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Conceptos básicos de servicio al cliente
El servicio al cliente, en la plataforma de ventas en línea de la empresa, utiliza herramientas de mensajería instantánea como Wangwang y QQ para entregar y transmitir mensajes. a los clientes Influya en sus propias ideas y complete los pedidos con éxito.
En resumen, utilice la empatía para brindar a los clientes las respuestas que desean, comprender, hablar, vender y recuperar el dinero.
2. Contenido principal del trabajo
1. Entender las necesidades del cliente y satisfacerlas. (Pre-venta)
2. Ofrezca a los compradores una razón para comprar y promover las transacciones. (Preventa)
3. Servicio posventa (Servicio posventa)
4. Mantenimiento de relaciones (Posventa)
Tres funciones importantes. y significado
1. Dar forma a la imagen de la tienda: El servicio al cliente es la primera ventana de la imagen de la tienda.
2. Incrementar la tasa de transacciones: el servicio al cliente en línea puede responder las preguntas de los clientes en cualquier momento, permitiéndoles comprender lo que necesitan de manera oportuna, facilitando así las transacciones.
3. Aumentar la tasa de devolución de los clientes: los clientes estarán más inclinados a elegir vendedores que conocen y comprenden, aumentando así la tasa de recompra del cliente.
4. Mejor servicio al cliente: podemos brindar a los clientes más sugerencias de compras, responder mejor a las preguntas de los clientes y brindar comentarios más rápidos a los compradores sobre problemas posventa, brindando así un mejor servicio a los clientes.
Cuatro requisitos básicos
1. Honestidad, paciencia, preocupación, entusiasmo, gratitud, empatía (empatía) y autocontrol.
2. Experiencia en el producto: estilo, tamaño, color, calidad, precauciones, etc.
3. Entender las reglas de transacción de la tienda online: evitar violar las reglas de la red y afectar el funcionamiento de toda la tienda.
5. Tener conocimientos básicos sobre seguridad en las compras online y capacidad para manejar las cosas de forma independiente.
6. Deja espacio para todo: En determinadas ocasiones, por favor no utilices palabras como “definitivamente, garantizado, absolutamente” de forma indiscriminada, sino haz lo mejor que puedas para conseguir mejores resultados. Ofrezca a sus clientes más sinceridad y déjese algo de espacio.
7. Presentar con franqueza las ventajas y desventajas del producto, buscar la verdad en los hechos, ser honesto con los demás y no romper la confianza con los clientes para promover transacciones.
8. Habilidades de comunicación: Ser bueno en el uso de palabras clave, aprovechar las actividades de la tienda, usar emojis de manera adecuada, ajustar la atmósfera y aumentar el deseo de compra de los clientes.
9. Habilidades de manejo de disputas: responder rápidamente, escuchar atentamente, recibir cálidamente, disculparse sinceramente y preguntar a los clientes cómo remediar la situación.
Resumen del problema básico y referencia de habilidades de respuesta de ventas
Problema de tamaño: debido a que el problema de tamaño es un problema de no calidad, si el envío resultante debe ser asumido por el comprador, es Lo mejor es explicar que el tamaño es solo como referencia.
Respuesta 1. Estimado, nuestro tamaño es el tamaño normal. ¡Podrás comprar zapatillas en la talla que compras habitualmente! ~
Respuesta 2. Estimado, nuestras tallas son normales porque la forma del cuerpo y los hábitos de uso de las personas son diferentes. Si tu empeine es más alto o tus pies son más anchos, ¡los clientes te sugieren una talla más grande~!
Respuesta 3. Querida, este bebé tiene cuerpo ancho. Si tus pies son delgados, te sugiero que compres una talla más pequeña.
Los clientes están confundidos por el tema del tamaño (no dejes que el cliente piense demasiado en ello, lo que hará que desista de la compra sólo porque no puede decidirse)
Sugerencia:
Respuesta 1. Se recomienda comprar unos más holgados, que pueden dejar algo de espacio para tus calcetines, y también puedes ponerles una plantilla. La diferencia entre tallas adyacentes no será demasiado grande.
