¿Examen de certificado de hotel intermedio de Lijiang del año pasado? 100 puntos
1. Enumere los nombres de cadenas económicas nacionales reconocidas (incluidas marcas nacionales y marcas internacionales) y haga una comparación simple. Describa la estructura organizativa de una empresa de gestión hotelera general y cómo la empresa de gestión hotelera supervisa sus hoteles individuales.
01. La estructura organizativa de una empresa de gestión hotelera general: Consejo de Administración - Presidente - Vicepresidente - Oficina Administrativa, Grupo de Expertos - Departamento de Gestión Hotelera, Headhunter, Departamento de Finanzas, Departamento de Formación y Desarrollo.
02. Organizar un equipo de expertos para realizar visitas no anunciadas para revisar los estados financieros y comprender los comentarios de los clientes.
2. ¿Qué crees que te convierte en un director general cualificado de una empresa de gestión hotelera (o qué condiciones o cualidades debe poseer un director general de una empresa de gestión hotelera)? ¿Cuál es la diferencia entre el director general de una empresa de gestión hotelera y el director general de un hotel independiente?
01, creo que un gerente general calificado de una empresa de gestión hotelera debe tener una ética profesional y un estilo de trabajo nobles, habilidades de gestión profesional, una rica experiencia en gestión, ideas de gestión flexibles y una rápida adaptabilidad. .
02. Pienso: El director general de un hotel independiente pretende maximizar los beneficios de su propio hotel; el director general de una empresa de gestión hotelera no sólo debe plantearse maximizar los beneficios de un único hotel, sino que También su propia empresa de gestión hotelera.
3. Desde la perspectiva de la gestión integral de los hoteles económicos, analice las características de gestión de los hoteles económicos y en qué se diferencian de los hoteles de estrellas tradicionales.
01. Los hoteles económicos se centran en las ideas de desarrollo características de "pequeño pero completo, pequeño pero refinado" y aprovechan al máximo las características del entorno circundante para su operación y gestión.
02. Los hoteles económicos son relativamente baratos, limpios, cómodos y seguros. A diferencia de los hoteles ordinarios con estrellas, los hoteles económicos no cuentan con amplios vestíbulos, piscinas, bares, salas de entretenimiento y otras instalaciones de apoyo. La recepción, las habitaciones y los restaurantes son los tres elementos principales de un hotel económico. Algunas actividades comerciales, como fotocopias, faxes y mecanografía, se realizan en la recepción.
4. Si fuera el director general de una empresa de gestión de cadenas hoteleras económica de reciente creación, ¿por dónde empezaría a construir la marca y promover la red, o cómo gestionar mejor el hotel para maximizar la eficiencia? de la gestión empresarial?
01. Desarrollar un modelo de gestión estandarizado, normativo, personalizado, procedimental y científico;
02. Desarrollar un plan de marketing viable.
03. con las ideas de desarrollo del grupo como punto de partida;
04 Promocionar a través de Internet, radio, periódicos y otros medios;
05. Desarrollar clientes de empresas e instituciones, consolidar clientes, y asegurar el beneficio operativo del hotel.
Cuestiones de formación hotelera
A. Rellena los espacios en blanco
1.
El objetivo de este tipo de formación es mejorar la calidad del servicio y satisfacer las necesidades de competencia y desarrollo.
2.
La diferencia actual entre nuestro hotel y otros hoteles con estrellas radica en la falta de higiene, el entusiasmo insuficiente y el ambiente de hotel con estrellas insuficiente.
3.
Los huéspedes del hotel se refieren a las personas que vienen al hotel o gastan dinero en el hotel, y se pueden dividir en huéspedes consumidores e invitados no consumidores.
El producto más importante que un hotel ofrece a sus huéspedes es el servicio. "
5.
Los productos hoteleros se caracterizan por su amplitud, franqueza, no capacidad de almacenamiento y calidad inestable.
6.
