El nivel de secundaria es suficiente.
El año 200* está llegando a su fin, y le damos la bienvenida al año 200* con plena confianza. El año pasado fue un año en el que se celebró con éxito la Sexta Sesión Plenaria del XVI Comité Central del Partido Comunista de China, un año en el que el espíritu de la conferencia inspiró a personas de todo el país a seguir el ritmo de los tiempos, y un año en el que el hotel promovió los tres grandes temas de "seguridad, operación y servicio", también es un año en el que los indicadores anuales de ingresos y rentabilidad del hotel se han alcanzado de manera relativamente ideal. En esta ocasión de despedir lo viejo y dar la bienvenida a lo nuevo, es necesario revisar y resumir el trabajo, los logros, la experiencia y las deficiencias del año pasado, de manera de facilitar el desarrollo de fortalezas y evitar debilidades, seguir adelante y esfuércese por crear nuevos logros en el nuevo año.
1. Toma de decisiones científicas y esfuerzos concertados, el hotel debe crear cuatro puntos de desempeño a lo largo del año.
De acuerdo con los requisitos del trabajo central, formuló el equipo de gerente general del hotel. un plan de trabajo para todo el año a principios de año y las ideas de trabajo generales propuestas para guiar el trabajo son: primero, esforzarse por lograr los "tres objetivos" y segundo, ¡acumular experiencia acumulada! "Ventaja tripartita", etc. La idea general determina la toma de decisiones científicas del trabajo durante todo el año y orienta el desarrollo del trabajo durante todo el año. Además del avance del trabajo de revisión de la certificación "Tres estándares en uno" y la realización de diversas actividades, especialmente bajo el fuerte viento del este en la segunda mitad de la Cuarta Sesión Plenaria del XVI Comité Central del PCCh, el equipo de gerentes generales del hotel Dirigió a todos los gerentes de departamento, supervisores y capataces, unió a todos los empleados, trabajó juntos como uno, hizo ciertas contribuciones para aumentar los ingresos, aumentar las ganancias, crear excelencia y estabilizar, y logró resultados considerables. Se han hecho ciertas contribuciones y se han logrado logros considerables.
1. El hotel aumentó los ingresos operativos ajustando el personal de ventas, ampliando los canales de ventas, introduciendo bonificaciones de habitación, vinculando el desempeño del catering y otras medidas. El hotel obtuvo unos ingresos operativos de 10.000 yuanes durante todo el año, superando los ingresos del año anterior en 10.000 yuanes, con una tasa de exceso de ingresos del % que incluye ingresos por habitaciones de 10.000 yuanes, ingresos por oficinas de 10.000 yuanes, ingresos por catering de 10.000 yuanes y otros; Ingresos de **** millones de yuanes. La tasa media anual de ocupación de habitaciones es % y el precio medio anual de habitaciones es RMB/noche. La tasa promedio de ocupación de habitaciones y el precio promedio de las habitaciones son más altos que el promedio de los hoteles de cuatro estrellas de la ciudad.
2. Gestionar las ganancias. El hotel aboga por la conservación y un control estricto en términos de costes laborales, costes energéticos, consumo de materiales, adquisiciones y gestión de almacenes prestando especial atención a la gestión, aprovechando el potencial, ahorrando costes y empleando racionalmente. El hotel logró un beneficio operativo anual de 10.000 RMB y un margen de beneficio operativo del %, un aumento de 10.000 RMB y % respectivamente con respecto al año pasado. Entre ellos, el costo de mano de obra es de 10.000 yuanes, el costo de energía es de 10.000 yuanes y el consumo de materiales es de 10.000 yuanes, lo que representa %, %, y % de los ingresos totales del hotel, respectivamente. En comparación con los indicadores previstos a principios de año, se redujeron en % y % respectivamente.
