¿Por qué los detalles son el tema eterno del servicio?
¿Cómo servir bien? Comience con los detalles primero. En las empresas modernas, el servicio no es tan sencillo como el mantenimiento posventa. Muchas empresas han realizado investigaciones en profundidad sobre los servicios y el alcance de los servicios se amplía constantemente. El servicio detallado se ha convertido en el concepto de servicio de alta gama de la nueva era. Cada vez más encontramos que en el proceso de servicio, cuanto mejores y más perfectos sean los detalles, mayor será la calidad del servicio y mayor será la satisfacción del cliente, lo que nos reportará enormes beneficios económicos.
Antes de hablar de servicios de detalle, primero debemos entender qué son los detalles. Los detalles son triviales y complicados, pequeñas cosas que muchas veces pasamos por alto en el trabajo, incluso una expresión, un pequeño movimiento involuntario. En el servicio de atención al cliente, a menudo pasamos por alto estas pequeñas cosas. No fue hasta que un día descubrí el problema que me di cuenta de que la causa fundamental estaba en los detalles. Como dice el refrán, "Un dique de mil kilómetros se rompe en un hormiguero". Un pequeño error o negligencia puede provocar grandes pérdidas, como "asustar a los empresarios extranjeros con un solo movimiento" o "un trozo de basura pierde 100 millones". " Estas historias hacen sonar la alarma para los servicios detallados todo el tiempo. Existe una historia así:
En un pequeño pueblo de Estados Unidos, una mujer iba a menudo a un pequeño supermercado a comprar las necesidades diarias, casi una vez por semana, y a veces incluso traía a sus amigas. Ella cree que los artículos de primera necesidad en este supermercado son de buena calidad.
De esta manera, lleva 5 años mudándose aquí y comprando artículos de primera necesidad en esta tienda. Un día, vino a este supermercado a comprar las necesidades diarias como de costumbre y encontró un nuevo camarero. Además, la actitud del camarero fue muy mala. Cuando se le preguntó sobre el origen de algunos artículos de primera necesidad, se mostró muy impaciente, por lo que se trasladó a un supermercado para comprarlos. Después de las 15, volvió al supermercado, lista para decirle al dueño del supermercado por qué no compró en el supermercado el día 15. El jefe escuchó atentamente lo que la mujer tenía que decir y se disculpó sinceramente con ella, esperando poder comprar en este supermercado en el futuro.
Después de que la mujer se fue, el jefe tomó la calculadora y calculó las pérdidas causadas en los últimos 15 años. Si esta mujer gasta 30 dólares a la semana en su supermercado, gastará 21.600 dólares en 15 años. Incluyendo a sus amigos, el daño en el supermercado fue mucho más que eso.
Debido a un pequeño error en el servicio, este supermercado perdió al menos 265.438 0.600 dólares estadounidenses en negocios. Si hay consumidores en una situación similar, entonces se puede decir que las pérdidas para este supermercado son muy grandes.
Los detalles del servicio determinan la calidad del servicio, y la calidad del servicio determina los beneficios económicos. Por lo tanto, la forma más completa de mejorar la eficiencia económica es mejorar los detalles del servicio. Como dice el refrán: "Los detalles determinan el éxito o el fracaso". Detrás de algunas empresas exitosas, no es difícil encontrar que han hecho un muy buen trabajo con los detalles y se han apegado a estos detalles y los han mejorado constantemente.
KFC es una empresa de catering de renombre mundial. La razón por la que dura mucho tiempo es inseparable de los detalles del servicio. Tiene estándares muy estrictos en todos los aspectos de adquisición, producción y servicio, y debe implementarlos meticulosamente al completar estos estándares. Por ejemplo, los pollos utilizados en KFC deben criarse durante siete semanas, ni más ni menos. Si se crían durante seis u ocho semanas antes de ser sacrificados, la calidad de la carne se reducirá. Entonces, una de las principales razones de su éxito es su persistencia en los detalles.
Por lo tanto, los detalles no son sólo el eslogan de nuestro servicio, sino también el estándar y la orientación a objetivos de nuestro servicio. En el proceso de nuestro servicio, es posible que el cliente no necesariamente recuerde todo lo que hemos hecho, pero definitivamente recordará todo lo que no hemos hecho, especialmente los detalles del servicio.
Orientación experta
En el proceso de atención al cliente, nuestro objetivo es siempre satisfacer al cliente. Sin embargo, siempre hay algunos clientes que no están satisfechos con nuestros servicios. El problema es que no hicimos un buen trabajo en los detalles e ignoramos la importancia de los detalles. Entonces, ¿cómo podemos evitar que los clientes estén "insatisfechos" y garantizar que nuestros servicios sean impecables y realicen servicios detallados hasta el final?
En primer lugar, los servicios detallados deben estar orientados a las personas.
¿Quiénes son nuestros clientes? Ese es el cliente. Todos los detalles que realizamos deben estar basados en las necesidades de nuestros clientes. "El cliente es Dios" es un lema propuesto desde muy temprano en el servicio al cliente, que ilustra plenamente que el cuerpo principal del servicio es el cliente. ¿Cuál es la necesidad de Dios? El servicio sonriente, el servicio civilizado y el servicio honesto son nuestro respeto por los clientes, pero si queremos que los clientes no estén "satisfechos", también debemos brindar un "servicio detallado", como detalles de ropa, detalles de comunicación y detalles de comunicación, para que que los clientes puedan sentir Nuestro servicio es atento.
En segundo lugar, el servicio de detalle, todos participan. En una estructura organizacional, los empleados que tienen más contacto con los clientes son los empleados de nivel inferior. Sin embargo, no podemos limitarnos a exigir un servicio meticuloso a los empleados de base e ignorar a los líderes medios y superiores. La implementación efectiva de los detalles debe pasar por las decisiones de los gerentes. Si un gerente ignora el servicio detallado y no le presta atención, ¿cómo puede liderar un servicio detallado que esté profundamente arraigado en los corazones de las personas? Es imposible hablar de servicios específicos. Por lo tanto, todos deben participar en los servicios detallados, permitir que los gerentes comprendan la importancia de los servicios detallados y que los empleados sepan la necesidad de los servicios detallados.
En tercer lugar, los servicios detallados son caros. Sabemos que un ciclo de ventas completo es muy largo, desde el descubrimiento del cliente, la negociación con el cliente, las transacciones de productos básicos, el servicio posventa hasta el reconsumo, este es un proceso cíclico. En este ciclo, cada eslabón requiere que prestemos atención a servicios detallados. Si descuidamos los detalles del servicio en un determinado enlace, el ciclo de ventas puede verse interrumpido, resultando en la pérdida de clientes y de nuestros intereses financieros. Por lo tanto, el detallado es un servicio continuo.