Responsabilidades del recepcionista de recepción

Creo que todo el mundo sabe que las responsabilidades laborales son muy importantes. Después de todo, "no hay reglas sin reglas", entonces, ¿cómo deberían formularse las responsabilidades laborales de la recepción para que pueda desempeñar plenamente su función? A continuación se muestra mi colección de responsabilidades laborales de recepción. Bienvenido a la colección.

Responsabilidades del recepcionista 1 Relación a nivel gerencial

Supervisor directo: Capataz de recepción

Responsabilidades laborales:

1. para visitar la tienda Recepción de invitados.

2. Responsable del manejo y distribución de tarjetas de mano y toallas disponibles en el primer piso, así como del transporte de bienes de consumo.

3. Responsable de la salud del área.

Contenido del trabajo:

1. Use ropa de trabajo, llegue al trabajo con 15 minutos de anticipación y entregue el trabajo.

Al recibir invitados, sea cortés; palabras y lenguaje correctamente Amable, natural y sonriente;

3. Familiarizarse con las operaciones, el marketing y el consumo del hotel, y responder las consultas de consumo de los huéspedes.

4. recepción, distribución de tarjetas de mano y toallas disponibles; registro de firmas con la mano de los huéspedes y entrega de bienes de consumo en el primer piso;

5. Contar las toallas de mano todos los días, prestar atención al uso y pérdida, llevar registros y enviarlas. al siguiente turno para conteo y verificación;

6. Escuchar las opiniones de los invitados y mantener registros con el supervisor;

Mantener el área limpia y hacer un buen trabajo en el trabajo de entrega;

Estándares de Negocio

1. Recepción Los uniformes del personal están limpios y ordenados, usan insignias y maquillaje ligero, y se sienten seguros antes de asumir sus puestos.

2. Realizar bien el trabajo de entrega.

1. Herencia

(1) De acuerdo con el cronograma de entrega, verifique si los elementos en esta posición están completos y si el cronograma de entrega es correcto.

(2) Compruebe si la computadora se puede utilizar normalmente y asegúrese de que el hardware esté intacto.

(3) Verifique cuidadosamente la cantidad de toallas y tarjetas de mano y verifique si están colocadas ordenadamente.

(4) Comprobar si la higiene de la sucesión está a la altura.

(5) Verifique si los elementos son suficientes para garantizar que la clase tenga suficientes elementos.

(6) Una vez completada la inspección y confirmada que es correcta, firme el libro de entrega.

b. Herencia

(1) Hacer un buen trabajo de higiene antes de la entrega.

(2) Verifique los artículos del inventario de este turno y, según el último saldo y las ventas actuales, retire los artículos necesarios del almacén para prepararse para el siguiente turno.

(3) Verifique el estado del trabajo de esta clase para asegurarse de que no queden problemas en esta clase. Si tiene alguna pregunta especial, dígala claramente.

3. Cuando lleguen los invitados

Sonríe, salúdalos de forma proactiva y entusiasta, utiliza palabras amables según la situación, como "Hola, bienvenido", y extiende tu mano de forma rápida y precisa. mano Entregue las tarjetas al ujier.

4. Introduce el número de manos correctamente en el ordenador.

5. El personal de recepción deberá conocer los servicios de cada planta y memorizar los precios de los distintos servicios y de los diversos bienes de consumo.

6. La recepcionista contestó el teléfono.

1. Interno

(1) Conteste el teléfono, pero el teléfono sonó tres veces, hable con claridad, salude cortésmente, informe al departamento: "¡Hola, recepción! ¿Necesitas ayuda?"

(2) Al realizar una llamada telefónica, debes usar un lenguaje cortés y explicar las cosas de manera concisa y precisa, como por ejemplo: "Hola, soy la recepción, por favor ayúdame... ."

b.Externo

Contesta el teléfono solo suena tres veces. El lenguaje es claro y dulce. Saluda cortésmente y da el nombre del hotel. Por ejemplo: "¡Hola, xx hotel! ¡Xx club!" Si tiene alguna pregunta, responda las preguntas de los huéspedes con atención y paciencia.

