Reglamento y Reglamento del Ama de Llaves del Lobby de la Propiedad
Puede consultar el sistema de gestión de recepción de la empresa inmobiliaria:
3.9.1 Contenido del sistema
1. Sistema de entrega de recepción
1] Gestión Una buena mesa de trabajo hace que el siguiente turno se sienta limpio, cómodo y ordenado.
2] La persona que asume el turno debe registrar detalladamente el avance del trabajo del turno e informarlo verazmente a la persona que asume el turno.
3] El sucesor deberá leer atentamente el diario de trabajo para comprender la situación laboral del turno anterior.
4] El sucesor debe responder claramente a las preguntas planteadas por el sucesor y comprobar el funcionamiento del equipo con el sucesor.
5] Si el sucesor descubre que el sucesor no ha completado el trabajo en serio, o encuentra problemas durante la inspección, debe plantearlo al sucesor. Si el sucesor no puede dar una respuesta clara, el sucesor puede hacerlo. negarse a hacerse cargo e informar al superior para su manejo.
6] Una vez que se completa la inspección del sucesor y no hay problemas con el sucesor, el sucesor ha completado la tarea.
7] Registros de inspección de entrega de turnos:
(1) Cada turno debe tener una persona dedicada a registrarlo todos los días.
(2) El registro debe ser firmado y aprobado por el responsable del turno, y revisado y firmado por el gerente de turno y el director todos los días.
(3) Entregar los elementos de inspección.
2. Sistema de gestión del servicio de recepción
El trabajo de recepción es supervisado y gestionado por el supervisor de atención al cliente. Para garantizar que el servicio de recepción cumpla con los estándares, el personal de servicio debe cumplir con los siguientes sistemas en el trabajo:
1] Recibir calurosamente a los clientes, saludarlos de manera proactiva, ser digno y estar bien arreglado
2] Está estrictamente prohibido dejar puestos vacíos, en caso de circunstancias especiales, debe pedir instrucciones al capataz y solo podrá salir después de que una persona designada se haga cargo
3]. Debes pararte en la recepción para atender de 8:10 a 9:00 todos los días. Al estar de pie, debes mirar hacia el lobby y tener una postura correcta. De cara al vestíbulo, párese erguido y no se apoye en la recepción; si tiene alguna pregunta de un cliente, párese en la recepción para atender
4] Cuando se reúna con gerentes o clientes importantes, debe ponerse de pie y saludar. con una sonrisa
5] Responder y hacer llamadas personales no debe exceder los 5 minutos, y no se permite charlar ni reír durante las horas de servicio.
6] Al recibir consultas de clientes sobre servicios, usted debe responder todas las preguntas, tratar a los invitados con educación y tomarse la molestia de hacer preguntas
7] Al recibir clientes, sea cortés y cortés con ellos.
7] Una vez que encuentre una queja de un cliente, no importa si es correcta o no, acéptela con una sonrisa. Si hay un problema que no puede resolver, solicite informarlo al capataz de inmediato<. /p>
8]. Si los invitados extranjeros preguntan sobre los huéspedes en el edificio, solo deben proporcionar el número de la habitación y prestar atención a la disciplina de confidencialidad
9] Cuando ocurren circunstancias especiales en el vestíbulo, deben informar inmediatamente al capataz. y explicarle la situación al capataz. Cuando ocurre una situación especial en el lobby que no se puede manejar a tiempo, se debe reportar rápidamente al capataz o supervisor de atención al cliente
9]. Si ocurren circunstancias especiales en el lobby que no se pueden manejar a tiempo, informe al capataz o supervisor de servicio al cliente a tiempo
10] Mantenga el mostrador y el mostrador limpios y no coloque elementos que no estén relacionados con el trabajo
3.9 .2 Ámbito de aplicación
Construcción de la gestión de atención al cliente en recepción
3.9.3 Estándares de gestión
1. y a los clientes de pie, no sentados. Concéntrate y escucha con toda tu atención, sin mirar de reojo. Habla con una sonrisa y sé cordial y entusiasta.
2. Si el cliente habla demasiado rápido o no está claro, puede decirle amablemente: "Lo siento, por favor hable más lento". Lo siento, por favor habla un poco más lento." ¿Puedes decirlo de nuevo? "
3. Si tienes preguntas que no pueden responderse o no pueden responderse en este momento, primero puedes disculparte con el cliente y luego luego responder al cliente después de preguntarle o pedirle instrucciones. Cualquiera que prometa a un cliente una respuesta posterior debe cumplir esa promesa.
4. A la hora de responder a las preguntas de los clientes, debes hablar con calma, hablar con claridad y hablar con la voz adecuada. También debes dejar lo que estás haciendo y no centrarte en una persona y dejar en paz a las demás.
5. Responder a las solicitudes razonables de los clientes lo más rápido posible. Mantenga la calma ante las demandas excesivas o irrazonables de los clientes.
6. Si un cliente te elogia por tu buen servicio, no seas complaciente. Responde con humildad: gracias por el cumplido.
7. El servicio con una sonrisa sincera es un requisito básico para el trabajo de recepción. Por lo tanto, debemos establecer un buen ambiente de "recibir a los huéspedes de todo el mundo con una sonrisa" en nuestro trabajo de servicio.
7. Servicio con una sonrisa.