Servicio la calidad es la base de la imagen, la base de la competencia y la fuente de riqueza.
7.
Las seis características de la calidad del servicio son funcionalidad, economía, seguridad y calidad. Rapidez, comodidad y civismo
8. Evaluar la calidad del servicio en función del sentimiento, que se refleja en los “cinco sentidos”
Es decir, comodidad, relación calidad-precio, seguridad, comodidad. y consideración
9.
Servicio de calidad = servicio estándar + servicio extraordinario
10.
El servicio de calidad incluye buena etiqueta y excelente actitud de servicio, rico conocimiento de servicio, habilidades de servicio calificadas, eficiencia de servicio rápido, artículos de servicio completos, métodos de servicio flexibles, procedimientos de servicio científicos, instalaciones de servicio completas, seguridad confiable, ambiente de servicio elegante y suministro de alimentos de alta calidad. >
11.
Buena actitud de servicio. En concreto, los camareros deben ser concienzudos, proactivos, entusiastas, pacientes, meticulosos y educados a la hora de atender a los clientes.
12.
En el trabajo de servicio, debemos poner fin a la elusión, el afrontamiento, la superficialidad, la evasión, la indiferencia, el descuido, el aburrimiento, la arrogancia y la indiferencia.
13.
En el trabajo de servicio hotelero, los dos temas que más probablemente causan quejas de los huéspedes son las quejas sobre la actitud de servicio; en segundo lugar, las quejas sobre la eficiencia del servicio.
14. El estándar internacional para que los asistentes de habitación limpien una habitación todos los días es de 16 a 18, el estándar nacional es de 10 a 15 y el tiempo estándar para ordenar una habitación es de 25 a 30.
Minutos.
15. Los servicios adicionales para artículos temporales agregados por los huéspedes generalmente cuestan 10 RMB.
Tardará sólo unos minutos en completarse.
16.
Cuando la recepción está más ocupada, tiene que recoger a una persona, recoger a dos personas y saludar a tres personas.
17.
El respeto a los clientes debe seguir dos perspectivas básicas. Los clientes son Dios y nuestros padres, y el segundo cliente siempre tiene la razón.
18.
Las personalidades de los clientes se pueden dividir en diez tipos: ordinarias, engrandecidas, taciturnas, entusiastas, sociables, testarudas, amables, prolijas, olvidadizas y derrochadoras.
19.
Los tabúes para los invitados en las interacciones sociales incluyen faltarle el respeto a los invitados, preocuparse por todo, juzgar a los clientes, romper promesas, no usar nombres propios y hacer que el camarero se queje porque lo hace. no entender el producto, ridiculizar, susurrar delante de los invitados, estar demasiado familiarizado con sus palabras y acciones, etc.
20.
Los clientes generalmente tienen la mentalidad de desahogarse, respetar y compensar.
21.
Los principios básicos para manejar las quejas de los huéspedes son ayudar sinceramente a los huéspedes a resolver problemas, nunca discutir con los huéspedes, nunca perjudicar los intereses del hotel, nunca menospreciar a otros a voluntad y nunca menospreciar a los demás.
22.
Los tipos de quejas de los huéspedes incluyen quejas sobre instalaciones y equipos, quejas sobre la actitud de servicio, quejas sobre la calidad del servicio y quejas sobre situaciones anormales.
23.
Durante el proceso de operación del servicio, el uso de herramientas y equipos debe basarse en tres conocimientos y tres habilidades, que incluyen conocer el principio, el desempeño, el propósito, el uso, mantenimiento y conservación. :
24.
Durante el horario laboral, deberá usar ropa de trabajo, con placa de número de empleado en la parte superior izquierda del pecho, zapatos de cuero negro y calcetines de color similar a la piel. No se permiten mucho maquillaje, cabello teñido, uñas largas, esmaltes de uñas de colores ni anteojos de colores.
25. El cambio de turno deberá realizarse con 15 minutos de antelación. Hay una penalización de 1 punto por llegar tarde 5 minutos y de 1 punto por llegar tarde 30 minutos.
