Análisis de caso de comunicación gerencial en la vida.
Análisis de casos de comunicación gerencial en la vida 1. No puedo comunicarme, de colegas a amigos.
Xiao Jia es un empleado del departamento de ventas de la empresa. Es tranquilo, no le gustan las discusiones y se lleva bien con sus compañeros. Pero hace algún tiempo, no sabía por qué Xiao Li, que estaba en el mismo departamento, siempre tenía problemas con él y, a veces, incluso criticaba deliberadamente a los demás. También le pidió deliberadamente a Xiao Jia que lo acompañara en más tareas laborales, e incluso robó a varios de los antiguos clientes de Xiao Jia.
Al principio, Xiao Jia pensó que todos eran colegas y no era gran cosa. Ten paciencia. Sin embargo, al ver que Xiao Li era tan arrogante, Xiao Jia se enojó y demandó al gerente. El gerente criticó a Xiao Li y, a partir de entonces, Xiao Jia y Xiao Li se convirtieron en enemigos absolutos.
Revisión de caso:
Lo que Xiao Jia encontró fue un problema común en el trabajo. Durante un período de tiempo, la actitud de su colega Xiao Li hacia él ha cambiado mucho, lo que debería despertar la vigilancia de Xiao Jia y prestar atención a si pasa algo. Sin embargo, Xiao Jia simplemente lo toleró. Este tipo de tolerancia no es una buena idea. Lo que es más importante es comunicar más.
Xiao Jia necesita considerar si Xiao Li tiene algunos pensamientos y malentendidos que lo llevan a tener una actitud tan mala hacia él. Debería comunicarse de manera proactiva y sincera con Xiao Li de manera oportuna, como preguntarle a Xiao Li si había hecho algo malo y lo había avergonzado. A nadie le gusta hacerse enemigos. Quizás los malentendidos y conflictos entre ellos desaparecieron gracias a una comunicación oportuna cuando eran relativamente superficiales.
Pero el resultado fue que cuando Xiao Jia no pudo soportarlo, decidió quejarse. De hecho, no se puede decir que esté mal pedirle a su supervisor que le explique algo. La clave es cómo afrontarlo. Xiao Jia, el jefe del departamento, y Xiao Li cometieron el mismo error aquí, es decir, no insistieron en "centrarse en las cosas, no en las personas". El director trabajó demasiado apresuradamente y no desempeñó el debido papel de supervisión. Sus críticas exacerbaron el conflicto entre ellos. El enfoque correcto es resolver los malentendidos y conflictos entre las dos partes y fortalecer la comunicación entre los empleados para manejar el asunto. Creo que el resultado definitivamente será mucho mejor.
Cada uno de nosotros debe aprender a comunicarse de forma activa, sincera y estratégica, para resolver muchos malentendidos y conflictos evitables en el trabajo y la vida.
La comunicación gerencial en la vida Caso de estudio 2 1990 65438 A las 7:40 pm del 25 de octubre, un vuelo de Avianca voló a una altitud de 11.277,7 metros sobre la costa sur de Nueva Jersey. El combustible en el avión puede durar casi 2 horas. En circunstancias normales, un avión tarda menos de media hora en aterrizar en el aeropuerto JFK de Nueva York. El avión pareció aterrizar normalmente sin ningún problema. Sin embargo, ha habido una serie de retrasos. Primero, a las 8 p.m. en punto, los gerentes del aeropuerto JFK informaron al vuelo 52 que debido a graves problemas de tráfico, tenían que dar la vuelta y esperar en el aeropuerto. A las 8:45 p. m., el copiloto del vuelo 52 informó al aeropuerto JFK que se estaban quedando sin combustible. Los controladores recibieron la información pero no autorizaron el aterrizaje del avión antes de las 21:24 horas. Desafortunadamente, la tripulación de Avianca nunca envió ninguna información crítica a JFK, pero la tripulación en la cabina se informó nerviosamente que su suministro de combustible estaba en crisis.
