La diferencia entre el servicio azul y la experiencia del usuario
1. ¿Cuál es la diferencia entre el plan de servicio y el mapa del recorrido del cliente?
El plan de servicio refleja la relación entre varios elementos del servicio (personas, procesos y accesorios) y los puntos de contacto con el cliente.
El plan de servicio puede verse como una continuación del mapa del recorrido del cliente.
Al igual que un mapa de recorrido del cliente, un plan de servicio representa un escenario complejo que abarca muchos productos relacionados con el servicio. Los planos de servicios son una forma ideal de implementar experiencias omnicanal que involucran múltiples puntos de contacto o requieren coordinación multifuncional (es decir, coordinación de múltiples departamentos, todos contribuyendo a la experiencia del usuario de un extremo a otro).
En lo que respecta al proyecto en sí, la mayor similitud entre ambos es la existencia de operaciones con el cliente. Este "carril de nado (o línea de acción)" sirve como base para el edificio en ambos mapas.
Los mapas de recorrido del cliente y los planes de servicio tienen los mismos elementos. Por ejemplo, si ambas asignaciones se basan en la misma función y tienen el mismo alcance, entonces el carril de comportamiento del cliente será el mismo en el mapa de recorrido del cliente y en el plan de servicio. Sin embargo, otros carriles son diferentes.
El objetivo del mapeo del recorrido del cliente es comprender mejor el recorrido del usuario final. Este viaje involucra los polos opuestos de sus pensamientos y sentimientos.
El plan de servicio refleja el punto de vista del organizador, por lo que incluye operaciones front-end, operaciones back-end y procesos de soporte.
El objetivo principal del mapeo del recorrido del cliente es aprender más sobre el usuario final.
El objetivo de un plan de servicio es documentar cómo la organización crea esta experiencia.
Si bien las etapas del mapeo del recorrido del cliente y del diseño del servicio suelen ser las mismas, estos dos métodos de visualización reflejan diferentes puntos de vista de cada etapa. En un mapa del recorrido del cliente, la primera etapa (el área azul) se ve a través de las acciones, pensamientos y emociones del cliente. En el modelo de servicios paralelos, podemos ver la misma fase 1 desde la perspectiva de la empresa y explicar qué está haciendo la organización para producir la experiencia del cliente correspondiente.
Por ejemplo, digamos que el mapa de recorrido del cliente anterior trata sobre la compra de un automóvil.
La primera fase del mapeo del recorrido del cliente es la investigación y el descubrimiento. Un mapa del recorrido del cliente nos dice qué hacen los usuarios (buscar en línea y visitar un concesionario de automóviles), cómo se sienten (abrumados y entusiasmados) y qué piensan (¿qué quiero? ¿O cuánto estoy dispuesto a gastar?)
El plan de servicio resaltará lo que hacen los concesionarios de automóviles en esta etapa del recorrido del cliente: reunirse y saludarse con los clientes, cargar autos nuevos en el sitio web y brindar asesoramiento y orientación profesional.
2. ¿Cuál es el objetivo principal del diseño de planos?
El objetivo más común de un plan de servicios es permitir a los organizadores comprender completamente sus servicios, recursos subyacentes y procesos (visibles o invisibles para los usuarios) para permitir la experiencia del usuario. Esta comprensión integral se puede utilizar para:
Descubrir debilidades. Un plan de servicio es como un mapa del tesoro que ayuda a las empresas a visualizar con precisión quién está haciendo qué y cuándo. En muchos casos, la información más importante que proporciona un plan de servicio es lo que la empresa no está haciendo y dónde no apoya a sus clientes.
Eliminar redundancias. El plano del servicio identifica oportunidades de optimización al proporcionar un mapeo de cada actor y operación en el servicio. Esta visualización a menudo conduce a la duplicación del trabajo y resalta áreas en los procesos internos que pueden simplificarse (haciendo que dos actores colaboren o fusionando actores y acciones).
Coordinar cambios futuros. Los planos de servicios transmiten la visión y la estrategia de servicios complejos. Los planos de servicios se han convertido en una fuente única para todos los departamentos y disciplinas. Todas las partes hacen referencia a la misma visualización para que puedan tomar decisiones informadas y coordinadas en función del estado ideal del servicio.
3. ¿Quién debería participar en el plan de servicios?
La composición del equipo del plan de servicio debe corresponderse directamente con el contexto, los escenarios y los objetivos del plan del plan. Por ejemplo, cuanto más amplio sea el plan de servicios, mayor será la participación interfuncional. Piense en su plan como una lista de verificación, con una parte interesada para cada carril en cada etapa, asegurando que los participantes sean integrales y que no se pasen por alto a los actores clave.
Este ejemplo de plan de servicio cubre las fases de descubrimiento, prueba y compra y cuatro carriles diferentes. Por lo tanto, su plano debe incluir unidades matriciales de 3x4. Por lo tanto, todos los departamentos internos o miembros del equipo deben participar en este aspecto del recorrido del cliente.
Estos departamentos incluyen poseedores de conocimientos y proveedores de servicios que están familiarizados con los usuarios finales, así como proveedores de servicios de front-office y back-office.
Sin la aceptación de las partes interesadas, los programas serán menos efectivos, lo que limitará el acceso del personal de atención al público y administrativo a información valiosa y reducirá la aceptación y la propiedad. El plan de servicio debe incluir departamentos como diseño, investigación, gestión de productos o proyectos, ingeniería o desarrollo, liderazgo senior, atención al cliente, marketing y ventas.
4. ¿Qué tipo de investigación se requiere para el diseño del servicio?
