Solicitud para postularse para el "Equipo estrella del servicio de telecomunicaciones de satisfacción del usuario de Jiangsu"

Zengjing Business Hall está ubicado en el centro de Jinjiang y es el salón de negocios integral más grande de Jinjiang Telecom. Cuenta con 13 empleados, con una edad promedio de 21 años. Responsable de los servicios de telecomunicaciones para más de 65,438 personas en la jurisdicción, el trabajo es intenso y las responsabilidades pesadas. Todos los empleados del salón de negocios siempre se han adherido a los estándares de "gestión de primera clase, servicio de primera clase, talentos de primera clase y desempeño de primera clase", al tiempo que se adhieren a los valores fundamentales de "innovación integral y verdad". -Búsqueda y pragmatismo, orientación a las personas y creación de valor", han mejorado continuamente su nivel de marketing de servicios. A lo largo de los años, ha ganado títulos como "Número de civilización juvenil provincial", "Sitio de demostración de la ventana de civilización provincial", "Tercer sitio de demostración del concurso para crear una industria civilizada" y "Excelente equipo de servicio del salón de negocios 2006". En el segundo trimestre de 2007, China Telecom Group encomendó a un tercero la realización de una evaluación no anunciada y obtuvo el primer lugar entre las oficinas comerciales del mismo nivel en la provincia. En el primer trimestre de 2007, la puntuación de capacidad de servicio integral ocupó el primer lugar en la provincia y ocupó el primer lugar en múltiples evaluaciones integrales de empresas municipales.

Es nuestro deber servirle, y su satisfacción es mi mayor honor. Desde 2006, los 13 miembros de la Oficina Comercial Zengjing de la sucursal de China Telecom Jinjiang siempre han perseguido este compromiso como objetivo a través de negocios sólidos y servicios de alta calidad, que se extienden a través de cada enlace. En la actividad de creación del "Equipo Estrella del Servicio Nacional de Satisfacción del Cliente de Telecomunicaciones", con estilo y servicios pragmáticos, los clientes pueden sentir realmente el concepto de servicio de China Telecom de "servicio dedicado primero al cliente".

1. Tomar la satisfacción del cliente como la principal responsabilidad, establecer una buena perspectiva mental y lograr estándares de servicio "altos".

Es fácil atender bien a un cliente, pero difícil. diferentes clientes bien. ¿Cómo podemos atender a cada cliente con una buena actitud? Las chicas en la sala de negocios de Zeng Jing dijeron al unísono: espíritu. A menudo dicen que sólo tomando la satisfacción del cliente como su principal responsabilidad y estableciendo una buena perspectiva mental se pueden reflejar sus altos estándares de servicio.

En primer lugar, reforzar la construcción ferretera y mejorar la imagen exterior del salón de negocios. La oficina comercial concede gran importancia a la creación del equipo Service Star e incluye este trabajo en el importante cronograma de trabajo de la oficina comercial para que las actividades de creación se puedan llevar a cabo de manera sistemática, ordenada y efectiva. En términos de hardware, en estricta conformidad con los requisitos del documento sobre la gestión jerárquica de los salones de negocios emitidos por la empresa provincial, las puertas, letreros y paredes con imágenes de los salones de negocios se desplegaron y organizaron uniformemente para hacer la configuración de las instalaciones del negocio. salas más estandarizadas y estándar; la configuración de los soportes publicitarios también está estrictamente de acuerdo con los requisitos de las empresas provinciales y municipales, y el posicionamiento funcional, los estándares de diseño y producción, el contenido publicitario relevante, el enfoque publicitario, etc. de los soportes publicitarios están estandarizados; y científicamente organizado al mismo tiempo, con el fin de satisfacer las diferentes necesidades de los diferentes clientes, el negocio De acuerdo con sus propias características comerciales, el salón cuenta con vitrinas de obsequios integradas, área de mantenimiento de productos, área de aceptación comercial, área de autoservicio y otras áreas también establece una nueva área de experiencia comercial de IPTV y produce de manera uniforme exquisitos logotipos regionales para teléfonos, televisores, dispensadores de agua, periódicos, suministros médicos, gafas para leer y otras instalaciones públicas. También disponible en la oficina comercial. El servicio humanizado acorta la distancia con los clientes y mejora enormemente la imagen exterior del salón de negocios.