Se considerarán ausentismo los minutos o más.
26.
Durante el servicio, está prohibido fumar en las áreas públicas del hotel y en los puestos de trabajo. No se permite beber ni bebidas alcohólicas cuatro horas antes y durante el servicio.
27. Contestar el teléfono cuando suene.
Al mencionar la aeronave por voz, saluda primero y luego preséntate en la posición para evitar alimentarte.
28. La apariencia se refiere a los gestos y el comportamiento de las personas en las actividades sociales. Al estar de pie, mantenga el abdomen hacia adentro, el pecho hacia arriba, mire al frente, tenga una expresión natural y sonría. Los brazos cuelgan naturalmente o se cruzan frente al cuerpo, la mano derecha se coloca sobre la mano izquierda y los pies de la mujer forman una V cuando está de pie.
La rodilla, las rodillas y los talones deben estar juntos, y los hombres deben pararse con los pies separados a la altura de los hombros.
29. Al dar instrucciones a los invitados, estire los brazos, junte los dedos de forma natural, con las palmas hacia arriba y apunte hacia adelante con la articulación del codo como eje. Al mismo tiempo, mantenga la vista fija en el objetivo y considere si la otra persona ve el objetivo indicado. Nunca use los dedos al hacer presentaciones o dar instrucciones. PV\'A
30.
Cuando le entregues algo a un invitado, debes dárselo con ambas manos.
31. La palabra inglesa para servicio de habitaciones es Romse yvice.
32.
Intenta caminar hacia la derecha en lugar de hacia el centro. Cuando guíes a los invitados, deja que los invitados o los superiores caminen hacia la derecha.
33.
Al subir, el invitado está al frente, y al bajar, el invitado está detrás. Tres personas caminan juntas, con el invitado en el medio.
34.
El nivel de servicio representa el grado de civilización social.
35.
Los principales estándares de ética profesional hotelera son calidez y amabilidad, el huésped primero, sinceridad y equidad, credibilidad primero, cortesía, servicio de alta calidad, cumplimiento de las leyes y regulaciones. , honestidad e integridad, trabajar juntos, tener en cuenta la situación general, estudiar negocios y mejorar las habilidades.
Dos.
Verdadero o Falso_
1.
El producto más importante que se ofrece a los huéspedes del hotel es el servicio, por lo que es integral, directo, no almacenable y de calidad inestable. (derecha)
2.
La cortesía y la cortesía son lo que los camareros deben hacer en el trabajo. (Error)
3.
La calidad de los productos hoteleros es la calidad del servicio. (Error)
4.
No se permiten pulseras, pulseras, anillos, pendientes, etc. En el trabajo se trata principalmente de facilitar el servicio y la limpieza. (Incorrecto)
5.
Es comprensible que el camarero estuviera de mal humor debido a la prohibición de entrar a casa. (Error)
6.
No es necesario evitar fenómenos fisiológicos normales como tos, estornudos, eructos y bostezos delante de los invitados. (Error)
7.
Cuando el camarero sirve té para el invitado, el invitado golpea la mesa con el dedo para indicar que quiere que el camarero sirva más té. (Error)
8.
Al presentar a los invitados, presente a las personas mayores a los jóvenes y a las personas de alto estatus a las de bajo estatus. (derecha)
9.100-1=0
Se refiere a un vínculo. Si el servicio de una persona es deficiente, los servicios de alta calidad y los esfuerzos de los empleados en todos los demás puestos se verán perjudicados. En vano. Una buena imagen del hotel ya no existe en la mente de los huéspedes. (derecha)
10.
El código de conducta de los huéspedes debe implementarse estrictamente de acuerdo con las políticas del hotel. (Error)
11.
La ética profesional hotelera se refiere a los códigos de conducta y códigos de conducta que las personas dedicadas a la industria hotelera deben respetar a lo largo de sus actividades profesionales. (derecha)
12. La abreviatura de nuestra tienda es Nanchong HOTCL.
(Error)
13.