3. Excelencia en el servicio. Al introducir la gestión de marca, el hotel ha reforzado la formación sobre las 20 palabras "apariencia, sonrisa, saludo" del "Código Básico de Conducta para los Empleados de la Hostelería", ha reforzado la supervisión de la gestión in situ y la inspección de calidad, y ha mejorado gradualmente la ventana. Imagen del departamento de recepción y puestos de trabajo. Mejorar continuamente el nivel de calidad del servicio de los empleados. Como resultado, en mayo de este año, en la inspección anual e inspección y evaluación no anunciada de hoteles con estrellas organizada por la Dirección Municipal de Turismo, a nuestro hotel solo se le descontaron 2 puntos y recibió una puntuación de servicio de alta calidad, ubicándose entre los mejores entre hoteles similares con estrellas en la región. Además, en el servicio de recepción de eventos de gran escala, los departamentos o puestos de ventas, recepción, habitaciones, propiedad, restaurante y otros departamentos o puestos de nuestra tienda recibieron cartas de elogio del comité organizador del evento, todos los cuales elogiaron nuestra tienda: "La El cálido y atento servicio del personal del hotel brindó el apoyo logístico necesario para nuestra vida diaria, permitiéndonos culminar exitosamente este evento”
4. Seguridad y estabilidad. El hotel ha formulado planes de seguridad como el "Plan de seguridad para eventos a gran escala" y ha llevado a cabo "seis tareas de prevención", como la prevención diaria de incendios y la prevención de robos. Casi no ha habido accidentes de seguridad durante todo el año. . Bajo el cuidado y la guía del gerente general del hotel, los líderes a nivel de tienda celebran reuniones de retroalimentación con los gerentes de departamento todos los días para informar la situación y hacer solicitudes. El Departamento de Seguridad dispuso que cuadros y empleados trabajaran horas extras, patrullaran con frecuencia y previnieran y controlaran estrictamente la situación. Con la cooperación de los departamentos pertinentes, se llevan a cabo la prevención y gestión de grupos para garantizar que todas las actividades sean impecables y que el hotel sea seguro y estable de manera ocupada y ordenada. La clase de seguridad del departamento de seguridad del hotel también fue calificada como un equipo avanzado.
2. Mantenerse al día y mejorar los aspectos más destacados del desarrollo hotelero.
El equipo del director general del hotel tomó la iniciativa de organizar y guiar a los miembros del partido, los cuadros y todos los empleados para que estudien concienzudamente. y comprender el espíritu de la Cuarta Sesión Plenaria del XVI Comité Central del PCC. Combinado con la situación actual de operación, gestión y servicio hotelero, debemos mantenernos al día, mejorar la calidad y cambiar conceptos. Sobrevivir a la ola de competencia del mercado ha supuesto una mejora gratificante en todo el sector hotelero en la segunda mitad del año. Se refleja principalmente en el estado mental positivo de cuadros y empleados.
En las conferencias de directores generales de hoteles, se enfatiza repetidamente que los cuadros y empleados deben tener un sentido de urgencia, ser emprendedores y cultivar "espíritu y espíritu". Los servicios de gestión hotelera no son de alta tecnología y no existe un conocimiento profundo. La clave es la iniciativa subjetiva de las personas, su estado mental, su lealtad y dedicación al hotel, y su comprensión y aplicación del verdadero significado de gestión y servicio. Los líderes a nivel de tienda también organizan a gerentes de departamento, supervisores, capataces y empleados para llevar a cabo diversas capacitaciones e intercambios para inspirar y guiar a todos a ampliar sus horizontes, aprender y progresar, y trabajar juntos en unidad. En el proceso de completar los indicadores de operación del hotel, los objetivos de gestión y las tareas de recepción, todos se dieron cuenta de su propio valor y sintieron la alegría de vivir. Por lo tanto, hay menos rechazo mutuo y ridículo mutuo entre los gerentes de departamento, reemplazados por comprensión mutua, complementación mutua y respeto mutuo. Las inspecciones de seguridad de rutina nocturnas bimensuales y las inspecciones de calidad de las vacaciones semanales del hotel están ausentes. reemplazado por la participación activa, el cuidado cuidadoso y la inspección cuidadosa. En algunas actividades a gran escala, siguiendo el ejemplo de los líderes de tienda, los gerentes de departamento llevaron a los supervisores, capataces y sus empleados a trabajar horas extras y trabajar duro sin quejarse, y el trabajo continuó, aunque estaban muy cansados, siempre mantuvieron su trabajo. anima, añadiendo brillo a la ventana de imagen del hotel.
