Filosofía de la gestión hotelera Marriott
Filosofía de gestión hotelera de Marriott
Marriott International (NYSE: MAR) es la empresa de gestión hotelera internacional líder en el mundo, con 4.000 empleados en 74 países y regiones de todo el mundo y más de 000 hoteles. 21 marcas. A continuación, compartiré contigo la filosofía de gestión hotelera de Marriott, ¡ven y echa un vistazo!
1. Cualquier colega que reciba una queja de un huésped es responsable de manejar la queja lo mejor que pueda. Utilizar el programa L.E.A.R.N para trabajar dentro de nuestros derechos para restaurar la confianza de los huéspedes y seguir los procedimientos de seguimiento para manejar las quejas de los huéspedes y garantizar su satisfacción.
Cualquier empleado que reciba una queja de un huésped "es dueño" de la queja. Utilice el proceso L.E.A.R.N. para hacer todo lo posible para evitar perder a un invitado. Siga los procedimientos de respuesta de los huéspedes para garantizar su satisfacción.
2. Es responsabilidad de cada empleado comprender y respetar las preferencias de los huéspedes, para que puedan disfrutar de un servicio atento durante su estancia.
Es responsabilidad de todos comprender y respetar las preferencias de nuestros huéspedes para que podamos personalizar su estancia.
3. Saluda a cada huésped con una sonrisa. Hable con los huéspedes de manera cálida, educada y amigable. Dirígete a los invitados por su nombre siempre que sea posible. Recuerda utilizar un lenguaje apropiado y evitar coloquialismos y jerga hotelera.
Sonríe y saluda a cada invitado. Hable con los huéspedes de manera cálida, amigable y educada. Utilice el nombre del huésped con la mayor frecuencia posible. Utilice siempre vocabulario apropiado. Evite la jerga y la jerga hotelera. Agradezca a sus invitados por venir, despídase y déjeles una impresión cálida e inolvidable de su hotel antes de partir.
Agradece a tus invitados su presencia y despídete de ellos. Que dejen una cálida y maravillosa impresión final del hotel.
5. Anticipar las necesidades de los huéspedes y responder con flexibilidad. Implementar el principio de "hospitalidad activa", prestar atención a las palabras y expresiones, brindar servicios considerados y atentos a los huéspedes y satisfacerlos.
Anticipar las necesidades de los huéspedes y responder con flexibilidad. Practique la "hospitalidad proactiva". Capte señales no verbales y brinde proactivamente un servicio personalizado para satisfacer a todos los huéspedes. Entienda completamente su trabajo. Asistir a todos los cursos de formación necesarios para el puesto.
Conoce tu trabajo. Asistir a todas las sesiones de capacitación requeridas para el puesto.
7. Trabajamos juntos, nos respetamos mutuamente y tratamos a nuestros colegas como a nuestra propia familia e invitados. Nos adherimos a la creencia del Sr. Marriott: "Cuanto más nos cuidemos unos a otros, mejor podremos brindarles a nuestros huéspedes".
Practicamos el trabajo en equipo y nos tratamos unos a otros con el mismo respeto con el que trataríamos a nuestra familia y a nuestros mejores invitados. Nos adherimos a la creencia del Sr. Marriott: "Si nos preocupamos unos por otros, podemos servir mejor a nuestros huéspedes. Nuestro objetivo más importante es garantizar que nuestros huéspedes se queden con nosotros con una hospitalidad sincera y un cuidado atento. Podremos aprovechar mejor cuidado de nuestros huéspedes. "
8.
Nuestra principal misión es brindarles a nuestros huéspedes verdadero cuidado y comodidad para garantizar que regresen nuevamente. Muestra un interés genuino y entusiasta por los huéspedes y siempre les brinda toda su atención.
9. Cualquier compañero de trabajo que vea suministros de las instalaciones dañados o insuficientes es responsable de informarlo a su supervisor.
Cada empleado es responsable de informar las deficiencias del hotel, incluida la escasez de equipos y suministros.
10. Realizar una limpieza meticulosa. Reportar deficiencias dentro del hotel, incluyendo escasez de equipos y suministros, es responsabilidad de cada empleado. Limpie donde quiera que vaya, incluidos los pasillos delantero y trasero.
Los estándares estrictos de limpieza son responsabilidad de todos. Limpia sobre la marcha. Es necesario limpiar tanto la sala del frente como el "corazón del restaurante".
