Cómo ver la industria hotelera
Yang Haiyan, que nació en una familia de militares, comenzó su vida después de graduarse de la Universidad. Universidad de Asuntos Exteriores de Beijing en 1980. Primer empleo en: cajero. En el hotel Shangri-La de Beijing donde trabaja -uno de los primeros hoteles de lujo financiados con fondos extranjeros que ingresaron a China- todos los altos directivos son extranjeros, mientras que los trabajos básicos como camareros y camareros son desempeñados por empleados chinos que han recibido salarios cortos. -formación a término. Al principio, Yang Haiyan no tenía ninguna expectativa. Solo quería hacer un buen trabajo, ganar más dinero y tener más opciones en el futuro.
Pero las siguientes dos décadas de su carrera superaron con creces sus expectativas. Shangri-La Hotels Group se ha expandido rápidamente en China, aumentando a 21 el número de hoteles en Hangzhou, Shanghai, Suzhou, Xi'an y otros lugares. Yang Haiyan también ha sido promocionado con la expansión del negocio del grupo, desde las finanzas hasta recepción, limpieza, marketing, etc. Gerente y director de varios departamentos hasta 2005, cuando se convirtió en director general del Beijing Kerry Center Hotel a la edad de 36 años. Este fue también el único hotel del grupo designado como director general. . Se convirtió en el único director general chino de los hoteles del grupo. "Le dijo a Global Entrepreneur: "Si es posible, espero pasar los próximos veinte o incluso cuarenta años de mi vida laboral aquí.
En el contexto de los grupos multinacionales de gestión hotelera que aumentan sus esfuerzos para desarrollar el mercado chino, lo que resulta en una escasez de talentos de alta dirección y tienen que cazar furtivamente gente de todo el mundo, la experiencia de Yang Haiyan parece ser una caso especial. Pero, en su opinión, esta es la norma en Kerry:
La serie de planes de mejora dentro del Grupo Shangri-La y el Centro de Kerry son también las razones por las que Yang Yuanqing tiene asegurado el desarrollo de los recursos humanos. "A través de estos planes, cualquier empleado puede ser capacitado y ascendido en diferentes departamentos, y también puede elegir la siguiente dirección de desarrollo según sus propias preferencias, y la comunicación con sus superiores generalmente se mantiene con una frecuencia relativamente razonable", tratamos de no que los empleados sientan el techo", dijo Zhang Hongguang, Director de Recursos Humanos de Kerry.
El estímulo es lo principal
Beijing Kerry Center Hotel y Guomao Hotel están ubicados en el área central del CBD de Beijing, no muy lejos el uno del otro, pero su ubicación es bastante diferente. La base de clientes del Kerry Center Hotel es relativamente joven, en su mayoría personas de las industrias de TI, moda y entretenimiento, mientras que la base de clientes del China World Hotel son casi exclusivamente empresarios de alto nivel, y la atmósfera interior del hotel es solemne. Con este posicionamiento, los empleados de Kerry son principalmente gente joven, con una edad media de entre 25 y 26 años.
Esto trae dificultades a la gestión de recursos humanos. Después de todo, la industria hotelera valora más la experiencia en el servicio, lo que requiere una experiencia laboral a largo plazo. Para los empleados de Kerry, obviamente no es realista dejarlos madurar en un corto período de tiempo. Yang Haiyan también ha estado preocupado por este problema por un tiempo. Su solución es centrarse en alentar a los empleados. "En el pasado, si una persona hacía diez cosas, nueve de ellas estaban bien y una estaba mal, era necesario criticarlo severamente por qué lo hizo mal; pero ahora, hay que elogiar las nueve cosas que hizo bien. " El efecto de esto es que los jóvenes estén más motivados y creativos, lo que en cierta medida compensa su falta de experiencia.
Un ejemplo es que una vez Yang Haiyan discutió el plan de precios de un plato con el gerente de catering y varios empleados. Dado que este plato ha sido muy popular desde su lanzamiento, la frecuencia de pedidos aumentó rápidamente en tres meses. El gerente Yang y el gerente creen que, dado que es tan popular, el aumento de precio no importa y a los clientes no debería importarles el dinero. Pero los empleados no están de acuerdo porque no quieren que la frecuencia de los pedidos disminuya debido al precio. Las dos partes discutieron durante mucho tiempo y finalmente Yang Haiyan aceptó la petición de los empleados y los animó a seguir con valentía su propio camino. En el pasado, los gerentes establecían políticas y dejaban que los empleados más jóvenes las hicieran.
