Ensayo sobre la calidad del servicio de recepción o las ventas de recepción. . Alrededor de 2000 palabras
Resumen:
La recepción es un departamento importante en la gestión hotelera. Es un departamento integral para que el hotel lleve a cabo actividades comerciales e implemente una serie de. servicios para los clientes. En un hotel las habitaciones son el producto principal y la venta de habitaciones es uno de los principales proyectos empresariales del hotel. Precisamente porque la recepción está directamente relacionada con los ingresos del hotel, y también por su ubicación, puede contactar con todo tipo de huéspedes y solucionar en la mayor medida posible diversos problemas. Por lo tanto, la recepción es un departamento importante del hotel y la calidad del servicio es particularmente importante. Sus condiciones operativas no sólo afectan directamente la tasa de ocupación de habitaciones y los beneficios económicos, sino que también reflejan la apariencia general de eficiencia en el trabajo, calidad del servicio y nivel de gestión de un hotel.
Palabras clave: calidad del servicio; análisis de calidad; control de calidad; calidad de los empleados
En la gestión hotelera moderna, la gestión de la calidad se ha convertido en el método de gestión más básico e importante. De hecho, no sólo en la industria hotelera, sino también en todas las empresas modernas, ya sean industrias manufactureras tradicionales, industrias de servicios o industrias emergentes de información y comunicaciones, el contenido central de la gestión es la gestión de la calidad para garantizar que los productos se proporcionen a los grupos de consumidores objetivo. , calidad del servicio y de la información para garantizar la vitalidad y las perspectivas de desarrollo de la empresa. Para una industria de servicios que requiere mucha mano de obra, como la industria hotelera turística, el enfoque de la gestión de la calidad es la gestión de la calidad del servicio. Como departamento central de servicio al cliente del hotel, la oficina principal tiene estándares y requisitos más altos y estrictos para la calidad del servicio, y también cuenta con métodos y medios únicos en el proceso de implementación de la calidad del servicio. Para garantizar que el hotel logre beneficios económicos y sociales ideales, la recepción debe utilizar varios métodos de gestión para garantizar que la calidad del servicio de la recepción siempre cumpla o supere las expectativas de los huéspedes, satisfaga plenamente las diversas necesidades que puedan tener los huéspedes. y genera confianza en los huéspedes en el hotel, atrayendo a los huéspedes a comprar continuamente productos del hotel, formando así un sistema de circulación de mercado saludable.
1. Descripción general de la calidad del servicio de recepción
La calidad del servicio de recepción es el factor más crítico que determina la imagen del hotel. Es el alma de la gestión hotelera y el sustento del hotel. . La calidad es el "estándar" o "medida" mediante la cual se mide un producto o servicio. Este "estándar" o "escala" debe satisfacer las expectativas del cliente y el valor del producto o servicio y brindarle un alto grado de satisfacción. El conjunto principal de productos vendidos por la recepción del hotel es el "servicio", por lo que aquí la "calidad" se refiere más a la "calidad del servicio", que es el "estándar" o "escala" para medir los servicios prestados por la recepción del hotel. a los huéspedes del hotel. La brecha entre la percepción real del servicio prestado según estos estándares o escalas y sus expectativas sobre este servicio determina el nivel de calidad del servicio: si la percepción real supera las expectativas, la calidad del servicio es buena; si ambas son consistentes, el servicio; la calidad es buena. Pertenece a la calidad promedio; si la sensación real es inferior al valor esperado, la calidad es mala.
(1) Contenido de la calidad del servicio de recepción
En lo que respecta a la recepción, la calidad del servicio incluye principalmente la calidad de las instalaciones y equipos, el nivel de servicio y la atmósfera ambiental.
1. Calidad de las instalaciones y equipos
El hotel utiliza instalaciones y equipos para brindar servicios a los huéspedes. Es la parte hardware del hotel, la base material de la calidad del servicio y el contenido principal para que los huéspedes evalúen la calidad del servicio del hotel.
