Curso de Sistema de Supermercado de Alimentos Frescos
1. Requisitos básicos para cajeros
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1. elegante.
La primera impresión que da un cliente es la ropa de los empleados. Los cajeros visten uniformes y traen tarjetas de identificación de empleados al trabajo para facilitar su trabajo.
Supervisión de huéspedes. Los uniformes deben mantenerse limpios y ordenados, y las tarjetas de identificación de los empleados deben usarse en el lado izquierdo del pecho. Si necesita usar un suéter en climas fríos, debe usar su tarjeta de identificación de empleado.
En el jersey. Use medias de un solo color natural y, cuando use calcetines, elija un color que combine con sus zapatos.
2. Las empleadas deben usar maquillaje ligero y tener peinados adecuados.
(1) Usar maquillaje ligero puede ayudar al personal de ventas a desarrollar un buen sentido de sí mismo, mejorar su confianza en sí mismos y, al mismo tiempo, brindar a los clientes una experiencia fresca y gratificante.
Los efectos visuales agradables pueden fácilmente dejar una buena impresión en las personas.
② No use aretes, collares, anillos y otros accesorios (excepto anillos de boda) mientras esté en el trabajo.
③El peinado debe ser fresco, sencillo y natural. Recorta el flequillo de tu frente con una horquilla y no te tapes los ojos. El cabello hasta los hombros debe estar recogido y las horquillas y bandas elásticas utilizadas deben ser de color negro, azul oscuro o marrón.
(2) La sonrisa, las palabras y los hechos
1. La "sonrisa" puede cultivar el sentimiento y purificar el alma. Las sonrisas de los empleados pueden generar beneficios económicos y ganarse la confianza de los clientes.
Inspirar el deseo de compra de los clientes.
2. Las palabras y los hechos de los empleados representan la imagen de la empresa, por lo que los empleados deben ser responsables del comportamiento personal de la empresa en cuanto a la recepción de invitados.
Al hacerlo, deberá prestar atención a los siguientes aspectos:
(1) Recibir a los invitados de manera alegre, cordial, sincera y natural.
2 No uses lenguaje soez;
Sé modesto y prudente, y respeta la personalidad de los demás.
3. Ser cortés con los compañeros, utilizar un lenguaje preciso y estandarizado, tener un tono suave y saludable y tener una voz moderada. Por ejemplo:
"¡Hola!" "¡Buenos días!" "¡Por favor!" "¡Gracias!" "¡Gracias por tu arduo trabajo!"
(3) Postura de pie correcta
El trabajo del cajero se realiza principalmente en una postura de pie, que debe mantenerse recta (la mano derecha se dobla sobre la mano izquierda y se coloca delante de el abdomen y la espalda)
Párese derecho con los pies cruzados en un ángulo de 45 grados. Al saludar a los clientes, su cuerpo debe estar en un ángulo de 45 grados con respecto a la caja registradora.
(4) Principios y técnicas de recepción de clientes
1. Principio de igualdad de trato: No se puede tratar diferente a los clientes sólo por ser conocidos o compañeros, o por su vestimenta.
Actitud de servicio.
2. Principio de una persona, un cliente: No reciba a más de dos clientes al mismo tiempo, pero cuando encuentre consultas de otros clientes durante la recepción, debe decir cortésmente "Por favor, espere un momento". ” y le devolvió la sonrisa.
3. Principio de primero en llegar, primero en ser atendido: Los clientes deben ser recibidos en orden. Si no puede juzgar por sí mismo, debe preguntar "¿Qué cliente?
¿Ven primero?", recibir a los clientes que lleguen primero y decir "Por favor, espere" a los clientes que lleguen más tarde, ya que
Los cajeros siempre deben guiar a los clientes en la dirección correcta de la cola.
4. El principio de responder a las solicitudes: responder a las solicitudes de los clientes de manera amigable y no entrar en conflicto con los clientes (como distribuir bolsas de plástico).
Y considere siempre los problemas desde la perspectiva del cliente.