El segundo es prestar mucha atención a la gestión del software y dar forma a la calidad inherente del salón de negocios. En términos de software, debemos comenzar por mejorar la comprensión ideológica. Se dieron cuenta claramente de que en Jinjiang, una tierra fértil con una economía privada activa, Telecom Jinjiang Branch no sólo tenía que competir con la poderosa "China Mobile", sino también con China Unicom y China Netcom. En la feroz competencia, si los operadores de telecomunicaciones quieren mantener un fuerte impulso de desarrollo, deben establecer niveles de servicio de primera clase y crear mejores niveles de servicio. La oficina comercial aprovechó la oportunidad y utilizó su tiempo libre para organizar y estudiar libros con fuertes conceptos y valores corporativos como "Estándares de servicios empresariales de telecomunicaciones", "Construcción moral ciudadana", "Ejecución y sin excusas", para mejorar la ideología. conciencia y comprensión de todos los niveles de los empleados; organizar estudios comparativos de los servicios con los de la competencia y mejorar la conciencia de los empleados sobre las crisis del mercado; seguir estrictamente el comportamiento del servicio y las especificaciones del proceso durante el proceso de servicio, recibir sinceramente a cada cliente y aceptar la supervisión del cliente. Según las estadísticas del sitio de servicio y del buzón de sugerencias del salón comercial, el índice de satisfacción del cliente aceptado en el sitio siempre ha sido superior al 99,6%. Al mismo tiempo, en las revisitas de la empresa municipal, la satisfacción del servicio al cliente de la oficina comercial también se ubicó entre las mejores de la ciudad.

El tercero es prestar mucha atención a la práctica empresarial y mejorar la calidad profesional de los empleados. La mejora del conocimiento es el motor de la acción. Sienten que la calidad personal no solo está relacionada con el estado mental de Jinjiang Telecom Company, sino también con la imagen de Zengjing Business Hall.

Por lo tanto, las especificaciones de servicio de Zengjing Business Hall se formularon para sentar una base sólida en cinco aspectos: afinidad de servicio, especificaciones de administración en el sitio, capacidades de procesamiento comercial, capacidades de marketing activo y seguridad comercial. Para fortalecer el trabajo de servicio, los 13 empleados de la clase insistieron en celebrar una reunión de informe antes del turno y una reunión de análisis resumido después del turno todos los días para discutir los problemas existentes en el trabajo, las habilidades laborales, la conciencia de servicio, la conciencia de marketing y otros importa, y resumir las deficiencias y buenos resultados en el trabajo. Hábitos de trabajo, maximizar las fortalezas y evitar las debilidades. Al mismo tiempo, todos los días se realizan exámenes de conocimientos comerciales de telecomunicaciones en línea, la empresa organiza pruebas departamentales todos los meses y todos participan en las competencias de capacitación empresarial de la empresa cada trimestre. También llevamos a cabo periódicamente concursos laborales, como el concurso de mecanografía Wubi y el concurso de operaciones comerciales, basados ​​en las características comerciales para alentar a los empleados a dominar excelentes habilidades comerciales. Una formación estricta, buen estilo, excelente tecnología y excelentes resultados le han valido a esta sala de negocios el título de "Base de formación de vendedores de telecomunicaciones de Jinjiang". A lo largo de los años, se han capacitado casi cien grupos de personal de ventas, llevando la tradición de aumentar el número de personas en la sala de negocios de Jingjing a diversos campos de trabajo y trabajos a lo largo de los años, la sala de negocios ha capacitado a docenas de talentos destacados; empleados destacados y activistas laborales destacados para la sucursal, 3 gerentes de cuentas comerciales maduros, 1 gerente comercial y 4 líderes de equipos comerciales. En la calificación de estrellas de cada sucursal de cada trimestre, ningún empleado ha aparecido nunca por debajo de tres estrellas. Desde el cuarto trimestre de 2006 hasta el segundo trimestre de 2007, el número de empleados con cuatro estrellas o más alcanzó 8, 6 y 7 respectivamente, lo que representa más del 46%. La actividad no sólo impulsó en gran medida el entusiasmo de todos los empleados por estudiar mucho y pensar positivamente, sino que también sentó una base sólida para responder correctamente a los numerosos desafíos después de que el mercado de las comunicaciones esté completamente liberalizado y alcance un nuevo nivel.