En lo que respecta al front office, los distintos hoteles y lobby son muy diferentes, el número de instalaciones y equipamientos, los servicios que se pueden prestar también son diferentes y el grado de satisfacción de las necesidades. La cantidad de huéspedes también será diferente; se utilizarán diferentes materiales y equipos. Un lobby renovado marcará una gran diferencia en funcionalidad y comodidad, por lo que los huéspedes tendrán buenas y malas experiencias. Por lo tanto, decimos que una excelente calidad de servicio es inseparable de instalaciones y equipos de alta gama, lujosos, bien mantenidos y operados con normalidad.
2. Nivel de servicio
Los camareros del hotel brindan servicios de hotel a los huéspedes. El nivel de servicio de los camareros es el elemento principal de la calidad del servicio y una parte importante para medir la calidad del servicio del hotel. Incluye los siguientes aspectos:
(1) Actitud de servicio
Una buena actitud de servicio es la clave para un buen servicio, haciendo que los huéspedes se sientan como en casa. Un excelente camarero debe ser proactivo, entusiasta, paciente, meticuloso y atento a la hora de atender a los clientes.
(2) Cortesía
La cortesía es el elemento más básico del nivel de servicio. Los buenos modales y la etiqueta pueden causar una buena impresión en los huéspedes y también son un símbolo de la civilización de los camareros del hotel.
La cortesía incluye la dgf del camarero y su comportamiento. Un dfd decente y generoso, palabras y hechos naturales y decentes son los requisitos básicos para un buen servicio.
(3) Habilidades de servicio
Las habilidades de servicio son la base de la calidad del servicio.
Incluye tecnología de servicio y habilidades de servicio. /
La tecnología de servicio, como los procedimientos de check-in y check-out y la respuesta a llamadas, generalmente se puede medir mediante estándares de velocidad, estándares de calidad y estándares de cantidad.
Las habilidades de servicio se refieren a la capacidad de realizar de manera flexible el trabajo de recepción de servicios para diferentes clientes en diferentes ocasiones, en diferentes momentos, y lograr buenos resultados. Si un huésped se queja de un determinado problema, se debe manejar con flexibilidad según los diferentes objetos.
3. Atmósfera ambiental
La atmósfera ambiental es un componente importante de la calidad del servicio de recepción. El ambiente de un lobby se compone de la arquitectura, decoración, mobiliario, instalaciones, luces, sonidos, colores e incluso la apariencia de los empleados. Esta impresión visual y auditiva tiene un gran impacto en los sentimientos de los huéspedes, y los huéspedes suelen utilizar este sentimiento como base para evaluar la calidad de un hotel. Por lo tanto, el vestíbulo debe prestar gran atención al diseño y distribución del entorno y la atmósfera para que los huéspedes se sientan tranquilos, cómodos y felices.
(2) Características de la calidad del servicio de front office
La calidad del servicio de front office es muy diferente a la de la mercancía en general, principalmente en los siguientes aspectos:
1. Integral
La calidad del servicio de recepción se compone principalmente de instalaciones y equipos, nivel de servicio, ambiente ambiental, etc., y es mucho más compleja que la calidad de otros productos. No sólo tiene objetos tangibles como el magnífico vestíbulo, sino también actitudes de servicio no físicas y habilidades de servicio que se miden por los sentimientos de los huéspedes. Desde la perspectiva del huésped, la calidad del servicio incluye no sólo la calidad del servicio de los porteros, recepcionistas, cajeros, etc. , incluye también la calidad de todos los servicios recibidos por los huéspedes durante su estancia en la tienda. La calidad del servicio es un todo.
Reconocer la naturaleza integral de la calidad del servicio requiere que el personal de recepción establezca un concepto general y coopere entre sí en su trabajo. El recepcionista debe brindar el mejor servicio para dejar una buena primera impresión a los invitados y sentar una base sólida para el servicio al huésped en la tienda. Utilizar el mejor servicio para dejar buenos recuerdos a los huéspedes que salen del hotel, compensando así diversas deficiencias en el servicio.