Responsabilidades laborales del recepcionista 2 Responsabilidades laborales del recepcionista de hotel

1 Responsable de reservar y vender habitaciones:

1. Idioma contestar el teléfono).

2.Pregunte por el nombre de la persona que reservó la habitación (Sr./Sra., por favor déme su apellido... por favor espere un momento...)

3. Verifique la tasa de ocupación de la computadora, si acepta el check-in (hora de check-in, tipo de habitación requerida y número aproximado de días de estadía)

4. persona que llama (nombre de la reserva, nombre del huésped/unidad, hora de entrada y salida, número de habitaciones, tipo de habitación y precio de la habitación).

5. Confirmar el método de pago y la información de contacto con el reservante para facilitar el contacto.

6. Después de repetir todos los registros al reservante y confirmarlos, introdúzcalos en el sistema informático de la recepción. (Gracias por llamar)

7. Si la información de la cita es muy importante, debe entregar verbalmente el turno a la siguiente persona de reemplazo y estar preparado.

2. Proceso de check-in de huéspedes

1. Cuando los huéspedes ingresan, la recepción se encarga de recibirlos. Primero da la bienvenida, luego saluda y finalmente pregunta a los invitados qué necesitan.

2. El servicio de recepción debe ser amable y amigable: "por favor" es la primera palabra, "gracias" es la última palabra y "lo siento" siempre está en tus labios, así que no lo olvides. decirlo al despedir a los invitados.

3. Introducir tipos de habitaciones y métodos de cobro según las necesidades de los huéspedes.

4. Después del check-in, verifique cuidadosamente los documentos válidos (documento de identificación, pasaporte, licencia de conducir, pase de Hong Kong y Macao, tarjeta de identificación de soldado/oficial), escanéelos e introdúzcalos en la computadora para archivarlos. .

5. Confirme la cantidad de días que permanecerá el huésped, especifique el depósito (para huéspedes a largo plazo, cobre la mayor cantidad posible de depósito) o el alquiler y determine el método de pago.

6. Emitir comprobantes/recibos de depósito, avisos de alojamiento y tarjetas de habitación a los huéspedes y, finalmente, recordarles las cosas a las que deben prestar atención en el hotel.

7. Según las necesidades de los huéspedes, durante la gestión del sistema informático o cambio de turno, PD los inquilinos deben tratar: llamada de mañana, no molestar, no se encuentra esta persona, etc.

8. La recepción deberá consultar el estado de la habitación con el piso en cualquier momento para evitar errores durante el proceso de alquiler.

3. Procedimientos de salida de huéspedes

1. Las 12:00 del mediodía todos los días es la hora de salida del día anterior (más larga). Si un inquilino que necesita salir no lo hace después de las 12:00 sino antes de las 18:00, se le cobrará medio día de alquiler como pago de horas extras; si el inquilino no sale después de las 18:00, se le cobrará la tarifa de un día completo; ser cargado.

2. Media hora antes de la hora de salida, pregunte al encargado de piso o llame al inquilino (¡Hola, Sr./Sra. X! Esta es la recepción. ¿Quiere extender su estadía hoy?). ?) Si desea realizar el check-out, preste atención a la clasificación de los inquilinos que realizan el check-out y los inquilinos que renuevan.

3. Al realizar el check out, los huéspedes deberán retirar el comprobante de depósito (recibo) y la tarjeta de la habitación. Notifique al encargado del piso para que realice una inspección de la habitación (si hay escasez o daño en los artículos pagados y la configuración del mobiliario) y verifique en detalle el alquiler, las facturas telefónicas u otras tarifas de servicio pagaderas por el inquilino según los registros en la computadora o orden de trabajo. Y proporcione al huésped una lista detallada de su consumo, deduzca la tarifa de consumo y devuelva el depósito de su habitación después de recibir la llamada de inspección del piso (sin artículos pagados, muebles dañados). Dígales a los invitados que caminen despacio. Bienvenido a visitarnos la próxima vez.

PD: 1, 11:00-13:00 es el período pico para alquilar y realizar salidas. Cuando hay muchos invitados, el trabajo de recepción debe ser ajetreado pero no caótico: tratar con la primera persona, preguntar por la segunda y luego saludar a la tercera.