Siempre que saludes a cualquier huésped en cualquier lugar del hotel, debes utilizar tu título honorífico y tu cargo. (Error)
14.
La satisfacción del cliente con los servicios del hotel es el estándar para medir la calidad del servicio del hotel. (derecha)
15.
La habilidad más admirable de un camarero es que puede ver las necesidades que más interesan a los clientes y proporcionar los servicios correspondientes en función de la situación real. . (derecha)
Tres. Respuesta corta y
1.
¿Qué debemos hacer cuando los huéspedes nos piden que hagamos algo por ellos?
Respuesta: 1
Siempre que los huéspedes puedan cumplir con sus requisitos, estaremos encantados de ayudarles. Cuando un cliente nos pide que hagamos algo por él, debe preguntar claramente sobre el contenido del trabajo, es decir, debe preguntar claramente sobre el nombre, cantidad, tamaño, color, forma y requisitos de tiempo de la mercancía, pagar el cliente con antelación, y notificar al personal correspondiente para manejarlo.
2
Al hacer cosas para los clientes, debemos ser precisos, claros y oportunos, es decir, hacer las cosas con precisión; cuentas y procedimientos claros, entregas oportunas, devoluciones oportunas, solicitudes oportunas; e informes.
2.
¿Qué debes hacer si te sientes mal en el trabajo de servicio?
Respuesta: 1
En el trabajo, no importa cuál sea tu estado de ánimo, debes tratar a tus invitados con calidez y educación.
2
No importa cuáles sean las circunstancias, debes olvidarte de tus asuntos personales, dedicar tu energía a tu trabajo y preguntarte siempre si puedes sonreír y dar a los demás durante el servicio. Deja una grata impresión en las personas.
3. Recuerda ser “cortés” en todo momento.
Con estas dos palabras, puede controlar sus palabras y hechos durante el proceso de servicio y brindar a los huéspedes servicios de calidad.
3. Describe brevemente las principales responsabilidades de tu puesto. b
Respuesta (omitida)
Cuatro
¿Describe brevemente tus procedimientos de trabajo?
Respuesta: (ligeramente
5.
¿Qué debo hacer si el huésped hace una pregunta pero no está clara y es difícil de responder?
Respuesta: 1
En primer lugar, además de tener una buena actitud de servicio, habilidades de servicio calificadas y un rico conocimiento comercial, el camarero también debe estar familiarizado con la situación general de la empresa y la situación social. Situación que puede intentar evitar ser confuso o poco claro cuando los invitados hacen preguntas, es difícil responder
2
Si encuentra una pregunta que no comprende o no entiende; No entiende claramente y no está seguro de la respuesta, espere un momento y consulte o consulte con el departamento correspondiente. Responda nuevamente.
Si la pregunta es complicada y no puede entenderla de inmediato, puede pedirle al huésped que regrese a la habitación y espere un momento, y luego puede responderle una vez que la haya entendido. Si aún no puede responder después de intentarlo con todas sus fuerzas, debe darle una respuesta al huésped, explicarle con paciencia y disculparse.
3. Las preguntas que hacen los invitados no pueden ser “no sé”, “no entiendo”, “no sé”, “creo” o “tal vez”.
Espera a contestar al invitado.
6.
¿Qué debo hacer si hay un error en el funcionamiento del servicio?
Respuesta: 1. En primer lugar, cuando atendemos a nuestros huéspedes debemos adoptar una actitud seria y responsable, hacer todo lo posible para realizar el trabajo de forma perfecta y adecuada y evitar errores y accidentes. 2. Si ocurre un error, si el huésped está presente, primero discúlpese y luego tome las medidas correctivas de manera oportuna. 3. Después, debes encontrar cuidadosamente las razones, aprender lecciones y evitar errores similares. Cuatro
No puedes ocultar ningún error. Si no puede resolver el problema usted mismo, solicite instrucciones a sus superiores de inmediato para evitar un accidente grave.
