Tome el restaurante Ali como ejemplo para realizar un análisis exhaustivo de las entrevistas con los usuarios del lado B.
En este momento, tomaremos un proceso de entrevista como ejemplo para explicar cómo realizar las entrevistas a los usuarios y a qué prestar atención durante las entrevistas. Preste atención a los saludos apropiados durante las entrevistas formales, como enviar algunos pequeños obsequios, conocerse y establecer algunos temas. Una vez completado este contenido, puede comenzar la entrevista formal:
Gerente de producto: "Gracias por tomarse el tiempo de hablar conmigo. Todo el proceso dura aproximadamente media hora. ¡Gracias a todos!"" ?
? Servicio de restaurante: “De nada. ¿Qué quieres saber? ”
Gerente de producto: “Principalmente quiero conocer el flujo de trabajo general de todo su día de trabajo como agente líder y qué problemas ha encontrado en su trabajo de liderazgo”. ”
Servicio de restaurante: “Está bien, no hay problema”. ¿Por dónde empezamos? ”
Gerente de Producto: “Permítame primero contarle un proceso específico para entretener a los clientes. "¿Qué harás cuando un cliente entre a un restaurante? Por ejemplo, ¿qué harás en el primer paso y qué harás en el segundo? Sólo necesitamos conocer algunos procesos".
Servicio de restaurante: " Si hay muchos invitados, tendré que hacer cola y luego seré bienvenido al comedor".
Gerente de producto: "Entiendo, su proceso general es dejar que los usuarios hacen cola primero y luego esperan en la fila para liderar el área del comedor". ¿Podemos traer eso a escena? Me conviene entender mejor todo el proceso. Por ejemplo, soy cliente y necesito hacer cola hoy. Ahora que estoy frente a ti, ¿cómo me entretendrás? "
? Servicio de restaurante: "Le preguntaré, señor. ¿Tiene una reserva? ”
Gerente de producto: “Está bien, eso es todo”. Quiero saber todos los detalles. "Parece haber cierta superposición entre el negocio de hacer cola y el negocio de reserva de boletos, pero primero saltemos el negocio de reserva de boletos y volvamos a la línea principal de cola. ¿Qué pasa si digo que no hay reserva?"
? Servicio de restaurante: "Entonces te pediré tu número de móvil y el número de personas que cenan, y luego te daré un número de cola."
? Product Manager: "¿Por qué pides tu número de móvil y el número de comensales?"
? Servicio de restaurante: "Como los clientes pueden visitar el centro comercial antes de venir a comer, a veces tenemos que llamar para informar a los clientes que vengan a cenar, por lo que tenemos que dejar sus números de teléfono móvil. Debido a que nuestro restaurante tiene mesas grandes, medianas y pequeñas". mesas, las llamaremos según las necesidades del cliente. La cantidad determinará en qué mesa hacer cola."
Gerente de Producto:? "Entiendo. ¿Y si me das tu número de móvil y me pides que invite a tres personas a cenar?"
Servicio de restaurante: "Luego haré cola y te daré un recibo".
Gerente de producto: "¿Puedes mostrarme este recibo?"
Servicio de restaurante: "Está bien, no hay problema, eso es todo".
Gerente de producto: "Lo vi en el recibo Número de personas, número de cola, tamaño de la mesa "¿Qué harás cuando me des este boleto?" "
? Servicio de restaurante: "Te llevaré a la zona de espera y proporcionaré algunas bebidas y snacks para que los clientes esperen pacientemente. "Después de eso, si hay una vacante, la transmitiré. Si no hay respuesta después de la transmisión, llamaré al cliente y le diré que puedo ir a comer".
? Gerente de producto: "Bueno, lo entiendo, este es un proceso de cola general. Míreme y resuma". Entre ellos, aún no se ha considerado el negocio de reservas. ¿Es este un flujo temático? "Dijo el gerente de producto, mostrando los puntos clave del registro y describiéndolo.
