En el clásico histórico, ¿cuál es la forma educada de recordarles a los clientes el buffet de ensaladas ilimitado?

1. Los requisitos básicos de la cortesía: ① Habla con respeto y ten una actitud firme; ② Habla de manera cortés, concisa y clara; ③ Habla con eufemismo y entusiasmo; del lenguaje al hablar, esfuércese por ser elegante y discreto; ⑤ preste atención a sus modales y expresiones al hablar con los invitados;

2. ‘Tres Luminosidades’: Caminar con ligereza, hablar con ligereza y operar con ligereza.

'A los tres no les importa': no ​​les importan las hermosas palabras de los invitados; no les importan las actitudes impacientes de los invitados; no les importan las demandas irrazonables de los invitados individuales.

‘Cuatro Diligencias’: Diligencia con la boca, diligencia con los ojos, diligencia con las piernas y diligencia con las manos (diligencia con el cerebro).

‘Cuatro no hables’: no uses lenguaje soez, no maldigas; no hables sarcásticamente;

'Cinco Tonos': saluda a los invitados cuando llegan, responde preguntas cuando te hacen, discúlpate si cometes un error en el trabajo, agradece cuando recibes ayuda y te despide cuando se van.

Seis expresiones de cortesía: saludos, súplicas, disculpas, agradecimientos, honoríficos y despedidas.

Once expresiones de cortesía: por favor, tú, hola, gracias, perdón, adiós.

Cuatro grandes tabúes en el servicio: desprecio, negación, ambivalencia e irritabilidad.

3. Servicio de honor

Requisitos básicos: ① Entonación del idioma agradable y clara; ② Contenido del idioma preciso y sustancial; ④ Hablar bien el idioma mandarín; expresión Todo lo contrario de beneficiarse.

4. Términos básicos

1) Términos básicos de servicio

① Cuando los invitados vienen al restaurante, el personal de bienvenida utiliza "bienvenido", "bienvenido". y "Hola".

(2) "Gracias" y "Gracias" se utilizan cuando los invitados aportan comodidad al trabajo del camarero.

(3) "Espere un momento" o "Espere un momento" se utiliza para expresar que no podemos brindar servicios a los huéspedes de inmediato y que somos sinceros y responsables.

(4) "Espere un momento" o "Espere un momento" se utiliza para disculparse por molestar o causar molestias a los huéspedes.

⑤‘Los he hecho esperar durante mucho tiempo’ y se disculpa calurosamente con los invitados que esperan.

⑥‘Lo siento’ o ‘Lo siento mucho’ se utiliza para expresar de forma sincera y educada la interrupción o molestia ocasionada al huésped.

⑦ Cuando los invitados se vayan, utilice "adiós", "tómese su tiempo" y "bienvenido la próxima vez" para expresar entusiasmo y sinceridad.

2) Términos de Servicio Diario

(1) Cuando un huésped ingresa al restaurante.

Buenos días, señor (señorita). ¿Cuántas personas tienes?

R: Por favor, vaya por este camino.

R: Por favor sígueme.

Por favor, tome asiento.

Por favor espera. Haré los arreglos para usted de inmediato.

Por favor espera. Tu mesa estará lista en poco tiempo.

Primero eche un vistazo al menú (primero pida platos fríos)

Señor (señorita), ¿le gustaría sentarse aquí?

Disculpe, ¿le gustaría compartir mesa con ese señor?

Lo siento, ¿hay alguna vacante aquí?

Disculpe, ¿puedo usar esta silla?

(2) Al pedir comida para invitados.

Lo siento, señor (sra.). ¿Puedo hacer un pedido para ti ahora?

¿Qué tipo de bebida te gusta? Tenemos...

¿Qué vino te gustaría usar?

-¿Te gusta...

¿Te interesa probar las especiales de hoy?

¿Preferirías tomar té o sopa de fideos?

¿Te gustan los dulces? ¿Qué tal una ensalada de frutas?