7.
¿Cómo gestionar adecuadamente las quejas de los clientes? Respuesta: (omitido)
8.
¿Cuáles son las técnicas para establecer buenas relaciones con los clientes?
Respuesta:
(omitido)
9.
¿Qué debes hacer si un invitado pierde los estribos y te regaña?
Respuesta: 1
Es responsabilidad del camarero recibir a los invitados. Incluso si un huésped lo regaña, debe hacer un buen trabajo en la recepción.
2
Cuando un invitado pierde los estribos y te regaña, mantén una actitud tranquila, revisa cuidadosamente tu trabajo para detectar deficiencias y espera a que el invitado se calme antes de explicarle y disculparse cortésmente. . Nunca pelees ni maldigas a los invitados.
Tres
Si el enojo del invitado no ha disminuido, infórmelo al líder a tiempo.
10.
¿Qué crees que se debe hacer a la hora de buscar corredores e invitados en lugares públicos?
Respuesta: 1. Porque los invitados generalmente se preocupan por la cara, especialmente aquellos con un estatus más alto. Por lo tanto, cuando busque invitados en lugares públicos, primero debe considerar la psicología para salvar las apariencias del invitado, primero invitarlo a un lado y luego prestar atención en silencio al uso de las artes del lenguaje, como "Lo siento, señor, debido a nuestra negligencia en el trabajo, todavía tiene una factura (bebidas, refrigerios, cargos de habitación, etc.) que aún no se ha resuelto. ¿Puede verificarla y resolverla ahora? Después del pago, el huésped debe decir: "Perdón por molestarlo". , pero gracias.
2. Si no hacemos esto, pero en lugares públicos, especialmente cuando los invitados y amigos están juntos, decimos: “Todavía hay documentos que no han sido entregados. " ".
Hará que los invitados se sientan avergonzados y disgustados, e incluso se nieguen a aceptar el pedido por el bien de las apariencias, lo que traerá dificultades al trabajo de recolección; al mismo tiempo, esto también es de mala educación. comportamiento.
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Preguntas prácticas y de gestión hotelera (10)
1 Complete los espacios en blanco (65438). +0 puntos por cada espacio en blanco, ***20 puntos)
1. El sistema de aseguramiento de la calidad del servicio se compone de varios aspectos interrelacionados, como el personal de servicio.
2. tipo de gestión que controla las actividades del negocio hotelero a través de la formulación e implementación de sistemas.
3. El servicio en el front office afecta y determina en cierta medida la satisfacción del huésped, y su calidad de servicio está directamente relacionada. al efecto de servicio de otros departamentos del hotel.
4. Es un método para analizar las cuotas laborales de habitaciones de hotel similares en función de los indicadores que se han logrado en la historia y luego estimar el tiempo de trabajo. consumo mediante análisis comparativo basado en la situación actual de las habitaciones del hotel
5. El servicio de venta es un proceso de negocio que atiende directamente a los huéspedes, incluyendo principalmente la organización empresarial de preparación de comidas, y
y otras actividades 6. Las salas multifuncionales no solo existen, sino que a menudo existen. Dividirlas en diferentes áreas independientes no solo ahorra espacio, sino que también amplía el alcance del negocio.
7. incluida la calidad del producto y la calidad del servicio, es el factor más importante para que los clientes elijan lugares para cenar en función de las condiciones actuales del mercado.
8 Las materias primas alimentarias de alta calidad a las que se hace referencia en el catering de restaurantes. materias primas de la más alta calidad, pero.
9. El entretenimiento se refiere a personas que participan en actividades para regular su estado de ánimo y promover la salud, actividades deportivas que logran el propósito de hacer amigos tranquilamente.
10. Un conjunto de equipos que es tan importante como el sonido en el salón de baile juega un papel vital a la hora de representar y representar la atmósfera del salón de baile.