3. Gestión de marca, el hotel se centra en ocho tareas
En el proceso de implementación de la certificación de gestión 6S "tres estándares en uno" este año, el hotel celebró muchas reuniones especiales. organizó cursos de formación con diferentes contenidos, organizó múltiples inspecciones previas al juicio, etc. Éstos han impulsado y guiado enormemente la gestión del hotel. Estos han promovido y guiado en gran medida la estandarización del trabajo de gestión hotelera. Al mismo tiempo, el hotel ha introducido la experiencia exitosa de hoteles avanzados en el país y en el extranjero y, combinado con los diversos objetivos de gestión y planes de trabajo formulados a principios de año, el hotel y varios departamentos se han centrado en ocho tareas principales a lo largo de el año.
(1) Orientar las ventas y hacer un buen trabajo en ventas
1. El departamento de ventas del hotel ha abierto puestos de recepción y otros puestos. En la primera mitad del año, el número de personal de ventas por sí solo fue más del doble que el de un hotel con estrellas del mismo tamaño. El equipo de dirección general del hotel analizó los motivos y descubrió que la clave son las personas, que son el principal órgano de responsabilidad de los directivos. Por ello, el hotel ha ajustado decisivamente el director del departamento de ventas y reducirá el número de empleados para mejorar la conciencia competitiva y la responsabilidad del resto del personal para promover activamente el trabajo.
2. Ampliación del canal. Porque la descomposición de indicadores original del departamento de ventas carece de base científica. Los objetivos operativos del hotel fueron difíciles de alcanzar según lo previsto. Ante diversos problemas como falta de investigación de mercado, posicionamiento razonable y división de canales en el primer semestre del año, el gerente general estudió y aprobó el "plan de ventas" para el segundo semestre del año luego de ajustar el equipo de gerentes de departamento. . Entre ellos, sobre la base de los tres canales de venta naturales originales de empresas contratadas, reservas en línea y turistas individuales puerta a puerta, ampliaremos y agregaremos canales como conferencias y exposiciones, equipos, pares y tarjetas de membresía. nombrará un director de canal para que se haga cargo, y de acuerdo con la proporción del total de fuentes de huéspedes del hotel que cada canal debe representar, Proporción, descompondrá correspondientemente el indicador de proporción. De esta manera, en primer lugar, la división de canales es científica, en segundo lugar, la descomposición del indicador es razonable, en tercer lugar, se puede movilizar el sentido de responsabilidad y el entusiasmo de todos por la promoción, en cuarto lugar, se puede reducir gradualmente el personal y aumentar la eficiencia y, en quinto lugar, el rendimiento de las ventas. se puede mejorar significativamente.
3. Bono de habitación. De acuerdo con el posicionamiento del hotel en el mercado como hotel de negocios, recibe principalmente huéspedes de negocios acordados por la empresa y huéspedes individuales puerta a puerta, complementados con estrategias de marketing como reservas en línea y equipos de exhibición, y el equipo de gerente general menciona algunos éxitos. Experiencias de "reserva de habitaciones" en hoteles pares, formuló un método de recompensa de comisión para que el personal de recepción del departamento de ventas venda habitaciones a un cierto porcentaje superior al precio negociado por la empresa. Un cierto porcentaje de recompensa de comisión. Esta política de incentivos para la venta de habitaciones ha movilizado en gran medida el entusiasmo de los recepcionistas por la promoción y la actitud de servicio, lo que provocó que los ingresos de los clientes individuales de la tienda del hotel aumentaran de 10.000 yuanes en la primera mitad del año a 10.000 yuanes en la segunda mitad, un aumento de aproximadamente%.