Disculpe, ¿qué más necesita? Aquí tenemos platos fríos frescos y deliciosos.

Lo siento, este plato tarda un poco. ¿Podrías esperar un poco más?

Lo sentimos, este plato se acaba de agotar.

Vale, me pondré en contacto con el chef y él te satisfará.

Si no te importa, te recomiendo...

Tienes prisa, ¿no? Entonces te recomiendo esta comida rápida.

(3) Al atender a los invitados.

-¿Puedo servirte comida caliente ahora?

Lo siento, por favor cede.

Perdón por hacerte esperar. Este plato es...

Perdón por hacerte esperar.

Lo siento, me equivoqué en tu plato.

R: Lo siento mucho. Lo haremos de nuevo por usted de inmediato.

Señor, este es su pedido.

(4) Al entretener a los invitados.

Señor (señorita), todos los platos que pidió están aquí. Úselo lentamente.

R: ¿Qué más te gustaría beber?

¿Tienes suficiente comida?

Lo siento, en cuanto te lo pregunte te lo diré.

-¿Es usted XX, señor? tu número de teléfono.

Señorita, lamento molestarla. ¿Puedo limpiar la mesa?

Gracias por su cooperación.

Gracias por tu ayuda.

⑤ Salida y despedida de los invitados después de la comida.

Señor, su factura.

Lo sentimos, por favor paga en efectivo.

a: Por favor pague XX yuanes, gracias.

Señor (señorita), aquí tiene su cambio y recibo. Por favor, guárdalo. Gracias.

Espero que todos puedan brindar comentarios valiosos sobre los platos aquí.

Muchas gracias por tu consejo.

Muchas gracias por tus entusiastas sugerencias.

Gracias. Bienvenido de nuevo.

Adiós y bienvenido de nuevo.

Los términos de servicio educados deben prestar atención a los siguientes puntos al atender a los huéspedes:

(1) Cuando tres o más personas hablan, deben usar un lenguaje que los demás puedan entender;

(2) No imitar el lenguaje, el tono y el diálogo de otras personas;

(3) No reunirse para charlar, hablar en voz alta, reír a carcajadas o hacer ruidos fuertes;

(5) No utilices ninguna excusa para refutar, ridiculizar o ridiculizar a los invitados;

(6) No cuentes chistes excesivos;

(7) No utilizar lenguaje soez, desprecio o insultos Lenguaje sexual;

(8) No pelear, pelear ni hacer ruidos fuertes;

(9) No utilizar ningún lenguaje que dañe la imagen del hotel.

El lenguaje debe ser artístico e improvisado

A menudo nos encontramos con algunas escenas tensas o embarazosas durante el servicio. Debemos adaptarnos a las circunstancias y utilizar un lenguaje inteligente para felicitar y aliviar la tensión.

Caso 1:

A las 2:23 pm del 15 de febrero, un huésped estaba esperando a alguien en el bar del lobby de (Sr. Hu) Torre Guangzhou, pero el que estaba tarde fue un invitado. Aunque el ambiente en el bar del vestíbulo es elegante y cálido, el Sr. Hu no puede quedarse quieto. Al fin y al cabo, el éxito o el fracaso de este negocio está relacionado con el ascenso y caída de la empresa.

Señor, ¿podría bajar los pies? El camarero Xiaolin me recordó suavemente mientras agregaba agua hirviendo. Sólo entonces el Sr. Hu se dio cuenta de que, sin darse cuenta, había puesto los pies en la silla frente a él y se había balanceado, atrayendo a otros invitados a mirar. La impaciencia de la espera molestó mucho al Sr. Hu. Sin pensarlo, miró al camarero con enojo y dijo palabra por palabra: "No lo soltaré. ¿Qué puede hacerme?"

