Factores de éxito del telemercadeo
Uno de los seis factores críticos de éxito es que debes definir con precisión a tus clientes objetivo. Debe tener muy claro dónde están sus clientes objetivo y qué clientes tienen más probabilidades de utilizar su producto. De lo contrario, por muchas llamadas que hagas cada día, es posible que sean en vano.
Por ejemplo, hay muchos tipos de peces en el estanque. ¿Qué tipo de pescado quieres? Primero debes observar dónde se concentra mayormente el pescado que deseas. No pesques sin rumbo.
En los lugares donde los clientes objetivo están más concentrados, puedes lograr mejores resultados y mejorar la eficiencia a la hora de buscar clientes, por lo que debes definir con precisión tus clientes objetivo.
2. Base de datos de marketing precisa
Con los clientes objetivo, también necesita crear una base de datos de clientes, una base de datos de clientes precisa que sus representantes de ventas los llamarán desde la base de datos todos los días. recursos, luego haga llamadas telefónicas y haga un seguimiento, por lo que la eficiencia de las ventas mejorará enormemente.
3. Buen soporte del sistema
Si tiene un sistema de gestión de relaciones con el cliente como soporte, podrá disfrutar de muchos recursos, incluida su eficiencia en las ventas, y su eficiencia en la gestión también mejorará enormemente. . mejorar. Además, las empresas quieren implementar el telemarketing. El gran desafío del telemarketing es cómo establecer relaciones de confianza con los clientes por teléfono. Esta relación de confianza se establece en realidad en dos niveles: ① La relación de confianza entre empresas y ② La relación de confianza entre empresas e individuos;
Por ejemplo, si la marca de su producto es lo suficientemente grande, es probable que los clientes compren su producto por el reconocimiento de su marca y la confianza en su empresa. Esta es la relación de confianza entre la empresa y el cliente. . Cuando cinco representantes de ventas contactan a un cliente, el cliente puede cooperar con uno de ellos porque puede establecer personalmente una relación de ventas con este cliente, que es una relación de confianza entre la empresa y el individuo.
4. Apoyo de varios medios
Debes contar con apoyo del mercado en publicidad y correo directo para ampliar al máximo la influencia de tu marca. Por lo tanto, si una empresa quiere implementar el telemercadeo, debe encontrar una manera de construir su propia marca de producto desde el nivel corporativo, porque una vez establecida, atraerá a muchos clientes para que lo llamen activamente y lo llamarán cuando lo necesiten. En consecuencia, la eficiencia de ventas del representante de ventas también mejorará enormemente.
5. Proceso claro de ventas telefónicas entre múltiples partes
El proceso de ventas es muy importante. Si no existe un proceso de ventas claro, todos pueden confundirse. Por ejemplo, el trabajo principal de un representante de ventas es seleccionar clientes potenciales y luego transferirlos a representantes de ventas externos. Si el representante de ventas determina que este cliente debe ser un cliente objetivo, cuando transfiere el cliente potencial de ventas a un representante de ventas externo, el representante de ventas externo refleja que este cliente no es el cliente objetivo de la empresa. En este momento, ambas partes estarán confundidas sobre algunas cuestiones. Por lo tanto, las empresas deben tener un proceso, es decir, deben tener un proceso de venta telefónica para brindar soporte.
6. Un equipo de telemercadeo eficiente y profesional
Por último, debes tener un equipo de telemercadeo muy fuerte. Una organización del telemarketing que va muy acorde con la propuesta original es que debes clasificar a tus clientes uno por uno. Los grandes clientes no pueden confiar en que los representantes de ventas telefónicos los apoyen. Los gerentes de ventas de grandes clientes deben visitar a los clientes en persona para establecer relaciones estrechas y sólidas con ellos.
La implantación del telemarketing se basa en una gestión eficaz dentro de la empresa. Aunque algunas empresas también están implementando el telemarketing, la gestión de ventas interna es obviamente un desastre. Los cargos telefónicos son bastante altos y la eficiencia de las ventas es baja. La empresa valora mal este modelo de ventas. La empresa reaccionó así porque no tuvo el efecto deseado. Para aumentar los beneficios de ventas de la empresa mediante las ventas telefónicas, es absolutamente necesaria una gestión eficaz dentro de la empresa.
