Modelos operativos de dominio privado para diferentes grupos de clientes bancarios

Desde este año, es obvio que el diseño del dominio microprivado de las empresas bancarias se está acelerando. Muchos clientes bancarios acumulados en la etapa de preventa el año pasado han comenzado a ofertar este año. bancos, bancos por acciones, La inversión de los bancos comerciales urbanos en el sector privado seguramente florecerá en el futuro. En los dos años que llevo atendiendo a clientes bancarios, he sido testigo de muchos casos en los que los bancos han pasado de crear dominios corporativos y microprivados a atender a millones de clientes de dominios privados. A continuación, analizaré cómo se deben basar los diferentes modelos operativos de dominios privados. en cuatro grupos de clientes comunes. El texto completo tiene 4109 palabras y tardará 11 minutos en leerse. 1. Grupo de clientes de tarjetas de crédito dominado por China Merchants Bank Los usuarios del grupo de clientes de tarjetas de crédito están relativamente dispersos si desea continuar promoviendo la gestión de clientes de tarjetas de crédito. grupo, necesitas encontrar el núcleo. CMB está aprovechando los recursos de los distritos comerciales, enfocándose en grandes distritos comerciales en ciudades de primer nivel, ciudades de segundo nivel y capitales de provincia para guiar a los usuarios en las áreas circundantes. Actualmente, CMB ha abierto dominios privados en más de 40 ciudades, y el número. sigue aumentando.Los grandes distritos comerciales deben tener criterios de selección. Los distritos comerciales seleccionados generalmente tienen las características de un gran flujo de clientes y muchas cadenas comerciales. Estas dos características determinan una alta fidelidad de los clientes, la sencillez y una alta tasa de conversión de productos. La relación entre los tres (usuarios, comerciantes y marcas) muestra una mejora positiva. En el sistema de dominio privado de CMB, los boletos de comida y las entradas de cine son los principales contenidos promocionados por la comunidad. Las ventajas de esto son la calidad garantizada y la solidez del comerciante. Lo importante es la comodidad del usuario. Además, también está relacionado con la estructura organizativa de China Merchants Bank. El dominio privado de las tarjetas de crédito de China Merchants Bank no es operado por sucursales en todo el país, sino que está organizado por el departamento central de tarjetas para realizar operaciones unificadas en todo el país. El contenido del país es unificado, en lugar de territorial. Las operaciones especiales y la capacidad de tomar prestadas herramientas mejoran aún más la eficiencia humana. El distrito comercial + la cadena de comerciantes + la operación directa del departamento de tarjetas forman el prototipo básico del modelo de negocio de la base de clientes de tarjetas de crédito de China Merchants Bank. Por el contrario, en otras industrias, es normal que un departamento con unas pocas personas opere millones de usuarios de dominios privados. El contenido de la comunidad está organizado en columnas, con un tema cada día (50% de descuento en compra anticipada el martes, 50% de descuento el miércoles, día de derechos conjuntos el jueves y día de bienestar de entradas de cine el viernes, e). -Las empresas de comercio crearon festivales y las marcas existentes crean temas diarios, implantando mentes en las mentes de los clientes en operación continua. Vale la pena aprender de otros bancos la capacidad de CMB para utilizar las herramientas ecológicas de WeChat. CMB aprovecha al máximo la vinculación de WeChat corporativo, cuentas de video, miniprogramas y aplicaciones para mejorar las capacidades de gestión comunitaria. La base de clientes de tarjetas de crédito de CMB se basa principalmente en la gestión comunitaria. En términos de su capacidad para acceder a los datos de consumo de los clientes dentro del banco, CMB utiliza su propio programa Hui mini + Joying Applause Mall + H5 como puente intermedio para abrir y acumular clientes. datos. En términos de rutas de conversión, los miniprogramas requieren más de cuatro pasos para completar un pedido. H5 tiene menos pasos y el salto a la aplicación es más sencillo. Un punto adicional: hay tres formas de realizar la conversión: inicie sesión en el miniprograma con su cuenta y contraseña para completar el pedido, copie la contraseña e ingrese Palm Life para completar el pedido, y salte a Palm Life para completar el pedido. Las cuentas de video son un tema particularmente candente en el ecosistema WeChat este año. Con el surgimiento de la función de transmisión en vivo y