2. Al realizar el check out, asegúrese de revisar cuidadosamente el recibo de depósito del huésped y el número de habitación, y asegúrese de recibir la tarjeta de la habitación del huésped:

a Cada habitación tiene solo una habitación La tarjeta debe registrar detalladamente la información de la vivienda del inquilino.

b. Si el huésped pierde la tarjeta de la habitación durante la estancia, será responsable de la compensación por la tarjeta de la habitación.

c Si la recepción retira la tarjeta de la habitación del huésped al final del check-out y se pierde la tarjeta de la habitación, el empleado de turno que se encarga del procedimiento de check-out será responsable del compensación.

d Por lo tanto, el personal de los turnos de mañana, tarde y noche debe verificar cuidadosamente la tarjeta de la habitación y el estado de la habitación de acuerdo con la tarifa de la habitación de turno.

3. Al llamar a los huéspedes para avisarles del check-out: Para los inquilinos que quieran hacer el check in en el futuro, se les debe informar de la siguiente manera: Dirigirse a recepción a pagar el alquiler del día o depositar en un momento conveniente.

4. Cuando el inquilino realice el check-out, después de recibir el aviso de salida del piso, el inquilino cobrará los artículos y muebles pagados de acuerdo con la cotización según el aviso del piso.

Si el inquilino tiene el comportamiento de consumo anterior pero no se detecta el piso, el costo correrá a cargo del encargado de inspección de la habitación. En caso contrario será responsabilidad de la persona de turno en recepción.

Cuarto, ordena la facturación del turno

1. Consulta el comprobante de depósito o alquiler que queda en la casa en función de la tarifa de salida del día. Y si se ha recuperado la tarjeta de la habitación utilizada para el check-out.

2. Una o dos horas antes de salir del trabajo, clasifique los ingresos del alquiler, las facturas de teléfono, los artículos pagados, los cargos por daños a la configuración de los muebles, los impuestos sobre las facturas y devuelva la misma cantidad de dinero de reserva. es la facturación de servicio ese día.

3. Rellenar el formulario de ingresos y gastos, notas, etc. y entregarlos al Departamento de Finanzas. Si está de servicio al final del ejercicio económico, recibirá una caja fuerte fija.

4. La rotación del tiempo restante (alquiler u otros ingresos) se contará como el campo de servicio del siguiente turno de personal de servicio, y el número de personas lo contará el sucesor.

Servicio de transferencia telefónica de verbo (abreviatura de verbo)

1. La línea exterior respondió: "¡Hola! ¡Recepción del Dancheng Business Hotel! Soy Li X, ¿qué puedo hacer? .. ”

a Si es necesario transferir la llamada a la habitación de huéspedes, la otra parte debe proporcionar el número exacto de la habitación y el nombre del inquilino.

b Si es necesario transferir la llamada; Transferido a la oficina, pregunte el nombre de la otra parte. ¿Cuál es la importancia? Pídele a la otra persona que espere un momento. Mientras sostenía el teléfono, llamé rápidamente al gerente de la oficina y le pregunté si el número de teléfono de XX estaba conectado. De lo contrario, informe a la persona que llama que el Gerente XX está ausente o en una reunión.

c. Si la persona a la que desea llamar no está disponible, responda cortésmente a la otra parte: Nadie contesta el número de teléfono, no está disponible temporalmente o está en una reunión. ¿Necesitas dejarte un mensaje? O deje su información de contacto y espere a que XX le devuelva la llamada.

2. Respuesta interna: ¡Hola! Recepción (operador), ¿puedo ayudarle? Si la persona que llama muestra un número de habitación exacto, el apellido del huésped debe ir precedido del "Sr./Sra./Sra./Gerente/Jefe" del huésped.

3. Las llamadas internas y externas deben contestarse después de 3 timbres. Si suena más de 3 veces, después de levantar el teléfono, discúlpate con la otra parte: "¡Lo siento! Te hice esperar tanto. Aquí está..."

4. un bolígrafo y papel a mano para tomar notas al lado del teléfono. Registre la información que la persona que llama debe transmitir, incluida la persona que dejó el mensaje, la hora en que dejó el mensaje, el contenido del mensaje y la persona que debe hacerlo. ser transmitido.

6. Cosas a tener en cuenta al realizar llamadas telefónicas

1. Aparecer adecuadamente y no es necesario apoyarse en mesas, sillas o paredes, y mucho menos sentarse en mesas o sillas.

