Cuatro pasos para implementar servicios personalizados en la era del big data
El rápido crecimiento del big data y el desarrollo de tecnologías relacionadas están generando nuevas oportunidades de negocio. ¿Cómo cambiarán los big data la vida de las personas? ¿Cómo cambiará el negocio? Victor Schoenberg señaló en "La era del big data: grandes cambios en la vida, el trabajo y el pensamiento" que el mayor cambio en la era del big data es abandonar el deseo de causalidad y centrarse en la correlación. En otras palabras, sólo necesitas saber qué es, no por qué.
Según las predicciones de organizaciones relevantes, en 2015, más del 90% de los ejecutivos de negocios considerarán la información como un activo estratégico, pero menos del 10% de los ejecutivos de negocios podrán aprovechar plenamente el valor económico de esta información. Por eso, en realidad, muchos consumidores se sentirán así: tengo mi nombre real, pero el comerciante todavía no me reconoce.
Con la diversificación de las necesidades de los usuarios, las empresas antes solo podían tragarse su silencio porque no entendían el origen de las necesidades de los clientes. Sin embargo, en la era actual del big data, las empresas tienen más oportunidades de comprender a sus clientes e incluso pueden comprender sus propias necesidades mejor que los propios clientes. Por tanto, el soporte de big data ha dado a los servicios personalizados del pasado una mejor extensión y mayor valor.
Los enormes datos también tienen contenido de oro.
Para la gente común, los big data parecen lejanos, pero su poder es omnipresente: las compañías de tarjetas de crédito pueden rastrear la información de los clientes, detectar rápidamente cambios en los fondos y emitir alertas tempranas a los titulares de las tarjetas; las compañías de telecomunicaciones pueden rastrear la información de los clientes; Tendencias de viajes e información turística o comercial relevante por región; las empresas de servicios de aviación envían información sobre retrasos en los vuelos de manera oportuna... Estos están indisolublemente ligados a los grandes datos.
Las estadísticas muestran que la cantidad de datos acumulados a nivel global en los últimos dos años ha superado la suma de toda la historia anterior, y sigue creciendo a un ritmo del 40% cada año. En otras palabras, la cantidad de datos globales puede duplicarse cada dos años. ¿Qué valor tienen enormes cantidades de datos? ¿Cuál es el significado de su existencia? Depende de cómo lo utilice la empresa.
Los datos contienen una gran cantidad de información, y la información de mayor valor comercial es la información relacionada con el consumidor. Si podemos recopilar información precisa sobre los consumidores, podemos adaptarles servicios más personalizados, lo que nos permitirá conocerlos mejor que los propios consumidores. Por supuesto, no todos los datos de los consumidores se consideran un tesoro. El nombre, el sexo, la edad e incluso los ingresos son información desactualizada. Decir que están desactualizados no significa que no tengan valor, sólo que esa información básica está fácilmente disponible.
La información es fluida y cambiante. Sólo cuando una empresa obtiene información dinámica puede tener el mayor valor comercial. La información dinámica puede ayudar a las empresas a comprender los hábitos de consumo de los clientes, como si prefieren comprar en línea o comprar, si prefieren comprar durante el día o la noche, en qué se diferencian sus conceptos de consumo y cuándo toman decisiones irracionales.
Servicio personalizado, vino nuevo en botellas viejas
Los servicios estandarizados han permitido que muchas empresas de renombre, ya sea de restauración, hostelería o turismo, podamos enumerar muchas marcas conocidas. El llamado servicio estandarizado significa que los servicios que disfrutan los consumidores son limitados y están establecidos por estándares. No hay diferencia en la experiencia real de diferentes consumidores. La estandarización reduce en gran medida los costos de gestión de la empresa, como adquisiciones, mano de obra y servicios. Sin embargo, a medida que haya más y más productos y servicios disponibles y los consumidores tengan cada vez más opciones, los comerciantes que siempre siguen servicios estandarizados encontrarán que sus clientes están perdiendo gradualmente.