A las 9:24 pm, el vuelo 52 falló en su primer aterrizaje de prueba. Debido a la baja altitud del avión y a la mala visibilidad, no se pudo garantizar un aterrizaje seguro. Cuando se ordenó al vuelo 52 que realizara un segundo aterrizaje de prueba en JFK, la tripulación mencionó nuevamente que se quedarían sin combustible, pero el piloto dijo a los controladores que la pista recién asignada era "factible". A las 21:32 horas, dos de los motores del avión fallaron. Un minuto después, los otros dos motores dejaron de funcionar. El avión se quedó sin combustible y se estrelló en Long Island a las 9:34 p.m., matando a las 73 personas a bordo.
Después del accidente, cuando los investigadores examinaron las cintas en la cabina y hablaron con los directivos implicados, descubrieron que la causa principal de la tragedia fueron los problemas de comunicación.
Por falta de comunicación y claridad, 73 personas perdieron la vida en una enorme tragedia. ¿Por qué un mensaje sencillo no se transmite claramente ni se acepta plenamente? Consulte el análisis:
Primero, la información es inexacta. El piloto siempre decía "poco combustible" y el administrador pensaba: Ésta es una frase que los pilotos suelen utilizar. Todos los aviones se retrasan por problemas de combustible. Pero si el piloto denuncia una "crisis de combustible", según la normativa, el administrador está obligado a dar prioridad al tráfico y dejarle aterrizar lo antes posible. Un administrador señaló que si un piloto dice "la situación es muy crítica", entonces se pueden ignorar todas las reglas y se le indicará que aterrice lo más rápido posible. Desafortunadamente, el piloto del vuelo 52 nunca dijo "era una emergencia", por lo que los administradores del JFK nunca entendieron el verdadero dilema que enfrentaban los pilotos.
El segundo es la insuficiente configuración del riesgo. El tono de voz del piloto del vuelo 52 no transmitió al controlador la gravedad de la emergencia de combustible. "Capaz de durar hasta dos horas sin ser informado de los niveles de combustible". Los administradores están especialmente capacitados para captar los sutiles cambios tonales en las voces de los pilotos en tales situaciones. Aunque los miembros de la tripulación del vuelo 52 mostraron gran preocupación unos por otros por el tema del combustible, lamentablemente su mensaje de peligro no fue recibido por los controladores.
En tercer lugar, el miedo a asumir responsabilidades. Las tradiciones culturales de los pilotos y la autoridad del aeropuerto también hicieron que el piloto del vuelo 52 fuera reacio a declarar una emergencia y no estimara la gravedad del problema. Después de informar oficialmente una emergencia, los pilotos deben redactar numerosos informes escritos. Además, si se descubre que un piloto no calculó cuánto combustible se necesita durante un vuelo, la Administración Federal de Aviación revocará su licencia. Por eso el piloto se mostró reacio a realizar una llamada de emergencia pidiendo ayuda. Entonces, por el honor y por miedo a perder la licencia, ocurrió la tragedia. Esta es una triste historia real, porque una frase no se comunicó bien, porque no se dominó la teoría de la comunicación y no se confirmó si la otra parte recibió y decodificó correctamente el mensaje de comunicación, lo que provocó pérdidas irreparables. Aunque la gestión de las aerolíneas es más refinada, todavía existen problemas de comunicación. Así que una conclusión terrible es que no existe comunicación, lo que ha hecho sonar la alarma para la dirección.
Análisis de caso de comunicación gerencial en la vida 3 I. Comentarios de caso
Este caso se debe a la falta de concepto del gerente al presentar nuevos empleados, lo que resultó en una falla de comunicación entre superiores y subordinados. , y finalmente apagó el entusiasmo de los nuevos empleados. Zhang Tingting aplica con entusiasmo lo que ha aprendido en la práctica para obtener una sensación de logro. Sin embargo, su supervisor inmediato no estaba consciente de las características y necesidades de Tingting, enfatizó demasiado la falta de experiencia práctica de Tingting y dio retroalimentación negativa sobre el comportamiento de Tingting, lo que apagó el entusiasmo de Tingting.