De hecho, este estímulo no sólo se refleja en la toma de decisiones previa. En la comunicación diaria, los gerentes y empleados de Kerry tienen varias oportunidades de interacción, como reuniones periódicas todas las mañanas, diálogos semanales con los empleados y reuniones generales anuales a las que asisten todos los empleados dos veces al año, que alientan a hablar libremente y respetar y elogiar las opiniones de los jóvenes.
Después, si los empleados consiguen buenos resultados, Kerry hará todo lo posible para reconocerlos. Para el personal de atención al público, Kerry tiene un "Programa de deleite para los huéspedes"; para el personal de atención al público, el programa de recompensas de Kerry se llama "Héroes detrás de escena". También se establece un premio anual al empleado del año al final del año.
En mayo de este año, Guardian International Auction House celebró una subasta en Kerry.
Anteriormente, Guardian había planeado cambiar el lugar por razones de espacio, pero un gerente de ventas de Kerry siguió comunicándose con Guardian y propuso muchas soluciones. Trabajó horas extras todos los días durante una semana y finalmente ganó este gran pedido de Guardian. Después de que terminó la subasta, el día siguiente resultó ser el Día de la Madre, por lo que Yang Haiyan planeó un ingenioso evento de recompensa. Pidió un pastel grande y se lo dio a la madre del gerente de ventas en nombre de Guardian. El gerente de ventas estaba tan emocionado que se le llenaron los ojos de lágrimas tan pronto como llegó al trabajo.
Planificación de sucesión
Al igual que muchos de los principales grupos multinacionales de gestión hotelera, Kerry puede aprovechar las sinergias de talento con sus otras propiedades hermanas dentro del grupo. El modelo de negocio de Shangri-La también es único: posee o es copropietario del 90% de los hoteles en China y es a la vez propietario y administrador, mientras que la mayoría de los demás grupos multinacionales de gestión hotelera son sólo administradores, por lo que puede desarrollar la formación y el desarrollo del talento a largo plazo. plan.
Esto es particularmente importante para Kerry porque elimina en gran medida el "techo" para los empleados, lo que significa más espacio para la promoción y más opciones, y los empleados jóvenes están más dispuestos a quedarse en Kerry. Aunque el paquete salarial de Kerry no es el más alto de la industria, el paquete salarial del grupo para Yang Haiyan tampoco es el más alto de la industria. De hecho, uno de los indicadores de evaluación del grupo para Yang Haiyan es el entrenamiento. Como director general del hotel, debe destinar cada año una determinada cantidad de fondos de formación, incluidos proyectos integrales de formación cruzada sobre cultura corporativa, habilidades, etc.
A nivel de grupo, el Instituto Shangri-La de Gestión se estableció en Langfang en diciembre de 2004. Los programas de la Academia incluyen artes culinarias, servicios de alimentos y bebidas, operaciones de recepción, operaciones de limpieza, operaciones de lavandería, operaciones de ingeniería, capacitación y desarrollo y gestión de recursos humanos. Una vez que los alumnos obtengan los certificados, se les asignará a trabajar en los hoteles del grupo en todo el país según sea necesario.
Shangri-La también coopera con la Universidad de Cornell para ofrecer cursos en línea (E-CornellProgram). Cualquier persona interesada en continuar su educación puede conectarse en línea y tomar cursos ofrecidos por la Escuela de Administración Johnson, la Escuela de Administración Hotelera y la Escuela de Relaciones Industriales de la Universidad de Cornell, que se dividen en cinco categorías: Gestión de Recursos Humanos, Descripción General de la Gestión, Gestión de Hoteles y Restaurantes. , Dirección estratégica y gestión financiera. Al finalizar el curso, los estudiantes recibirán un certificado de la Universidad de Cornell.
Además, para los directivos, existe una aldea de formación grupal donde los empleados de cualquier hotel, incluido Kaili, que sean identificados como futuros líderes tendrán seis meses en el hotel. Varios departamentos del grupo reciben formación, y luego traslado a otros hoteles del grupo para entrenar y luego ir a la aldea de entrenamiento del grupo para entrenar. Después de dos o tres años, se convertirá en un alto directivo dentro del grupo.
Además, si un empleado encuentra un "techo" en su hotel, puede buscar un nuevo desarrollo profesional a través del departamento interno de recursos humanos del grupo.
Estas medidas han añadido peso al éxito de Kaili en la guerra de talentos para los hoteles multinacionales. Según los datos de Kaili, no solo la tasa de rotación de empleados de los hoteles multinacionales es inferior al promedio de la industria, sino que también muchos gerentes todos ellos. provienen de adentro, y entre el 80% y el 90% de los gerentes comienzan desde el nivel de base. "Creo que todos los empleados tienen la oportunidad de ser como yo, trabajando desde las bases hasta la alta dirección". Dijo Yang Haiyan.