Después de un momento de silencio, el camarero sonrió: "Señor "Es muy gracioso hacerme esa pregunta. Creo que estás muy calificado". Después de eso, ella sonrió y se dio la vuelta, sin mirar atrás. Más tarde, cuando el Sr. Hu se inclinó para pedir prestadas cenizas, puso firme su pie.

Como se puede ver en los casos anteriores, el camarero Xiao Li primero usó los elogios inteligentes adecuados para aliviar la atmósfera tensa, y luego se fue a tiempo para darles a los invitados un paso hacia abajo, para que los invitados Quien originalmente quería perder los estribos se calmó. Me da vergüenza volver a hacerlo. Finalmente, baja los pies. Las artes del lenguaje y la improvisación de Xiao Li no solo mantuvieron la imagen del vestíbulo y del servicio del hotel, sino que también salvaron la cara de los huéspedes. ¿Qué importancia tienen las artes del lenguaje y la resiliencia en la hospitalidad?

Métodos de comunicación lingüística

Como personal de servicio, nos enfrentamos a diferentes huéspedes y grupos con diferentes personalidades, diferentes estados de ánimo y diferentes expectativas cada día. Por lo tanto, no solo debemos tener una expresión y comunicación personalizada, sino también dominar muchos métodos y habilidades de expresión para atender a los invitados. Al mismo tiempo, como camarero, también debes comprender las aficiones de los invitados a través de la comunicación. Los métodos de comunicación de los servicios hoteleros incluyen principalmente el lenguaje de audio, el lenguaje escrito y la comunicación silenciosa.

1. Comunicación del lenguaje sonoro

(1) Lenguaje, cuando te comunicas en el lenguaje, puedes lograr diferentes efectos utilizando este tono u otra forma de expresar la misma oración. Y en la comunicación de servicios hoteleros, el lenguaje es bastante rico. Debemos prestar atención al uso de palabras amables.

(2) Tono y entonación. En el proceso de atender a los invitados, debemos prestar atención a nuestro tono y entonación. El tono debe ser elegante, cordial y apropiado. No sea demasiado alto ni demasiado bajo para poder servir mejor a sus invitados.

2. Comunicación en lenguaje escrito

La comunicación en lenguaje escrito también es muy común en la industria de servicios. A menudo, a través de la comunicación en lenguaje escrito, podemos saber si los huéspedes están satisfechos con nuestros servicios. Al mismo tiempo, la cultura y las características del hotel también se pueden promover a través del lenguaje escrito.

3. Comunicación lingüística silenciosa

En la comunicación del servicio hotelero, no sólo nos basamos en la comunicación oral y escrita para transmitir nuestros pensamientos y sentimientos. Se combina con comunicación verbal silenciosa (expresiones, gestos). Los huéspedes son atendidos en estos tres idiomas. Sólo así podremos hacer nuestro mejor esfuerzo y hacer que nuestros huéspedes queden satisfechos con nuestros servicios.

(1) Emoticones, que son una forma de comunicarse a través de expresiones faciales. Es un lenguaje silencioso, pero es más colorido y expresivo que la comunicación verbal y juega un papel importante en la transmisión de información. Por ejemplo; al atender a los invitados, debemos prestar atención a nuestras expresiones y sonrisas.

(2) Lenguaje de signos y gestos adecuados al hablar. Al narrar una narración, el uso de gestos contagiosos y persuasivos puede contribuir a exagerar la atmósfera, atraer la atención del oyente, hacer que el texto sea más vívido y mejorar la expresividad del lenguaje de audio. A veces, en determinadas situaciones, los gestos también pueden reflejar los pensamientos y actitudes internos de las personas hacia los demás. El entusiasmo y la desgana pueden reflejarse claramente en los gestos. En la industria de servicios, a veces la comunicación verbal silenciosa también puede desempeñar el papel de "el silencio es mejor que el sonido".

Pero cuando atendemos a los invitados, debemos utilizar gestos y expresiones (sonrisas) contagiosas y persuasivas combinadas con comunicación verbal para atender a los invitados. Esto nos permitirá servir mejor a cada huésped. Mejorar la calidad y reputación de nuestros servicios.