2. Razones del fracaso de la comunicación
La llamada comunicación constructiva se refiere a una comunicación precisa y sincera sin dañar ni cambiar las relaciones interpersonales. Tiene tres características:
(1) Transmisión precisa de la información
(2) Al menos no se daña la relación interpersonal
(3) No; Sólo no para agradar a los demás, sino para resolver problemas. Un gran número de estudios teóricos y prácticos han demostrado que se puede lograr una comunicación constructiva, pero se deben observar algunos principios de comunicación y dominar las habilidades de comunicación constructiva, como los principios de organización de la información, los principios de posicionamiento correcto, el respeto por los demás, la capacidad de escuchar y entregar mensajes no verbales correctos, etc. Pero el punto clave es si ambas partes en la comunicación pueden ponerse en el lugar de la otra persona, es decir, si pueden considerar el problema desde la perspectiva de los demás. A continuación, analizaré las razones del fracaso de la comunicación en este caso desde la perspectiva de los objetivos, principios, estrategias, etc. de la comunicación, y propondré algunas sugerencias de comunicación sobre esta base.
1. Objetivos de la comunicación
Cualquier comunicación tiene un propósito y ambas partes esperan satisfacer sus necesidades a través de la comunicación. Si ambas partes pueden comprender claramente los objetivos de comunicación de la otra parte durante la comunicación y proporcionar lo que la otra parte espera desde la perspectiva de la otra parte sin dañar sus propios intereses, entonces la comunicación logrará una situación en la que todos ganen.
En este caso, basándose en la personalidad y las características psicológicas de Tingting, los posibles objetivos de Tingting en esta comunicación son: (1) partir de los intereses de la empresa, plantear sus propias sugerencias, con la esperanza de resolver los problemas de gestión de la empresa;
(2) Para satisfacer las necesidades de motivación de logro de un estudiante universitario recién graduado, éste sólo demuestra que es una persona capaz expresando sus opiniones a sus superiores, por lo que espera obtener la afirmación y el reconocimiento de sus superiores;
(3) A juzgar por la personalidad de Tingting, es posible que solo quiera encontrar a alguien con quien discutir e intercambiar sus opiniones, con la esperanza de que la otra persona pueda discutir y mejorar sus opiniones con ella. El gerente Wang es el posible futuro líder de la empresa. Está más preocupado por la rentabilidad de la empresa, así como por su estatus e influencia en la misma. Además, es el principal responsable de la investigación y el desarrollo. Prestará más atención a la experiencia y los datos en términos de lógica de pensamiento y estilo de vida, y buscará la racionalidad y la precisión. Por tanto, sus objetivos en esta comunicación pueden ser:
(1) Aprovechar la oportunidad para presentar la situación real de la empresa a los nuevos empleados, esperando que los nuevos empleados puedan comprender la organización más rápido para que puedan integrarse. ingresar a la organización lo antes posible y ingresar a la organización lo antes posible;
(2) Espero que Tingting pueda encontrar soluciones a los problemas de gestión de la empresa sin afectar su estatus y autoridad en la empresa. empresa;
(3) Transmita el mensaje de Tingting Tingfa: Nuestra empresa es una empresa familiar y hay muchas cosas que no se pueden cambiar, especialmente la distribución del poder, por lo que no debe intentar cambiar el poder de la empresa. estructurar o romper el status quo de la empresa;
(4) Espero ganar un apoyo y un asistente a través de la comunicación que me ayude a consolidar y mejorar mis derechos y mi estatus en la empresa.
(5) Espero comunicarme con un tercero sobre los diversos nepotismos y disputas de poder que tengo que enfrentar como miembro de una empresa familiar, para obtener la comprensión y el derecho a hablar de la otra parte.