11. La vida útil de los equipos hoteleros se refiere a todo el tiempo desde la instalación, depuración, entrega hasta producción, producción formal, mantenimiento y reparación.
12. Procedimientos de operación y mantenimiento de equipos Dominar correctamente las habilidades operativas y métodos de mantenimiento de los equipos.
13. El mantenimiento regular es una actividad de mantenimiento que se lleva a cabo de acuerdo con los requisitos técnicos correspondientes y es un método de mantenimiento preventivo basado en el tiempo.
14. Es un método de capacitación que se refiere a cómo capacitar a los empleados para completar o manejar un trabajo o problema específico de manera estandarizada.
15. Muchos equipos de automatización utilizados en hoteles deben estar conectados a sistemas informáticos y tener las interfaces universales necesarias, así que preste atención a su combinación al seleccionar los sistemas informáticos.
2. Preguntas de opción múltiple (Elija una respuesta correcta de las cuatro respuestas alternativas para cada pregunta y complete el número de serie de la respuesta correcta entre paréntesis. Cada pregunta vale 2 puntos, ** *20 puntos)
1. () Nuestro país ha comenzado a implementar estándares de estrellas de hoteles relacionados con el extranjero, realizar una evaluación integral del "hardware" y el "software" de los hoteles, clasificarlos en grados y formular estándares.
1978
c 1982d 1988
2. Entre todos los tipos de hoteles, en términos generales, el hotel con mayor tasa de repetición de huéspedes es ().
A. Hotel integral b. Holiday Inn
C. Hotel de negocios d. Hotel para conferencias
3. , 50 habitaciones individuales y 50 suites. Los precios son 380 yuanes, 300 yuanes y 580 yuanes respectivamente. El número de habitaciones alquiladas en un día determinado es 200 y los ingresos por habitación son 84.000 yuanes, entonces la tasa potencial de retorno de la habitación ese día es ().
A.42% B.66.7%
68.5% y 70%
4. Entre los siguientes equipos, () no pertenece a la sala de informática. equipo.
A. Mobiliario b. Aspiradora
C. Aparatos eléctricos d. Artículos sanitarios
5. y los requisitos se basan en el proceso de servicio Brindar servicios específicos a los huéspedes, esforzarse por expandir las ventas de productos de catering y garantizar el cumplimiento de los objetivos comerciales programados.
A. Chef ejecutivo b. Gerente de restaurante
C. Gerente de banquetes
6. La vida útil efectiva del pescado es ().
A.1 ~ 3 meses B.3 ~ 6 meses
C.6 ~ Septiembre D.6 ~ Diciembre
7. , () no cumple con los requisitos de gestión de higiene de la cocina.
a. La sala de producción de platos fríos debe estar separada de otras áreas de producción.
b Los cuchillos, yunques y trapos deben hervirse por separado y desinfectarse periódicamente.
C. Instalar luces ultravioleta y equipos antimoscas e insectos.
d Los platos fríos no deben consumirse inmediatamente después de servirse, sino que deben colocarse directamente en el frigorífico.
8. La temperatura del gimnasio debe controlarse alrededor de ().
A.18~20℃ B.20~22℃
C.21~23℃ D.23~25℃
9. Solo cuando la ventaja es media o baja, el departamento de entretenimiento debe implementar la estrategia competitiva de ().
A. Competencia frontal b. Esperando la oportunidad
C. Ignóralo
10. a la recepción del sistema de gestión informática del hotel Funciones del subsistema de software.
A. Gestión de habitaciones de huéspedes b. Gestión de personal
C. Gestión de entretenimiento
Tres.
Explicación de términos (3 puntos por cada pregunta, ***15 puntos)
1. Mantenimiento de nivel tres
2 Cómo colgar el número de plataforma de calidad de producción de cocinas
3. Precio medio ideal de la vivienda
4. Cerradura electrónica
5. Falsa alarma de seguridad
4. 3, cada pregunta 6 puntos, la cuarta pregunta es 7 puntos, ***25 puntos)
1. ¿Qué factores cree que afectan la determinación de los precios de la vivienda?