Todo el personal de servicio debe dominar los términos de servicio educados y estandarizados. Los términos de servicio educados y estándar son muy importantes en los hoteles. Es el núcleo de la calidad del servicio del hotel y un factor importante para que el hotel gane clientes.

El famoso profesor estadounidense Paul Fussell dijo una vez: "El lenguaje puede expresar mejor a una persona. Puedo entenderte tan pronto como hablas". "Cómo habla una persona, qué dice, sus palabras, por supuesto, mostrar su gusto sin excepción."

La mayor consecuencia de utilizar tabúes en los servicios es que a menudo dañan a las personas. Este tipo de daño es mutuo y perjudica tanto al cliente como a la propia imagen. Existen principalmente cuatro categorías: 1. Lenguaje irrespetuoso.

Cuando hables con clientes mayores, nunca debes decir "viejo", "viejo", "viejo perdedor" o "viejo perdedor". Incluso si no es necesariamente la otra parte, la otra parte debe estar muy disgustada. En cuanto a llamar a un anciano "viejo", "anciana", etc., tampoco es apropiado.

Cuando hable con los pacientes, trate de no mencionar palabras como "fantasma enfermo", "número de enfermo" y "vacuna enferma". No hay ningún motivo en particular y no mencionas si estás sano o no. Debe comprender que la gran mayoría de los pacientes tienen "miedo a las enfermedades y a los médicos".

Nunca utilices la palabra "discapacitado" cuando trates con personas con discapacidad. Algunas expresiones irrespetuosas hacia las personas con discapacidad, como "idiota", "idiota", "enano", "¿el ciego sigue orgulloso aunque sea delgado? Imprime fino imprimo fino imprimo fino imprimo fino imprimo fino I imprime delgado Yo imprimo delgado yo Impresión delgada ¿Eh? Enviar cenizas a un br> Cuando estés en contacto con alguien que tiene una figura insatisfactoria, no hables sobre lo que más te insatisfecho, como la “gordura” de tu pareja. y la “corteza” de la persona baja

Cuando un cliente pide a un empleado de servicio que le preste servicios, éste no debe preguntar en tono despectivo: "¿Puedes permitírtelo?" "¿Esto es para gente como tú?" "

Cuando el cliente expresó que no le gustaban los productos y servicios recomendados por el personal de servicio, o después de alguna selección, se sintió insatisfecho y estaba a punto de darse la vuelta e irse, este último susurró detrás del primero. : "No tienes el dinero para hacerlo. ¿Y bien? "¿Por qué finges ser rico?" "Pareces pobre a primera vista", etc., son palabras y hechos hostiles.

Algunos empleados de servicio incluso se contradijeron y dijeron: "¿Quién tiene miedo de quién?" No quiero servir a alguien como tú todavía”. “¿Quién te crees que eres?” “Mira tu virtud” “Ésta es mi actitud” “Puedo decirte adónde quiero llegar” “Te acompañaré hasta el final” y así sucesivamente.

3. Si estás impaciente

Para hacer bien su trabajo y mejorar la calidad del servicio, el personal de servicio debe mostrar entusiasmo y paciencia al recibir a los clientes. Si el resultado no es muy satisfactorio, no importa cuál sea su intención original, no podrá responder "No lo sé" o "No he oído hablar de ello".

Cuando un cliente solicita un precio de servicio específico, nunca podrá decirle a la otra parte: "¿No está escrito arriba?" "¡Abre los ojos y compruébalo por ti mismo!" /p>

Cuando los clientes solicitan servicio o ayuda, no pueden decirle a la otra parte: "¿Por qué tienes prisa?" "Buscar a alguien más". "¿Qué es divertido?" "Solo espera pacientemente". O puedes decirte a ti mismo: "Estoy agotado" o "Estoy muerto de aburrimiento".

