Métodos de evaluación de calidad y prioridad por parte de las compañías de seguros

1. La importancia de la calidad del servicio en la industria de seguros

La industria de seguros es una industria de servicios típica. El profesionalismo, la intangibilidad, la naturaleza a largo plazo de los servicios de seguros y la flexibilidad de los servicios de reclamaciones requieren que las compañías de seguros presten más atención. a la calidad del servicio y a los compromisos de cumplimiento del servicio. Como industria emergente y emergente, la industria de seguros se encuentra en un período crítico de reforma y transformación. Se ha vuelto más importante cómo mejorar las capacidades de servicio al cliente, mejorar la calidad del servicio y mejorar continuamente la satisfacción del cliente.

2. Generalmente hay dos razones por las que las unidades de base no implementan los estándares de servicio:

1. no hay un departamento dedicado a implementar estándares de servicio, falta de implementación efectiva a largo plazo;

2. Las medidas de gestión y control de servicios de las unidades de base tienen un efecto limitado en la motivación y restricción del servicio de los empleados. No atrajo la atención de los empleados de todos los niveles. El personal de todos los niveles no toma en serio el servicio. Por tanto, es necesario construir un sistema de gestión de servicios y fortalecer la evaluación de responsabilidades.

Tres medidas para mejorar los servicios de seguros

1. Mejorar el proceso de operación y realizar el proceso de servicio basado en el tiempo.

Implementar un sistema de compromiso de servicio interno. Implementar de manera integral la gestión de la puntualidad del servicio, optimizar los procedimientos operativos, fortalecer el soporte técnico, simplificar los procedimientos de aprobación, aclarar los límites de tiempo del servicio e implementar compromisos de servicio internos.

2. Fortalecer la conciencia de servicio de los empleados y mejorar la calidad del servicio al cliente.

Primero, aprenda y pruebe los estándares de conocimiento. Aproveche al máximo el tiempo, como las reuniones de servicio, las reuniones de la mañana y las reuniones de la tarde, para fortalecer el estudio de los estándares de servicio civilizados. El segundo es controlar los estándares de entrenamiento y competición. Formular planes de capacitación en habilidades de servicio y etiqueta de servicio anuales, trimestrales y mensuales; realizar competencias de habilidades comerciales con regularidad, incluida la exhibición de imágenes de etiqueta de servicio, habilidades de operación comercial, etc. El tercero es inspeccionar e informar las especificaciones de solidificación. Los resultados de la inspección se analizan y reportan a través de reuniones de servicio, informes de situación, etc., y los superiores son recompensados ​​y los inferiores son castigados. Cuarto, las competiciones dan ejemplo. Realizar actividades de selección de estrellas de servicio, las sucursales se seleccionarán diariamente, las sucursales se seleccionarán semanalmente, las empresas municipales se seleccionarán mensual y trimestralmente y se llevarán a cabo actividades de intercambio de experiencias de estrellas de servicio en las sucursales provinciales para establecer excelentes modelos de servicio.

3. Fortalecer la inspección de la calidad del servicio y normalizar la evaluación del servicio.

Primero, con la satisfacción del cliente como núcleo, establecer y mejorar el sistema de índice de evaluación del servicio para lograr un sistema de evaluación que combine la evaluación cuantitativa con la evaluación cualitativa, la evaluación front-end con la evaluación back-end y la evaluación interna. con evaluación externa. El segundo es centrarse en la evaluación del efecto del servicio, aumentar el peso de la evaluación del servicio, establecer un sistema de evaluación para la evaluación horizontal de cada línea de productos, departamento de ventas, departamento de servicio al cliente, departamento de reclamaciones y otros departamentos, y evaluación vertical de las sucursales en todos los niveles. . El tercero es utilizar el sistema de recompensa y castigo por servicio como garantía. Los resultados de la evaluación del servicio están vinculados a los indicadores KPI de los objetos de evaluación y a la evaluación prioritaria.

4. Fortalecer la conciencia de servicio proactivo y reflejar un servicio humanizado.

Inyectar conciencia de servicio proactivo en todos los empleados y mejorar continuamente el nivel de servicio de la empresa. El primero es establecer una imagen profesional. Realizar sus deberes en el trabajo de manera responsable, estar de servicio concienzudamente durante el trabajo y no hacer nada que no esté relacionado con los negocios; la apariencia y la vestimenta deben ajustarse a los estándares profesionales y deben ser estandarizados y decentes; El segundo es la competencia empresarial. Responder consultas de rutina de manera precisa y precisa; operar negocios no rutinarios de manera competente y precisa; brindar orientación para completar formularios y ayudar en el procesamiento; El tercero es el servicio proactivo. Dar la bienvenida y dejar, tomar la iniciativa de saludar, notificar al salir del trabajo, completar la etiqueta de servicio, brindar ayuda de manera proactiva y brindar soluciones. El cuarto es el servicio cálido. Apaciguar las emociones de los clientes, comprender y familiarizarse con las necesidades de los clientes; brindar servicios específicos basados ​​en las personas y el tiempo, dominar nuevos conocimientos y nuevos negocios, y presentarlos y promoverlos entre los clientes lo antes posible.

5. Cultivar talentos de servicio y lograr la profesionalización del equipo de servicio.

Incrementar la capacitación de los proveedores de servicios de primera línea. Establecer un equipo de capacitadores de servicios, desarrollar cursos de capacitación de servicios y brindar capacitación sobre conocimientos teóricos de servicios, normas de comportamiento de servicios y habilidades profesionales de servicios para empresas de base. Mejorar la calidad general del equipo de servicio. Intentar introducir un mecanismo de examen de calificación de puestos de servicio para optimizar la estructura del equipo de servicio al cliente para seleccionar talentos jóvenes y pilares comerciales adecuados para enriquecer el equipo de servicio al cliente.

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