la entrada de expertos externos, las capacidades de las cuentas de video han mejorado por completo. Los gráficos y el texto se han hecho públicos En la era de las cuentas y los videos, las cuentas de video se han logrado. Bajo el ecosistema WeChat, las cuentas de video, como un componente importante, deben considerarse incluidas en toda la matriz comercial. Hay dos tipos de cuentas de video de China Merchants Bank. El Departamento de Tarjetas de Crédito de China Merchants Bank divide las cuentas de video en posiciones de promoción de marca y posiciones de conversión y drenaje de tráfico. "Xiaozhaomiao's Handheld Life" asume la función de promoción de la marca. La exquisita producción de videos ha sorprendido a otras empresas, y el uso de la propiedad intelectual también está profundamente arraigado en los corazones de la gente. En cuanto a la conversión, los usuarios de la comunidad de dominio privado son dirigidos a la cuenta de video y la conversión del producto es más intuitiva a través de la transmisión en vivo de la cuenta de video. Además, la cuenta de video aún se encuentra en la etapa de promoción. la sala de transmisión en vivo de la cuenta de video según el estándar 1:1 entre los dominios público y privado (si 10,000 personas se desvían del dominio privado a la sala de transmisión en vivo, la cuenta de video generará un tráfico recomendado de 10,000 del dominio público). Por lo tanto, colocar códigos sociales en vivo en la sala de transmisión en vivo para desviar el dominio privado también es una de las formas en que China Merchants Bank aumenta sus fanáticos. Después de hablar del China Merchants Bank, hablemos de cómo otros bancos operan su base de clientes de tarjetas de crédito. Debido a que los departamentos de soporte son diferentes, el modelo comercial general también es diferente. China Guangfa Bank aún no ha visto un modelo central en términos de drenaje general de usuarios. Las principales fuentes de usuarios son cuentas oficiales y pequeños programas, y la mayoría de las comunidades que construye son comunidades nacionales. En la comunidad, encontraremos que los usuarios vienen. de todo el país y la comunidad El contenido del grupo no es continuo. He leído muchos artículos que desmantelan el dominio privado del China Guangfa Bank, que son insulsos y no tienen un análisis profundo.

En la actualidad, parece que es difícil encontrar la entrada de desvío del canal de cuentas públicas. Si no se establecen los puntos de contacto para el desvío de usuarios, la introducción de nuevo tráfico no será sostenible, y mucho menos las operaciones posteriores. Si se debe adoptar el modelo de China Merchants Bank, cuáles son las ventajas reales y qué modelo adoptar requieren una reflexión profunda. La razón principal de la falta de continuidad debería ser que no hay personal de tiempo completo para dar seguimiento a la estructura organizacional. Por otro lado, las capacidades de la herramienta no se han mantenido. Sería mejor si el contenido estuviera configurado. avanzar y empujar a la comunidad regularmente a través de herramientas. Sin embargo, el principal problema no radica aquí. La razón principal es que China Guangfa Bank todavía se encuentra en la etapa piloto y no podrá competir con otros bancos si no invierte recursos. (Guangfa Welfare Group) Finalmente, echemos un vistazo al China Construction Bank. La aplicación de tarjetas de crédito de CCB es CCB Life. La gestión comunitaria de grupos de clientes de tarjetas de crédito no la inicia la oficina central, sino que la inician y operan de forma independiente las sucursales. China Construction Bank ha estado por delante de muchos bancos estatales en la construcción del dominio privado corporativo general de WeChat. Siempre que tenga una tarjeta CCB, puede agregarla a la cuenta corporativa de WeChat del administrador de cuentas dedicado de la tarjeta (algunos bancos piloto actualmente pueden hacerlo). para hacerlo), y se establece la estructura. Aunque el papel del gerente de Qiwei actualmente es principalmente a tiempo parcial, en el futuro, a medida que las operaciones de dominio privado de Qiwei continúen profundizándose, puede servir de referencia para otros bancos hermanos. Por esta razón, el modelo de negocio de la base de clientes de tarjetas de crédito de China Construction Bank es completamente diferente del de China Merchants Bank y China Guangfa. Las comunidades comunitarias privadas operan principalmente importando clientes de tarjetas de crédito de Qiwei a la comunidad. La naturaleza social de la comunidad es relativamente pesada, dado que las actividades con tarjetas de crédito existen principalmente