Una buena mentalidad para la autopromoción en la televenta
En el ámbito del marketing empresarial, especialmente en el ámbito de la promoción de ventas, mucha gente espera cerrar el negocio por teléfono. El telemercadeo se ha convertido en su importante método de venta. En el proceso de telemercadeo, también me promocioné. Para promocionarse bien, por supuesto, no puede prescindir de ajustar y moldear su propia buena mentalidad. ¡Tres aspectos de la mentalidad son más importantes!
La primera mentalidad: la mentalidad de integración.
En otras palabras, sólo trabajando juntos y ayudándonos unos a otros podremos desarrollarnos juntos. Si me pisas y yo te piso, eso es aún peor. Por ejemplo, cuando hago una llamada telefónica, siempre pienso: No importa, si tú no compras mi producto, alguien lo hará. No somos vendedores telefónicos que no podemos vender nada. ¿Por qué? Porque no tenemos un corazón completo. ¿Por qué no pensarlo de esta manera? Asegúrese de que lo compre. Con mis productos, hay muchos beneficios adicionales para mis clientes. De hecho, si no compra, la pérdida será demasiado grande, porque el centro comercial es como un campo de batalla y otros tienen mis clientes pero otros no. ¿Qué tan grande será el daño? Debo convencerlo para que lo compre y no me rendiré hasta lograr mi objetivo. Si no lo compra, buscaré a su supervisor e ignoraré a su esposa. Si no lo compra, no me importará su suegra... Sólo con este tipo de mentalidad se puede. inspirar a la gente a cooperar con usted. Éste es el núcleo de la integración.
La segunda mentalidad: una mentalidad dispuesta.
Muchos estudiantes que han participado en telemercadeo similar han pasado mucho tiempo estudiando el negocio telefónico de la compañía y han pensado: "Oh, he gastado tanto dinero y tengo que ocuparme de las tres comidas yo solo". Después de terminar mis estudios, trabajaré en el negocio telefónico. El salario fijo no será mucho, pero dependerá del desempeño del negocio. Cómo compensar. No podemos hacer esto. Si algún empleado así lo cree se lo avisaremos. Si no depositas tu dinero en el banco, aunque no lo deposites, ¿cómo puedes retirarlo? ¿Por qué dices eso? ¿Cómo puedes aprender estos conocimientos si no haces telemarketing en tu empresa? Dijiste que te graduaste de una universidad, y era de una universidad prestigiosa, entonces puedo decirte que los líderes de la empresa que capacitan y entrenan a los vendedores son gerentes y maestros con experiencia y conocimientos de negocios. Lo más importante es que lo son. todos en la sociedad. Personas que han logrado resultados notables en el negocio del marketing, porque son los mejores para hablar y comunicarse por teléfono. Sólo quieren enseñarnos a hablar y comunicarnos de forma más eficaz.
Así, a través del telemercadeo, aprenderemos cosas que no se pueden aprender en los libros:
Puedes aprender la capacidad de llevarte bien con los demás; puedes aprender habilidades de comunicación interpersonal; aprende cómo convertirte en una persona popular; puedes aprender el arte y las habilidades de hablar; puedes aprender las habilidades para superar obstáculos y ganar negociaciones; puedes aprender a vestirte por teléfono y vender tus habilidades...
Nosotros Lo que aprendemos del telemercadeo no solo es útil en la empresa, sino que un día, cuando estemos en el mundo, estas habilidades de hablar con la gente seguirán siendo nuestra base. Así que no importa cómo calcules, no perderás, no perderás. Por lo tanto, debes estar dispuesto a rendirte.
La tercera mentalidad: mentalidad práctica.
El negocio del telemarketing no es una profesión de conocimiento, sino de experiencia. No lo sé, tal vez fuiste a clase para aprender telemercadeo y el profesor estaba hablando en el escenario. Algunas personas pueden pensar, ¿qué decir? Todos son loros. Puedo decirlo cuando subo y suena mejor de lo que dijo.
Si no contestamos el teléfono, si no nos encontramos con varios rechazos muy hirientes, no nos será fácil dejarnos de dar aires y aprender y practicar estas cosas aparentemente de sentido común en primaria. escuela. Lo que es profesional significa que los profesionales deben concentrarse en practicar sus habilidades hasta que sean excelentes. Ésta es también la esencia espiritual de los directivos profesionales.
