Ajuste de las capacidades del servicio
Una idea básica de la gestión de la capacidad del servicio es ajustar las capacidades según las fluctuaciones de la demanda para equilibrarlas con las necesidades cambiantes. Esto es muy diferente a una empresa manufacturera. Para las empresas manufactureras, incluso si la demanda fluctúa mucho, aún pueden hacer frente a una capacidad de producción constante manteniendo un inventario. Para muchas empresas de servicios, no es posible utilizar el inventario. Por lo tanto, ajustar las capacidades del servicio de acuerdo con las fluctuaciones de la demanda es un gran desafío para los administradores de servicios.
Una idea básica para ajustar las capacidades del servicio es considerar primero si se puede utilizar la flexibilidad de la capacidad misma. A continuación se muestran algunas formas básicas de utilizar la flexibilidad de las propias habilidades.
①Absorber demanda adicional: algunas capacidades de servicio tienen la flexibilidad de absorber demanda adicional. Por ejemplo, un vagón de metro puede tener 40 asientos. Si hay suficientes reposabrazos y espacio, puede acomodar a 40 pasajeros más de pie. Además, durante las horas punta y festivos, tiene capacidad para 120 pasajeros a la vez.
En los casos en los que la capacidad del servicio depende principalmente de las capacidades del personal, el personal de servicio también puede mantener una alta eficiencia durante las horas pico. Pero si tiene que trabajar a gran velocidad todo el día, rápidamente se cansará y será propenso a cometer errores.
②Cambiar el diseño de la instalación: Otra forma de aprovechar la flexibilidad de las propias capacidades es simplemente cambiar el diseño de la instalación. Por ejemplo, algunas aerolíneas organizan más asientos reduciendo ligeramente el espacio entre los asientos de la cabina y cambian el número de asientos de la cabina con disposiciones flexibles de sillas individuales, sillas dobles y sillas para tres personas. Por supuesto, este cambio debe ser sencillo y fácil de implementar. Ante la feroz presión competitiva de las industrias de fabricación de aviones y servicios de aviación, Boeing aceptó lo que las aerolíneas llamaron "requisitos intolerables" al diseñar el nuevo avión 777. La aerolínea exige que en unas pocas horas se puedan reubicar no sólo los asientos, sino también la cocina, los baños, el suministro de agua y el drenaje del avión. Boeing aceptó y cumplió este exigente requisito. La razón por la que las aerolíneas exigen esto es para permitir cierta flexibilidad en las capacidades del servicio. Asimismo, los restaurantes pueden flexibilizar las capacidades de servicio agregando mesas y sillas. Algunas habitaciones de hotel tienen puertas entre ellas. Cuando esta puerta está cerrada, se pueden proporcionar dos dormitorios. Si abres esta puerta, una de las habitaciones se puede convertir en salón, convirtiéndola así en suite.
③ Ampliar el horario de servicio: Otra forma de aprovechar la flexibilidad de la capacidad en sí es ampliar el horario de servicio. Por ejemplo, los restaurantes pueden ofrecer té por la tarde y refrigerios nocturnos, las universidades ofrecen clases nocturnas y en días festivos, y las aerolíneas han ampliado el tiempo de trabajo y descanso de 14 a 18 horas diarias. En algunos casos, también se puede acortar el tiempo de servicio por cliente, lo que se puede lograr reduciendo el tiempo de inactividad. Por ejemplo, cuando una mesa de clientes ha terminado de comer y descansado, el camarero puede entregar rápidamente el pedido y dejar que los clientes se vayan. También se pueden acortar los tiempos de servicio reduciendo la variedad de servicios, como ofreciendo recetas sencillas durante las horas pico.
④ Optimice la programación: al programar mejor el personal de servicio y sus tareas laborales, las capacidades de servicio también se pueden mejorar considerablemente. Se pueden utilizar muchas técnicas de la ciencia de la gestión para optimizar la programación del personal de servicio, como la programación de las enfermeras de los hospitales, la programación de los pilotos de aerolíneas y la ubicación y programación de los servicios médicos de emergencia. También es una forma sencilla y eficaz de agregar capacidad de servicio durante períodos de baja demanda para completar tareas no urgentes como limpieza y mantenimiento.
2. Aumentar la flexibilidad de la capacidad
Si la flexibilidad de las capacidades del servicio por sí sola no es suficiente para hacer frente a las fluctuaciones de la demanda, las empresas deben considerar formas de aumentar la flexibilidad de la capacidad. Estas son las principales formas.
①Formación de generalistas: La mayoría de servicios incluyen múltiples tareas. El nivel de exigencia de cada tarea puede ser diferente en diferentes momentos. Además, incluso cuando el sistema parece estar al máximo de su capacidad, es posible que todavía haya algunos componentes materiales y algunas personas que estén subutilizados. Por lo tanto, si los empleados están capacitados para ser generalistas, se les dan las habilidades para realizar múltiples tareas y se les otorgan los derechos correspondientes, pueden hacer los ajustes de personal correspondientes cuando se produzcan cuellos de botella, mejorando así sus capacidades de servicio durante los picos de demanda. Por ejemplo, en un supermercado, cuando la cola en la caja es demasiado larga, los gerentes pueden desplegar personas que empaquen y coloquen los productos en la caja; cuando el número de clientes que realizan el pago disminuye, se despliegan cajeros para ayudar a colocar los productos; el patio.
Cultivar empleados versátiles también tiene otros beneficios: puede ayudar a los empleados a mejorar sus habilidades, adquirir habilidades adicionales y reducir el aburrimiento causado por tareas repetitivas todos los días. Sin embargo, las empresas deben pagar las tasas de formación correspondientes.
② Utilizar empleados a tiempo parcial: Muchas empresas de servicios utilizan ahora empleados a tiempo parcial para cubrir una parte considerable de sus necesidades de mano de obra. Se estima que casi una cuarta parte de los empleados del sector servicios son temporales o a tiempo parcial. Los empleados a tiempo parcial pueden ser más adecuados cuando las necesidades diarias de mano de obra del servicio muestran patrones de cambios significativos, como en la industria de la comida rápida, los servicios de entrega urgente, etc. Cuando sea factible, el uso de empleados a tiempo parcial puede aumentar significativamente la flexibilidad de la capacidad de servicio y dar a los gerentes de servicio un mayor control sobre la capacidad de servicio.
③ Mejorar la participación del cliente: como se mencionó anteriormente, en algunos procesos de prestación de servicios, los clientes pueden ser recursos humanos valiosos y algunas organizaciones de servicios han utilizado este recurso de manera inteligente. Por ejemplo, en algunos restaurantes, los clientes preparan sus propias ensaladas en la sala de ensaladas y el camarero simplemente pone la comida en la mesa. Durante el período pico antes del día de Año Nuevo, la oficina de correos cambió los dos buzones habituales de entrega nacional e internacional a una provincia, lo que significa que los clientes participan en la clasificación del correo. En términos generales, aumentar la participación de los clientes no solo puede reducir la inversión en mano de obra de las agencias de servicios, sino también aumentar la velocidad del servicio, aumentando así la capacidad del servicio. Sin embargo, aumentar la participación del cliente también conlleva algunos riesgos: si el cliente no está capacitado, puede ralentizar el servicio y reducir la capacidad.