en forma de cupones y son muy sociales, es difícil equilibrar ambas. En la comunidad, a menudo vemos usuarios quejándose en la comunidad porque no pueden obtener cupones. Por lo tanto, la forma de resolver el problema debe guiarse por la retórica. En la etapa inicial de construcción de la comunidad, es necesario considerar el establecimiento de un KOC. Proporcionar orientación social positiva y responder a situaciones negativas. Como banco de propiedad estatal, el control de riesgos y la seguridad están por encima de todo, por lo que la calidad de las fuentes de clientes es relativamente mayor. Además de guiar las recomendaciones de los clientes, el crecimiento posterior de la apertura de tarjetas también es un punto a considerar. Por lo tanto, el modelo principal de CCB es la introducción de clientes existentes + actividades preferenciales locales + ventas directas en sucursales. Ya sea la operación de introducción de acciones y tráfico externo de China Merchants Bank, que enfatiza las redes sociales y los datos, o la gestión comunitaria de CCB de los clientes existentes, ya sea una implementación completa o un piloto a pequeña escala, es necesario construir un sistema de circuito cerrado; En general, el camino debe ser sencillo, los datos deben ser presentables y la continuidad del contenido debe ser significativa. 2. Grupo de clientes de agencias El grupo de clientes de agencias es uno de los principales grupos de clientes de los bancos. El principal problema que enfrenta el grupo de clientes de agencias salariales es que se transfieren a otros bancos después de que se distribuye el salario, lo que resulta en la pérdida de clientes y una baja lealtad de los mismos. . Por lo tanto, llegar a los clientes y establecer vínculos emocionales a través de dominios privados corporativos de WeChat es una forma importante de retener a los clientes de dropshipping. Para la gestión comunitaria de grupos de clientes de agencias, los principales métodos de desvío incluyen la introducción de clientes existentes, llamadas salientes y microblogs, y la contratación de agencias en las empresas. La introducción de clientes existentes desempeña principalmente el papel del administrador de cuentas: atraer manualmente a los clientes a la comunidad para la gestión por lotes de llamadas salientes y agregar WeChat es actualmente un método de uso común, y la tasa de llamadas salientes manuales a cuentas de WeChat puede alcanzar más del 10%. 60%. Mucha gente debe saber que el escenario principal del pago de agencia es que la tarjeta de salario de la empresa debe ser procesada por los propios empleados o por el personal del banco que acude a la empresa para procesarla. Existe una situación en la que los bancos y las empresas ofrecen beneficios a diario. El personal entregará diversos beneficios puerta a puerta para alentar a los empleados corporativos que no han solicitado tarjetas de salario o tarjetas de crédito a solicitarlas directamente. Son pocos los casos en los que los beneficios se entregan en nombre de las empresas. Los empleados corporativos se unen a microgrupos o grupos para llevar a cabo la gestión de clientes a largo plazo. Todavía lleva algo de tiempo crear conciencia, y entrar en una empresa sigue siendo una buena manera de guiar a la base de clientes de dropshipping hacia el sector privado. Generalmente, elegir una empresa de agencia requiere cierta selección, como que el número de empleados debe ser superior a 100, el salario de los empleados de la agencia debe ser estable, la información de la industria muestra que la tasa de retención de activos es baja, etc. Este tipo de grupo de clientes empresariales puede lograr una mejora de activos de miles de millones al mejorar las tasas de retención a través de la gestión comunitaria. Sin embargo, cuando se trata del nivel específico de gestión comunitaria, es necesario centrarse en dedicar tiempo a la investigación y la investigación. Los grupos de clientes para la entrega de agentes provienen de diferentes industrias, con diferentes niveles de edad y diferentes intereses. requerido en términos de provisión de valor para necesidades no financieras. Por ejemplo, los empleados de la industria de Internet tienden a ser jóvenes y tienen ideas activas y vanguardistas; los empleados de la industria inmobiliaria en su mayoría están casados ​​y tienen préstamos, y valoran la educación familiar y los empleados de las empresas e instituciones estatales son relativamente conservadores; en este momento, es necesario realizar investigaciones y análisis detallados de grupos de clientes en diferentes industrias, y no todos están de acuerdo.