? Servicio de restaurante: "Bueno, no hay problema. ”
? Gerente de producto: “¿Puede recordar qué preguntas suelen hacer los clientes durante este proceso? "
? Servicio de Restaurante: "A veces pregunto cuánto tiempo de espera. Normalmente les digo un poco menos del tiempo real y el resto desaparece. ”
Gerente de Producto: “¿Qué problemas de servicio ha encontrado en este servicio?” "¿Alguna vez un cliente se ha quejado?"
? Servicio de restaurante: “Cuando llamo a clientes que no están cenando allí, muchas veces no contestan el teléfono. En ese momento tengo que llamar repetidamente.
En este momento, también tengo que registrar el tiempo de la llamada, lo cual es bastante problemático. ”
Ahora, volviendo a la conversación, el gerente de producto continúa preguntando sobre el proceso comercial.
Gerente de producto: “Bueno, suponiendo que sea mi turno de hacer cola, ¿debería sentarme y ¿comer?" "
? Servicio de restaurante: "Sí, pero no es tan sencillo como pensaba. "Antes de que los clientes se sienten a comer, la mesa debe estar preparada con antelación. El limpiador debe limpiar la mesa con antelación, quitar el mantel viejo, sustituirlo por uno nuevo y ajustar la mesa y los asientos. Cuando todo esté listo, el El camarero llevará al cliente a la mesa y llamará al camarero para saludar al cliente "
? Gerente de Producto: "Disculpe, ¿usted es el camarero aquí?" Hay tres personas sirviendo aquí. Ellos son los limpiadores que limpian, usted es el camarero que toma asiento y el camarero entretiene a los invitados, ¿no? ¿Qué hace exactamente un camarero?
? Servicio de restaurante: "Sí, solo estas tres personas. El trabajo de hospitalidad es servir té primero y luego proporcionar menús para ayudar a los huéspedes a ordenar".
Gerente de producto: "En resumen, el. El trabajo de limpieza debe hacerse primero. Una vez hecho esto, sirva, luego sirva el té y ordene. ¿Estas tres tareas tienen que ser secuenciales?
? Servicio de restaurante: "No necesariamente. Normalmente, después de que el último cliente sale, limpiamos y tomamos la mesa al mismo tiempo, porque necesitamos reunirnos alrededor de la mesa lo antes posible y, por lo general, el pedido comienza después de que el cliente se haya sentado. "
? Gerente de producto: "Además de tomar la iniciativa, ¿también puedes limpiar y entretener en esta sala?"
? Servicio de restaurante: "Sí, si otros están ocupados, ayudaré a limpiar y serviré té y agua".
? Gerente de producto: "Este es el proceso general que he resumido en esta etapa. Eche un vistazo".
? Servicio de restaurante: "Sí, no hay problema."
? Gerente de Producto: "¿Cómo transmitiste información durante este proceso? Por ejemplo, ¿cómo supiste que la mesa estaba vacía y cómo notificaste al camarero del restaurante? ¿Encontraste algún problema en el proceso?"
? Servicio de restaurante: "Generalmente el camarero me avisa si la mesa está vacía y también observo si algún invitado se ha ido, pero a veces me pierdo la notificación del camarero y después de llevar al cliente a la mesa, solo necesito hacerlo". Saludar al camarero del restaurante. Está bien, porque es muy cercano a mí y lo sabré en cuanto lo diga. No hay nada de malo en esta parte. "
? Gerente de producto: "Está bien, he escrito esta parte y también entiendo todo el negocio de las colas. ¡Gracias a todos! "
? Servicio de restaurante: "¡De nada! ”
? En resumen, la planificación anterior incorpora esencialmente un método de cuestionamiento en profundidad, comenzando desde un proceso y cuestionando constantemente los detalles del negocio, que incluye: información de recepción de la cola, tres Las responsabilidades laborales de cada uno. personal de servicio, cómo coordinar entre los tres miembros del personal de servicio y los problemas de servicio encontrados durante el trabajo. Todo el proceso depende no solo de la lógica clara del interrogador, sino también de las excelentes habilidades de interrogatorio, como la introducción a la escena. , la mejor manera de hacer preguntas es practicar más, experimentar más y mejorar continuamente la adquisición de productos acuáticos.