¿A qué se dedica principalmente el personal de atención al cliente VIP del aeropuerto? ¿Cómo hacer un buen trabajo?
Habilidades y cualidades que debe poseer el personal de atención al cliente
1. Habilidades
Habilidades y cualidades que debe poseer el personal de atención al cliente.
Para el personal de atención al cliente, la capacidad de adaptarse y no dejarse sorprender por el mundo es muy importante. Como personal de servicio al cliente, tienes que enfrentarte a diferentes clientes todos los días. Muchas veces, los clientes te presentarán desafíos reales. Por ejemplo, el personal de servicio al cliente de primera línea que trabaja en hoteles, tiendas minoristas, operadores telefónicos o personal de servicio al cliente telefónico puede enfrentar algunos entornos desafiantes.
Por ejemplo, un cliente de una tienda minorista viene a quejarse. Es posible que haya bebido un poco de vino y haya roto el mostrador cuando entró. En este momento, ¿qué debe hacer usted como personal de atención al cliente? Es posible que algunos miembros del personal de servicio al cliente se hayan asustado tanto que hayan llorado. Nunca antes habían visto una escena así. ¿Por qué los clientes son tan irracionales? ¡Llame a la policía inmediatamente! ¡Llame a la policía! Y un personal de servicio al cliente con mucha experiencia puede manejar este asunto de manera muy constante. Esto requiere un cierto grado de adaptabilidad. Especialmente cuando se trata de quejas viciosas, hay que estar tranquilo y calmado.
Dos. Capacidad para soportar contratiempos
Los vendedores a menudo encuentran contratiempos. ¿Qué tipo de frustraciones es probable que sufra el personal de servicio al cliente? Por ejemplo, ¿los clientes lo malinterpretarán? ¿Te enfadarás con el personal de atención al cliente? Como he sufrido demasiados golpes, necesito un canal para desahogarme. Por tanto, el personal de atención al cliente debe tener la capacidad de soportar la frustración.
3. Capacidad de regulación y autocontrol emocional. Capacidad de regulación y autocontrol emocional
¿Qué significa capacidad de regulación y autocontrol emocional? Por ejemplo, si recibe 100 clientes todos los días, el primer cliente puede regañarlo y su estado de ánimo se volverá muy malo y deprimido. Si no regresa a casa, habrá 99 clientes esperándolo. En este momento, ¿transferirá las molestias que le trajo al primer cliente al siguiente? Esto requiere controlar tus emociones y ajustarlas, porque tú siempre eres la primera prioridad para tus clientes. Por eso, la calidad psicológica de un excelente personal de atención al cliente es muy importante.
4. Capacidad de apoyo a la dedicación emocional plena
¿Qué es la dedicación emocional plena? Es decir, brinda el mejor servicio a cada cliente. No puedes contenerte, no puedes decirlo, porque hoy tienes que sonreírle a 100 personas, y supongo que no podrás sonreír por tanto tiempo, así que al principio tienes que sonreír menos. ¿Está bien hacer servicio al cliente? No, debes tratar a tu primer cliente con el mismo entusiasmo con el que tratas al último cliente.
Cinco. Una mentalidad positiva y de nunca morir
¿Qué es una mentalidad positiva y de nunca morir? El personal de servicio al cliente necesita adaptarse constantemente en sus trabajos.
Además de sus habilidades, el personal de servicio al cliente debe tener algo interior que los respalde. Este algo interior es la calidad. Entonces, ¿qué cualidades debe poseer el personal de atención al cliente?
1. Presta atención al compromiso
"Si no tienes integridad, no sabes qué puedes hacer". Nadie quiere tratar con personas que no tienen integridad. Si este es el caso en las interacciones diarias, ¿cuánto más cuando se trata de Dios? El compromiso es responsabilidad, haz lo que dices.
En segundo lugar, la belleza de la tolerancia
A veces, el personal de atención al cliente puede enfrentarse a algunos clientes "irrazonables" o de mal humor. En este momento, deben poder entenderlo: porque lo es. muy enojado, si yo fuera él, estaría muy ansioso; sería bueno si pudiera resolver el problema.
En tercer lugar, debes tener "cabello".
Humildad y honestidad
Ser humilde y honesto con Dios es fácil de entender. La honestidad es fácil de entender. Relativamente hablando, la honestidad es más importante. Las mentiras de una persona pueden salirse con la suya, pero su negocio no es sólo suyo y las mentiras quedarán expuestas tarde o temprano, lo que sólo enojará a sus clientes. Es lo que es. Comunicarse sinceramente con los clientes en el proceso de resolución de problemas puede retener mejor a los clientes para su empresa.