¿Por qué se van los clientes? ¿A quién eligieron?
El mayor inconveniente de los servicios estandarizados es que las empresas tratan a todos los clientes como un solo cliente. Cuando los clientes descubren que otros servicios pueden satisfacer sus necesidades, es fácil seguir adelante. Por el contrario, los servicios personalizados son más caros de gestionar, dependiendo del grado de personalización. Tomemos como ejemplo a Xiabu Xiabu. Tiene procesos de servicio de alto nivel, pero al mismo tiempo ofrece a los clientes dos experiencias diferentes basadas en las diferentes necesidades de los consumidores. Una es una olla caliente pequeña con sistema de comedor de sobremesa, apta para el consumo de comida rápida de 2 a 3 personas, y la otra es una olla caliente grande con capacidad para unas 4 personas, apta para cenas grupales, lo que también es reflejo de un servicio personalizado. Sin embargo, este grado de personalización es muy limitado y todavía se basa en reducir costes de gestión y enriquecer sus tipos de servicios.
Si una empresa quiere lograr servicios personalizados para miles de personas, debe confiar en un enorme soporte de datos y una gestión eficaz.
Por supuesto, miles de servicios personalizados pueden desempeñar un papel en todos los ámbitos de la vida, pero las industrias y productos relacionados con la digitalización de la red aún pueden utilizar plenamente el valor de los datos. El mayor beneficio es que las empresas pueden obtener los registros en línea de los usuarios en tiempo real a través de soporte técnico y brindarles servicios personalizados de manera oportuna. A mediados de julio de 2013, el cliente para PC iQiyi fue completamente revisado. La característica más importante de la nueva versión es que se basa en el análisis de datos para brindar a los usuarios recomendaciones integrales de contenido de video personalizado en la página de inicio. En otras palabras, los clientes de PC de diferentes usuarios mostrarán diferentes contenidos de la página de inicio y todos serán de interés.
El 27 de septiembre de 2011, Haier y Tmall lanzaron un evento televisivo personalizado en línea. Los clientes pueden seleccionar el tamaño, el marco, la claridad, el consumo de energía, el color, la interfaz y otros atributos antes de que se produzca el televisor, y luego el fabricante organiza la producción y lo entrega en el hogar del cliente. Estos servicios personalizados fueron tan populares que la cuota de 1.000 televisores personalizados se agotó en dos días. Servicios personalizados similares también han aparecido en las industrias del aire acondicionado, la confección y otras industrias, y también han sido bien recibidos por los clientes.
Estos ejemplos han mostrado los albores de los negocios del futuro: al satisfacer necesidades personalizadas, los clientes pueden obtener productos y servicios más satisfactorios, acortando así el ciclo de diseño, producción, transporte y ventas, y mejorando la eficiencia del negocio. operaciones.
¿Por qué es difícil implementar servicios personalizados?
Según las estadísticas, el 95% de las empresas no utilizan sus datos y el 39% de los especialistas en marketing creen que no pueden predecir correctamente las necesidades de los clientes a través de los datos. Una cantidad tan grande de datos está vacía y una proporción considerable de ellos siempre se desperdicia. Por lo tanto, no es que los servicios personalizados sean difíciles de implementar, sino que los datos no se han utilizado plena y eficazmente. Al mismo tiempo, limitado por el nivel técnico actual, es difícil convertir datos en servicios. Es como si tuvieras una hermosa pieza de jade, pero simplemente no tuvieras la exquisita artesanía para tallarla y convertirla en una obra de arte de valor incalculable.
El documento técnico "Análisis: aplicación de Big Data en el mundo real", publicado el 12 de marzo de 2013, proporciona cinco sugerencias clave para la aplicación de Big Data, incluidas "centradas en el cliente" y formulación temprana. planificación estratégica de big data"; formular un "plan de big data" empresarial integral y completo; a partir de los datos existentes, establecer y completar "objetivos estratégicos de big data" graduales y a corto plazo; establecer gradualmente un sistema de análisis basado en las prioridades comerciales, mejorar gradualmente "capacidades de análisis de big data"; personalizar indicadores mensurables para analizar el "ROI (retorno de la inversión) de big data".