Cada vendedor por teléfono necesita gestionar un gran número de clientes potenciales, lo cual es difícil de gestionar. Si desea clasificar los clientes potenciales según varios tipos, la carga de trabajo es extremadamente enorme. Los vendedores telefónicos estaban acostumbrados a registrar cada llamada en sus cuadernos, sobre los cuales los gerentes tenían poco control. Debido a que hay tantos clientes potenciales que necesitan ser visitados nuevamente, es fácil que los vendedores por teléfono se olviden y a menudo pierdan clientes potenciales. Como gerente, por supuesto usted quiere saber cuántas llamadas hace cada vendedor por teléfono cada día y cuántas de ellas son valiosas, y luego quiere clasificar los clientes potenciales según sus propios hábitos de clasificación.
Los vendedores telefónicos suelen realizar muchas llamadas telefónicas cada día, lo que se acumula gradualmente día a día y retrasa el progreso de las ventas. Al final, no sabían cuáles habían sido llamados y cuáles no. Los vendedores telefónicos necesitan palabras de telemercadeo como herramienta para las entrevistas telefónicas, especialmente los vendedores telefónicos sin experiencia. Entonces, ¿cómo gestionar las palabras de telemercadeo, cómo disfrutar de las buenas palabras de telemercadeo y cómo organizar las buenas palabras cuando de repente te llega la inspiración? Cuando la otra parte hizo preguntas, debido al conocimiento insuficiente de los vendedores telefónicos en todos los aspectos, los resultados se pueden imaginar.
Los vendedores telefónicos a menudo se encuentran con clientes con actitudes extremadamente malas o que tienen una baja tasa de éxito y, a menudo, son rechazados, lo que los deprime y desmotiva.
El telemarketing también se debe preparar con antelación. Muchos especialistas en marketing están a punto de comenzar un día de trabajo y descubren que no están listos para hacer una llamada. Solo pueden usar su valioso tiempo de trabajo para encontrar información de mala calidad o encontrar un número de teléfono, lo que afecta gravemente la eficiencia. Por lo tanto, también es necesario que los vendedores telefónicos preparen una lista de llamadas telefónicas que puedan utilizarse con un mes de anticipación. En el proceso de telemercadeo, el sistema del centro de llamadas se puede integrar completamente para la administración y las horas de trabajo y los sitios de los empleados del centro de llamadas están relativamente concentrados. Los gerentes pueden monitorear de manera efectiva el estado laboral de los empleados, controlar las emociones de los empleados y mejorar la eficiencia en la utilización de los asientos a través de QM (Monitoreo de Calidad). Las empresas de marketing no tienen forma de controlar el trabajo y la productividad de sus empleados mientras están fuera de casa y la calidad de la comunicación en cada llamada telefónica. La mayoría de las empresas determinan la calidad de sus empleados basándose únicamente en su desempeño.
En muchas empresas de telemercadeo tradicionales, el telemercadeo solo desempeña el papel de extracción de recursos. Más a menudo, los representantes de ventas deben visitar a los clientes puerta a puerta para finalizar los productos. Por ejemplo, en empresas dedicadas al comercio electrónico o a la educación y formación, la mayoría de los representantes de ventas deben comunicarse cara a cara con los clientes potenciales. Intente calcular. En una ciudad como Shenzhen, un representante de ventas puede atender entre 4 y 8 clientes al día y deben concertar una cita con antelación. En Shenzhen, la tarifa del autobús suele ser de 5 a 8 yuanes para un viaje de ida y vuelta. Además de gastos impredecibles, como bebidas, comidas, etc. , el costo diario promedio de cada uno de nuestro personal de ventas es de 20 a 60 yuanes. En algunos centros de llamadas grandes, si el coste es de 20 a 60 yuanes basándose en 3 minutos por llamada, podemos realizar al menos entre 50 y 150 llamadas. Consejo de telemercadeo 1: debe saber a quién llama. Cada uno de nuestros vendedores no debe pensar que hacer una llamada telefónica es una cuestión sencilla. Antes de realizar una llamada de ventas, debes aclarar la información del cliente y, lo que es más importante, dejar claro que la persona a la que llamas tiene la autoridad para tomar decisiones de compra.