2. Se puede tratar de forma arbitraria.
El proceso y la experiencia de atención al cliente en el front office son solo una vez. A diferencia de otros bienes físicos, los problemas de calidad pueden solucionarse. Una vez finalizado cada servicio, su impacto ya se ha producido, es decir, nuestro servicio de “producción” ha sido “consumido” por el huésped y no puede ser “reelaborado”. Esto requiere que nuestros camareros presten atención a cada servicio a los huéspedes y brinden "productos" de servicio de "alta calidad" en todo momento para que todos los huéspedes queden satisfechos con este "producto".
3. Dependencia
El servicio de recepción es "producido" por los empleados y la calidad del servicio depende del nivel de servicio de los empleados. Una buena conciencia del servicio, un rico conocimiento profesional y habilidades de servicio calificadas son la garantía fundamental para que los empleados realicen un buen trabajo en el servicio. Crear una fuerza laboral de alta calidad es una de las principales prioridades para los gerentes de hoteles y oficinas de recepción para mejorar la calidad del servicio.
4. Emoción
La calidad de los servicios de recepción es la misma que la calidad de los servicios preventivos. Son evaluados por los huéspedes y dependen de sus preferencias personales y fuertes sentimientos personales. Si los huéspedes reciben servicios en un ambiente muy armonioso, se sentirán amigables, relajados y cómodos y, a menudo, darán buenas evaluaciones de la calidad del servicio. Por otro lado, creo que la calidad del servicio es demasiado pobre. Sobre la base de servicios estandarizados y estandarizados, los camareros deben estudiar cuidadosamente las diferencias individuales de los huéspedes y brindar servicios personalizados específicos para satisfacer las necesidades psicológicas de los huéspedes.
2. Análisis y control de la calidad del servicio de front office
(1) Análisis de la calidad del servicio de front office
Para mejorar la calidad del servicio, la primera tarea es averiguarlo. los factores que afectan los problemas de calidad y las causas de estos problemas, esto es análisis de calidad.
Para la recepción, hay muchos aspectos que producen calidad en el servicio, y no es realista que los gerentes resuelvan todos los problemas en poco tiempo. Pero entre estos problemas, siempre hay uno o unos pocos problemas que ocurren con mayor frecuencia. Si se solucionan uno o varios problemas, la calidad del servicio mejorará.
Por ejemplo, un hotel recopiló extensas opiniones de los huéspedes, incluidas 349 opiniones sobre el departamento de recepción. La tabla de análisis es la siguiente:
Tabla 1
. Tabla de análisis de calidad
Razón original
Nivel de idioma extranjero
Conocimientos de recepción
Actitud de servicio
Comportamiento cortés
Habilidades Operativas
Pai Ming
1
2
Tres
Cuatro
Cinco
Unicidad de punto de vista
123
90
Setenta y ocho
40
18
Proporción (%)
35
26
22
12
Cinco
Acumulado (%)
35
61
83
95
100
Como se puede ver en la tabla, el 61% de las opiniones sobre el dominio de idiomas extranjeros y el conocimiento del personal de recepción se refieren principalmente a Resuelva estos dos problemas y la calidad del servicio será afirmativa. Pase al siguiente nivel.
Por lo tanto, para descubrir la causa del problema, la clave es identificar los principales problemas en el formulario de recopilación de opiniones de los huéspedes, el formulario de estadísticas de quejas de los huéspedes, el formulario de evaluación de los empleados, etc., y tomar las medidas correctivas necesarias. para abordar estos problemas.
(2) Sistema de gestión de calidad del servicio de recepción
La calidad del servicio del hotel es el primer sustento del hotel. Garantizar la calidad del servicio del hotel es la cuestión principal que todo gerente de hotel debe considerar. Debido al estatus especial de la recepción del hotel, su calidad juega un papel muy importante en la calidad del servicio de todo el hotel y es el primer problema que los gerentes deben resolver.
