Imaginación de la entrega de alimentos frescos
Mira las reseñas de software de varios supermercados que están actualmente en el candelero. La queja más común entre muchos usuarios que están enojados con cierta celebridad es que obviamente pueden hacer un pedido en línea, pero después de realizar el pedido, la persona que recoge el producto va al estante para recogerlo, pero no puede recogerlo. subir la mercancía.
Algunas empresas incluso no notificaron a los usuarios durante mucho tiempo después de que los productos estaban agotados. Esperaron hasta que los usuarios llamaron cuando los productos ya no estaban disponibles y luego les informaron que los productos no habían sido enviados. inmediatamente porque estaban agotados. Este tipo de experiencia puede consumir la confianza de un usuario de una sola vez y nunca mirar atrás.
Sin embargo, con una experiencia tan mala, ¿por qué varias empresas del sector suelen encontrarse con esta situación y no pueden resolverla bien?
Cuando entré por primera vez en esta industria, también estaba muy confundido. Homeplus, un supermercado coreano, es una aplicación Shangchao O2O bien desarrollada y bien operada. Incluyen públicamente "si está dispuesto a aceptar intercambios sin existencias" como una opción fija en el proceso de pedido.
En ese momento, me opuse firmemente a esta característica y creía que este tipo de cosas no deberían convertirse en un proceso rutinario. Deberíamos hacer todo lo posible para ponerle fin.
Sin embargo, durante el proceso del proyecto, se descubrió más tarde que este formulario de O2O y el pedido agotado eran de hecho un problema de la industria.
Los motivos son los siguientes:
1. El sistema de inventario de Shangchao fuera de línea no admite la sincronización en tiempo real.
Para el proyecto Shangchao O2O, ya sea un agente de compras externo o un supermercado autónomo, los productos generalmente se recogen en los estantes de las tiendas. Además de la circulación en línea, las mercancías también circulan fuera de línea. Por lo tanto, la información del inventario debe sincronizarse entre los dos datos de manera oportuna para garantizar la precisión en tiempo real. Las deducciones de inventario fuera de línea deben conectarse al sistema de caja del POS y luego actualizarse al sistema OMS. El servidor OMS en la tienda originalmente no admite negocios en línea, solo satisface las necesidades diarias de la tienda, por lo que las actualizaciones en tiempo real ejercen mucha presión sobre el sistema. Por lo tanto, habrá una diferencia horaria en la sincronización del inventario. Aproximadamente una hora.
Así, cuando los usuarios en línea realizan pedidos, ven inventario que aún se puede vender en línea. De hecho, es posible que los usuarios fuera de línea ya hayan pagado la factura y hayan limpiado el inventario, lo que provocará los problemas anteriores.
2. El pescado que se escapó del carrito de compras
El sistema backend solo puede sincronizarse con órdenes de pago de ciclo cerrado, es decir, el inventario que se ha pagado y enviado en línea y Se deducirán los gastos fuera de línea y los productos del automóvil que el cliente coloque en la compra no se pueden contar. Entonces esta parte también dará lugar a errores en el inventario de productos.
3. La tienda tiene poco inventario.
Shangchao generalmente tiene una amplia variedad de SKU como su principal ventaja comercial, por lo que algunos productos que se han convertido en "productos estructurados" no tendrán exceso de existencias y los pedidos solo se realizarán cuando estén a punto de agotarse. existencias. Incluso si no es un producto estructural, siempre puede haber algunos productos para satisfacer las diversas necesidades de los usuarios, como artículos de tocador y snacks, pero para mejorar la eficiencia de la facturación, no habrá más. Por lo tanto, es más probable que el producto se agote ese mismo día.
4. No existen estadísticas precisas de inventario de alimentos frescos y productos de empresas conjuntas, así como de productos importados de A a B.
Los productos frescos envasados de forma irregular, como un pescado entero o una caja entera de verduras, se compran con oro y el inventario no se cuenta según las especificaciones del envase. Algunos otros productos de paquetes grandes, como una caja entera de agua, no pueden venderse por botella. Inicialmente se utilizaron para el inventario en el sistema en línea.
5. Es inconveniente recoger la mercancía del almacén trasero de la tienda.
Este motivo que parece el más fácil de superar es en realidad el más difícil de superar. Gran parte del motivo de la escasez se debe a esto. Debido a que la tienda selecciona los productos, las estadísticas de inventario son el inventario antes y después de la tienda real. El reabastecimiento de los estantes delanteros a menudo no es tan oportuno, y la viabilidad de permitir que los recolectores entren a la cabina trasera para recoger la mercancía también es muy baja, porque para ampliar el área comercial, el almacén trasero generalmente no deja un espacio grande y, a menudo, sólo puede ser suficiente para que una persona entre y salga. Entonces es muy inconveniente recoger la mercancía.