Respuesta 2. Estimado, en términos generales, es apropiado usar la talla **, porque los hábitos de uso personales son diferentes. Si tienes el empeine más alto o los pies más anchos, ¡te sugiero que compres una talla más grande! ~
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Negociar con los clientes (al negociar con los clientes, debe tener tacto. Ser demasiado contundente puede fácilmente hacer que los clientes se resientan con usted, crear una mala impresión de usted y no quieran comprar nuestros productos).
Respuesta 1. Querido, nuestras actividades actuales ya tienen grandes descuentos, solo para ganar popularidad, ¡no regatees, no puedes darte el lujo de lastimarte ~!
Respuesta 2.
Hola, querida, ahora estamos vendiendo a precios bajos para expandir nuestra marca y solo para ganar popularidad, ¡nos negamos a negociar ~! ¡Por favor perdóname~!
Respuesta 3. Querida, nuestro bebé ahora tiene un gran descuento. Creo que quedarás muy satisfecho cuando veas la realidad.
Negociación de envío
Respuesta 1. Estimado, el flete también lo recoge la empresa de mensajería, y lo estamos recogiendo ahora. Hemos hecho todo lo posible para negociar un precio más razonable con la empresa de mensajería, solo cobraremos de acuerdo con este precio y no podemos bajarlo más. Por favor comprenda.
Respuesta 2. Estimado, nuestros precios actuales ya son muy bajos y usted no puede hacerse cargo del envío. ¡Realmente no puedo permitírmelo! ~
Respuesta 3. Estimado, un artículo tiene sobrepeso. Si compra dos artículos juntos, el peso extra será aún mayor. ¡Lo sentimos, el envío no se puede reducir~! (Si el cliente quiere dos paquetes y no hay tal actividad en ese momento, se le puede convencer por el peso).
Productos de alta calidad
Respuesta: Estimado, no Preocúpate, somos de la tienda insignia de la marca Taobao Mall, todo lo que compras en nuestra tienda es genuino. ¡Prometemos pagar diez por cada uno falso, para que puedas comprarlo con confianza~!
Calidad
Respuesta: La línea de producción de nuestra fábrica produce principalmente calzado deportivo nacional y de exportación, y los requisitos de calidad y los procedimientos de supervisión son los mismos. No dudes en comprar el tipo de zapato que más te guste. Vendido tanto físicamente como online, no se encontraron defectos de calidad. Si hay problemas de calidad durante el proceso de uso, asumiremos toda la responsabilidad, devolveremos el producto por 100 yuanes y nos haremos cargo de la tarifa exprés.
Unas garantías adecuadas pueden hacer que los clientes se sientan más seguros acerca de las garantías de nuestros productos.
Igualdad de género
Respuesta 1 Las diferentes marcas de zapatos utilizan diferentes procesos y materiales y, por supuesto, los precios no son comparables. es lo mismo. ¡Vale la pena el dinero! ~
Respuesta 2. Hola, los precios de nuestros productos son los siguientes. Algunos comunes pueden ser más baratos, mientras que otros pueden parecer similares pero tienen precios muy diferentes. La razón principal es la diferencia en materiales y mano de obra. El costo es alto pero la calidad es excelente.
Diferencia de color: No hay mucha diferencia entre el color de la ropa y los zapatos y el de la imagen. Al comprar YY en línea, debido a los diferentes niveles de reproducción cromática de los monitores y la percepción del color de todos, es inevitable que YY tenga una "diferencia de color". Si los padres tienen altos requisitos para los colores YY, elija con cuidado. Gracias.
Instar a pago
Aprovechar el deseo de los clientes de comprar nuestros productos.
Respuesta 1. Estimado, estamos realizando actividades ahora y la cantidad de actividades es tan alta que es fácil descifrar el código. Si te gusta nuestro bebé, te recomendamos que tomes fotos y completes el pago lo antes posible para evitar problemas innecesarios causados por códigos rotos.
Respuesta 2. Estimado, nuestro evento está llegando a su fin. Se recomienda tomar fotografías lo antes posible y no perderse nuestros descuentos ~ (Utilice el método en el que el evento está por finalizar y los descuentos ya no aumentarán el deseo de comprar de los clientes)
Respuesta 3. Querido, estamos haciendo actividades ahora y hay muchas actividades. Si le gusta nuestro bebé, le recomendamos que tome fotografías y complete el pago lo antes posible para que podamos organizar el envío lo antes posible.