Los académicos occidentales en administración propusieron el "modelo de brecha de calidad del servicio" (ver la figura a continuación) para explicar el proceso de percepción de los clientes sobre la calidad del servicio. El propósito de la gestión de la calidad del servicio es eliminar y reducir las siguientes diferencias de distancia a través de diversos medios de gestión cuando las expectativas son mayores que las percepciones:
1. La brecha entre los estándares de calidad del servicio y las expectativas de servicio de los huéspedes. Los estándares de calidad del servicio establecidos por el hotel o la recepción son más bajos que las expectativas de los huéspedes, lo que resulta en una disminución en la evaluación de los huéspedes sobre la calidad del servicio del hotel o la recepción.
2. La brecha entre las percepciones de los gerentes sobre las expectativas de los huéspedes y los estándares de calidad del servicio. La percepción del gerente de recepción sobre las expectativas de los huéspedes es errónea y es inferior a los estándares de calidad de servicio existentes del hotel o de la oficina de recepción, lo que da como resultado resultados de servicio reales que son inferiores a las expectativas de los huéspedes.
3. La brecha entre los estándares de calidad del servicio y los efectos reales del servicio. En el proceso de implementación del servicio al cliente, los empleados no implementaron completamente los estándares de calidad del servicio, lo que provocó que el servicio real recibido por los huéspedes fuera inferior a los estándares de calidad del servicio establecidos por el hotel o el departamento de recepción, y provocó que los huéspedes hicieran juicios negativos sobre la calidad del servicio al cliente.
Expectativas de servicio al cliente
Percepción del servicio al cliente
Efecto real del servicio
Comunicación con los huéspedes
Estándares de calidad del servicio
Comprensión de los gerentes sobre las expectativas de los huéspedes
Figura 1
Modelo de brecha de calidad del servicio
4. Efecto real del servicio y brecha de comunicación de los huéspedes. Debido a la mala comunicación entre empleados y huéspedes, el servicio percibido por los huéspedes es diferente del servicio que se les brinda, lo que resulta en la insatisfacción de los huéspedes con la calidad del servicio.
5. La brecha entre las percepciones de servicio de los clientes y sus expectativas de servicio. Si la calidad real del servicio percibida por el huésped es inferior a sus expectativas anteriores, el huésped emitirá un juicio negativo sobre la calidad del servicio.
El propósito de la gestión de calidad del servicio de recepción es garantizar que la recepción brinde servicios a los huéspedes de acuerdo con los procedimientos y estándares especificados por el hotel, y garantizar que el nivel de servicio de la recepción sea a un alto nivel. A través de la inspección y gestión de la calidad del servicio de recepción, descubra métodos y formas de mejorar el servicio, mejorando así la calidad del servicio.
La gestión de la calidad del servicio de recepción es principalmente la inspección y gestión de los principales factores que afectan la calidad del servicio de recepción, como las instalaciones y equipos, la atmósfera ambiental y la actitud de servicio de la oficina de recepción, la cortesía y Habilidades de servicio del personal de servicio.
En la gestión de la calidad del servicio se debe implementar la política de "primero la prevención", que viene determinada por la característica "única" de la calidad del servicio. Deberíamos hacer todo lo posible para eliminar todos los problemas de calidad de raíz. La calidad también es una cuestión que cada empleado y cada proceso debe garantizar.
Por lo tanto, la gestión de la calidad debe estar orientada a todos los empleados de la oficina principal y a cada proceso de servicio, es decir, la gestión de la calidad debe realizarse en todos los empleados y en todo el proceso para garantizar la calidad del servicio de la oficina principal a un alto nivel.
El trabajo del sistema de gestión de calidad generalmente sigue los pasos de "descubrir problemas, encontrar causas, formular medidas correctivas e inspeccionar la implementación".