En resumen, por varias razones, el actual proyecto Shangchao O2O considera las tiendas Shangchao en distritos comerciales populares de la ciudad como su propio almacén de inventario de comercio electrónico. Pero las reglas de inventario de este almacén, naturalmente, no están establecidas para el comercio electrónico.
Originalmente, era solo para el inventario para ver cuántos productos ordenar mañana, y no existía como un área de soporte frontal. Si los clientes fuera de línea realmente no tienen existencias, pensarán que no tienen los productos. Pasar a Internet es diferente y puede provocar errores esperados.
Como proyecto que solo existe desde hace menos de uno o dos años, aunque los centros comerciales fuera de línea se han dado cuenta de la ferocidad del comercio electrónico, para los sistemas en línea, realmente no es posible realizar una transformación global. Algo sobre el cielo.
En respuesta a los problemas anteriores, podemos tomar algunas medidas oportunas.
Durante el proyecto, también realizamos algunas reformas comerciales y del sistema, que pueden aliviar temporalmente la tasa de penetración de pedidos de algunas escasez de recolección y reducir la insatisfacción de los usuarios.
1. Configurar stock de seguridad.
La cantidad de bienes que se pueden vender en línea, menos un "stock de seguridad", es la diferencia de inventario causada por los diversos peces mencionados anteriormente que no se pueden contar debido a diferencias horarias, desplazamiento físico y otras razones. .
Originalmente, los requisitos operativos se establecían en base a porcentajes, pero nuestro director de proyecto se opuso firmemente porque en base a porcentajes, si la cantidad restante vendida en el día es muy pequeña, el stock de seguridad puede ser demasiado pequeño y en definitiva ineficaz.
La fijación de este stock de seguridad es algo muy empírico. Inicialmente, nuestro personal de TI descubrió que el sistema de pedidos de la tienda tenía un valor "DMS". Este es el volumen de ventas promedio del artículo dentro de los 30 días. Es para pedir comida. Por ejemplo, ahora hay 10 piezas de productos en el almacén y se venden un promedio de 5 piezas cada día, por lo que los productos se agotaron en dos días y el sistema de pedidos realizará el pedido.
Nuestros colegas de TI pensaron ingenuamente que podríamos tomar prestado este número directamente porque tenemos un inventario seguro. Lo que queremos restar es el número de productos que circulan fuera de línea durante la diferencia horaria (carrito de compras y liquidados). El valor del DMS se relaciona positivamente con la velocidad de circulación de los productos. Al agregarle un coeficiente apropiado, la cantidad de mercancías en circulación dentro de un cierto error de tiempo se puede obtener fuera de línea. Configurar organizaciones según la clasificación de gestión de inventarios de la tienda es simplemente una fórmula perfecta. ¡Supere los problemas de la industria!
En la reunión hubo muy buenas opiniones sobre las operaciones offline, ¡y simplemente acordaron fijar un porcentaje! La rechazamos y nos conmueve la teoría perfecta de nuestra imaginación. Cíñete a los valores de DMS y pídeles que te den un coeficiente de DMS para la clasificación. Al final de la operación dije, bueno, mi tienda suele tener 7 días de inventario, entonces el coeficiente DM se fijará en 2 o 5 días de inventario para que vendas online, eso es suficiente. Por lo tanto, la cantidad vendida en línea = inventario real-2*DMS (ventas diarias promedio de 30 días). Por ejemplo, si vendes 2 artículos al día, en teoría la tienda debería tener 14 artículos en stock y la cantidad vendida online es de 10 artículos. Además, DMS tiene diferentes valores para períodos promocionales y no promocionales.
En teoría, esto es mejor que hacerlo como porcentaje y evita el problema de que el stock de seguridad pueda volverse infinitamente pequeño a medida que cambia el inventario.
Todavía tenemos preguntas sobre esta fórmula. Siempre sentimos que algo anda mal, pero parece que no hay otra buena manera. Así que lo hice y lo seguí por un tiempo.