4. Imagen de ventana. Además de aprovechar al máximo la política de habitaciones del hotel y aumentar los esfuerzos de promoción, el departamento de ventas también presta especial atención a dar forma a la imagen de las ventanas del hotel. En primer lugar, controlar razonablemente las ventas de habitaciones para garantizar los máximos beneficios del hotel. Por ejemplo, durante el salón del automóvil de este año, el funcionamiento razonable durante la exhibición de habitaciones no solo garantizó la satisfacción de los huéspedes, sino que también aseguró la maximización de los intereses del hotel. La tasa de ocupación superó el 100% durante muchos días consecutivos y el precio promedio de la habitación también aumentó significativamente. . En segundo lugar, mejorar el proceso de trabajo y establecer diversos sistemas de inspección. Fortalecer la revisión y mejora de los procesos de trabajo de la recepción, como el pago y la entrega en la recepción, especialmente el uso del "Formulario de liquidación de huéspedes" durante el proceso de pago, que reduce el tiempo de espera de los huéspedes para realizar el pago y cambia la situación tediosa y propensa a errores. durante el pago. Fortalecer la supervisión en sitio por parte de supervisores. Al aumentar el tiempo que el supervisor permanece en la recepción, puede resolver rápidamente varios problemas difíciles de los huéspedes y desempeñar el papel de inspeccionar y supervisar el servicio sonriente de los empleados.
Fortalecer la doble labor de inspección de supervisores y capataces. Los supervisores y capataces deben verificar y firmar el estado de registro de cada turno todos los días para mejorar su sentido de responsabilidad. Desde principios de este año no se ha producido ni un solo error u omisión en el registro de hogares, registro de invitados, entrega online, etc. En resumen, bajo el liderazgo del gerente general, el departamento de recepción implementó la implementación en todos los niveles, aprovechó las oportunidades y comercializó de manera eficiente, creando un récord tras otro para el hotel. La proporción de huéspedes individuales puerta a puerta. ha aumentado del % de los ingresos totales por habitación al %, el ingreso diario más alto alcanza los 1.000 RMB y el precio medio diario de la vivienda más alto alcanza los 1.000 RMB. Recibe 10.000 huéspedes y 10.000 invitados extranjeros durante todo el año.
5. Manejo de quejas. El departamento de ventas, especialmente el de recepción, es la recepción del hotel. También es el lugar donde los huéspedes pueden hacer preguntas, informar situaciones, hacer sugerencias y quejarse de insatisfacciones. De acuerdo con los principios de "los huéspedes primero, el servicio primero" y "satisfacer plenamente a los huéspedes", desde los gerentes de departamento hasta los supervisores, capataces y personal de recepción, además de ser educados y entusiastas al atender a los huéspedes, también deben ser buenos en resolver conflictos, manejar adecuadamente a invitados de todos los tamaños. queja. Durante el año pasado, el departamento de ventas trabajó arduamente para recibir y manejar las quejas de los huéspedes, reduciendo las pérdidas económicas del hotel en aproximadamente 10 yuanes y ganando más clientes habituales para el hotel. Además, de acuerdo con los requerimientos del equipo de gerente general del hotel, el departamento de ventas comenzó a pasar de ventas pasivas a ventas activas, de trabajo desordenado a trabajo ordenado, de negociaciones ineficientes a negociaciones efectivas y de una gestión no básica como La investigación y el análisis de mercado hasta los análisis de investigación de mercado mensuales y las clasificaciones de entrega de clientes condujeron directamente a un repunte significativo en el desempeño de las ventas. En la segunda mitad del año, la empresa generó ingresos de 10.000 yuanes, un aumento de 10.000 yuanes con respecto a la primera mitad del año, un aumento de aproximadamente %.