(3) Control de calidad del servicio de recepción
Para garantizar la calidad del servicio de recepción, debemos realizar el siguiente trabajo.
1. Fortalecer la conciencia y clarificar estándares
(1) Establecer conciencia de tiempo y espacio de calidad. La recepción es el centro de información para los huéspedes y los servicios de recepción. La conciencia del tiempo del personal de servicio refleja la coherencia de la coordinación entre varios departamentos, puestos y turnos en el sistema de recepción. En términos de coherencia horaria, no se permite ninguna falta de armonía en el servicio de recepción, de lo contrario no se podrán lograr los servicios relevantes que esperan los huéspedes. Por ejemplo, si el conserje registra una hora equivocada a la hora de disponer a los porteadores para que lleven el equipaje de un grupo que ha salido del hotel, retrasando la entrega del equipaje, las consecuencias serán muy graves e irreversibles.
Las características del espacio son tridimensionales, y el concepto espacial reflejado en el servicio de recepción se destaca como el "efecto cadena de servicio", es decir, la conexión y coordinación entre varios departamentos, puestos, y vínculos laborales específicos. Si, por ejemplo, la recepcionista no cumple con los preparativos para el desayuno de salida del día siguiente, se pueden imaginar las graves consecuencias.
(2) Adherirse a la conciencia de un control de calidad integral. Para controlar eficazmente la calidad del servicio de front office, garantizar y mejorar la calidad del servicio, es necesario organizar la participación de todos los empleados de front office, aplicar de manera integral la ciencia de gestión moderna y establecer un sistema que pueda controlar todo el proceso y diversos factores que afectan la calidad del servicio para satisfacer plenamente las necesidades de los huéspedes.
A partir del concepto de este sistema, el control efectivo de la calidad del servicio front-end incluye principalmente cuatro aspectos: controlar la calidad de todos los servicios front-end, es decir, control integral, en lugar de solo centrarse en el control local; control integral de la preparación organizacional antes del servicio, atención al cliente durante el servicio, atención posterior y otros procesos de servicio; todos los empleados participan en la gestión y control de la calidad, integrando orgánicamente el trabajo de cada empleado; Los gerentes pueden aplicar de manera flexible varios métodos modernos de gestión y control según situaciones específicas.
(3) Los estándares claros de calidad del servicio establecen una conciencia clara de la calidad, y los empleados deben comprender y dominar estándares de calidad claros. Sobre la base de una amplia solicitud de opiniones de invitados y empleados de primera línea, se llevan a cabo los siguientes pasos: recopilación de información de resultados → pronóstico de la demanda → formulación estándar → prueba estándar → retroalimentación de información → determinación del estándar y formular gradualmente estándares de calidad de servicio altamente específicos y prácticos. . A través de la combinación de educación, capacitación y motivación de los empleados en ética profesional y habilidades comerciales, todos los empleados pueden dominar completamente este estándar y seguir estrictamente el despliegue laboral, los procedimientos de servicio, el mantenimiento de instalaciones y equipos, los detalles y la actitud de servicio estipulados en el estándar, y utilizar las instalaciones y equipos prescritos, realizados con precisión dentro de los límites de tiempo de servicio estándar, logrando así un servicio al cliente de alta calidad.
2. Estandarizar las operaciones y mejorar los sistemas.
En los servicios de recepción de recepción, la estandarización e institucionalización incluyen principalmente cada paso operativo específico, requisito, registro original de la calidad de la operación, retroalimentación, análisis y resumen en el proceso del servicio de recepción de consulta, recepción, cajero y otros puestos. tipos, revisión e implementación. Estandarizar e institucionalizar aún más los comportamientos operativos repetitivos del personal de servicio es la clave para controlar el proceso de calidad del servicio inicial. Elevar los estándares de servicio estandarizados a la institucionalización puede, en gran medida, eliminar la arbitrariedad del personal de servicio debido a suposiciones subjetivas personales, garantizando así la calidad del servicio. También favorece la superación personal continua del personal de servicio y la mejora en la práctica laboral futura. brinda a los gerentes una base para verificar y monitorear la calidad de los servicios de front office, promoviendo así la estandarización, programación, normalización e institucionalización de los servicios de front office hotelero.