El cuarto es utilizar la satisfacción como estándar y prestar servicios "diferenciados". Para satisfacer las necesidades de los usuarios, piensan en lo que piensan los usuarios y se preocupan por las necesidades de los usuarios, consideran los asuntos de los usuarios como su propio negocio, consideran la satisfacción del cliente como su principal responsabilidad y consideran la satisfacción del usuario como el estándar de calidad de su trabajo. Cada empleado de esta sala de negocios tiene su propia manera de atender a diferentes clientes: jóvenes, de mediana edad y mayores. A esto lo llaman servicio diferenciado. También resumieron el proceso de servicio de "una mirada, dos preguntas y tres presentaciones", es decir, juzgar el tipo observando palabras y colores, prescribir el medicamento adecuado, hacer preguntas detalladas para comprender las necesidades, presentar en detalle el negocio recomendado, y finalmente manejarlo según sea necesario. Un día de abril de 2007, un caballero llegó al salón de negocios y Huang Yanping inmediatamente juzgó que era una persona con orientación profesional. Después de ganar elogios por el servicio de Smile, Yan Ping usó PHS para recorrer la provincia y nunca perdió una llamada. Le recomendó el servicio súper inalámbrico y le enseñó en detalle cómo hacer llamadas, editar y enviar mensajes de texto, lo que le valió el reconocimiento. . A partir de entonces, el caballero le preguntaba a menudo sobre el uso de PHS y le presentaba a sus amigos que querían encargarse de los servicios de comunicación de Yanping.

En segundo lugar, tomar la satisfacción del cliente como mensaje principal, establecer un sistema profundo y hacer que el estilo de servicio sea "bueno"

Para ocupar una posición dominante en el cada vez más feroz competencia del mercado, en vista de la actual En respuesta a las tendencias de la moda y la psicología del consumidor, el salón de negocios continúa presionándose a sí mismo y ha formulado un sistema de responsabilidad de primera pregunta, un sistema de evaluación del desempeño de los vendedores, un sistema de gestión in situ del salón de negocios. y un sistema de calificación de vendedores estrella para promover el desarrollo saludable del estilo de trabajo.

El primero es el sistema de rendición de cuentas. A lo largo de los años, siguiendo el ritmo del mercado, han introducido el sistema de gestión in situ del Zengjing Business Hall y especificaciones de manejo comercial sobre la base de un sistema unificado de responsabilidad de primera consulta, y han elaborado regulaciones sobre las responsabilidades del trabajo de ventanas, la aceptación comercial, consultas comerciales, quejas de usuarios, etc. Disposiciones detalladas. Haga públicos el nombre, la fotografía y el número de trabajo de todos e imprima el contenido del sistema de responsabilidad de la primera consulta en un folleto para que lo lean los clientes. En términos de supervisión, emitimos tarjetas de opinión de los clientes y creamos libros de opinión de los clientes y buzones de comentarios para permitir que cada cliente evalúe los servicios del personal de ventas de manera abierta, justa e imparcial, al mismo tiempo, prometemos públicamente que el tiempo de liquidación será menor; que las regulaciones nacionales y superiores, y las quejas simples se manejarán de inmediato, las quejas generales se manejan el mismo día, el límite de tiempo de servicio promueve la implementación del sistema de responsabilidad de primera consulta y el sistema de primera consulta promueve el desarrollo del buen trabajo. estilo. También se ha mejorado el mantenimiento de la terminal y se ha designado personal dedicado para ser responsable del mantenimiento. Al mismo tiempo, se requiere un registro detallado del proceso de mantenimiento para estandarizar el mantenimiento e institucionalizar el estilo, de modo que las fallas pequeñas se puedan reparar de inmediato, las fallas ordinarias se puedan completar en 30 minutos y las fallas graves se puedan reparar satisfactoriamente en 12 horas. .