En segundo lugar, habilidades comerciales
1. Colección de "tres elementos" (uno de ellos es indispensable)
①Precisión
El cajero debe garantizar la exactitud de cada acción. Los errores en la liquidación harán que los clientes duden de la calidad del cajero y dañarán la reputación de la empresa; la entrada incorrecta de información del producto hará que el departamento de ventas emita juicios erróneos sobre la situación de las ventas, lo que dificultará llegar a un acuerdo con los proveedores.
②Rapidez
Los cajeros deben cobrar los pagos de forma rápida y hábil. Cuando un cliente viene a pagar, el cajero debe anotar lo que está haciendo, saludarlo cortésmente y luego cobrar el dinero rápidamente. Cuando los cajeros cambian de turno, deben moverse más rápido para garantizar que la entrega se complete en un minuto.
Respuestas enérgicas
Los cajeros deben utilizar un lenguaje cortés y recibir a los clientes con una actitud alegre y enérgica, para que los clientes puedan sentir la alegría de comprar aquí. Presta atención al tono y la entonación.
2. Expresiones de cortesía para recoger dinero
Saludos: Al recibir a los invitados, mire a los clientes con una sonrisa y diga: "¡Bienvenidos!" !".
(2) Cantar: ingrese la información del producto e indique el precio para que los clientes sepan el precio del producto, lo que puede evitar que los clientes lo vean.
La disputa surge por un importe incorrecto. Luego, señalando con su mano derecha la pantalla de la caja registradora, le dice al cliente: "Gracias por lo mucho que tienes". Después de recibir el pago, verifique el monto con el cliente, "¿Cuánto cobró?"; después de la conversión, entregue el cambio y el recibo por computadora al cliente, mírelo: "¿Cuánto es su cambio? ¡Gracias!" .
③ También debe utilizar un lenguaje cortés, como "Señor/Sra., espere un momento para el cambio de turno" y luego coloque la tarjeta POP frente al mostrador.
3. Embalaje de productos (supermercados, grandes almacenes)
①Productos de supermercado
No importa la cantidad de mercancías, se deben embalar "una cesta a la vez". "al pasar el avión.
Principio de prioridad del autobús
“Los objetos grandes, duros y pesados tienen prioridad”. Es mejor sujetar los artículos más pesados con ambas manos; colocar los alimentos frescos y cocidos por separado; la ropa interior y las toallas sin envasar deben guardarse en bolsas de plástico antes de colocarlas en la cesta de la compra. Y según el tipo de producto, distribuir tantas bolsas de plástico como sea posible y guiar educadamente a los clientes hasta la estación de embalaje para que empaqueten ellos mismos.
Principios para la distribución de bolsas de plástico
Para evitar el desperdicio de bolsas de plástico, puede entregar una bolsa adicional para productos frágiles y pesados; puede entregar una bolsa adicional a los clientes después del patrocinio; Si no es sólo un cliente, debe rechazarlo cortésmente: "Lo siento, señor/señora, no podemos regalar bolsas de plástico, además de las bolsas de plástico, la empresa también proporciona papel de regalo y cartones para facilitar el embalaje de los clientes". porcelana, grandes cantidades o artículos voluminosos.
②Mercancías del departamento
El cajero es responsable del embalaje de la mercancía. Después de que el cajero recogió el dinero, puso los productos cuidadosamente en la bolsa de plástico, adjuntó el recibo de la computadora al brazo de la bolsa de plástico, se grapó las manos con una grapadora y le entregó la bolsa de plástico al cliente para decirle "gracias". "
③Notas
Antes de empaquetar, debes prestar atención para comprobar si los productos están dañados o sucios. Si es así, debes reemplazarlos para demostrar que eres responsable del cliente.
El estándar de embalaje debe ser que el volumen del producto represente dos tercios de la capacidad de la bolsa de plástico, haciendo que sea cómodo y cómodo de llevar para el cliente.
El embalaje debe ser rápido y seguro, y la mercancía debe manipularse con cuidado.