3. Segmentar el proceso y controlarlo estrictamente.
Debido a la influencia del tiempo, el entorno, los objetos, la psicología, los estándares y otros factores, la calidad y los resultados de cada "actividad del cliente" en el servicio de front office son diferentes. Por lo tanto, el personal de servicio debe liberarse del patrón fijo de "estándar → iniciar → continuar → finalizar" para cada servicio, crear constantemente nuevos y mejores servicios, reducir los enlaces intermedios, acortar el tiempo de proceso y brindar a los clientes servicios repetidos y pacientes con mayor paciencia. y meticulosamente, resolver problemas difíciles, confiar agentes, coordinar contactos y otros servicios extraordinarios para satisfacer las necesidades de consumo razonables de los clientes, cumplir con los estándares de servicio establecidos y lograr los objetivos de calidad de servicio establecidos.
4. Analizar información y realizar valoraciones científicas.
La información sobre la calidad del servicio es la base y premisa para que el hotel tome decisiones sobre la calidad del servicio, la base para planificar y organizar las actividades de calidad del servicio y una herramienta eficaz para el control de calidad.
La evaluación de la calidad del servicio de recepción es una evaluación general de la estandarización, el procedimiento, la estandarización y la institucionalización del servicio de recepción basada en la recopilación de información sobre los comentarios de los huéspedes. El principal método para evaluar la calidad del servicio es la inspección, que incluye principalmente los siguientes tres aspectos:
(1) Evaluación del huésped. Sonrisa, iniciativa, cuidado, rapidez y coordinación son los principales contenidos de los productos del servicio de front office, que no sólo deben satisfacer las necesidades claras de los huéspedes durante su estancia en la tienda, sino también las necesidades potenciales de los huéspedes en diversas circunstancias. El personal de recepción utiliza las instalaciones, el equipamiento, el entorno y su propio comportamiento para ofrecer a los clientes productos satisfactorios, de modo que los huéspedes puedan sentirse psicológicamente satisfechos después de disfrutar de cada servicio. El control de calidad de los servicios de front office es una serie de actividades efectivas centradas en la satisfacción del cliente. Por lo tanto, la evaluación de la calidad del front office debe tener como criterio principal la satisfacción de los huéspedes.
(2) Evaluación por agencias externas de inspección de calidad. Con respecto a las importantes evaluaciones profesionales realizadas por las autoridades de gestión de la industria hotelera y las agencias de certificación de calidad, especialmente el contenido de la evaluación de las calificaciones de estrellas de los hoteles y las reseñas de estrellas, los gerentes deben descubrir rápidamente los problemas de calidad existentes comparando los resultados de las inspecciones y analizar las razones y luego proponer mejoras específicas. medidas para mejorar continuamente la calidad de los servicios de recepción.
(3) Evaluación de organismos internos de inspección de calidad. Para evaluar la satisfacción de los huéspedes con la eficiencia y el efecto del servicio y para implementar el trabajo de servicio de la recepción, se deben lograr varios indicadores: ① tasa de ocupación de habitaciones; ② tasa de ocupación doble (3) tasa de retorno de huéspedes; tasa de crecimiento de los ingresos por habitaciones, el gerente de la recepción debe formular una estricta lista de verificación de evaluación de la calidad del servicio y del efecto del servicio para garantizar la satisfacción general de los huéspedes y lograr los objetivos del servicio de la recepción; la agencia de gestión de la calidad del servicio del hotel también puede organizar encuestas de muestreo aleatorio y solicitudes directas; en cualquier momento En las actividades de gestión de calidad, como las opiniones de los huéspedes y los análisis y estadísticas periódicos, es importante evaluar la calidad del servicio de la oficina principal.