4. De nada

El personal de servicio debe decir muchas palabras amables en el trabajo, pero no debe decir palabras groseras.

Cuando disuadas a los clientes de tocar, no digas nada: “sé honesto”, “manipula las cosas”, “por favor paga si se rompe”.

Cuando un cliente necesita pagar cambio, o no hay cambio que dar, es extremadamente inapropiado pedirle directamente a la otra parte que "traiga cambio" o decirle a la otra parte "no hay cambio". "

Funciones directivas

Evita los imperativos. Por ejemplo, los invitados no pueden esperar a entrar a la cocina para preparar la comida. ¡Si sale, señor, no puede entrar a la cocina! Un tono tan autoritario puede hacer que los invitados se sientan incómodos e infelices. Sería mucho mejor si dijera, señor, si hay algo que pueda hacer por usted, por favor siéntese y estaré con usted en un minuto. Al mismo tiempo, el tono de voz debe ser magnético y la mirada suave o acompañada de gestos, que te harán más accesible.

Gracias

Cuando los invitados elogian, ayudan o hacen comentarios, deben utilizar palabras de agradecimiento. Deben ser claros y sinceros. En ocasiones, las opiniones de los comensales sobre algunos platos y servicios pueden no ser correctas. A algunos camareros les gusta discutir en este momento, lo cual está mal. Lo correcto es responder: OK, gracias por tu amabilidad. O: Gracias por el recordatorio. A un cliente se le cayeron accidentalmente los palillos mientras comía en un restaurante. El invitado no fue muy exigente, así que tomó los palillos y los limpió dos veces antes de prepararse para usarlos. En ese momento, la chica de servicio en el mostrador de servicio tenía manos y ojos rápidos e inmediatamente le entregó palillos limpios y dijo: Lo siento, use este par, ¡gracias por su cooperación! Los invitados quedaron muy conmovidos. Antes de irse, fueron al gerente del lobby para elogiar al camarero y le dijeron: "Sra. Usted respondió rápidamente y me ayudó. Gracias. De hecho, está bien capacitada. Espero que el restaurante me dé una recompensa".

Recordatorio para disculparse

Esta es una parte importante del lenguaje del servicio. Si se utiliza bien, los comensales se sentirán respetados en todo momento y se llevarán una buena impresión del restaurante. Al mismo tiempo, recuerde que disculparse es una parte necesaria. Sin este programa, a menudo surgen problemas en el servicio. Para afrontar este tipo de lenguaje se requiere hacer lo siguiente: utilizar recordatorios y disculpas como mantra y procedimiento necesario, y ser sincero y proactivo. Por ejemplo, todo el mundo sabe que una vez, en un restaurante de estofados, un cliente se enjuagaba la barriga peluda. En ese momento, el camarero añadió sopa a la olla sin saludar. Después de agregar la sopa, la temperatura baja y, naturalmente, los callos no alcanzarán la temperatura que deberían tener. El invitado enojado se sonó la barba y se quedó mirando, diciendo: ¿Por qué no saludas? ¿No viste que me estaba planchando la barriga? El autor también tuvo la misma experiencia: mis suegros son muy buenos bebiendo licor. Cuando llegué a Chengdu desde Anhui, siempre los entretenía con una gran copa de buen vino. Una vez acompañé a mis suegros a cenar a un restaurante famoso. Como la mayoría de nosotros no bebemos, pedí té de crisantemo y una botella de Wuliangye para mis suegros. Debido a que el vaso en el restaurante era demasiado pequeño para atrapar la boca de mis suegros, serví el té de crisantemo frente a mis suegros y se lo serví. El camarero vino a servir té, pero ella rápidamente sirvió el té en las tazas de sus suegros sin saludar. El servicio fue rápido, pero Wuliangye se arruinó. Si me hubieras avisado antes, esto no habría sucedido. Lo correcto es decir "¡Lo siento! ¿Puedes...? Por supuesto, no tienes que decir "lo siento" a todos los invitados a la mesa, pero al servir al invitado de honor o el primer invitado, debes disculparte. Puedes usar gestos en el futuro.

