¿Por qué el servicio de Haidilao se considera “anormal”?

Haidilao es definitivamente una leyenda en la industria de la restauración china. Desde el comienzo de su creación en 1994 hasta el presente, ha crecido rápidamente durante 22 años con su filosofía empresarial y servicios únicos. Con cientos de cadenas de tiendas operadas directamente abiertas en todo el mundo, la clave para la exitosa reanudación de Haidilao no son sus productos sino sus servicios. Haidilao se ha abierto camino hacia el éxito en la altamente competitiva industria de la restauración confiando en su "servicio anormal" que va más allá de la norma. Al igual que comer solo, habrá un osito de peluche en el lado opuesto para acompañarte y una fiesta de cumpleaños actuará para ti. Cuando estás en la clasificación, puedes lustrarte los zapatos y arreglarte las uñas de forma gratuita, y ellos charlarán contigo cuando estés de mal humor.

Tras el auge del modelo Haidilao, suscitó acalorados debates en la industria e incluso se convirtió en un caso clásico en las principales escuelas de negocios. Pero también hay algunas dudas: el consumo per cápita en Haidilao es de 60 a 80 yuanes, mientras que en los restaurantes de estofados es sólo de 30 a 40 yuanes. Su exceso de servicio se basa en la alta prima del negocio de las ollas calientes. El exceso de servicio no es un servicio justo para todos los clientes y algunos clientes tienen que pagar por el servicio.

El éxito de Haidilao es inseparable del libro "Haidilao Can't Learn". En este libro, el autor, Sr. Huang Tieying, resume y describe el desarrollo y el éxito de la pesca en el mar, pero no resume sistemáticamente las razones internas del éxito de la pesca en el mar. En mi opinión, la esencia del éxito de Haidilao radica en comprender la naturaleza del servicio y adoptar conceptos de gestión más avanzados en la operación y gestión de la empresa. ¿Cuál es la naturaleza del servicio? La esencia del servicio es una experiencia que proviene de la estimulación dual del material y la emoción, ambas esenciales. En algunos casos, la estimulación emocional tiene un impacto más profundo en los clientes que la estimulación material, lo que también produce lo que a menudo llamamos el efecto del boca a boca.

La experiencia de servicio al cliente es en realidad una experiencia continua desde el momento en que el cliente entra por la puerta hasta el final del proceso de pago. Uno de los éxitos de Haidilao es maximizar la continuidad del servicio. Algunos pueden cuestionar la necesidad de contratar muchos empleados. De hecho, en Haidilao todos son responsables únicamente de su propia área de trabajo, pero todos tienen un fuerte sentido de servicio y trabajan duro para hacer lo que ven.

Aunque los servicios de alta calidad proporcionados por Haidilao son un poco excesivos en algunos aspectos, son esencialmente una mejora en la calidad del servicio y han cambiado la actitud y la comprensión de los profesionales de la industria de servicios. Debido a que la fuerza laboral de mi país es abundante y barata, el personal de servicios no es tan valorado como el personal profesional y técnico, lo que resulta en una incapacidad a largo plazo para atraer y retener talentos, limitando así el desarrollo a gran escala de las empresas a largo plazo. Los productos de la industria de servicios cambian constantemente, pero la esencia del servicio no cambiará. ¿Cuál es el mejor servicio? Sin estándares, los servicios son infinitos. Haidilao es el primer paso después de adoptar los servicios tradicionales y descubrir un vasto campo de servicios.

En la actualidad, existen dos conceptos de servicio avanzados en el mercado de catering chino: uno es el servicio humanizado de Haidilao y el otro es el servicio estandarizado de Yum!. Antes del ascenso de Haidilao, la mayoría de la gente creía que los modelos de servicio estandarizados debían ser la dirección inevitable para el desarrollo futuro de modelos de servicio. Sin embargo, Haidilao rápidamente promovió su modelo de servicio humanizado en todas partes del país, rompiendo con éxito este mito.