En tercer lugar, mejorar la calidad de los empleados de recepción y garantizar la calidad del servicio.
Los empleados de recepción desempeñan el papel de "ángeles diplomáticos", "vendedores de mercancías de hotel" y "proveedores de información". ", y "agentes hoteleros", "personas" y muchas otras funciones. Por lo tanto, los empleados de recepción competentes deben tener alta calidad. Un empleado de recepción calificado debe tener las siguientes cualidades:
(1) Buena conducta, integridad y estilo decente
El trabajo de la recepción está muy orientado a políticas y a menudo implica Concesiones en efectivo y precios y secretos de estrategia empresarial hotelera. El personal de recepción debe tener altos estándares morales, ser honesto, respetuoso de la ley, tener principios y nunca aprovechar su trabajo para beneficio personal.
(2) Buena apariencia y apariencia
El lobby es el lugar donde los huéspedes se reúnen o pasan. El personal de servicio del departamento del lobby recibe a cada huésped en nombre de todo el hotel. Por tanto, la apariencia, apariencia y cortesía del personal de recepción afectan directamente la imagen del hotel y la calidad del servicio de todo el hotel. El personal de servicio de recepción debe desarrollar buenos hábitos de comportamiento y vestirse pulcramente. En términos de habla y comportamiento, el lenguaje debe ser estandarizado, el tono debe ser suave, el tono debe ser amigable y la expresión debe ser apropiada, recta, imparcial, natural y hermosa, y conforme a los estándares; En cuanto al estilo de trabajo, debemos ser dignos y sencillos, modestos y prudentes, diligentes y estudiosos. En cuanto a la actitud de servicio, todos deben ser tratados por igual, ni humildes ni arrogantes, con entusiasmo moderado, expresiones naturales y sinceras y llenos de energía. El personal de recepción que es digno, pulcramente vestido y de buen comportamiento da a las personas la impresión de que son hospitalarios, bien capacitados y dignos de confianza. La buena apariencia representa el amor del personal de recepción por el hotel y el trabajo, y el respeto por los huéspedes. Refleja el nivel de servicio de alta calidad del hotel y el espíritu emprendedor de búsqueda de la excelencia.
(3) Ingenioso y adaptable.
La recepción es el centro de negocios del hotel y todo el trabajo es muy complicado. Todos los días entras en contacto con todo tipo de personas y cosas, e incluso puedes encontrarte con muchas cosas inesperadas, que deben manejarse adecuadamente. Por lo tanto, el personal de servicio de recepción debe ser ingenioso y flexible, tener una gran adaptabilidad, brindar servicios específicos y manejar eventos especiales.
(D) Fuertes habilidades interpersonales.
El hotel pertenece a la industria de servicios y es inseparable del trato con las personas. Especialmente como recepcionista, hay que tratar con varios huéspedes de diferentes países o regiones, diferentes orígenes culturales y diferentes hábitos de vida. casi todos los días. Por lo tanto, al personal de recepción le debe gustar y ser bueno trabajando con la gente. Al mismo tiempo, el personal de recepción también debe manejar la relación con colegas, superiores y subordinados, entenderse, cooperar entre sí y completar el trabajo sin problemas.
(5) Alto nivel de expresión del lenguaje.