El segundo es el sistema de evaluación del desempeño del personal de ventas. Para hacer que la gestión del salón de negocios sea más ordenada y razonable y estandarizar el estilo de servicio de los empleados, formularon una evaluación del desempeño del marketing de servicios, una evaluación del desempeño laboral, una evaluación de la clasificación de puntajes de marketing y una evaluación integral del equipo (incluida la calidad del servicio diario, la calidad del trabajo). autoexamen, disciplina laboral, evaluación de seguridad de la producción, etc.) y otras normas y regulaciones científicas y de gestión justa.

Al mismo tiempo, existen regulaciones detalladas y claras sobre la orientación de la recepción, la recopilación de información, las responsabilidades de la recepción, etc., y el estilo de servicio del personal de ventas está estandarizado a través del desempeño. Las empresas provinciales y municipales ocupan el segundo lugar en la misma industria en términos de resultados de evaluación de clientes misteriosos, y no se deducirán puntos si se ubican entre los tres primeros en la provincia o ciudad o si obtienen 93 o más puntos en recompensas y castigos; las capacidades comerciales y las capacidades de marketing se basan estrictamente en los estándares de los tres primeros y tres últimos de la ciudad. La evaluación integral del equipo se basa en cuatro aspectos: registros laborales y evaluación de la seguridad de la producción, evaluación de la calidad del servicio y calidad del trabajo propio; -los exámenes y las competencias comerciales clave, el comportamiento laboral y el estilo de servicio están estandarizados de manera efectiva.

El tercero es el sistema de calificación de vendedores estrella. "Si quieres conocer el sabor de las peras, debes probarlas tú mismo". Como director del salón de negocios, Shi Jinshou a menudo educa a los empleados de esta manera y les exige que implementen el trabajo de creación. Innovan activamente en los servicios de gestión, contratan gerentes de empresas reconocidas en el área de Jinjiang para impartir capacitación de estilo a los empleados, contratan expertos en etiqueta de la Escuela Provincial de Correos y Telecomunicaciones para impartir conferencias especiales sobre los servicios del personal de ventas y contratan profesores de la Universidad de Huaqiao para enseñar experiencia de servicio. Desarrollan estándares de calificación del personal de ventas estrella basados ​​en los estándares de estrellas de las empresas provinciales y municipales y realizan evaluaciones exhaustivas del "personal de ventas estrella". A través de la comparación de los resultados comerciales y de la competencia, creamos un buen ambiente para que se pongan al día mediante la evaluación de clientes y empleados, priorizamos acciones para estimular el entusiasmo de los empleados mediante la aparición y publicidad de estrellas de servicio, estandarizamos; el excelente estilo de servicio del salón de negocios. Los requisitos inherentes de altos estándares han permitido a Zengjing Business Hall lograr beneficios tanto económicos como sociales. A lo largo de los años, los ingresos comerciales de este salón de negocios han ocupado el primer lugar en la ciudad de Jinjiang y también se han ganado el favor de los clientes. En febrero de este año se recibieron un total de 24 comentarios, incluidos 5 me gusta y 19 sugerencias. Una de las sugerencias decía: "Espero instalar una fotocopiadora en un lugar adecuado en la sala de negocios para reducir la cantidad de desplazamientos del personal de ventas y reducir su fatiga. Las palabras simples reflejan el amor y la afirmación del equipo". personal de ventas.

En tercer lugar, tomar la satisfacción del cliente como criterio de medición principal y utilizar la "inteligencia", la "excelencia" y la "innovación" como el nivel de servicio "fuerte".

