Servicio activo
Durante un tiempo, la recepción de la empresa cambió y apareció una hermosa mujer, que se paraba en la puerta todas las mañanas y saludaba a los empleados que pasaban. Aunque es solo un simple saludo, hace que las personas sientan que su estado de ánimo en el trabajo mejora repentinamente. Recuerdo que había un chico frente a la recepción que parecía serio. Se sienta tranquilamente detrás de su escritorio todos los días, completamente inconsciente de su existencia.
En realidad, sólo hay una diferencia entre ambos, que es activa y pasiva. Como recepción de la empresa, mi trabajo es brindar servicios de consultoría o soporte cuando los empleados los necesitan. La mayoría de estos servicios son pasivos, por lo que es refrescante cuando aparece un servidor activo.
~2~Haidilao
Los estudiantes que han estado en Haidilao deben estar familiarizados con los servicios especiales de Haidilao. De hecho, Haidilao es un caso exitoso de servicio proactivo.
Mientras esperan su comida, Haidilao ofrecerá a las clientas bocadillos y frutas gratis, servicios especiales de manicura y naipes para matar el tiempo aburrido.
Durante el proceso de comida, los empleados de Haidilao observarán activamente la situación de los clientes en la comida y luego brindarán servicios de acuerdo a la situación. Por ejemplo, proporcionar cintas para el cabello a los clientes con cabello largo; proporcionar cochecitos a los clientes con bebés; proporcionar paños para limpiar el vaho a los clientes que usan anteojos; proporcionar pasteles de cumpleaños a los clientes que cumplen años, etc.
Algunos internautas dijeron antes que una vez fui a comer Haidilao y de repente alguien empezó a pelear al otro lado de la calle. Mientras miraba allí, el camarero se acercó y le dijo que un compañero había ido a preguntar por la noticia y le contaría lo sucedido cuando regresara. Se puede decir que está un poco loco.
~3~Servicio push
Los estudiantes a quienes les gusta jugar con teléfonos móviles deben estar familiarizados con los servicios push activos de varias aplicaciones en teléfonos móviles. Taobao y JD.COM impulsarán productos relacionados según el contenido que los clientes suelen comprar o navegan; Toutiao y Tencent News impulsarán noticias y anuncios basados en el contenido que los clientes suelen explorar; Tik Tok impulsará activamente el contenido de video que les gusta a los clientes; Cloud Concert impulsará de forma proactiva las canciones y la música Push que les gustan a los clientes. . .
El contenido recomendado de cada aplicación se calcula mediante algoritmos de big data basados en hábitos y preferencias personales. Algunos algoritmos incluso analizan la psicología de los clientes para guiar proactivamente su comportamiento a un nivel más profundo, incluida su intención de comprar bienes y servicios.
Por eso las personas son cada vez más inseparables de su teléfono móvil, y la percepción del servicio al cliente proactivo es excelente. Sin estas cosas, sería difícil encontrar una mejor experiencia de usuario.
~4~El buen servicio debe ser proactivo.
¿Qué es un buen servicio? Un buen servicio debe tomar la iniciativa de pensar en los clientes, pensar en lo que piensan los clientes, pensar en lo que quieren los clientes, e incluso los clientes no son conscientes de lo que quieren. Los servicios inesperados brindan a los clientes percepciones inesperadas, lo que también es la mejor manera de mejorar la fidelidad del cliente.