(2) Utilizar la reforma como motor para hacer un buen trabajo en el trabajo de restauración
1. Aunque el restaurante es un puesto de departamento en el hotel, es el primero en ingresar a la vía orientada al mercado en términos de sistema de gestión. Las medidas de reforma vinculadas al desempeño se implementan oficialmente en el restaurante, es decir, el indicador de ingresos operativos del restaurante es. aprobado como 10.000 yuanes/mes, y el salario total se controla en 10.000 yuanes/luna. Según ciertos estándares de tasa de costos y margen de beneficio bruto, si el objetivo de ingresos excede o cae por debajo, la proporción correspondiente de la cuota salarial total se deducirá en función de la proporción completada o incompleta. Este enfoque vinculado al desempeño ejerce una presión invisible sobre los gerentes de restaurantes, camareros, chefs y otro personal, y las deficiencias en el trabajo o la gestión ideológica pueden no traer algunos efectos negativos, por otro lado, hacen que todos conviertan la presión en motivación y para hacerlo; Promover la eficiencia de la cocina del restaurante, hacer un mejor trabajo en la promoción empresarial de forma más consciente y proactiva. Por ejemplo, el restaurante abre un mercado nocturno de verano, aumenta la variedad de desayunos, etc.
2. Reclutamiento competitivo. Además de reformar las políticas de distribución, los restaurantes también han flexibilizado sus mecanismos de contratación y empleo. Los gerentes pueden ser ascendidos y degradados, los empleados pueden ser contratados dentro y fuera, y los puestos se contratan de manera competitiva en función del desempeño laboral, etc. Todo esto favorece el flujo fluido de puestos en el hotel y los departamentos, y el cumplimiento de órdenes y prohibiciones. . Por supuesto, si los gerentes principales no son de alta calidad o tienen una mala gestión, naturalmente habrá algunas consecuencias adversas. Pero en general, el restaurante asigna supervisores con excelente desempeño y capacidad para puestos de responsabilidad, asigna empleados serios para que sirvan como capataces y persuade a supervisores, capataces y empleados incompetentes para que renuncien, etc., lo que promueve más o menos el desarrollo del restaurante. La implementación de diversas tareas proporciona mecanismos de gestión y otras garantías para los esfuerzos por alcanzar los objetivos de ingresos.
3. Evaluación de la prueba del plato. El hotel requiere que los chefs del restaurante creen varios platos nuevos cada semana o al menos cada dos semanas. Los líderes de la tienda y los gerentes de departamento relevantes probarán los platos y los calificarán para evaluar el nivel profesional del chef. Recomendado para satisfacción básica y marketing. En los últimos seis meses, el restaurante ha lanzado más de un plato nuevo, entre ellos, los chisporroteantes dumplings de costillas de cerdo, los tendones de ternera picantes, el pollo chino borracho, la caza fresca y los frijoles de orquídeas mezclados con champiñones, que son generalmente reconocidos por los comensales. Además, se elogia y alienta a los chefs con un desempeño excelente en la evaluación, y se exige que los chefs con habilidades profesionales deficientes sean reemplazados de manera oportuna.
Además, el restaurante colabora con el hotel y está abierto todo el año para recibir a invitados importantes. Hay muchas mesas y citas. El trabajo de servicio y recepción en el restaurante es básicamente afirmado y elogiado por el hotel y los líderes superiores.
(3) Ponga a los clientes en primer lugar y haga un buen trabajo en la administración de propiedades.
1. Sea paciente y haga un buen trabajo en las ventas de viviendas. Por ejemplo, el departamento de propiedad quiere alquilar la habitación 3322. El propietario es una agencia de viajes y se encuentra en la etapa inicial de iniciar un negocio. Para reducir la inversión de capital, quiere alquilar una habitación con un área más pequeña pero con una buena ubicación. para verlo más de cerca, así que le gusta la habitación 3322. Los escalones de la puerta tienen casi 18 metros cuadrados, lo cual es adecuado. Sin embargo, la habitación ya estaba reservada por otro huésped. Pasaron un día entero en el departamento de propiedad.
Posteriormente, el departamento de propiedad se tomó la molestia de presentarles otras habitaciones. Después de dos días de trabajo continuo, alquilaron la habitación 3346, que es 20 metros cuadrados más grande que la habitación 3322. Gracias a los esfuerzos de todo el personal del Departamento de Propiedades, la tasa de ocupación del espacio de oficinas ha alcanzado un %, superando el nivel del mismo período del año pasado.