Respuesta 4. Estimado, nuestro tiempo de entrega llega hoy. Le sugiero que complete su pedido lo antes posible antes de esa fecha para que podamos organizar el envío lo antes posible hoy. (Los clientes esperan recibir los productos lo antes posible, por lo que debemos utilizar la puntualidad para convencerlos, o podemos usar palabras clave de inmediato para instarlos a completar la transacción).
Respuesta 5. Cariño, te vi fotografiar a un bebé en nuestra tienda. No sé por qué no se realizó el pago. Tenemos mucha actividad en este momento. Si te gusta nuestro bebé, te sugiero que le tomes una foto lo antes posible para que podamos organizar el parto lo antes posible. Si el pedido no se completa durante mucho tiempo, el sistema cerrará automáticamente la transacción. (Método de reclamación para clientes que no han completado el pago después de tomar fotografías)
Algunos clientes nos piden que introduzcamos estilos a través de la búsqueda en la tienda.
Primero entender las necesidades del cliente, altas y bajas de ayuda, requisitos de precios, etc. Envíe algunos enlaces más a los clientes como referencia.
No hay ningún bebé que le guste al cliente en la tienda;
Respuesta: Estimado, actualmente no tenemos el bebé que necesita.
¡Puedes marcar nuestra tienda como favorita y estar atento a los productos que ponemos en los estantes en cualquier momento! Esperamos cooperar con usted ~ (Guía a los clientes para que marquen la tienda como favorita y esperamos la próxima cooperación)
Convencer a los clientes con protección
Estimado, admitimos devoluciones sin motivo dentro de los 7 días ¡Puedes comprar con confianza!
Estimado, somos productos genuinos con garantía genuina, ¡puedes comprar con confianza!
Servicio postventa:
El cliente no ha recibido el envío urgente desde hace mucho tiempo: Estimado, efectivamente hemos enviado su pedido. Siempre prestaremos atención a la información de logística, nos comunicaremos con el servicio de atención al cliente exprés, les pediremos que nos ayuden a rastrearlo y organizaremos la entrega lo antes posible.
Problemas de calidad: Estimado, lamento haberle causado problemas. Por favor tome fotografías de los problemas de calidad y envíelas. Hay principalmente dos fotos: una en la parte delantera del zapato con problemas de calidad (marque con un círculo la ubicación del problema de calidad en la imagen) y otra en la parte delantera del zapato con problemas de calidad.
Intercambio: Estimado, después de que recibamos a su bebé, ¡lo cambiaremos por usted inmediatamente~~!
Disputa por envío de cambio: Respuesta 1. Estimado, debido a que el problema del tamaño no es un problema de calidad, el franqueo incurrido debe correr a cargo de los padres.
Respuesta 2. Estimado, nuestro servicio de atención al cliente postventa también ha realizado una encuesta de tallas a los clientes que han comprado en nuestra tienda, y la mayoría de ellos han realizado selecciones de referencia basadas en nuestra tabla de tallas~
Seis seguridad en las compras online
En una empresa, el servicio de atención al cliente es la persona que tiene el contacto más cercano con el mundo exterior. No conocemos a la persona frente a la computadora. Si se permite la entrada del caballo de Troya, provocará el robo de la cuenta de la empresa e incluso afectará las operaciones normales de toda la empresa. Compartir seguridad general de la red
1. Los clientes de "phishing" enviarán algunos enlaces inseguros y encontrarán algunas excusas para solicitar al servicio de atención al cliente que abra los enlaces. Por ejemplo: "Quiero tomar una foto de uno de tus zapatos, pero no he podido tomarla. No sé por qué. Por favor, ayúdame a echarle un vistazo."; Camarero de Taobao. Su tienda tiene violaciones graves". Comportamiento. Inicie sesión a tiempo; de lo contrario, su operación se verá afectada".