El segundo punto de las habilidades de telemercadeo: el tono debe ser firme, las palabras deben ser claras y el lenguaje debe ser conciso. En el telemercadeo, debe mantener un tono firme para que la otra parte pueda escuchar claramente lo que está diciendo. Lo mejor es hablar mandarín estándar. Las técnicas de telemarketing deben ser lo más concisas posible. Al hablar de productos, debes enfatizar tu tono para atraer la atención de los clientes.
El tercer punto de las habilidades de telemarketing: el propósito de la llamada es claro. Muchos vendedores no piensan detenidamente antes de realizar una llamada y no saben cómo organizar sus palabras. Como resultado, después de la llamada telefónica descubrieron que no se dijo lo que se debía decir y que no se logró el objetivo de ventas que se debía alcanzar. Técnicas de telemercadeo Utilice llamadas de ventas con un propósito.
El cuarto punto de las habilidades de telemercadeo: en 1 minuto, preséntate claramente y presenta tus intenciones. No olvides enfatizar tu nombre al final de la llamada. Por ejemplo: Gerente XXX, encantado de conocerte. Espero que nuestra cooperación sea exitosa. Por favor recuerda que mi nombre es XXX. Me mantendré en contacto contigo.
El quinto punto de las habilidades de telemarketing: Regístrate por teléfono y haz un seguimiento inmediato. Después de que los teleoperadores realizan una llamada, deben registrar y resumir, clasificar a los clientes y recomendar 10 habilidades verbales para lidiar con los rechazos comunes de los clientes o 10 habilidades verbales comunes en habilidades de telemercadeo:
1: "No, entonces Tengo algo más que hacer." "No, entonces voy a visitar a mi amigo."
Habilidades de venta telefónica: (nombre del cliente potencial), lo siento, debí haber elegido un El momento equivocado. ¿No sería mejor tener una cita?
2: "¡Tengo un amigo que también brinda este servicio!"
Habilidades de venta telefónica: si tu amigo es tu agente de servicio, creo que ya te ha brindado Muy bien. servicio. Sin embargo, no quiero repetir lo que ya tienes. Si estás libre o tienes tiempo, ¿puedo visitarte?
3: "¡No tengo dinero!"
Habilidades de telemercadeo: (nombre del cliente potencial), su criterio debe ser correcto. Sin embargo, es posible que las ideas que quiero ofrecerle sean de aquellas de las que nunca haya oído hablar. Será mejor que lo sepas ahora, en caso de que lo necesites.
Si estás libre o tienes tiempo, ¿puedo visitarte?
"Sé el producto del que está hablando. Incluso si quisiera comprarlo, no tengo el dinero ahora".
Sí, Sr. Chen, creo. usted es el único que mejor conoce la situación financiera de la empresa, ¿es así? Y nuestro sistema es para ayudarle a ahorrar costos y mejorar el rendimiento. Estoy seguro de que no objetarás
4: "¡Estás perdiendo el tiempo!"
Consejos de telemercadeo: ¿Lo dices porque estás interesado en nosotros? El motivo por el cual no le interesa el servicio.
(Continúa con la siguiente respuesta)
5: "¡No estoy interesado en tu servicio!"
Habilidades de venta telefónica: (nombre del cliente potencial) , No creo que te interese algo que no hayas visto antes, por eso quería visitarte.
Espero haberte proporcionado suficiente información para tomar una decisión informada. Quizás estés en la oficina.
"Créeme, lo he leído. No estamos interesados en lo que mencionaste."
Lo entiendo. Nadie tomaría una decisión apresurada sobre un producto que no ha visto antes, ¿no crees? Por eso me gustaría visitarle personalmente esta tarde o mañana por la mañana. Hemos realizado una investigación de mercado detallada y este producto será de gran ayuda para empresas como la suya. ¿Crees que me conviene más mostrarte la información en persona esta tarde o mañana por la mañana, o... (Si no te interesa puedes darle una idea y probar tú mismo si las peras están buenas o no. )
6: "¡Estoy ocupado!"
Consejos de telemercadeo: por eso llamo primero. (nombre del cliente potencial), espero visitarlo a su conveniencia. Si estás libre o tienes tiempo, ¿puedo visitarte?
"He estado ocupado estos días, el próximo trimestre".
Sí, debes estar ocupado administrando una empresa tan grande. Por eso te llamaré primero para confirmar tu tiempo y no perder más tiempo precioso.