Como dice el refrán, si no llama, no tiene voz. En términos de grupos de clientes de la encuesta, los dividimos en atributos financieros y atributos no financieros, que son principalmente información en la industria, financiera; preferencias, proporciones de activos, órdenes de magnitud, niveles de edad, etc., así como la situación operativa actual y la proporción de personal, asignación de capital y principales indicadores, etc. Solo después de realizar encuestas sobre diferentes tipos de grupos de clientes de dropshipping podemos obtener instrucciones de servicio específicas y SOP para las operaciones de la comunidad de resultados. A veces, los informes relevantes de la industria y los informes de retratos de usuarios son una buena manera de aprender de ellos. 3. Grupo de clientes de la seguridad social El grupo de clientes de la seguridad social son principalmente las personas mayores. Las personas mayores tienden a preferir productos estables y de bajo riesgo en sus opciones financieras. Por lo tanto, cuando se trata de clientes empresariales, es necesario recomendar menos inversiones financieras fijas. productos, y la mayoría de ellos son productos de pensiones. Es más probable que los clientes de edad avanzada elijan puntos de venta fuera de línea para manejar negocios, por lo que cuando operan dominios privados, se prefieren los puntos de venta fuera de línea. Ahora que los clientes de edad avanzada se están familiarizando con el uso de WeChat, las llamadas salientes manuales también son una buena segunda opción. Los clientes mayores tienen más tiempo libre, pero deben tratar de evitar interrupciones en varios períodos de tiempo, como la hora de dejar a sus nietos y comprar alimentos por la mañana, la hora de recoger a sus nietos después de las 5 de la tarde y la hora de cocinar al mediodía y por la noche. Por lo tanto, debemos evitar esos horarios en términos de horario de atención. Elija de 9 a 11 a. m., de 2 a 5 p. m. y de 8 a 10 p. m. También debemos considerar las diferencias entre las personas mayores de primera línea y las personas mayores de tercer y cuarto nivel. La investigación (investigación fuera de línea e informe general) debe ser indispensable. En términos de funcionamiento de las comunidades privadas, la salida de contenido de video es más intuitiva y amigable. Según las estadísticas, los clientes mayores pasan cada vez más tiempo en aplicaciones de video, complementadas con más servicios de atención y características locales, y se pueden utilizar más actividades en línea. aumentar el sentido de participación de los clientes mayores. La asignación de derechos e intereses se basa principalmente en derechos físicos relacionados con la vida y derechos e intereses virtuales de empresas y supermercados. Los servicios estrechamente relacionados con la vida no serán rechazados por las personas mayores y son fáciles de entender. En resumen, para ser un buen cliente para los clientes de la seguridad social, los empleados del banco deben acercarse a la vida de los clientes mayores y estar entre ellos para comprender sus necesidades reales. 4. Grupo de clientes Semanal en línea El funcionamiento del grupo de clientes Semanal en línea requiere más vínculos en línea y fuera de línea. El grupo de clientes Semanal en línea en sí está formado principalmente por los clientes de los puntos de venta. El modelo de dominio privado se centra principalmente en configurar personas y mantener una experiencia interactiva para el cliente fuera de línea. actividades. Como administrador de cuentas, necesita desarrollar una personalidad, pero puede ser más efectivo desarrollar una personalidad para el grupo de clientes de la semana en línea. Un administrador de cuentas suele ir al gimnasio porque le gusta el fitness y ha conocido a muchos amigos en el establecimiento. Debido a que es un atleta de nivel nacional, ha sido reconocido por muchos amigos del fitness y ha comercializado con éxito millones de productos financieros a través de muchos intercambios interactivos. Este es un caso real de un cliente al que atendí antes. A un gerente de cuentas le encanta la fotografía y comparte sus trabajos fotográficos en la comunidad. Los clientes elogian los trabajos uno tras otro por ser excelentes. Los trabajos fotográficos compartidos en su círculo de amigos a menudo reciben docenas o cientos de me gusta cuando las flores están en plena floración en abril. , se reúne con varios clientes el fin de semana. Cuando los amigos disfrutan juntos de ver flores y fotografiar, la fidelidad de los clientes aumenta y los clientes están más dispuestos a realizar depósitos en el banco. ¿Qué hacer para ampliar los clientes en sus sucursales? Un determinado banco utiliza una variedad de métodos de marketing, como el marketing de promoción local, la promoción comunitaria, el marketing de escena de tarjetas de crédito y el círculo de vida semanal en línea para adquirir clientes de manera integral. Organizamos conjuntamente un partido de intercambio de amistad entre personas de mediana edad y mayores con la asociación local de tenis de mesa. Preparamos carteles de marketing y paquetes de regalo con antelación. El día del evento, guiamos a los usuarios para que se unieran al grupo y recibieran premios de la competición. tienda. Ese día convertimos con éxito a muchos clientes nuevos e introdujimos cientos de nuevos fondos. Lo anterior es un análisis de los modelos operativos de dominio privado de cuatro grupos de clientes comunes en los bancos. Sólo se seleccionaron unas pocas dimensiones para compartir. En resumen, encontraremos que diferentes tipos de grupos de clientes operan de maneras muy diferentes en diferentes escenarios. Las operaciones de dominio privado se llevan a cabo en última instancia en función de las necesidades de las "personas". Dado que las herramientas digitales de muchos bancos tienen diferentes niveles de perfección, énfasis organizacional y grupos de clientes, todavía queda un camino por recorrer en el proceso de desarrollo corporativo, micro y empresarial. desarrollo de dominio privado. Autor: Liu Fei; cuenta pública de WeChat: Fei v. Growth.