2. Servicio postventa. El verano está aquí y el aire acondicionado no enfría, quéjate; el techo tiene goteras, quéjate; si alguien se encuentra usando los suministros de la empresa, quéjate, el invierno está aquí y la calefacción no calienta, quéjate aunque la haya; Falta un taburete en el baño, se quejan. Cada vez que el departamento de propiedad recibe una llamada de queja, nunca eluden su responsabilidad, primero se disculpan con el huésped y luego buscan los departamentos pertinentes para ayudar a resolver el problema. Una vez resuelto el problema, se realizará una nueva visita al cliente hasta que esté satisfecho.
3. Cobro de cargos de habitaciones. El cobro de las tarifas de las habitaciones también supone una dificultad. Algunos huéspedes no pagan la tarifa de la habitación a tiempo por algún motivo, por lo que el departamento de administración de la propiedad debe cobrar activamente el pago. No solo cobran el dinero por teléfono, sino que también van a la habitación a cobrar la tarifa de la habitación en persona. cada vez que pagan.
(4) Tomar la calidad como premisa y hacer un buen trabajo en el trabajo de la habitación.
1 Reunión de entrega por la mañana. Para garantizar la calidad estable de las "habitaciones" del producto básico del hotel, el departamento de limpieza ha establecido un sistema de reuniones matutinas para huéspedes individuales y de larga estancia de acuerdo con los requisitos del hotel para organizar el trabajo diario y estandarizar la limpieza de cada apariencia del empleado para que Todos los empleados puedan mantener la coherencia ideológica y garantizar la implementación de todo el trabajo. En la reunión semanal del equipo, se resume el trabajo de la semana anterior, se organiza y redacta el trabajo de la semana siguiente y se redactan los documentos pertinentes. hotel están incluidos, encarna plenamente el estilo de trabajo de "rigor, detalle y practicidad".
2. Inspección de seguridad. Además de incorporar personal de seguridad y vigilancia a tiempo completo en el departamento, se incorpora al sistema de trabajo anual la formación en conocimientos de seguridad, reflejando diferentes niveles y contenidos. Desde las correspondientes precauciones del hotel, manejo de emergencias hasta requisitos de inspección de electrodomésticos, etc., partimos de cero. Aclare quién es la persona a cargo de la seguridad en cada región y colóquelo en la pared en forma de texto, enfatizando el principio de funcionamiento de "trabajar juntos" de "quién está a cargo y quién es responsable". Debemos observar e inspeccionar cuidadosamente a los huéspedes, visitantes y transeúntes del hotel para asegurarnos de que no se pierda nada. A lo largo del año, en el área de huéspedes individuales, descubrimos el fenómeno de inquilinos inconsistentes e invitados inconsistentes. El departamento de atención al huésped descubrió una serie de peligros ocultos (los huéspedes no cerraban puertas y ventanas; el uso de electrodomésticos no respetaba las normas del hotel).
(5) Tome "seis prevenciones" como contenido y haga un buen trabajo en el trabajo de seguridad.
1. Haz un plan. En las operaciones diarias, durante los días festivos importantes y antes de eventos a gran escala, el Departamento de Seguridad y el Departamento de Ingeniería formulan activamente planes de seguridad y planes de emergencia****, y firman acuerdos de seguridad relevantes de manera oportuna. Organice inspecciones de seguridad dentro del hotel de manera oportuna y firme cartas de responsabilidad de seguridad con varios departamentos para garantizar que las responsabilidades sean claras y que todos sean responsables.
2. Inspección estricta. Inspeccionar estrictamente los equipos e instalaciones de extinción de incendios, realizar inspecciones exhaustivas de los puntos de alarma del sistema de detección de humo con anticipación, reparar cables rotos y puntos de alarma inexactos para garantizar líneas suaves y un uso normal, instalar e instalar luces de evacuación de emergencia y entradas y salidas de seguridad del hotel; Reemplazo, etc.
(6) Centrarse en reducir el consumo y hacer un buen trabajo en los trabajos de mantenimiento
1. De acuerdo con el espíritu del aviso del Gobierno Municipal de Beijing sobre el ahorro de electricidad y agua, y después de un estudio y una decisión especiales en la reunión de la oficina del director general del hotel, sobre la base de la implementación de las regulaciones de gestión originales del hotel y varias departamentos, se volvieron a plantear a los cuadros y empleados del hotel los requisitos de ahorro energético y reducción del consumo. Es decir, el primero es cerrar, el segundo es aislar, el tercero es separar, el cuarto es determinar, el quinto es prevenir, el sexto es investigar, el séptimo es castigar y el octavo es declarar.