Después de correr un rato, el operador se acercó a nosotros enojado y nos dijo que nos estábamos perdiendo mucho. Para muchos bienes de consumo de rápido movimiento, existe la posibilidad de que los bienes sean defectuosos dentro de las 5 unidades. ¡O simplemente elige la esquina y no la elijas en absoluto!
Quedamos atónitos.
Vaya al backend de la tienda fuera de línea y extraiga datos. De hecho, ¡el 70% de los DMS son inferiores a 0,1! Porque muchos productos, como se mencionó anteriormente, existen como productos estructurados para mantener la cantidad de SKU y solo se venden una vez cada pocos días. En promedio, es básicamente un valor pequeño. No funciona.
¡Finalmente, decidí establecer el valor absoluto del stock de seguridad según el método más primitivo! Se subdivide en cientos de subcategorías y se establece según el valor de la experiencia de las operaciones fuera de línea y los departamentos de pedidos.
Ya lleva un tiempo funcionando y hay que decir que la tasa de desabastecimiento ha disminuido. Pero sigue siendo inevitable. Aún es necesario realizar más exploraciones.
2. Guarde las notificaciones de falta de stock de manera oportuna.
Dado que el agotamiento de existencias es inevitable en un corto período de tiempo, la comunicación con los clientes es muy importante en este caso. En la actualidad, se ha establecido un centro de atención al cliente en línea y también hay personal de atención al cliente a tiempo parcial para clientes físicos en tiendas fuera de línea. Al principio utilizamos el servicio de atención al cliente online para comunicar la escasez, pero el proceso intermedio fue muy largo, lo que afectó la puntualidad. Si se le pide al repartidor que se ponga en contacto directamente con el cliente, me temo que sus conocimientos lingüísticos no son profesionales. Así que me comprometí y le pedí al servicio de atención al cliente de la tienda que hiciera esta comunicación primero. Práctica actual. Este proceso está bien y la comunicación básicamente se puede realizar de manera oportuna.
3. ¿Qué son los cupones y los reembolsos?
El problema de desabastecimiento no sólo involucra el inventario, sino que también involucra el posterior proceso de devolución financiera de las reglas de actividad preferencial. Por ejemplo, actualmente estamos realizando una actividad en la que las personas mayores de 88 años pueden obtener un cupón de 10 yuanes. Entonces, una vez que no se satisfaga el pedido agotado, ¿puedo seguir usando este cupón?
Este tema se viene debatiendo desde hace mucho tiempo. Desde la perspectiva de la experiencia del usuario, es absolutamente necesario. Al fin y al cabo ya es culpa del vendedor. Pero esto implicará el problema de perder dinero, que no es el problema más grave. Lo más grave es quedarse estancado en la contabilidad financiera interna. Debo decir:
En todo el proceso interno, la contabilidad financiera en realidad ocupa la mayor energía y resistencia.
Este es un tema de gestión y es otro tema para otro momento.
Actualmente, este es un método más comprometido. La experiencia específica es en realidad muy pobre, por lo que no entraré en detalles. Me gustaría decir que para este tipo de proyecto que está profundamente integrado con las industrias tradicionales, la resistencia interna estará mucho más allá de su imaginación. Afortunadamente, la primera línea de las tiendas fuera de línea es muy cooperativa hasta ahora.
4. ¿Existencias nuevas? a está agotado en B
En cuanto al problema del inventario no cuantificable mencionado anteriormente, el método de preparación actual es preempaquetar algunas tiendas e incluirlas por separado en la gestión de inventario;
A entra y sale de B Los productos se convierten en el sistema y A se convierte en B;
El inventario de productos frescos que no se pueden cuantificar ni contar debe sacarse todos los días y mantenerse manualmente en la tienda en línea. sistema.
La estrategia actual se centra principalmente en los puntos anteriores. Se puede decir que desde el inicio de la operación hasta el presente se ha controlado el problema de la escasez a gran escala. Pero el problema pendiente sigue siendo el proceso que debe subvertirse desde la gestión de operaciones en línea y fuera de línea hasta la gestión de la cadena de suministro y la gestión del sistema.
Los supermercados offline en distritos comerciales densamente poblados pueden convertirse en buenos almacenes para el comercio electrónico en la última milla. O2O no solo agrega un canal de ventas, sino que también transforma profundamente el modo táctil del usuario y el modo físico de transporte rápido de mercancías.
El problema de la recolección es sólo la punta del iceberg. Los dos formatos se fusionan y aprenden uno del otro. A medida que los hábitos de consumo se diferencien aún más, el futuro será un proceso de colisiones y cambios violentos.