¿Cuál es el propósito del Thai Oriental Hotel?
Thailand Oriental Hotel
Califica a los clientes mediante medios específicos para distinguir el grupo de clientes que más contribuye a las ganancias de la empresa, crear un mayor valor de consumo y brindarles mejores servicios. mejor servicio, convertirlos en clientes leales de la empresa y generar ganancias para la empresa a largo plazo
En el Hotel Oriental de Tailandia, uno de los diez mejores hoteles del mundo, es posible que nunca haya Miró a sus camareros, pero ellos... Pero sé que usted es un viejo cliente valioso. Te promocionarán a cliente de primera clase y te darán prioridad en la prestación de servicios. El camarero del piso te llamará por tu nombre cuando te atienda y el camarero del restaurante te preguntará si te sentarás en el mismo asiento en el que te sentaste hace un año. hace, y le preguntará si quiere el mismo menú que pidió hace un año. Cuando sea tu cumpleaños, es posible que recibas una tarjeta diciéndote que todo el hotel te extraña.
El Thailand Oriental Hotel está lleno casi todos los días y es difícil tener la oportunidad de quedarse sin reservar con un mes de anticipación. Según sus palabras, mientras una décima parte de los clientes habituales visiten el hotel cada año, el restaurante siempre estará lleno. Concede gran importancia a cultivar clientes leales y ha establecido un sistema completo de gestión de relaciones con los clientes. Éste es el secreto del éxito de Oriental Hotel.
¿Por qué cultivar clientes leales?
Peter Drucker dijo: Los clientes son el único centro de beneficio. La regla de Pareto 20-80 establece que el 80% de los ingresos de una empresa proviene del 20% de sus clientes. (Si podemos brindar servicios más específicos a estos clientes y mejorar la satisfacción del cliente, será más probable que se conviertan en clientes leales de la empresa y continúen generando ganancias para la empresa).
Con calificaciones específicas Esto significa clientes, distinguiendo el grupo de clientes que más contribuyen a las ganancias de la empresa, y creando un mayor valor de consumo y brindándoles más y mejores servicios, convirtiéndolos en clientes leales de la empresa y generando ganancias para la empresa a largo plazo. A menudo se le llama "marketing de base de datos" o "marketing relacional". Las empresas de muchas industrias han comenzado a darse cuenta de la importancia de fidelizar a los clientes, porque ya sabemos que adquirir un nuevo cliente cuesta 6 veces más que retener a un cliente antiguo.
Conceptos básicos del marketing relacional
En primer lugar se debe establecer una base de datos de clientes, que es la base de la fundación. Sin información del cliente, e incluso los clientes no saben dónde están, no existe el marketing de bases de datos. En Estados Unidos, el 80% de las empresas han establecido bases de datos de marketing. Si este número es específico de la industria de servicios, la proporción será aún mayor.
En segundo lugar, los empleados que se enfrentan directa y frecuentemente a los clientes, como los "puntos de contacto de marca" más directos e influyentes para los clientes, deben someterse a una estricta formación profesional y una gestión estandarizada, y deben tener una alta calidad y altos niveles de servicio. . Porque si un cliente entra en contacto con su empresa o su producto por primera vez y no obtiene suficiente satisfacción, probablemente sea la primera y la última vez.
En tercer lugar, la empresa está dispuesta a gastar una cierta proporción de los gastos para recompensar a los clientes leales y mejorar las relaciones con los clientes. Aunque el beneficio único obtenido puede ser relativamente escaso, puede lograr una tasa de retorno más alta y una rentabilidad mayor. Base de clientes. Valor de por vida y buena reputación.
Uso de bases de datos para realizar marketing relacional
Investigaciones extranjeras muestran que el 63% de las pérdidas de clientes se deben a negligencia. Para captar clientes, es necesario construir relaciones valiosas y permanentes con ellos. Una base de datos no tiene sentido si no se puede utilizar para fortalecer las relaciones con los clientes. Esto requiere minar la base de datos. La empresa necesita tener una organización dedicada a la gestión de las relaciones con los clientes que pueda utilizar herramientas de análisis del sistema para analizar eficazmente la base de datos y obtener la información requerida.
En primer lugar, la base de datos se puede utilizar para descubrir los clientes con medalla de oro que más contribuyen a los beneficios de la empresa. Desarrollar diferentes descuentos y planes de servicio para crear mayor valor para los clientes.
En American Airlines, el inspector de billetes puede determinar si el pasajero es un viajero frecuente a partir de la información que aparece en la base de datos y ascenderlo a cliente de primera clase, dándole prioridad en el servicio.
Amazon Bookstore, una cadena de ventas de libros de fama mundial, registra cada transacción de los miembros de esta librería. El sistema puede identificar las tendencias de compra de los miembros y clasificarlos. De esta manera, los representantes de ventas pueden comprar miembros cuando. compra Cuando lleguen libros nuevos en su categoría preferida, puede tomar la iniciativa de llamar a los miembros para notificarles.
En segundo lugar, sea bueno en el uso de la información proporcionada por la base de datos para analizar y ayudar a explorar posibles oportunidades de negocio.
Existe un famoso caso de marketing de cerveza y pañales: cuando Wal-Mart analizó la información de compra original de los clientes, descubrió que los registros de pañales y cerveza comprados al mismo tiempo en una sola factura eran muy comunes. , y los analistas creían que no se trataba de un fenómeno accidental. Un análisis en profundidad reveló que los hombres estadounidenses suelen ir a los supermercados a comprar pañales y suelen traer algo de cerveza después de completar las tareas asignadas por sus esposas. Según el resultado de esta encuesta, Wal-Mart intentó vender cerveza y pañales juntos, y las ventas de ambos se duplicaron.