2. Reparación y mantenimiento de emergencia. Los siete compañeros del equipo de mantenimiento son responsables de la reparación y el mantenimiento de emergencia de equipos e instalaciones en varios departamentos del hotel. A menudo trabajan hasta altas horas de la noche para reparar una pieza, a veces toda la noche. Al mismo tiempo, hacen arreglos razonables mientras hacen bien su trabajo, como realizar una revisión integral del equipo de calefacción del hotel con anticipación en invierno, renovar la caja de distribución del hotel y reemplazar los medidores eléctricos, etc.
3. El Departamento de Compras se esfuerza por ahorrar gastos y reducir costos en el trabajo, visita activamente el mercado para consultar con los comerciantes y se esfuerza por comparar productos con tres empresas. Insiste en comparar calidad con el mismo precio y comparar precio con la misma calidad. controla estrictamente la calidad de los productos. Siguiendo el principio del sistema, cualquier plan de adquisiciones que implique grandes gastos debe ser aprobado previamente por la dirección. Elaborar presupuesto de gastos y controlar gastos de compras.
(7) Hacer un buen trabajo en el trabajo del personal basado en el principio de ser ágil y capaz
1.
De acuerdo con el espíritu de la reunión de la oficina del gerente general del hotel y el principio de eficiencia y eficiencia, el Departamento de Recursos Humanos coordinará con los líderes a nivel de tienda y los departamentos relevantes para reducir el número de empleados en 10 sobre la base del nivel del hotel. dotación de personal a principios de año No ha afectado el trabajo del hotel y los departamentos.
2. Reclutamiento de personal. De acuerdo a las necesidades de operación del hotel, controlar los gastos de personal y ajustar la estructura de personal. Dirigido por líderes a nivel de tienda, el equipo fue a Miyun, Huairou, Tianjin y otros lugares muchas veces para comunicarse con escuelas vocacionales para reclutar pasantes: número de publicidad en el periódico, número de reclutamiento en línea, ****, estadísticas del número de reclutamiento;
(8) Tomar las “Opiniones Orientadoras” como referencia para realizar un buen trabajo en la formación
1. De acuerdo con el plan de formación de todo el personal del hotel a principios de año y con referencia al "Código Básico de Conducta para Empleados de Hostelería" de 20 palabras, la dirección a nivel de tienda organizó una formación especial para jefes de departamento, supervisores, capataces y personal de atención al huésped, centrándose en la calidad de la gestión y la conciencia del servicio, la hospitalidad cortés, el análisis de casos y otros contenidos. A lo largo del año se organizarán varios lotes de formación y se invitará a participar a los estudiantes. A través de explicaciones, comentarios, intercambios, etc., los estudiantes se iluminarán y mejorarán en diversos grados en su comprensión ideológica y en su trabajo diario.
2. Conferencias de inglés. En la primera mitad del año, el Departamento de Formación de Recursos Humanos organiza periódicamente una formación de "inglés situacional hotelero" para todos los departamentos y puestos de recepción durante dos horas todos los martes y jueves por la tarde; en la segunda mitad del año, se centra en la conversación en inglés; Capacitación y evaluación de habilidades para los empleados de recepción del departamento de ventas y restaurantes para promover que el personal de servicio tome la iniciativa de aprender inglés.