Recuerde: los enlaces seguros están marcados con señales de seguridad. No manipular aleatoriamente ninguna contraseña de inicio de sesión en el enlace proporcionado por el cliente.
2. "Me han gustado muchos de tus zapatos y la cantidad es grande. Te enviaré los documentos directamente y podrás ayudarme a organizar la entrega lo antes posible". /p>
No aceptar Documentos enviados por clientes. Algunos piratas informáticos adjuntan caballos de Troya a los archivos. En circunstancias normales, podemos responder a los clientes así: Estimado, no podemos aceptarlo debido al retraso de la red. Los padres pueden poner los bebés que necesitan en el carrito de compras uno por uno y luego liquidar las cuentas juntos. Enviaremos los productos de acuerdo con el pedido principal, puede estar seguro. "
3. Cuidado con las trampas para los clientes
Algunos clientes nos pedirán que les proporcionemos otra plataforma de chat durante el proceso de venta. Especialmente para cuestiones posventa.
"Sus zapatos fueron recibidos y se descubrió que tenían problemas de calidad. ”
“Por favor proporcione fotografías para que podamos entender la situación. "
"No sé cómo subirlo. Dame tu QQ y te mostraré el vídeo directamente. ”
No envíe QQ a los clientes. Los clientes tomarán capturas de pantalla de su QQ y se quejarán con el vendedor para guiar a los clientes a comunicarse con ellos sin conexión.
No todas las plataformas admiten el desvío de tráfico. Una vez que se descubra que es grave, la tienda se eliminará directamente de los estantes, especialmente el centro comercial JD.COM. Si los nombres de otras plataformas como "Tmall, Taobao, Paipai" aparecen en el chat de JD.COM, se bloquearán.
Siete conocimientos profesionales al aire libre (el personal de atención al cliente debe crear un archivo conciso para cada bebé para facilitar la consulta)
Impermeable, transpirable, cálido, cómodo y resistente (. en realidad el peso del zapato)
Identifica un buen par de zapatos. Tres puntos clave:
1. Material superior: piel de vaca de alta calidad, material impermeable.
2. Calcetines impermeables: calcetines impermeables profesionales con membrana impermeable y transpirable GORE-TEX
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3. El único tubo de drenaje puede drenar el agua rápidamente
Tejido: En comparación con otras telas, la tela de piel de vaca es más gruesa, tiene buena retención de calor y es resistente a las salpicaduras de agua.
Hay pequeños poros en su superficie, que pueden permitir que el aire circule, asegurando la transpirabilidad de los zapatos. No se sentirá demasiado congestionado cuando se use, evitando así el olor de los pies.
Membrana impermeable y transpirable GORE-TEX es una membrana impermeable profesional.
Principio: Los peces pequeños tienen muchos pequeños agujeros para las moléculas de agua, por lo que el agua no puede entrar, pero son respirables.
Plantilla: Generalmente se utilizan suelas hipónicas, de silicona o látex.
Hyperli: Buenas propiedades desodorizantes. Mejor ajuste
Plantillas de silicona y plantillas de látex: más cómodas de llevar.
Material forro: malla de algodón forro de piel de cerdo
Malla de algodón: buen aislamiento térmico.
Forro de piel de cerdo: superficie lisa, más cómoda de llevar.
Suela: La suela VIBRAM (suela en V para abreviar) es una tecnología introducida desde Italia, que puede dispersar, absorber y liberar eficazmente la presión durante el movimiento, y la banda de rodadura del neumático aumenta el agarre. Diseño de neumáticos con frenos delanteros rotos
Ocho tipos de venta
1. Venta en caja: Lo que los clientes pregunten, lo responderán mecánicamente. (Respuestas a algunas preguntas básicas)
2. Venta relacional: Hay varias formas de promover la relación entre las dos partes:
Un enfoque, (porque he estado en el lugar). donde compré, allí es hermoso, o soy la ciudad natal del comprador)
bTransfórmate en la identidad del usuario.
Elogie y escuche
Conozca siempre al cliente
Nueve tipos de clientes
(Los clientes se dividen según las siguientes categorías)
Tipo claro: los clientes tienen necesidades claras.
1. Según si los clientes saben lo que necesitan, se dividen en
b Tipo Confuso: no son plenamente conscientes de lo que necesitan.