7: "Realmente no tengo tiempo".
Habilidades de telemercadeo: Resulta que puedes desarrollar este negocio a tal escala, demostrando que eres una persona eficiente. . Estoy pensando: no se opondría a que un sistema que pueda ayudar a su empresa a ahorrar costos, ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia del trabajo sea reconocido por usted, ¿verdad?
8: "Estás perdiendo el tiempo".
Habilidades de telemercadeo: si ves que este producto te ayudará en algo en tu trabajo, definitivamente no lo pienses. Muchos clientes han elogiado nuestros productos en los "recibos de opinión del cliente" enviados después de usarlos, lo que de hecho les ha ayudado a ahorrar dinero y mejorar la eficiencia. No hay tiempo para rechazarte. Hay que utilizar el concepto de que las personas más ocupadas no son necesariamente personas exitosas. Las personas exitosas deben buscar la eficiencia. )
9: "Simplemente hable por teléfono".
Habilidades de venta telefónica: solo necesito dedicar 5 a 10 minutos para visitarlo y hacerle una demostración en persona para que Puedes entender mejor nuestro producto, ¿qué opinas?
10: “No lo necesito”.
Consejos de telemercadeo: conozco todos sus pensamientos incluso antes de que vea nuestro mensaje. Esta es una de las razones por las que quería visitarte.
Siete cosas a las que prestar atención en el telemarketing
Las habilidades de telemarketing también son una ciencia.
(1) El primer tono importante
Cuando llamamos a una empresa, si logramos comunicarnos, podremos escuchar los saludos amigables y hermosos de la otra parte, y nos sentiremos muy feliz, para que el diálogo entre las dos partes se desarrolle sin problemas y tengan una buena impresión de la empresa. Simplemente prestar un poco de atención a su comportamiento en el teléfono puede dejar una impresión completamente diferente en la otra parte. Asimismo, "Hola, soy la Empresa XX". Pero el sonido es claro, agradable y claro, dejando una buena impresión en la otra parte, y la otra parte también tendrá una buena impresión en su unidad. Por lo tanto, recuerde tener conciencia de "yo represento la imagen de la unidad" al contestar el teléfono.
(2) Sé feliz.
Mantén un buen humor al realizar llamadas telefónicas, de modo que incluso si la otra parte no puede verte, se contagiará de tu tono alegre y dejará una excelente impresión en la otra parte. Debido a que las expresiones faciales pueden afectar los cambios de voz, incluso en el teléfono, debes responder con una mentalidad de "mírame".
(3) Tenga una postura correcta y una voz clara
No fume, beba té ni coma bocadillos durante la llamada telefónica. Incluso si la otra parte es perezosa, aún puede ". escucharlo". Si te sientas encorvado en una silla mientras haces una llamada telefónica, tu voz sonará perezosa y apática; si te sientas erguido y mantienes el cuerpo erguido, tu voz sonará dulce y llena de energía; Por lo tanto, al realizar una llamada telefónica, incluso si no puede ver a la otra persona, debe tratarla como a la persona que está frente a usted y prestar atención a su postura tanto como sea posible.
Una voz amable debe ser educada y expresada con palabras serias. Mantenga una distancia adecuada entre la boca y el micrófono y controle el volumen adecuadamente para evitar una audición confusa y malentendidos. O porque su voz es fuerte, puede ser malinterpretada como dominante.
(4) Responder con rapidez y precisión.
Los trabajadores modernos están ocupados en el trabajo y suelen tener dos o tres teléfonos en sus escritorios. Cuando escuchen sonar el teléfono, deben levantar el auricular con precisión y rapidez, y dar prioridad a las llamadas de larga distancia, preferiblemente dentro de los tres timbres. El teléfono sonó durante unos 3 segundos. Si nadie contesta el teléfono durante mucho tiempo, o es de mala educación pedirle a la otra parte que espere, la otra parte se impacientará mientras espera y su empresa le dejará una mala impresión. Incluso si el teléfono está lejos de nosotros y no hay nadie cerca cuando escuchamos que suena el teléfono, debemos levantar el auricular lo antes posible. Esta actitud debería ser poseída por todos, y este hábito debería ser cultivado por cada empleado de oficina. Si el teléfono suena cinco veces antes de levantar el auricular, primero discúlpate. Si el teléfono suena durante mucho tiempo y solo responde "Hola", la otra parte quedará muy insatisfecha y le dejará una mala impresión.