Esta conclusión surge de una investigación sobre big data realizada por IBM y la Universidad de Oxford. El proyecto encuestó a 1.144 empresarios y profesionales de TI en 26 industrias en 95 países alrededor del mundo, y entrevistó a más de 20 académicos, expertos en temas de negocios y ejecutivos corporativos.
Servicio personalizado ideal
Para brindar a los usuarios servicios personalizados ideales, las empresas deben dominar dos puntos: primero, cómo comprender completamente la personalidad del usuario a través de los datos, segundo, control razonable y; Personalización de servicios de diseño.
Entender la personalidad del usuario es proporcionarle los productos y servicios que desea. En primer lugar, las empresas necesitan encontrar los datos más valiosos en enormes bases de datos; en segundo lugar, los usuarios con el mismo rendimiento de datos se dividen en una categoría y los servicios específicos se diseñan en función del rendimiento de los datos del usuario. En este caso, la clave para saber si los servicios de la empresa pueden ser adecuados reside en si se captan los datos básicos. Pero una pregunta en la que debemos pensar es: si hay demasiados elementos de servicio clasificados mediante el análisis de datos, ¿dará lugar a mayores costos de gestión y una reducción de la eficiencia del servicio?
La unidad descentralizada personalizada puede ser grande o pequeña, tan grande como un grupo de clientes con las mismas necesidades, o tan pequeña como cada usuario es una unidad de demanda personalizada. Sin embargo, los servicios personalizados excesivamente dispersos aumentarán el costo del servicio y la complejidad de la gestión de la empresa. Por lo tanto, se requiere un control y diseño razonables de los servicios personalizados. Considere si todos los datos proporcionados deberían convertirse en servicios. ¿El aumento de los costos es proporcional a los ingresos reales? ¿Cuál es el punto de aumentar los costos del servicio si no se obtienen mejores retornos?
En resumen, la mayor dificultad para las empresas a la hora de conseguir servicios personalizados es la fiabilidad de los datos clave y la controlabilidad de los costes de gestión.
En concreto, el punto de partida para el diseño de servicios personalizados es el análisis de datos clave. Si el análisis de detección de datos es incorrecto, se pueden imaginar los resultados. Los servicios personalizados conllevan mayores costos, como la gestión de datos. Hasta cierto punto, los servicios personalizados sólo pueden basarse en grupos de consumidores, no en todos los consumidores. Al mismo tiempo, se deben considerar los costos reales de inversión y el retorno de ingresos de la empresa.
Cuatro pasos para implementar servicios personalizados
1. Extraer cantidades masivas de datos básicos. Poseer big data es como poseer una mina de oro. El contenido de oro de esta mina de oro afecta directamente la cantidad de oro que se puede extraer. De manera similar, la calidad de los big data determina directamente cuántos datos pueden utilizar las empresas en el futuro.
2. Minería de datos básicos útiles. Extraer datos útiles de datos básicos para clasificarlos y compararlos es minería de datos. La minería de datos requiere empresas de datos profesionales para operarla, y es difícil para las empresas comunes tener capacidades tan profesionales. Entonces, ¿están las empresas dispuestas a abrir sus datos básicos? ¿Puede permitirse el lujo de contratar una empresa profesional? Todo esto requiere compensaciones.
3. Responder a los datos de marketing. Una vez que los resultados de los datos se utilizan para marketing, las empresas deben responder. Una vez extraídos los datos, se pueden aplicar a un determinado segmento del mercado y la empresa debe formular estrategias de marketing específicas.
4. Mantener los datos de servicio al miembro. La implementación de planes de marketing y servicios de seguimiento pondrá a prueba aún más la gestión y adaptabilidad de la empresa.