2. ¿Qué principios se deben seguir a la hora de colocar el material de la habitación?
3. ¿Cómo deberían considerar los restaurantes a la carta a gran escala la distribución del restaurante durante las temporadas altas y fuera de temporada?
4. ¿Cuáles son las características de la gestión de la seguridad hotelera?
5. Preguntas de desarrollo (10 puntos por cada pregunta, ***20 puntos)
1. Y por favor diseñe un plan salarial razonable para el puesto.
2. ¿Cómo hacer un buen trabajo en la adquisición de equipos?
============================================ = =====
Prueba simulada del gerente de marketing del hotel
1. Preguntas de opción múltiple
1. .
¿Reportar directamente al Viceprimer Ministro? b. Coordinación con front office
C. ¿Coordinación con los departamentos de limpieza e ingeniería? d. Coordinación con la sala de informática
2. El tema que se debe destacar en la gestión del sitio web es (?).
A.¿Tranquilo? B. ¿Calor? ¿Suelto? d. Estándares
3. El hotel debe establecer su propio sistema salarial corporativo basado en su propio (?).
A. ¿Cuál es la naturaleza de la industria? B. ¿Objetivo? c.¿Escala? d. Política
4. El hotel promociona su imagen corporativa a través de Internet, lo cual es mejor que los métodos publicitarios anteriores (?), haciendo tangibles los servicios intangibles.
¿Más rápido? B. ¿Más claro? c. ¿Más completo? d. Más interactivo
5. La mayoría de las agencias de viajes utilizan (?) métodos de reserva
¿Número de teléfono? ¿Carta? ¿fax? d. Internet
6. ¿Cuál es la fuente de reserva de hotel (?)
A. b. Empresa u organización
C. d. Empresa de transporte
7. La investigación de desarrollo de mercado sobre la producción auxiliar durante la temporada baja de operaciones hoteleras es el foco de la investigación de mercado. ).
¿Primera prioridad? b. Segunda prioridad
C. d. La cuarta prioridad
8. Los siguientes son gastos generales obvios (?).
A. ¿Gastos de gestión? b. Prima de seguro? c. ¿Costo de transporte? d. Gastos de publicidad
9. (?) es un dato muy importante en la gestión de habitaciones. Refleja el nivel de gestión del hotel y la adecuación del mercado de origen de clientes.
¿A. Tasa de ocupación de habitaciones? b. Precio medio de la vivienda
C. ¿Costo medio anual de una unidad? d. Tasa de costo de alimentos y bebidas
10. El informe de análisis de reservas tiene (?).
¿Informe de análisis de nacionalidad de los pasajeros? b. Informe de análisis de mercado
C. ¿Informe de análisis de aceptación de habitaciones? d. Análisis y estadísticas comerciales
2. Preguntas de verdadero o falso
1. El marketing hotelero es una serie de actividades comerciales y de ventas que hacen que el hotel sea rentable. (?)
2. Contrate personal de marketing de primera clase y asegúrese de contratar personal con experiencia. (?)
Entre las preocupaciones de los huéspedes de un hotel, huéspedes como los ejecutivos de negocios prestan más atención a la reputación del hotel y necesitan habitaciones más grandes y elegantes. (?)
4. El método de presupuesto de base cero es científico en términos de procedimientos lógicos, por lo que es adoptado por muchos hoteles. (?)
5. En cuanto a la distribución de la autoridad entre la sede y las sucursales, la sede debe fortalecer la autoridad específica y las sucursales deben fortalecer la autoridad profesional. (?)
6. La tarifa utilizada para recompensar al intermediario en la transacción suele ser del 15%. (?)
7. El precio es el tercer componente del mix de marketing hotelero. (?)
8. La combinación de precios o estructura de precios del hotel generalmente consiste en precio base, precio preferencial y precio calificado. (?)