El plan de servicio es un marco cualitativo, por lo que requiere una investigación cualitativa. Si bien los datos cuantitativos pueden servir como indicador de tamaño y magnitud, la mayor parte del plan proviene del ingreso de datos cualitativos. A diferencia de los datos de investigación para el mapeo del recorrido del cliente, gran parte de la investigación requerida por Blueprint es interna y, por lo tanto, a menudo está disponible. Una vez que haya establecido una línea de base del comportamiento del cliente para un escenario determinado, se puede recopilar una investigación interna de los empleados, clientes o proveedores externos de la organización.
En primer lugar, busque datos existentes del vendedor, como encuestas anteriores de satisfacción de clientes o empleados, tickets de soporte o transcripciones de entrevistas anteriores. Al identificar los datos existentes, puede crear un plan de investigación para llenar los vacíos de conocimiento.
Complemente los datos existentes con otros datos cualitativos. Aunque es fácil acceder a investigaciones sobre actitudes, como encuestas y entrevistas, lo que dice la gente no siempre coincide con lo que hace. Por lo tanto, el diseño de servicios requiere una combinación de investigación de actitudes y comportamiento (como observación directa o encuestas situacionales, entrevistas a usuarios y estudios diarios).
Considere la posibilidad de explorar un modelo de mapeo cognitivo. Los mapas cognitivos son particularmente valiosos para los planos de investigación porque pueden representar y visualizar los patrones de pensamiento de una persona.
5. ¿Cuándo debo utilizar planos de servicio?
Los planos de servicio son útiles durante todo el ciclo de vida del diseño del producto.
Los planos de servicio se pueden utilizar para diversos fines durante todo el proceso de diseño.
Por ejemplo, en el proceso de pensamiento de diseño, los planos se pueden utilizar para comprender las perspectivas de los servicios durante las etapas de empatía y definición. Más adelante en el proceso, puede servir como una forma de idear y crear prototipos de posibles cambios futuros en los procesos internos. Finalmente, para lograrlo, piense en el plan como un artefacto que comunica la visión y los objetivos del estado ideal del servicio:
Defina un plan de investigación documentando lo que sabe y lo que necesita saber.
Comprender los puntos débiles actuales de la empresa
Identificar oportunidades basadas en el desglose del proceso actual
Analizar qué áreas de servicio están programadas y priorizadas para centrar el tiempo y los recursos futuros .
Utilice planos durante las fases de concepto y prototipo:
Conciba e imagine nuevos procesos
Antes de gastar tiempo y recursos para implementar cambios que no son lógicamente viables, prototipifique cambios futuros.
Mida el impacto potencial en el negocio de los cambios en los procesos.
Utilice planos durante las pruebas y la implementación:
Haga un seguimiento e informe la hoja de ruta de la organización.
Comunicar cambios entre departamentos
Romper barreras
6. ¿Qué tan alta debe ser la fidelidad del plan de servicio?
La respuesta depende de los objetivos de su plan y de dónde se encuentra en el ciclo de vida del diseño del producto. La fidelidad de su plan debe reflejar dónde se encuentra y lo que está tratando de lograr; cuanto más temprano esté en el proceso, menor será la fidelidad de su plan.
La fidelidad del plan de servicio debería aumentar a medida que avanza el proceso de diseño. El objetivo en la etapa inicial es ajustar la comprensión. El enfoque en la etapa posterior es comunicar la visión y establecer metas.
Es mejor comenzar con un formato de baja fidelidad (por ejemplo, notas adhesivas en la pared), especialmente si utiliza planos para comprender y definir lagunas o puntos débiles. Cuando el plano comience a distribuirse a otros, debe estar en un formato de alta fidelidad. La alta fidelidad aumenta la legibilidad, la confianza y el disfrute.
El plan de servicio en sí es sólo una herramienta para compartir ideas con otros. Cree una imagen que transmita por qué pone el momento clave, el punto débil, lo destacado o la oportunidad en primer lugar.
7. ¿Cuánto tiempo lleva desarrollar un plan de servicio?
El período de tiempo depende del alcance del plano. Esto se debe a que el alcance influirá en gran medida en otros factores, como el número de participantes, la fidelidad del plan, la cantidad de investigación requerida y la supervisión de las partes interesadas.
Cuando realizamos investigaciones para comprender cómo los profesionales utilizan el blueprinting de servicios, preguntamos a los participantes cuánto duró su último proyecto de blueprinting. Les pedimos que diferenciaran entre el tiempo dedicado a investigar el plano y el tiempo dedicado a elaborar el plano en sí.
Además dividimos los datos en dos grupos. Un grupo mapea experiencias clave (tres o menos puntos de contacto) y el otro mapea la experiencia completa (alcance amplio e interdepartamental, incluidos múltiples puntos de contacto).
Independientemente del alcance, la mayoría de los participantes dedicaron menos de 1 mes a realizar la investigación y menos de 1 mes a crear el plan en sí.
La mitad de los equipos pasaron menos de dos semanas investigando y completaron sus planos en menos de una semana.
Cuando se trata de alcance y tiempo de inversión, se recomienda comenzar poco a poco y tener un alcance enfocado.
Conclusión
Los planos de servicios acompañan a los mapas de recorrido del cliente: ayudan a las organizaciones a comprender el panorama completo de cómo la empresa implementa los servicios y cómo los utilizan los clientes. El diseño de servicios es un marco cualitativo para identificar dependencias entre los procesos de cara al empleado y al cliente. Dependiendo de su contexto y objetivos, adapte el tiempo que dedica, las partes interesadas que involucra y la lealtad que busca.
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