Estrategia:
a Tipo de demanda claro: Tenemos muy claro el proceso de compra del calzado que queremos comprar. En este momento escuchamos más las necesidades de los huéspedes y nunca nos olvidamos de elogiarlos.
bTipo de demanda confusa: falta de comprensión del producto, falta de comprensión: Este tipo de cliente carece de conocimiento del producto. Para estos clientes, debemos responder con seriedad, hacer recomendaciones desde su perspectiva y decirle las razones por las que recomienda estos productos. Para un cliente así, cuanto más detallada sea su explicación, más confiará en usted.
Autodeterminación: Sea propietario de los productos que desee.
2. Según el comportamiento de consumo del cliente, se divide en
tipo swing: fácil de persuadir y puede recomendar más.
Estrategia: aPara clientes independientes: Debido a que los clientes tienen sus propios productos, no es necesario hacer más recomendaciones. Una vez que a los clientes les gusta el producto, deben mirarlo con aprecio.
b Para los clientes swing, que generalmente se convencen fácilmente, puede hacer más recomendaciones, presentarlas con paciencia y sinceridad y, en última instancia, ayudar al cliente a tomar una decisión, elegir y facilitar un pedido.
Sensible al precio: El precio puede atraer clientes.
3. Según la sensibilidad del cliente al precio, se dividen en
Insensibles al precio: los productos baratos no pueden despertar el deseo de compra de los clientes.
Estrategia: Para clientes sensibles al precio, puede introducir algunas de nuestras actividades promocionales o medidas preferenciales, como precios preferenciales para compras largas, que resultan muy atractivas para los clientes.
El precio no es sensible: no lo recomiende a voluntad, dé a los clientes el derecho a elegir libremente.
Urgente: con ganas de comprar
4. Según la urgencia de compra del cliente, se dividen en
Buscando satisfacción
Casual. escriba: simplemente compare precios,
Estrategia: los clientes urgentes son más beneficiosos para nosotros. Una vez que se selecciona un cliente, este realiza rápidamente su pedido.
bPara clientes individuales: Este tipo de cliente suele navegar de forma informal y no necesita realizar compras urgentes. Necesitamos comprender los intereses de los clientes y hacer algunas sugerencias específicas, destacando especialmente sus ventajas, y esforzarnos por aumentar su deseo de comprar.
Tipo de uso personal:
5. Según la finalidad de compra del cliente se divide en
Tipos de regalo: se pueden introducir más productos aptos para regalo.
Estrategia: A Para los clientes de uso propio, puede hacer más recomendaciones basadas en sus propias preferencias, lo que debería ser más práctico.
b Para los clientes que se centran principalmente en regalos, pueden conocer los tipos de regalos a través de la encuesta y hacer algunas presentaciones correspondientes, y recomendar productos más distintivos, como animaciones ultraligeras populares entre los niños.
Tipo de demanda: requiere alta calidad y puede lanzar productos de alto precio.
6. Según los requisitos de calidad de los clientes, se dividen en
Tipo de ocio: los requisitos de calidad no son muy altos
Estrategia: A Para clientes con alta requisitos, generalmente son clientes perfeccionistas y tienen mayores requisitos de calidad. Es necesario presentar algunos productos de mayor precio a dichos clientes.
bPara clientes individuales: Este tipo de cliente no tiene altos requisitos de calidad. La clave es ser adecuado, puedes hacer más recomendaciones y lanzar más actividades preferenciales para promover la intención de compra.
Tipo confiado: clientes antiguos que tienen experiencia de compra.
7. Según el conocimiento que tienen los clientes de nuestros productos, se dividen en
Sospechoso: ve nuestros productos por primera vez
Estrategia: A Por confiar. clientes Es más fácil cerrar un trato porque vuelven a comprar sin mucha presentación.
b. Para los clientes sospechosos, debemos responder pacientemente a sus preguntas, informarle las ventajas de nuestros productos y dejar que los clientes comprendan nuestros productos. De esta manera, los clientes pueden tener una buena idea para comunicarse con nosotros y tener más posibilidades de cerrar un trato.