11. Tenemos un excelente ambiente de trabajo, así que sea un embajador del hotel y de la empresa dentro y fuera de la empresa. Por favor, no critique a la empresa ni se queje delante de los clientes. Exprese sus inquietudes sobre el ambiente laboral de manera positiva.
Este es un gran lugar para trabajar, así que sea siempre un embajador del hotel y de la empresa, tanto en el trabajo como fuera del mismo. Evite comentarios negativos. Nunca te quejes delante de los invitados. Expresar inquietudes en el lugar de trabajo de manera constructiva. Elogie con frecuencia a los huéspedes habituales de su hotel.
Asegúrate de reconocer a los clientes habituales.
13. Conocer la situación del hotel y atender las consultas de los huéspedes en cualquier momento. Recomendar siempre primero el servicio de alimentos y bebidas del hotel. No basta con dar indicaciones. Si no puede apartarse del camino, al menos camine unos pasos con su invitado.
Comprende la información del hotel y responde las consultas de los huéspedes. Recomendar siempre primero los puntos de venta de alimentos y bebidas del hotel. Acompañe a los invitados, no dé direcciones. Si esto no es posible, guíe al huésped por los primeros tres pasos.
14. Observa la etiqueta telefónica. Preséntate. Responde la llamada lo antes posible y no dejes que el teléfono suene más de tres veces. Salude a las personas que llaman con palabras apropiadas. Si desea transferir una llamada o poner a la otra persona en espera, primero debe pedirle permiso. Intenta no transferir llamadas.
Observa la etiqueta telefónica. Debe contestar el teléfono dentro de tres timbres. Utilice un saludo apropiado. Obtenga siempre el consentimiento del huésped al transferir o poner a un huésped en espera. Evite los traslados si es posible. Cumpla con los estándares de uniforme y aseo, incluido el uso de su propia etiqueta con su nombre y calzado limpio. Utilice calzado y calcetines adecuados. Mantenga su tarjeta de "Instrucciones básicas" consigo en todo momento. La higiene personal es crucial.
Respetar las normas de uniforme y aseo personal, incluida la etiqueta con el nombre, el calzado adecuado y la tarjeta de "Instrucciones básicas". La higiene personal es vital
16. La seguridad de nuestros huéspedes y compañeros es nuestra principal preocupación. Comprenda sus responsabilidades en caso de emergencia y permanezca alerta a los procedimientos de incendio y de salvamento.
La seguridad de nuestros huéspedes y empleados es nuestra principal prioridad. Comprenda sus responsabilidades en caso de emergencia y comprenda los procedimientos de respuesta de seguridad humana y contra incendios.
17. Desarrollar hábitos de trabajo seguros. Siga todas las políticas de seguridad laboral. Informe inmediatamente los accidentes, incidentes y peligros a su supervisor.
Desarrollar hábitos de trabajo seguros. Siga todas las políticas de seguridad laboral. Reporte incidentes, accidentes y peligros inmediatamente a su supervisor. Proteger y cuidar la propiedad hotelera. Utilice los recursos sabiamente. Reducir el desperdicio. Garantiza el mantenimiento y las reparaciones adecuados de las propiedades e instalaciones del hotel.
Proteger y cuidar el patrimonio hotelero. Utilice los recursos sabiamente. Eliminar desperdicios. Garantiza que la propiedad y el equipo del hotel se mantengan y mantengan adecuadamente. Comprender los objetivos del hotel y del departamento. Usted es responsable de compartir sus ideas y sugerencias con sus colegas y de hacer todo lo posible para mejorar continuamente las ventas, la rentabilidad, la satisfacción de los huéspedes y la moral de los colegas.
Comprenda los objetivos de su departamento. Usted es responsable de compartir sus ideas, sugerencias y energía con sus colegas para mejorar continuamente las ventas, las ganancias, la satisfacción de los huéspedes y la moral de los colegas.
20. El hotel le empodera y confía en usted para hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades de sus huéspedes. Pida ayuda a sus colegas si es necesario. Piense en formas innovadoras de decir "sí".
El hotel le brinda el poder y confía en usted para hacer todo lo posible para atender las necesidades y problemas de los huéspedes. Pide ayuda cuando sea necesario. Piensa en formas creativas de decir "sí". ;