9. El precio de espera suele ser aproximadamente un 20% más bajo que la tarifa de la habitación estándar. El servicio está dirigido a huéspedes que no han hecho una reserva pero necesitan esperar a que haya una habitación libre.
(?)
10. El establecimiento de un sistema de recompensa por las ventas hoteleras es una cuestión estratégica. (?)
3. Preguntas de respuesta corta
1. ¿Cuáles son los detalles de la contratación de personal de marketing de primera clase?
2. ¿Cuáles son los métodos para preparar el presupuesto de marketing?
3. ¿Cuáles son las formas en que el hotel acepta reservas?
4. ¿Qué debe incluir el registro de cierre de sesión?
5. ¿A qué debemos prestar atención en la gestión de reuniones?
IV. Preguntas prácticas de funcionamiento y análisis
1. Por favor formule un plan de marketing hotelero para este año en función de la situación real de su empresa.
2. Un empresario chino-estadounidense vivió en el Hotel Blue Sky de Shanghai durante dos meses y medio. Ese día, acompañado de dos amigos, se dirigió a la recepción para realizar el check out. El camarero verificó la información de la computadora y le dijo: "Señor, su cheque es sólo de 30 yuanes y la cuenta disponible es de 400 yuanes. Por favor, recupere el efectivo antes de pagar la cuenta". El empresario dijo: "Entonces deme crédito". " El camarero respondió: "Lo siento, señor. Según las normas del hotel, el crédito no está permitido". Los empresarios estaban muy descontentos. "Soy un huésped de su hotel desde hace mucho tiempo. ¿No tengo ningún crédito?" "No, señor". Los empresarios se sintieron tan avergonzados que no pudieron bajar del escenario, por lo que llevaron a los invitados de regreso a las habitaciones enojados.
El comerciante llamó inmediatamente al departamento de relaciones públicas y ventas del hotel, contó a la recepción lo que acababa de suceder y acusó al camarero de no darle crédito delante de sus amigos. "¿Ni siquiera puedo pagar la tarifa de la habitación?" Rosie, que contestó el teléfono, no era responsable de recibir a los comerciantes, por lo que se sintió muy repentino, pero se calmó de inmediato, rápidamente ordenó sus pensamientos y respondió: "Señor, el camarero". Acabo de decir Tu actitud es realmente contundente y grosera. Pido disculpas en nombre del hotel, pero el camarero también tiene dificultades, porque según las normas del hotel, el dinero gastado por el huésped no se puede recuperar y el camarero responsable debe perdonarme por ello. esto." , pero luego le lanzó la pregunta a Rosie: "Bueno, te pediré que me des crédito ahora". Rosie tuvo una idea y de repente tuvo una idea. Ella respondió con calma: "Le preguntaré al líder y por favor llámeme nuevamente en 5 minutos". De hecho, la Sra. Peng no llamó al líder porque tenía derecho al crédito, pero no quería que el cliente se sintiera mal. que ella podría tomar crédito a voluntad. Cinco minutos después, el empresario llamó y Rossi le dijo: "El director del hotel aceptó darle crédito. ¿Podría por favor pagar el cheque en unos días?". El empresario accedió felizmente.
A la mañana siguiente, Rosie supo que el empresario estaba fuera, así que llamó a su empresa. Su secretaria, la señorita Qu, contestó el teléfono. Rossi le pidió a la señorita Qu que le transmitiera su sugerencia al comerciante: en el futuro, dichas transacciones de la cuenta no necesitarán ser manejadas personalmente por el jefe, sino que serán manejadas por la señorita Qu en lugar de preguntarle al encargado del hotel, solo pídale que se encargue de ella; él. En la tarde del mismo día, la señorita Qu tomó un cheque y se lo envió a Rosie, del Departamento de Relaciones Públicas y Ventas, para transmitirle el agradecimiento del jefe.