(5) Registre con atención y claridad.
Ten en cuenta en todo momento las habilidades 5W2H. El llamado 5W2H se refiere a cuándo, quién, quién, dónde, qué, qué, por qué y ⑦ cuánto. Estos materiales son muy importantes para nuestro trabajo. Hacer y contestar llamadas es igualmente importante. La simplicidad y la integridad de los registros telefónicos se basan en la técnica 5W2H.
(6) Comunicación telefónica efectiva
Casi todas las llamadas realizadas durante el horario de oficina están relacionadas con el trabajo. Cada llamada telefónica de la empresa es importante y no debe tomarse a la ligera. Incluso si la persona que buscas no está, no respondas de manera grosera: "No está aquí", es decir, cuelga el teléfono. Al contestar el teléfono, intenta preguntar el motivo con claridad para evitar cometer errores. Cuando la otra parte pregunta sobre los números de teléfono de otras unidades del departamento, debe verificarlos e informarlos de inmediato, y no puede decir que no lo sabe.
Primero debemos confirmar la identidad de la otra parte y comprender el propósito de la llamada. Si no puede manejarlo usted mismo, debe registrarlo cuidadosamente y explorar con tacto el propósito de la llamada de la otra parte, para no retrasar las cosas y ganarse el favor de la otra parte.
Escuchar pacientemente las preguntas de la otra parte; cuando exprese opiniones, dejarle hablar libremente y no interrumpir a menos que sea absolutamente necesario. Durante este período, pueden hacer preguntas y discutir las necesidades y problemas de cada uno. Prestar atención a escuchar y comprender, ser empático y establecer una buena relación son las claves para una comunicación telefónica eficaz.
Cuando recibas una llamada de culpa o crítica, debes explicarlo con tacto, expresar tu disculpa o agradecimiento y no discutir con la persona que habla.
Preste atención a la exactitud de las conversaciones telefónicas y explique los asuntos de forma completa y clara para aumentar el reconocimiento de la otra parte. No permita asuntos superficiales. En el caso de una consulta que requiera una búsqueda de datos u otro contacto, es necesario estimar el tiempo posible. Si la consulta o consulta lleva mucho tiempo, lo mejor es no hacer esperar a la otra parte. En cambio, debe responder individualmente y lo antes posible. Cuando solicite una lista de libros por teléfono, regístrela inmediatamente, tenga en cuenta el límite de tiempo y envíela de la manera más rápida y precisa posible.
(7) Cortesía antes de colgar el teléfono.
Por lo general, la persona que llama debe iniciar la finalización de una conversación telefónica y luego despedirse cortésmente de la otra parte. Debe haber una conclusión clara, decir "gracias" y "adiós" y luego colgar el teléfono con cuidado. No cuelgues el teléfono después de terminar de hablar.
Solución
Solución de telemercadeo de Qitongbao
1. La pantalla de llamadas le recuerda automáticamente la información de las llamadas entrantes y el historial comercial relacionado.
2. Registrar el proceso de llamada para analizar la experiencia de marketing posteriormente; el gerente verifica y evalúa a los empleados de forma aleatoria.
