Cuatro estándares de conciencia de servicio
1. Cuatro estándares de conciencia del servicio:
1. Integralidad: los camareros deben cumplir estrictamente con los estándares de servicio establecidos por la empresa y, al mismo tiempo, brindar sugerencias de servicio profesionales basadas en ellos. necesidades del cliente.
2. Iniciativa: Los camareros deben tener una actitud proactiva para transmitir energía e información positiva a los clientes, y gestionar de forma proactiva los problemas de los clientes.
3. Paciencia: al tratar con los problemas de los clientes, los camareros deben tener paciencia y habilidades profesionales para resolver problemas, comunicarse con los clientes con franqueza y paciencia y esforzarse por satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
4. Inspección visual: los camareros deben emitir juicios rápidos y precisos sobre las preguntas y necesidades de los clientes, resolver los problemas de manera oportuna y dar sugerencias, y eliminar las dudas y preocupaciones de los clientes tanto como sea posible.
2. Precauciones para el conocimiento del servicio
1. Comprender las necesidades de los clientes: el camarero debe comprender las necesidades y demandas de los clientes tanto como sea posible durante el proceso de servicio y mantenerse firme. Lado del cliente al proporcionar servicios perspectiva para mejorar la satisfacción del cliente.
2. Habilidades lingüísticas: Los camareros deben tener un lenguaje claro, preciso y educado, así como una actitud positiva, proactiva, paciente y entusiasta, y establecer un buen ambiente de comunicación e interacción para que los clientes puedan sentir que están siendo cuidados y apreciados. Ser valorados y respetados.
3. Sostenibilidad: Los camareros necesitan mejorar continuamente sus habilidades y técnicas de servicio, entregar información de manera proactiva a los clientes, ayudar a resolver problemas, realizar un seguimiento de las necesidades de servicio al cliente durante todo el proceso y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.
4. Beneficio: la conciencia del servicio no puede quedarse simplemente en la superficie de la prestación de servicios a los clientes. Al mismo tiempo, los camareros deben comprender que son empleados y deben ayudar a la empresa a obtener ganancias. Por lo tanto, siempre que no sacrifiquen los intereses de los clientes, deben promover conscientemente servicios de valor añadido, fortalecer su imagen de marca o ofrecer otros servicios rentables.
3. Cómo mejorar la conciencia del servicio:
1. Mejorar la calidad profesional de los camareros: Es necesario formar y educar a los camareros para mejorar su calidad profesional y nivel técnico.
2. Establecer un modelo de relación con el cliente: Establecer y mejorar el modelo de gestión de la relación con el cliente, segmentar, clasificar y clasificar las necesidades del cliente, formular estrategias de servicio específicas y mejorar la satisfacción del cliente.
3. Desarrollar políticas de incentivos razonables: Desarrollar políticas de incentivos razonables y un sistema de evaluación del desempeño que sea lo más abierto posible para brindar retroalimentación e incentivos a los empleados.
4. Realizar inspecciones y evaluaciones: inspeccionar y evaluar los comportamientos de servicio de los empleados y brindar orientación y retroalimentación oportuna.
Un camarero llamado Xiao Liu en el centro de atención al cliente de una determinada marca de teléfonos móviles respondió a la llamada. Un cliente le informó que el teléfono no se podía encender normalmente y la pantalla mostraba una pantalla negra después de encenderse. encendido. Xiao Liu preguntó sobre la situación específica del cliente y descubrió que el cliente era un hombre de mediana edad que tal vez no estuviera muy familiarizado con el funcionamiento de los teléfonos móviles.
Entonces, Xiao Liu proporcionó algunos pasos de operación simples basados en su propia experiencia y conocimiento, y explicó en detalle cómo lidiar con este problema. Pero el cliente todavía no pudo resolver el problema normalmente. Xiao Liu no se rindió fácilmente. Abrió la página de soporte técnico oficial del teléfono móvil de la marca y realizó una consulta en línea. Se enteró de que el problema con los clientes atrapados era algo común y requería restablecer la configuración del teléfono. Entonces, cuando Xiao Liu explicó cómo los clientes restablecen la configuración de su teléfono, utilizó un lenguaje simple y fácil de entender para enseñar a un usuario de unos 50 años. Bajo la guía de Xiao Liu, el cliente resolvió rápidamente el problema y reanudó el uso normal del teléfono.
Este ejemplo muestra que un camarero tiene un sentido de servicio integral e intuitivo: ante un problema irresoluble, no se rinde fácilmente, pero al mismo tiempo hace todo lo posible para encontrar una solución, Xiao; Liu lo logró. Corrigió correctamente los errores del usuario y lo ayudó a resolver el problema sin problemas a través de sus habilidades lingüísticas para diferentes usuarios.
Para las empresas, mejorar el conocimiento del servicio es una de las cosas importantes para que las empresas mejoren su competitividad integral. Los camareros no sólo brindan servicios a los clientes, sino que también ganan la reputación y la confianza de los clientes para la empresa. Es necesario mejorar integralmente la calidad del servicio y la actitud de servicio, mejorar la satisfacción del cliente y obtener mayores retornos financieros.