Desarrollar estrategias de valor añadido para los clientes
Para retener al 20% de los clientes que aportan el 80% de las ganancias de la empresa, la empresa necesita proporcionar beneficios especiales para retener a los clientes. Habitualmente este tipo de trato preferencial especial tiene varios niveles:
1. Nivel financiero: Desarrollar un plan de descuentos especial para clientes habituales.
Adoptar método de clasificación de clientes. Invierte más en mejores y más fieles clientes, permitiéndoles disfrutar de ofertas especiales y más beneficios. Esto ya lo utilizan muchas empresas.
Por ejemplo, muchos comerciantes emiten sus propias tarjetas VIP para recompensar a sus clientes frecuentes. Cuando los clientes usan la tarjeta para comprar, pueden obtener descuentos que no están disponibles para los grupos de consumidores en general.
Para productos concretos se suelen utilizar cupones de descuento para el próximo consumo o recompensas especiales por compras acumuladas para premiar a los clientes. Por ejemplo, lo que Wahaha está haciendo actualmente es que al recopilar los logotipos de bebidas correspondientes, puedes cambiarlos por ropa infantil de Wahaha. Este es un ejemplo de esto.
Los competidores pueden imitar fácilmente descuentos, puntos y otros métodos. Si la mayoría de los competidores hacen lo mismo, se convierte en una carga para todos los implementadores. Al mismo tiempo, los clientes pueden realizar transferencias fácilmente. Como sólo se sienten atraídos por los descuentos en los precios, los clientes se dejan influenciar fácilmente por promociones similares de la competencia y desvían sus compras. Por lo tanto, es imposible fidelizar a los clientes simplemente utilizando el apalancamiento económico. Una PVE (propuesta de valor única) inimitable debe crearse por otros medios.
2． Nivel social: Establecer un canal de diálogo continuo con los clientes y mantener una buena comunicación con los clientes.
También existen diversas formas de comunicación. Entonces la visita de regreso es la más común. La empresa ha establecido un mecanismo completo de visitas posteriores para mantenerse en contacto de forma proactiva con los clientes, comprender sus necesidades y deseos y encontrar formas de satisfacer sus necesidades. Las empresas pueden descubrir rápidamente errores en los servicios, comprender las tendencias de la competencia y evitar que los clientes abandonen el barco. Al mismo tiempo, también pueden enriquecer continuamente la información del cliente para obtener una comprensión más completa de los clientes y planificar mejor las comunicaciones personalizadas.
Zhenao Nucleic Acid es famoso por su marketing de conferencias (invitar a los clientes a participar en reuniones sociales y vender en el sitio). Una vez, un representante empresarial invitó a un caballero a participar y recibió una respuesta positiva. El día antes de la reunión, cuando el representante empresarial volvió a llamar para confirmar, le dijeron que no podría asistir. Como el grifo de casa estaba roto, pedí cita con una empresa de mantenimiento para que viniera a repararlo al día siguiente. Cuando una semana después, el representante de ventas volvió a invitar al señor a otro evento social y le preguntó con preocupación: ¿Han reparado los grifos de su casa? ¿Hay algo con lo que necesites ayuda? El caballero se emocionó mucho y declaró en el acto que esta vez definitivamente participaría. Al final se consiguió una gran venta.
3. Nivel de valor añadido: Vender no es sólo un producto, sino un estilo de vida.
En otras palabras, crear diferenciación frente a la competencia creando valor añadido al producto. Hay dos métodos comúnmente utilizados:
(1) Organización de clientes
Al organizar a los clientes existentes, establecer un equipo especial y brindar servicios especiales a este equipo.
Haier estableció Haier Clubs en 48 ciudades de todo el país en febrero de 2000. Los consumidores que compren productos Haier en total y cumplan con los requisitos de membresía tienen la oportunidad de convertirse en miembros del Haier Club y obtener consumo de membresía. disfruta de un período de garantía ampliado de 5 años, participa en las actividades culturales y deportivas habituales del club y recibe una serie de políticas preferenciales como periódicos locales durante medio año. Henderson Albert Company, que produce "Business Pass", también ha creado el Henderson Albert Club, que ofrece 9 medidas preferenciales, como tarjetas de descuento de hotel, actualizaciones de software y productos personalizados, con buenos resultados.
(2) Utilizar la información para vincular a los consumidores
Los clientes aportan la información adicional que necesitan, “informar, no vender”. No es como venderle productos, sino más bien como preocuparse por su vida.
Shiseido Japón tiene una revista que atiende a 400.000 usuarios de Shiseido en todo el país. Está bellamente impresa y tiene contenido orientado a la vida. Incluye conferencias de celebridades, información sobre viajes, conocimientos de belleza, etc., y es muy cercana. a las mujeres. También hay presentaciones de productos relacionados, pero en general no parece un anuncio en absoluto, sino más bien una revista de moda y estilo de vida. Las mujeres compran las revistas de Shiseido cada vez que aparecen en centros comerciales y supermercados. Este plan de marketing permitió a Shiseido liderar el mercado durante décadas.
Mirando hacia el presente y el futuro, la unidad utilizada por las empresas para calcular el valor ya no son las mercancías, sino las relaciones con los clientes. A juzgar por el estado operativo de países desarrollados como Estados Unidos y Japón, la satisfacción del cliente se ha vuelto cada vez más importante para las empresas en un entorno operativo cada vez más severo. Fortalecer la relación con los clientes, comprender las diferentes necesidades de los clientes, brindar soluciones satisfactorias respectivamente, satisfacer a los clientes, hacer que los clientes se sientan dependientes de usted y crear una situación en la que todos ganen es también la clave para la supervivencia y el desarrollo de las empresas en el siglo XXI. p>