En esta comunicación, Tingting puede estar más inclinada a satisfacer sus propias necesidades de logros y autorrealización a través de la comunicación, por lo que espera recibir comentarios oportunos del Gerente Wang. Incluso si el gerente Wang no está de acuerdo con su punto de vista, debe explicar las razones y afirmar su propio enfoque y espíritu. El gerente Wang puede preferir que Tingting, después de comprender la situación real de la empresa, proponga soluciones específicas y factibles a los problemas de gestión de la empresa sin tocar los intereses de los miembros de la familia. Dichas soluciones ayudarán a consolidar y mejorar su estatus o al menos no comprometerla. . Se puede ver que una de las razones del fracaso de esta comunicación es que el objetivo de la comunicación de la otra parte no está claro, por lo que se transmite información inapropiada a la otra parte. Por ejemplo, la sugerencia de Tingting de que "la gestión es crucial para el desarrollo de la empresa familiar y sus responsabilidades y autoridades en la empresa no están claras" era inconsistente con las expectativas del Gerente Wang, pero el Gerente Wang ignoró la necesidad de Tingting de recibir retroalimentación y reconocimiento oportunos. En lugar de comentar las sugerencias de Tingting, mostró una gran insatisfacción e interrumpió rápidamente la conversación por la fuerza sin dar ningún comentario en el futuro.
2. Principios de comunicación
Como se mencionó anteriormente, para lograr una comunicación constructiva se deben seguir algunos principios. Otra razón del fracaso de la comunicación en este caso es que ambas partes no dominaron ni aplicaron bien estos principios.
(1) Tingting ignoró el principio de organización de la información. El llamado principio de organización de la información significa que ambas partes deben dominar la mayor cantidad de información relevante posible antes de comunicarse, y al transmitir esta información a la otra parte, deben ser lo más concisos, claros y específicos posible. En este caso, Tingting es simplemente una empleada nueva que lleva menos de una semana en la empresa y no tiene experiencia laboral previa, por lo que, a la hora de hacer sugerencias, es fácil que sus compañeros o superiores se sientan "caprichosos, poco realistas y". joven y enérgico". La mejor manera de reducir o eliminar este sentimiento es estar lo más preparado posible y basar sus recomendaciones en hechos para que sean persuasivas y viables. Sin embargo, en este caso, Tingting solo se basó en su propia observación y juicio subjetivo al plantear el problema, y no diseñó una solución al problema.
(2) Tingting ignoró el principio de posicionamiento correcto. Las orientaciones en comunicación incluyen: orientación a problemas, orientación a responsabilidades, orientación a hechos, etc. En este caso, los subordinados hacen sugerencias a sus superiores, esperando que sus superiores les brinden reconocimiento y apoyo. Por lo tanto, la mejor manera es estar orientado a los hechos, describir primero los hechos y problemas existentes en la empresa, dejar que los superiores se den cuenta de la existencia de los problemas y la necesidad de resolverlos, y luego presentar sus propias sugerencias de manera oportuna.
Sin embargo, Tingting en el caso no describió los hechos en detalle, solo dio su evaluación subjetiva de la gestión de la empresa. No presentó un plan preliminar factible, pero hizo una promesa. Esto hizo que el gerente Wang no se sintiera convencido y creyera que Tingting. La sugerencia de Ting fue sólo un impulso.
(3) Ambas partes carecen de ciertas habilidades comunicativas. La comunicación es un arte. Existe el arte de hablar y el arte de escuchar. El orador debe despertar el interés de la otra parte y la persona obediente debe brindar retroalimentación oportuna y alentar a la otra parte a revelar más información. Sólo comprendiendo las necesidades e intenciones de cada uno basándose en el intercambio de información, ambas partes podrán encontrar el mejor equilibrio y lograr una comunicación efectiva. En este caso, Tingting expresó su punto de vista: enumeró los problemas de gestión de la empresa sin ningún presagio, lo que hizo que el gerente Wang sintiera que, hasta cierto punto, esto era más una queja que una sugerencia. El gerente Wang solo escuchó unas pocas palabras antes de mostrar impaciencia y finalmente interrumpió la conversación en nombre de un plan importante. En otras palabras, el gerente Wang no le dio a Tingting la oportunidad de expresar sus puntos de vista. Desde esta perspectiva, el gerente Wang no sabe escuchar.