2. En el trabajo, mantenga una historia breve y no deje que su teléfono del trabajo esté ocupado durante mucho tiempo, para no afectar la entrega de información comercial.

3. Durante la llamada, sonríe siempre y la otra parte "escucha".

4. No masticar cosas con la boca al hablar. Esto es una falta de respeto hacia los demás.

5. Los empleados no pueden utilizar los equipos de comunicación de la empresa para realizar llamadas privadas locales o de larga distancia durante el horario laboral.

6. Después de realizar la llamada, diga algunas palabras amables: problema, problema, gracias, adiós. Espere hasta que la otra parte cuelgue antes de colgar el auricular.

7. Responder las preguntas de los huéspedes y atender sus quejas, ideas y solicitudes.

1. Escuchar y gestionar las quejas de los huéspedes con actitud positiva.

2. Ser capaz de pensar desde la perspectiva de otra persona, poder cambiar de roles y ponerse en el lugar de los invitados.

3. Satisfacer al máximo las necesidades de los huéspedes sin infringir las normas y reglamentos.

4. Sea tolerante y paciente, no discuta con los invitados sin importar el motivo y déles las razones.

5. Trate de mantener la autoestima de los invitados. Incluso si la culpa es de los invitados, intente "construir una escalera" para que los invitados bajen.

6. Mantener la imagen y reputación del hotel y nunca renunciar a los principios. Pero siempre preste atención a la expresión del lenguaje:

a parece natural y generoso, no asustado ni distraído.

bHabla en voz baja y no demasiado alto. Hable con los invitados en un tono de discusión o interrogatorio.

c Cuando hables con los invitados, no te muevas demasiado, no bailes, no apuntes a las personas y no cruces las manos sobre el pecho.

7. Cualquier queja de los huéspedes debe recibir explicaciones o explicaciones claras y razonables. Si la situación es grave, se debe informar inmediatamente al liderazgo superior.

8. Agradezca a los invitados por sus sugerencias, críticas y quejas razonables, y explíqueles que las adoptaremos cuando las condiciones del departamento estén maduras.

PD: Tratar las quejas y críticas de los huéspedes de manera racional refleja la mejor profesionalidad de quienes trabajan en la industria del turismo.

8.Limpieza de la habitación (check out, ampliación de la habitación, no perturbar la habitación, dejarla vacía)

1. El líder o encargado asigna las tareas de limpieza del día y prepara el vehículo de limpieza, la ropa de cama correspondiente (fundas de edredón, sábanas, bolsas de almohadas, toallas de baño, toallitas…) y consumibles (vasos de agua, cepillos/pasta de dientes, jabón, aseo). papel, bolsitas de té, costureros), zapatillas, paños para zapatos...).

2. Limpiar la habitación en orden: extensión de habitación-check-out-no molestar-limpiar la habitación vacía: Una extensión de habitación no deberá exceder los 30 minutos. b. La limpieza del check-out no debería tomar más de 45 minutos. Por favor, no molestes la habitación. Llame con anticipación o toque la puerta para pedir permiso antes de limpiar. d. La última habitación no debe estar vacía por más de 5 minutos.

3. Procedimiento estándar para la limpieza de habitaciones: llamar a la puerta tres veces, con un intervalo de tres segundos, y anunciar "servicio de habitaciones"/"limpieza" al mismo tiempo. b. Retirar la basura (preste atención a las notas adhesivas o periódicos de los huéspedes que continúan hospedándose y no los retire sin el consentimiento del huésped). c. Quitar/hacer la cama según el estándar (si es un huésped continuo, hacer la cama según el pedido del huésped continuo). d. Limpiar el inodoro (no tirar ceniceros ni jabón desechable en el cenicero al inodoro). eEliminación del polvo: limpie en el sentido de las agujas del reloj o en el sentido contrario a las agujas del reloj, de arriba a abajo, prestando atención a las esquinas). f. Reponer artículos (reponer suministros turísticos faltantes en cantidades específicas). g Aspirar (desde el interior, prestando atención a las esquinas). h-Check: La última mirada del camarero es la primera mirada del huésped.

4. Procedimientos estándar para la limpieza del baño: a. Retirar la basura y esparcir el pasto; b. Limpiar las tazas de vino: lavabo, inodoro, bañera;