4. Sea empático
Hemos oído hablar de la simpatía, pero la empatía es aún más importante en el proceso de servicio. ¿Qué es tomar perspectiva? Significa pensar en el problema desde la perspectiva del cliente, para poder comprender verdaderamente sus pensamientos y su situación. Esto es empatía.
5. Sé positivo y entusiasta
Se transmitirá una actitud positiva y entusiasta a todos los que te rodean, creando una atmósfera cálida y amigable, y los clientes también tendrán una buena impresión de tú.
Nadie quiere asociarse con alguien que llora todos los días. El personal de servicio al cliente debe recordar que a los clientes siempre les gusta asociarse con personas que pueden brindarles felicidad.
6. Estar orientado al servicio
Orientado al servicio significa ser útil, lo cual no está directamente relacionado con el trabajo.
En general, la orientación al servicio de las mujeres es más fuerte que la de los hombres, y las que son madres son más fuertes que las que nunca han tenido hijos. Esto se debe a que la madre ha pagado mucho, pero siente. muy feliz - ella Verá crecer a sus hijos gracias a sus propios esfuerzos, y este crecimiento le traerá una especie de felicidad desde el corazón.
Algunas personas no tienen conciencia de servicio o no tienen suficiente conciencia de servicio. Una vez que eligen la carrera de servicio al cliente, se sentirán muy miserables porque no tendrán la voluntad de ayudar activamente a los demás y se sentirán incómodos cada vez que brinden servicios. a los clientes. Por el contrario, si eres una persona con un fuerte sentido de servicio, descubrirás que el servicio es algo muy feliz, porque te sientes feliz cada vez que puedes ayudar a los demás y considerarás la felicidad de los demás como tu propia felicidad. Eliminar las preocupaciones de los demás es tu mayor felicidad.
Entre las cualidades características del servicio al cliente, la calidad orientada al servicio es la más importante. Si una persona no tiene el espíritu de ayudar a los demás, entonces es posible que no pueda hablar de compromiso, tolerancia, humildad, empatía y entusiasmo.
Mi propia mentalidad.
Nuestra mentalidad también es muy importante. "Si no acumulas pasos, no podrás llegar a mil millas; si no acumulas pequeños arroyos, no podrás llegar a un río". "Si no acumulas pequeños arroyos, no puedes convertirte en un río o un mar".
En primer lugar, te sugiero que partas de los siguientes aspectos:
1. ¿Te gusta el puesto de atención al cliente?
2. Según su comprensión de los aspectos técnicos de la industria, ¿puede hacer un buen trabajo en servicio al cliente?
3. ¿Eres paciente, confiado y accesible? ¿Te gusta prestar servicio al cliente y tratar con la gente?
¿Cuál es la diferencia entre un buen servicio al cliente y un mal servicio al cliente? Para convertirse en un excelente gerente de servicio al cliente, debe poseer los siguientes requisitos de calidad:
1. Requisitos básicos de habilidad y calidad:
1. Buena capacidad de expresión del lenguaje y capacidad de expresión del lenguaje corporal elegante.
Las buenas habilidades de expresión del lenguaje son habilidades y técnicas necesarias para lograr la comunicación con el cliente. Dominar las habilidades de expresión del lenguaje corporal elegante puede reflejar la calidad profesional del personal de servicio al cliente. La forma en que se comporta, la forma en que habla y la forma en que sonríe demuestran que no es una persona profesional de servicio al cliente.
2. Un rico conocimiento y experiencia en la industria, y habilidades profesionales calificadas.
Las habilidades profesionales calificadas son imprescindibles para el personal de servicio al cliente. Quizás, en términos generales, el personal de servicio al cliente solo necesita poseer la etiqueta y las habilidades básicas de la industria de servicios para hacer frente al trabajo en cuestión. Sin embargo, frente a la economía cada vez más desarrollada de hoy, los requisitos de los clientes son infinitos, lo que requiere nuestro servicio al cliente. El personal debe estar familiarizado con el conocimiento profesional de esta industria y cumplir con los requisitos del cliente de manera oportuna. El departamento de atención al cliente y el personal de servicio al cliente de cada empresa necesitan aprender diversas habilidades profesionales.