La sociedad y los consumidores tienen altas expectativas de servicio Las crecientes demandas de la industria, así como la gran cantidad de nuevos negocios, nuevos términos y nuevos requisitos traídos por la transformación de las telecomunicaciones, han traído severos desafíos a los servicios del salón de negocios. La oficina de ventas de Zengjing continúa adquiriendo conocimientos comerciales a través de varios canales, mejora la calidad general del personal de ventas y desarrolla su nivel de servicio a "fuerte" y se exige estrictamente con los 500 sitios de demostración de alta calidad de construcción de civilizaciones espirituales en la provincia.

La primera es confiar en las "habilidades" para mejorar el nivel. En el proceso de servicio, se exigen a sí mismos crear un "equipo estrella de servicio" nacional y utilizar la "inteligencia" para promover la mejora de los niveles de servicio. Destacan el servicio con una sonrisa, observándose y recordándose unos a otros mediante la "observación de la sonrisa" entre colegas; estandarizando el tiempo instalando pequeños espejos en el reverso de las tarjetas de servicio del mostrador y promoviendo estos pasos comparando las fotografías de servicio de todos tomadas por los inspectores de las sucursales; Un cliente dijo en la carta de opinión: "Da a la gente un sentimiento de amistad, como de familia. Me siento muy cómodo haciendo negocios aquí". En el servicio real, están orgullosos de poder llamar a los clientes que vienen a hacer negocios por su apellido. . El Sr. Geng es usuario de telecomunicaciones de otra rama. Cuando llegó al Zengjing Business Hall para pagar la factura por segunda vez, el vendedor Xu Yahui lo llamó con precisión. Hay margen para la sorpresa. Elogió el servicio del personal de ventas en cuatro palabras: use su corazón y su cerebro. Después de eso, se convirtió en un usuario habitual de Zengjing Business Hall. También prestan atención al lenguaje del servicio, enfatizando que todos deben brindar un servicio de cuatro tonos: "saludar cuando vienen, preguntar y responder, cantar y despedir" en el servicio, deben afirmar y usar más las palabras de los clientes; menos negación. En lugar de "Estás equivocado", utiliza frases de "Sí, pero", ve a la sala de recepción para ayudar a un usuario rebelde. Además, los clientes pueden usar paraguas en los días de lluvia; los clientes con niños tienen entretenimiento de programas de IPTV de alta calidad; los usuarios que solicitan CRBT tienen servicios de prueba gratuitos...

El segundo es lograr " cero" con "excelencia" "desarrollar". El servicio persigue la "distancia cero" y en el vestíbulo se introducen medidas como el servicio sin llenado, el servicio de ventanilla única y la orientación en servicio para acortar la distancia con los clientes que ofrecen servicios de alta calidad. Al mismo tiempo, también organizaron y participaron en actividades como "Servir al mercado", "La tecnología llega a las zonas rurales", ingresar a la Jinjiang Shoe Expo y ingresar a la comunidad para brindar a los clientes cara a cara "cero "servicios a distancia". Desde 2006, las élites empresariales se han organizado para participar en la “Línea directa profesional-Política Profesional Express” del gobierno provincial y municipal, ingresar a la reunión de diálogo in situ de Jinjiang, servir en el sitio de reclutamiento de talentos de la ciudad durante tres días consecutivos y participar en China ( Jinjiang) Expo de calzado durante cuatro días consecutivos de clientes extranjeros. Las empresas persiguen "cero defectos".

Se han abierto áreas funcionales como área de nueva experiencia comercial, área de exhibición y área de servicio personalizado, y se han equipado áreas comerciales como facturación de autoservicio gratuito, televisión interactiva y vitrinas de productos para maximizar la promoción de productos; , enfatizaron que "todas las personas que ingresan al negocio. Todos los clientes de telecomunicaciones en la oficina son nuestros clientes". Los usuarios de empresas de telefonía móvil suelen entrar al salón de negocios de Zengjing Telecom y el vendedor todavía espera con entusiasmo para ayudarlos a resolver sus problemas. Si el problema no se puede resolver, se dirigirá al cliente a la sala de negocios móvil más cercana. El trabajo persigue "cero quejas". Hacer un buen trabajo en el trabajo posventa, realizar visitas frecuentes a los clientes objetivo, resumir, analizar y mejorar de manera oportuna, para seguir mejorando el servicio y básicamente eliminar las quejas sobre la actitud y la calidad del servicio. Mejorar el sistema de supervisión social y contratar supervisores sociales para la supervisión a largo plazo. Aunque han anunciado los números de teléfono de supervisión y han instalado buzones de sugerencias en el vestíbulo, a lo largo de los años prácticamente no ha habido quejas. Desde junio de 2006, se han recibido 13 cartas de elogio y se han enviado miles de llamadas de elogio a través de 180. Es aún más difícil contar las críticas positivas sobre el sitio: el índice de satisfacción en las encuestas de opinión pública supera el 98,7%. Durante muchas visitas no anunciadas de organizaciones de terceros, Zengjing Business Hall