4. Servicio de entrega y procedimientos de devolución
(1) El negocio de la orden de entrega de la empresa está a cargo de colegas del departamento de gestión comercial y del departamento de ventas, y la liquidación del pago de la orden de entrega está relacionada. al cajero. Los métodos de pago para pedidos de entrega se dividen en dos formas: pago completo y depósito prepago:
Pago completo: todos los clientes que compran todos los productos dentro de 500 yuanes (excepto alimentos frescos del supermercado) requieren entrega.
Todos los envíos se realizarán mediante métodos de pago habituales. Después de que el vendedor complete el formulario de entrega, el cajero firmará en la columna del registro de recibo en el formulario de entrega para confirmarlo.
Depósito prepago: El depósito será recogido en caja de 10:00 a 18:00 todos los días, y será recogido en caja después de las 18:00.
Después de que el vendedor completa el formulario de entrega, el cajero firma y confirma la columna del monto del depósito en el formulario de entrega, y utiliza el formulario de entrega correspondiente para agrupar el monto del depósito y colocarlo en la bolsa de oro junto con la facturación del día. Depositar en la bóveda después del cierre de la tienda. Después de recibir el depósito, el cajero debe registrar el número de orden de entrega y el monto del depósito en el informe del proceso, y pedirle a la persona a cargo del departamento de ventas que firme para confirmarlo. No es necesario ingresar el monto del depósito en la computadora.
Cobro de saldo: Los compañeros del departamento de gestión empresarial acercan al cajero el albarán de entrega, el recibo de ingreso y el saldo a recibir para su ingreso y cobro.
El cajero ingresa el monto y el saldo del recibo de depósito según el volumen de negocios de la orden de entrega. Una vez completado el pago, el recibo impreso por computadora se entrega al colega de administración comercial para su procesamiento.
Al mismo tiempo, complete el monto del depósito en un albarán de entrega e ingréselo en la computadora para imprimir el albarán de entrega. Finalmente, entregue el recibo de depósito, el albarán de entrega escrito a mano y el albarán de entrega por computadora al cajero si el saldo del depósito; se recibe después de las 18:00, el cajero haría lo mismo, simplemente colocaría el comprobante entregado al cajero en la bolsa dorada.
②Procedimientos de devolución y cambio
El centro comercial está centrado en el cliente, por lo que ofrece a los clientes servicios de devolución y cambio integrales y de alta calidad. La mesa de servicio es el mostrador donde la empresa maneja los trámites de devolución, y el cajero es responsable de liquidar las devoluciones. Los principios fundamentales de las devoluciones y cambios:
Si el producto no tiene problemas de calidad, en principio no habrá devoluciones ni cambios, y el precio de cambio debe ser igual o superior al precio original del producto.
Si el producto tiene problemas de calidad, podrás obtener un reembolso. En principio deberás tener factura de devolución o cambio de ordenador. Si el cliente pierde la lista de la computadora, el departamento correspondiente de la empresa confirmará si el producto fue comprado en este centro comercial. Todos los formularios de devolución los completa la persona a cargo del mostrador de servicio y luego los entregan al cajero para su liquidación. Si un cliente compra con tarjeta de crédito y solicita un reembolso el mismo día, el personal de la mesa de servicio completará un formulario de reembolso y el cajero notificará al supervisor para que vaya al banco donde se compró originalmente el producto para gestionar la devolución. procedimiento. Si no utiliza su número de tarjeta para gestionar las devoluciones ese día, puede utilizar efectivo.
5. Manejo de opiniones y consultas de clientes
①Disputas comunes
Precio incorrecto
Cuando un producto tiene dos precios de venta en ese momento , el cajero debe cobrar el pago a bajo precio e informarlo a la gerencia para que el responsable del departamento de ventas pueda ser notificado y corregir el precio de manera oportuna.
