integrarlo en todas las actividades estratégicas de marketing de la empresa. , construir una estructura organizacional de gestión de la satisfacción con los tomadores de decisiones de la empresa como núcleo y vínculo entre varios departamentos, y establecer mecanismos de gestión integrales como capacitación del personal, práctica teórica, intercambio de resultados y evaluación del desempeño, para organizar las actividades de satisfacción de la empresa. from Management se impulsa desde arriba hacia abajo de la empresa, para que el trabajo de gestión de la satisfacción del cliente de la empresa pueda mostrar sus resultados finales