3. Formación del departamento. Mientras organiza la capacitación, cada departamento del hotel también lleva a cabo un contenido de pautas de "20 palabras" y capacitación empresarial basada en el trabajo para los empleados del departamento de manera planificada y paso a paso cada mes. Por ejemplo, el front office del departamento de ventas debería hacer un buen trabajo de formación para cada puesto, de modo que "hay un tema todos los días y hay formación todos los días". Realizar capacitaciones y evaluaciones a los empleados de front office por etapas y por contenidos. Los recepcionistas y cajeros de recepción reciben capacitación todos los días en su tiempo libre después del turno de la mañana; los supervisores y capataces reciben capacitación cada dos semanas, y los empleados de recepción reciben capacitación una vez al mes. El contenido de la formación incluye conocimientos comerciales, recepción de invitados extranjeros, habilidades de ventas, análisis de casos, gestión de problemas inesperados, etc. A través de la capacitación, se ha mejorado la calidad general de los empleados, se ha mejorado su dominio del inglés, se han mejorado sus habilidades profesionales y también se ha mejorado la satisfacción de los huéspedes. Durante el año pasado, cada departamento organizó sus propios lotes de capacitación e invitó a personas a participar. La combinación de la formación a nivel de hotel y departamento ha mejorado ampliamente la calidad ideológica, la actitud de servicio y la capacidad de recepción de negocios de los empleados. 4. Evaluación práctica. El hotel organizó un examen de capacitación empresarial basado en los puestos del departamento de habitaciones, el departamento de recepción, el restaurante y otros departamentos de recepción, basado en la capacitación comercial diaria y la capacitación en el trabajo, y seleccionó al primer lugar Ding Jian, el el segundo lugar Lu Qian, el segundo lugar en el departamento de habitaciones y Three Wang Feng; el primer lugar Zhang Jin, el segundo lugar Zhang Zhen y el tercer lugar Wang Yun en la oficina principal, el primer lugar Li Xiaojuan, el segundo lugar Sun Guifen y el tercer lugar; Gao Mei en el restaurante; primer lugar Huang Wei y segundo lugar en la cocina. El primero es Fang Shengping y el tercero es Zhong Yubiao. El hotel fue reconocido con premios y anuncios publicitarios.
Estándares de cuatro y cuatro estrellas, comentarios de los clientes, el hotel todavía tiene tres tipos de problemas
Después de un año de trabajo, gracias al esfuerzo conjunto de toda la tienda, los resultados son lo principal. Pero no podemos ignorar los problemas que existen. Algunos de estos problemas provienen de quejas de los huéspedes y otros comentarios, y otros se descubren mediante inspecciones de calidad del hotel o autoinspecciones del departamento. Medido según los estándares de un hotel de cuatro estrellas, la obviedad del problema y la necesidad de rectificación se han colocado urgentemente en la agenda del equipo directivo del hotel.
1. Las instalaciones y equipamiento son imperfectos.
2. Es necesario mejorar el nivel de gestión. La primera es que las cualidades integrales de los administradores, como logros culturales, conocimientos profesionales, dominio de idiomas extranjeros y habilidades de gestión, son desiguales; la segunda es que el hotel aún no ha formado un "modelo de gestión" estandarizado, sistemático y práctico; es que "comportamientos individuales como la "administración dirigida por el hombre" y la administración arbitraria ocurren a menudo entre algunos gerentes.
3. Es necesario optimizar la calidad del servicio. A partir de múltiples inspecciones y quejas de los huéspedes, descubrimos que la calidad del servicio de los empleados en varios departamentos y puestos del hotel es alta y baja cuando se compara horizontalmente, y buena y mala cuando se compara verticalmente. Día y noche, días laborables y fines de semana, líderes entrando y saliendo, es difícil brindar un servicio de alta calidad. Los problemas recurrentes son que algunos empleados en algunos departamentos o puestos no están bien arreglados, no son proactivos en la cortesía, no son atentos en los servicios de recepción y no son flexibles en el manejo de los cambios. Además, la limpieza descuidada y el mantenimiento inoportuno del equipo también afectan la calidad general del servicio del hotel.
A través de la revisión y resumen del trabajo del hotel a lo largo del año, se anima y motiva a todo el hotel a aumentar la confianza, levantar el ánimo, llevar adelante logros y rectificar problemas. También formulará objetivos comerciales, indicadores comerciales y planes de trabajo para el nuevo año para guiar el desarrollo integral y la implementación específica de diversas tareas del hotel y el trabajo de varios departamentos en 2007.