El tercero es lograr la innovación de servicios a través de la "innovación". La intensificación de la competencia en el mercado ha planteado nuevas necesidades para los servicios. De acuerdo con el desarrollo de los tiempos, Zengjing Business Hall fue el primero en la ciudad en intentar lanzar la innovación empresarial de "ampliar los servicios un paso adelante" y trasladó la sala de negocios al sitio para brindar a los usuarios una "ventanilla única". servicios. Desde 2006, ha salido a las calles y a las comunidades 18 veces y ha entrado en sitios de eventos de conveniencia siete veces para brindar servicios gratuitos como reparación y limpieza de teléfonos móviles. A partir de resumir las prácticas de otras salas de negocios, tomamos la iniciativa en lanzar el modelo de servicio de "marketing de consultoría" para guías turísticos, sentándonos en la misma mesa con los clientes y comunicándonos cara a cara, eliminando la separación de mostradores y mejorando enormemente. afinidad de servicio. Al mismo tiempo, también utilizamos métodos "uno a uno" y cara a cara para atender a los clientes y mejorar su satisfacción. Además, dado que la guía solo es responsable del llenado y registro del negocio, y la aceptación del sistema es operada por el personal de ventas, el cliente no tiene que esperar hasta que se complete la aceptación, lo que le ahorra tiempo, especialmente durante las horas pico. período en el que el sistema funciona lentamente. Además, Zengjing Business Hall también lanzó actividades innovadoras, como visitas repetidas de los usuarios, concursos de servicios de satisfacción y agrado de los vendedores por parte de los usuarios, que promovieron eficazmente la mejora de los niveles de servicio. En 2006, un usuario de Ningde a Jinjiang vino al salón de negocios para cancelar su cuenta porque su negocio había terminado. Por motivos de política, no pudo cerrar temporalmente su cuenta. El guía turístico de turno se comunicó cuidadosamente en persona y dejó el número de contacto y la dirección del cliente. Cuando el negocio expire el próximo mes, el depósito anticipado y la lista se enviarán a los usuarios lo más rápido posible. Este año, los clientes vinieron a Jinjiang para invertir nuevamente, centrándose aún en el negocio de las telecomunicaciones. Dijo: "Su servicio es excepcional y su encanto es irresistible".

El éxito llega con trabajo duro y sin recompensa. Gracias a su arduo trabajo, lograron logros extraordinarios en puestos ordinarios; debido a su corazón, aprendieron a tratar a los demás y gradualmente crecieron en un trabajo sencillo. Gracias a sus esfuerzos, lograron resultados fructíferos. En 2007, Zengjing Business Hall ganó el título honorífico del quinto sitio de demostración de "Creación de una industria civilizada y construcción de un Haixi armonioso" en la provincia de Fujian y uno de los primeros 100 "Ventanas de demostración de servicios de calidad para dar la bienvenida al movimiento agrícola" en la ciudad de Quanzhou. . Shi Jinshou, el líder del turno de negocios, fue calificado como el cuarto individuo avanzado en la provincia de Fujian (2003-2005) y el top diez de modelos de servicio de ventanas en la ciudad de Jinjiang. Los 13 jóvenes miembros se unirán como uno solo y lograrán mayores avances en el camino hacia la construcción de un "Equipo Estrella Nacional para la Satisfacción del Cliente en Servicios de Telecomunicaciones".