3. El informe de antecedentes es una serie de estándares de evaluación profesionales y objetivos.
Los indicadores de evaluación comúnmente utilizados son: los indicadores de nombre del indicador representan el número de llamadas, el número de llamadas, el número de llamadas, el número de llamadas, el número de llamadas, el número de llamadas, el número de llamadas, el número de llamadas, el número de llamadas, el número de llamadas, el número de llamadas, el número de llamadas, el número de llamadas, los tiempos de las llamadas, llamadas, llamadas, llamadas, llamadas, llamadas, llamadas, llamadas, llamadas, llamadas, llamadas, llamadas , llamadas, total procesado, llamadas, llamadas, llamadas, tiempos de posprocesamiento, tiempos totales de procesamiento, tiempos de llamadas, tiempos de espera y tiempos totales de espera. Duración La duración total que el agente está descolgado. La duración total desde que suena hasta que un agente descuelga es descolgado. Se transfiere la cantidad de veces que un agente hizo clic en "Descolgar". La cantidad de veces que los agentes hicieron clic en el botón "Transferir" fue alta. Número de veces que el agente suena pero no responde la llamada. La cantidad de veces que llamó el agente. El número de intentos fallidos de marcación. La cantidad de veces que el agente realizó llamadas salientes y la cantidad de veces que el sistema generó fallas en las llamadas. La duración total que el agente estuvo conectado al total actual. Duración Volumen total de llamadas Volumen de llamadas de respuesta Volumen de llamadas abandonadas Volumen de llamadas de desbordamiento de tiempo de espera Volumen de llamadas de respuesta Volumen de acceso telefónico Volumen de llamadas abandonadas Volumen de colgar del usuario Volumen de llamadas de desbordamiento de tiempo de espera Volumen de llamadas sin respuesta a largo plazo dentro de 20 s Volumen de llamadas respondidas dentro de 20 s Tiempo máximo de respuesta Máximo primero tiempo de respuesta tiempo máximo de abandono tiempo máximo de abandono promedio llamada. Duración Duración total de la llamada/número de llamadas Tiempo promedio de procesamiento/número de llamadas Tiempo promedio de espera/número de tiempos de espera Tiempo promedio de descolgado/número de ocupación de agentes descolgados Duración de la llamada/(tiempo total de trabajo-tiempo total de descanso) Utilización del agente (duración total de la llamada Tiempo de procesamiento)/tiempo total de trabajo, tiempo promedio de respuesta, tiempo total de respuesta/volumen de llamadas respondidas, tiempo promedio de abandono, tiempo total de abandono/volumen de llamadas, tasa de abandono, volumen de llamadas abandonadas/volumen total de llamadas × 100, nivel de servicio dentro de un tiempo aceptable (20 s), volumen de llamadas de respuesta/volumen total de llamadas de VDN × 100
Ampliamente utilizado en modelos de marketing emergentes, así como en productos tradicionales en nuevas industrias de marketing.
Por ejemplo: Consejo 1: Mantente sonriendo.
Sonríe y habla, y tu voz transmitirá una sensación muy agradable, que naturalmente se volverá más accesible a los oídos de los clientes, permitiendo que cada llamada telefónica mantenga la mejor calidad y te ayude a entrar en la mente de la otra parte. . tiempo y espacio.
Consejo 2: Coordina el volumen y la velocidad.
Cuando las personas se encuentran, se produce el llamado "campo magnético". En un teléfono también existe un campo magnético telefónico. Una vez que los campos magnéticos de los empresarios y los clientes coincidan, la conversación será mucho más fluida. Para comprender el campo magnético telefónico de la otra parte, se recomienda utilizar un volumen y una velocidad de conversación moderados al comienzo de la conversación, y luego ajustar su propio volumen y velocidad de conversación después de identificar las características de la otra parte, de modo que la El cliente sentirá que usted y él están "en el mismo paso".
Según mi experiencia laboral, para los clientes de mediana edad, la velocidad del habla es moderada y, para los clientes mayores, naturalmente habla más lento, para que los clientes no sientan que hablas demasiado rápido.
Consejo 3: Identifique la imagen de la persona que llama y mejore la interacción mutua.
A partir del tono de la otra parte, podemos distinguir fácilmente la imagen de la persona que llama. Las personas que hablan rápido son visuales, las personas que hablan a una velocidad moderada son auditivas y las personas que hablan lentamente son sensoriales. Después de distinguir la apariencia, el personal comercial puede dar "sugerencias apropiadas" a la otra parte.
El consejo 4 muestra que esto no llevará demasiado tiempo. Sólo explícalo brevemente.
"¿Puede dedicar dos minutos? Para que la otra parte esté dispuesta a continuar la llamada, mi método más común es pedirle a la otra parte que me dé dos minutos. Cuando la mayoría de la gente escucha dos minutos , normalmente dirán "De todos modos, son solo dos minutos, solo escucha y mira". De hecho, ¿realmente solo hablas durante dos minutos? ¡Depende de tu habilidad personal!
Consejo 5: El tono de la voz debe ser consistente.
Por teléfono, los comentarios de apertura generalmente se pronuncian en mandarín, pero si la respuesta de la otra parte es en taiwanés, inmediatamente cambiaré al taiwanés para hablar con la otra parte. A veces, alterno. entre chinos y taiwaneses también es una forma de acercar a las dos partes. El propósito es "estar en el mismo campo magnético que la otra persona"
Consejo 6: Haga buen uso de los comentarios de apertura del teléfono.