El personal de servicio de recepción debe tener una gran capacidad de expresión lingüística, lo que se refleja en dos aspectos: por un lado, puede comunicarse con los huéspedes en el idioma utilizado por los huéspedes. Debe tener buena expresión y comprensión del chino; pronunciación precisa del mandarín y voz dulce. Dado que los huéspedes del hotel provienen de todo el mundo, el personal de recepción debe dominar más de un idioma extranjero, especialmente el inglés hablado. En algunos hoteles de zonas costeras, debido a que reciben a muchos compatriotas de Hong Kong y Macao y chinos de ultramar, el personal de recepción también debe hablar cantonés, hokkien y otros dialectos. Que el personal de recepción pueda recibir a los huéspedes en su propio idioma no sólo afectará a la calidad del servicio, sino también a la base de clientes del hotel. Por otro lado, se centra en el arte del lenguaje. El lenguaje es el lubricante de las relaciones humanas. En el proceso de recibir invitados, el personal de recepción tiene muchas oportunidades para comunicarse con los invitados. Si no dominan el arte del lenguaje, inconscientemente ofenderán a los invitados e incluso los "apuñalarán", y mucho menos los satisfacerán. Por lo tanto, el personal de servicio de recepción debe dominar el idioma, tener sentido del humor y la capacidad lingüística para persuadir a los demás y romper el punto muerto.
(6) Inteligente y bueno en ventas
Para el personal de servicio que trabaja en la recepción, vender productos del hotel es la primera prioridad. Por lo tanto, debe tener las cualidades de un vendedor, trabajar activamente y dominar las habilidades de venta.
(7) Diligente y estudioso, con amplios conocimientos.
Los invitados recibidos en recepción provienen de diferentes países y regiones, diferentes clases sociales, y tienen diferentes ocupaciones, identidades, orígenes culturales y costumbres. Por lo tanto, para brindar a los huéspedes servicios de alta calidad, debemos comprender la psicología, la sociología, el folclore, las ventas, la gestión, el turismo y otros conocimientos.
(8) Sea considerado y tenga una gran capacidad para comprender a los huéspedes.
Los invitados recibidos en el vestíbulo son de todo tipo y con diferentes personalidades. El personal de servicio de recepción debe poder comprender de manera rápida y precisa las necesidades de los huéspedes y manejar los problemas de manera rápida y precisa. El personal de recepción debe tener un profundo conocimiento de las dificultades e inconvenientes que enfrentan los huéspedes durante su viaje, comprender sus responsabilidades y honores profesionales, tener un sentido de servicio sincero y dispuesto y mantener siempre abundante energía y una cálida sonrisa en el trabajo.
(9) Actitud de trabajo minuciosa y seria.
El personal de servicio de front office debe tener un alto sentido de responsabilidad, un fuerte sentido de profesionalismo y una actitud de trabajo minuciosa. El trabajo de recepción implica tareas pesadas, negocios complejos y una gran intensidad de trabajo mental. Debe tener una actitud laboral seria para hacer un buen trabajo.
(10) Habla con elegancia y sé bueno controlando tus emociones.
Los huéspedes con los que entra en contacto el personal de recepción proceden de diferentes clases sociales, con diferentes ocupaciones, identidades, estatus y personalidades. Esto conduce a la complejidad del servicio. Para hacer un buen trabajo, los empleados de recepción deben ser autodisciplinados, pacientes, buenos para controlar sus emociones, ni humildes ni autoritarios, no verse afectados por las emociones de los huéspedes y no deben discutir con los huéspedes en ningún momento.
Tres. Conclusión
La competencia en el mercado hotelero tiene que ver, en última instancia, con la calidad del servicio. La calidad del servicio es la base de la competencia en el mercado hotelero. Si un hotel quiere sobrevivir y desarrollarse, debe ganar la competencia del mercado. Para ganar la competencia del mercado, se deben ofrecer productos hoteleros de alta calidad, y para ofrecer productos hoteleros de alta calidad, se debe realizar una gran cantidad de trabajo relacionado con la calidad. Por lo tanto, el personal de atención de recepción debe brindar un buen servicio, mejorar su calidad, tratar de resolver sus problemas desde la perspectiva de los huéspedes, satisfacer sus necesidades y permitirles disfrutar de servicios de alta calidad. Para los gerentes y empleados de la recepción, sólo tratando a los huéspedes como a sus propios familiares y tratándolos con sinceridad podrán descubrir sus necesidades con prontitud y precisión, resolver sus problemas de manera razonable y efectiva y permitirles tratar el hotel como otro "hogar".