Falsificación; dinero falso
Al recibir el pago de un cliente con dinero falso, el cajero debe ser más educado con el cliente y ofrecerle cambiarlo por otra moneda. Si el cliente tiene alguna objeción, el cajero debe explicar y analizar con más detalle las características de los billetes genuinos y falsos con el cliente. Si el cliente aún tiene objeciones, el cajero puede guiarlo al banco para identificar la autenticidad de los billetes. Cuando un cliente se queja de que el cajero está buscando billetes falsos, si el cliente no abandona el cajero en ese momento, el cajero debe disculparse inmediatamente y reemplazar al cliente con otro billete, y al mismo tiempo entregar el billete falso al departamento competente para su tramitación. Si un cliente sale del cajero y luego se queja, será atendido por el supervisor de caja.
Tarjetas falsas
La situación de las tarjetas de crédito falsas en moneda extranjera es más grave, por lo que el cajero presta especial atención a la autenticidad de la tarjeta al recogerla. Si encuentra una tarjeta falsa, rechácela cortésmente. Si no se puede determinar la autenticidad por un momento, se debe notificar inmediatamente al supervisor para su autorización y se debe informar el código de tarjeta falsificada "Código 10" al supervisor de caja para su procesamiento.
El delta no coincide.
Después de que el cajero complete el trabajo de cobro, si el cliente tiene alguna objeción al monto del pago o al monto del cambio, el cajero debe notificar al supervisor del cajero para que limpie la máquina a la vista del cliente.
Poder de Cobro
Durante el proceso de cobro, el cajero debe cobrar el dinero en el orden en que los clientes hacen fila. Si un cliente se suma a la fila, guíelo cortésmente hasta el lugar correcto de la fila. No cobre a los clientes porque son ruidosos o groseros, ya que esto generará quejas de otros clientes.
Fraude
Cuando el cajero se encuentra con un fraude durante el cobro de un pago, debe notificar inmediatamente al supervisor de turno o al personal del departamento de servicios de seguridad que se encargará del mismo, y describir los personajes principales y eventos en detalle.
②Razones principales de las disputas
Razones del producto;
Razones psicológicas, como intereses personales que no se satisfacen;
Diferentes razones de roles, como la interacción entre compradores y vendedores;
razones laborales, como prestar atención a una cosa en una reunión de flujo de clientes; falta de servicio posventa por publicidad engañosa; "pasar por la puerta trasera"; actitud de servicio Dura, mezquina.
③Pasos para manejar disputas
Escuche las objeciones del cliente;
Verifique que comprende las objeciones del cliente (repetir);
No No discutas;
Responde objeciones;
Intenta cerrar el trato.
④Soluciones comunes
Método de decoración: si los comentarios groseros del cliente dañan la personalidad del empleado, siga la línea de "el cliente siempre tiene la razón"
Convénzase de por razones de principio.
Método alternativo: En caso de conflicto, otro empleado reemplazará al empleado en conflicto y el empleado será reemplazado de manera adecuada.
Exigencia suficiente de los clientes.
Del mismo modo: otro empleado se pone en el lugar del cliente, se identifica con sus opiniones y necesidades y resuelve conflictos.
⑤ Para evitar conflictos, además de recaudar dinero, los cajeros también deben mejorar su propia calidad y lograr "lo que venden, lo que aprenden y lo que saben". A medida que los productos cambian cada día, los consumidores tienen requisitos cada vez más altos en cuanto a la calidad del servicio. Los cajeros deben aprender los siguientes puntos:
A. Tener cierto conocimiento del producto, como los nombres de los productos, sus funciones, su uso, etc. .
b Formas de familiarizarse con el conocimiento del producto, como comprender el producto, aprender del personal de ventas experimentado, prestar atención a las opiniones de los clientes, aprender de periódicos o revistas, combinar su propia experiencia de vida, etc.
C. Consolidar teorías básicas. Para adaptarte a la evolución de los tiempos y mejorar tu nivel profesional, adquiere más conocimientos relacionados con el trabajo o que te ayuden a mejorar tu propia calidad.
D. Adquirir conocimientos de lenguas extranjeras. Utilice su tiempo libre para aprender más idiomas extranjeros, especialmente términos de recepción comunes.