Una buena declaración de apertura puede hacer que la otra parte esté dispuesta a conversar con el personal comercial para hablar unas cuantas palabras más, por lo que además de "demorarse dos minutos", lo que se dice a continuación se vuelve muy importante y cómo. para comprender más sobre los pensamientos de la otra parte. Preguntemos: “¿Qué opinas de los productos de inversión lanzados? Preguntas abiertas como ésta.
Consejo 7: Haz buen uso de las técnicas de pausa y reserva.
¿Qué es Pausa? ? Los empresarios utilizan la técnica de la pausa cuando necesitan un momento y un lugar. Por ejemplo, cuando le preguntas a alguien "¿Prefieres la mañana o la tarde?". "Después de hablar, haga una pausa por un momento y deje que la otra parte responda. Hacer un buen uso de la técnica de la pausa hará que la otra parte se sienta respetada.
En cuanto a programar una cita, es solo cuando el personal de negocios Es inconveniente explicarlo por teléfono o cuando es difícil responder. Úselo cuando haga preguntas. Por ejemplo, cuando la otra parte le pide al vendedor que le explique la tarifa por teléfono, el vendedor puede decirle a la otra parte: "Nosotros". Sabremos más sobre este tema cuando nos encontremos cara a cara." Por lo que también es una técnica a la hora de concertar una cita.
Consejo 8: Ponte de pie y habla o cierra los ojos
¡No puedes quedarte quieto incluso si haces 20 llamadas telefónicas al día! Intenta pararte derecho o hablar y encontrarás tu voz. Te volverás más enérgico y más eficaz: a veces es mejor hablar con los ojos cerrados. que no te afecte el entorno externo.
Consejo 9: utiliza preguntas abiertas y sigue preguntando.
Por un lado, hacer preguntas a los clientes puede prolongar la conversación. y, lo que es más importante, puede comprender los verdaderos pensamientos del cliente y ayudar al vendedor a emitir un juicio.
También puede utilizar: "Déjame hacerte una pregunta sencilla". "¿Puedes decírmelo?". ¿Más sobre por qué tienes esa idea? " y otras preguntas, anime al cliente a continuar.
Consejo 10 Reversión instantánea
Reversión inmediata significa hacer lo que el cliente dice inmediatamente. Por ejemplo, cuando el cliente dice "Compré muchos seguros". En este momento, también podría seguir sus palabras y decir: "Hice esta llamada sólo porque sabía que había comprado muchos seguros". Cuando un cliente dice: "Soy cliente de su empresa", también podría continuar: "Sé que usted es un buen cliente de nuestra empresa, así que lo llamé".
Consejo 11 Enfatice repetidamente su Juicio y decisiones propias.
Para lograr que el cliente acepte verlo, decir frases como "Depende de usted" y "Depende de usted" por teléfono puede hacer que el cliente sienta que el personal de la empresa es de su agrado. alta calidad y no se aferrará a ella, aumentando así la probabilidad de la entrevista.
Consejo 12 Enfatiza la funcionalidad o singularidad de tu producto.
"Este producto es extraordinario. Puedes entenderlo completamente en persona..." Durante la conversación, debes enfatizar que el producto es extraordinario y "la decisión es tuya" para que los clientes estén dispuestos. para tratarlo como tiempo valioso para usted. Recuerde no hablar demasiado ni utilizar demasiada jerga técnica, para que el cliente no pierda interés en la reunión.
Consejo 13: Ofrece una pregunta y una oportunidad alternativa.
Los métodos alternativos pueden ayudar a la otra parte a tomar una decisión y al mismo tiempo acelerar la reunión entre la otra parte y el personal comercial. Preguntas como "Llamar por la mañana o por la tarde" y "Reunirse el miércoles o jueves" son todas alternativas.
Consejo 14 para preparar tu próxima apertura.
Cuando estés a punto de colgar el teléfono, deberás concertar una cita con el cliente para la siguiente entrevista telefónica. De lo contrario, llamar a un cliente sin conocerlo hará que el cliente piense que eres grosero. Si debe realizar una llamada telefónica, primero piense en palabras para desviar la atención del cliente.