Mensaje de despedida

La voz es fuerte y persistente, asintiendo o haciendo una reverencia. El lenguaje y la ceremonia de despedida de los invitados no deben resumirse en una sola palabra. No existe una fórmula para la emoción. Deje al huésped con un buen recuerdo. Por ejemplo, Adiós, espero verlo en el restaurante. p>

Lenguaje del arte de vender

El arte de vender es un arte que puede promover eficazmente el consumo del cliente. Esto requiere investigación y estudio a largo plazo por parte del camarero. Primero, utilice más preguntas de opción múltiple y menos preguntas especiales.

Existe un gran riesgo al utilizar tipos de preguntas especiales y existe al menos un 50% de posibilidades de rechazo. Por ejemplo, es muy malo que el camarero pregunte "¿Quieres arroz?" "¿Quieres verduras?" Mientras haya un invitado. La promoción fracasará. Si se utilizan preguntas de opción múltiple, el efecto puede ser muy diferente. Por ejemplo, si viene una mesa llena de invitados, incluidos un caballero, una dama y un niño, puede comenzar con el niño y preguntar: "¿Le gustaría al niño un poco de Sprite o Coca-Cola?". Tal vez el niño pregunte cuando los adultos no estén preparados. . elegir. El adulto acomodará al niño y, una vez confirmada la bebida del niño, podrá acudir inmediatamente a la señora. "Disculpe, señora, ¿quiere Red Bull, gachas de Ginkgo o yogur? Son bebidas nutritivas de moda con buenas funciones de belleza y cuidado de la salud". Los niños y su esposa lo eligieron, y el esposo y sus amigos se atrevieron, así que se dirigieron al hombre y le preguntaron: "Señor, ¿quiere un poco de vino blanco o cerveza?" Pero ahora beber vino tinto también está de moda. "Una vez determinado el tipo de vino, se puede continuar eligiendo el tema y determinar la marca específica. Con esta técnica de ventas, las posibilidades de éxito pueden mejorar mucho... orientar las necesidades únicas de los clientes hacia opciones diversificadas. Los clientes piden según sus propios hábitos. Están relativamente familiarizados con él. De hecho, no entienden las especialidades del restaurante ni los nuevos platos. Si el camarero simplemente dice que no, los invitados se sentirán decepcionados y perderán las ganas de consumir. Al mismo tiempo, el camarero debe aprovechar para presentarles platos o especialidades relacionadas con ellos, orientándolos a diversificar sus necesidades, lo que tendrá mejores resultados, pero las gachas de los ocho tesoros de hoy se han agotado y ahora hay gachas de sandía y polenta. , gachas de arroz negro y gachas de huevo en conserva y carne magra, todas deliciosas. ¿Quieres cambiar el sabor? Entonces los invitados pidieron alegremente polenta. En tercer lugar, utiliza jingles, quintillas o alusiones para presentar los platos con profundidad y detalle. Por ejemplo, uno de los platos estrella de "Baguoyi" no quedó claro para los invitados. El camarero inmediatamente dijo que era el plato especial más famoso del este de Sichuan y lo presentó con un jingle compilado por el autor: pollo con saliva, pollo con saliva. , A-mei lo cocina muy bien, picante, ácido y delicioso. La cocina de Sichuan es un drama sobre las visitas de chicas. "Los clientes pueden pedir este plato inmediatamente cuando estén contentos. El autor escribió una vez guías de pedidos para muchos restaurantes en forma de jingles. Después de que los camareros lo memorizaron, lo utilizaron de manera flexible para promocionar los platos, lo que no solo aumentó la confianza de los camareros. , pero también aumentó la efectividad de la promoción. Interesante y creíble. Espero que te resulte útil.