3. Estrategia de comunicación
La comunicación requiere estrategia. Se deben seleccionar estrategias de comunicación adecuadas en función de los diferentes objetos de comunicación, contenidos de comunicación y situaciones de comunicación. En este caso, el conflicto surge por las diferentes perspectivas de ambas partes en la comunicación, lo cual es un simple conflicto. Ante el conflicto, ambos bandos eligieron sus propias estrategias. El gerente Wang utilizó su posición y poder para rechazar la sugerencia de Tingting, es decir, adoptar una estrategia respaldada por el poder. Bajo el rechazo del gerente Wang y la presión de su posición de poder, Tingting adoptó una actitud temporal de evitación hacia el conflicto. En otras palabras, cuando ambas partes eligen estrategias de comunicación, no hacen ningún esfuerzo por continuar la comunicación, no hay lugar para un acuerdo y el fracaso de la comunicación es inevitable.
En tercer lugar, mejorar
La comunicación es un proceso interactivo, y lograr una comunicación constructiva requiere los esfuerzos conjuntos de ambas partes. Con base en el análisis anterior, ambas partes pueden realizar mejoras en los siguientes aspectos.
Tingting debería realizar mejoras:
(1) Preparar la información antes de la comunicación, incluyendo: diversos nepotismos dentro de la empresa, relaciones de interés entre miembros de la familia, si alguien ha hecho una relación previa; sugerencia de reforma en la empresa, ¿cuál fue el resultado? Comprender el carácter y temperamento de su jefe inmediato, así como su estatus e influencia en la empresa, diversos hechos sobre la empresa pueden explicar la existencia y gravedad del problema;
(2) Presentar un borrador; para resolver el problema de antemano. En lugar de escuchar las críticas de los subordinados, los superiores quieren que los subordinados propongan soluciones específicas a los problemas en lugar de simplemente señalarlos;
(3) Consultar antes de hacer sugerencias. Como estudiante universitario recién graduado y con menos de una semana de estar en la empresa, mi comprensión de muchas cosas es sólo superficial y, a veces, incluso demasiado idealista. Así que no te consideres un experto, sé humilde en todo. Por lo tanto, en el proceso de comunicación con el Gerente Wang, Tingting puede consultar primero y luego hacer sugerencias. En otras palabras, primero pregunte al Gerente Wang sobre cuestiones de gestión, de modo que, por un lado, el gerente pueda evitar tomar esta conversación como una queja y, por otro lado, también pueda comprender las opiniones y la actitud del Gerente Wang hacia la gestión de la empresa. Con esta capa de presagio, Tingting decidirá si hacer sugerencias ahora, cómo hacer sugerencias y qué sugerencias son apropiadas según la actitud del Gerente Wang.
Mejoras que Wang Jing debería realizar:
(1) Comprender la fuerte motivación de logro de Tingting como estudiante universitaria recién graduada y darle el espíritu de atreverse a pensar y hablar. elogio. Por un lado, satisface la necesidad psicológica de reconocimiento de Tingting y, por otro lado, sienta una buena base para cultivar el espíritu innovador y el entusiasmo laboral de Tingting en el futuro;
(2) Dar comentarios positivos a conversación de Tingting, anime a Tingting a expresar sus puntos de vista con claridad;
(3) Bajo la premisa de afirmar el comportamiento de Tingting, al enumerar los hechos dentro de la empresa, recuerde a Tingting que preste más atención a la realidad de la empresa y no a ser demasiado idealista;
(4) Proporcionar a Tingting alguna orientación laboral para que pueda comprender a qué temas debe prestar atención en el trabajo futuro.