3. Tener buenas habilidades de comunicación interpersonal
El personal de servicio al cliente tiene buenas habilidades de comunicación interpersonal y sus interacciones con los clientes serán más fluidas. Una buena capacidad de escucha se convertirá inevitablemente en una garantía importante para comunicarse con los clientes. Habilidades profesionales para responder llamadas de servicio al cliente
Las habilidades profesionales para responder llamadas de servicio al cliente son otra habilidad importante para el personal de servicio al cliente que debe dominar cómo responder llamadas de servicio al cliente y cómo hacer preguntas. Conocimiento de las actividades psicológicas de los clientes
El pensamiento rápido y el conocimiento de las actividades psicológicas de los clientes son las claves para un buen servicio al cliente. Conocer a los clientes y sus actividades psicológicas es el requisito mínimo para la calidad y las habilidades del personal de servicio al cliente.
2. Requisitos de calidad psicológica
1. Capacidades de autocontrol y regulación emocional.
Algunos centros de atención al cliente cuentan con personal de servicio en línea que es específicamente responsable de responder las llamadas de quejas de los clientes. Reciben casi cien llamadas de quejas al día, lo que les exige mantener el mismo entusiasmo por cada cliente. ¿Es fácil llegar a este punto? Mientras un enlace falle y se produzca una pelea desagradable con un cliente, será difícil enfrentarse al siguiente cliente con una actitud positiva, por lo que la capacidad de control emocional del personal de atención al cliente es especialmente importante.
2. La capacidad de resistir los contratiempos.
Muchos miembros del personal de atención al cliente tienen que enfrentarse a diario a diversos malentendidos e incluso abusos por parte de los clientes, por lo que deben poder soportarlo. Es más, los clientes pasan por alto al personal de atención al cliente y se quejan directamente a sus superiores.
Algunas quejas pueden ser exageradas. Al principio, el personal de atención al cliente no era tan malo, pero en boca del cliente se volvió muy malo, tan malo que deberían despedirlo de inmediato. Por lo tanto, el personal de atención al cliente debe ser capaz de soportar los contratiempos.
3. La capacidad de adaptarse a situaciones cambiantes.
La llamada resiliencia es la capacidad de afrontar eficazmente algunas emergencias. Como personal de servicio al cliente, se enfrenta a diferentes clientes todos los días. Muchas veces, los clientes le traerán desafíos reales, especialmente cuando se trata de algunas quejas viciosas, debe estar tranquilo y calmado.
4. Capaz de soportar una inversión emocional total
Brindar el mejor servicio posible a cada cliente sin reservas. No puedes decir que porque hoy tienes que sonreír a 100 personas, es posible que no puedas sonreír durante tanto tiempo, por lo que deberías sonreír menos al principio. El cliente no sabe que usted ha respondido 200 llamadas antes. Sólo sabe que ahora está respondiendo a mi llamada. No entiende que está muy cansado.
5. Actitud positiva y buena actitud de no rendirse nunca
El personal de atención al cliente necesita ajustar constantemente su mentalidad en su trabajo. No te rindas fácilmente cuando encuentres dificultades o diversos contratiempos. Esto requiere una actitud positiva y una buena actitud que nunca se rinda.
3. Requisitos de calidad integrales
1. Concepto de servicio "El cliente primero"
El concepto de servicio primero el cliente siempre debe abarcar el trabajo de atender a los clientes. Por lo tanto, es necesario tener un concepto de servicio primero el cliente y un concepto de servicio integral.
2. Capacidad de manejo independiente
Un excelente personal de servicio al cliente debe poder actuar de forma independiente y tener la capacidad de trabajar de forma independiente, lo que significa que usted debe poder manejar de forma independiente muchos problemas difíciles. en labores de atención al cliente.
3. La capacidad de analizar y resolver diversos problemas
Un excelente personal de atención al cliente no solo debe ser capaz de hacer un buen trabajo en la atención al cliente, sino también ser bueno pensando, dicho de otro modo. enviar sugerencias razonables en el trabajo y tener la capacidad de analizar y resolver problemas puede ayudar a los clientes a analizar y resolver algunos problemas prácticos.
4. Habilidades de coordinación de relaciones interpersonales
Un excelente personal de atención al cliente no solo debe ser capaz de hacer un buen trabajo en atención al cliente, sino también ser bueno coordinando la relación entre colegas para lograrlo. el propósito de mejorar la eficiencia en el trabajo. La capacidad de coordinar relaciones interpersonales se refiere a cómo coordinar la relación con tus propios empleados y tus compañeros del departamento de atención al cliente. En ocasiones, la relación entre compañeros es tensa e infeliz, lo que afectará directamente a la eficacia del servicio al cliente.