El Concurso de Emprendimiento para Estudiantes Universitarios requiere escribir "Gestión de relaciones con el cliente". ¿Alguien sabe de qué trata el contenido?
El origen y desarrollo de la gestión de relaciones con los clientes
El primer país en desarrollar la gestión de relaciones con los clientes fue Estados Unidos. A principios de los años 80 existía la llamada "gestión de contactos", que debía recopilar toda la información sobre el contacto de los clientes con la empresa. 1985, Bárbara? ¿Juerga? Jackson propuso el concepto de marketing relacional, que llevó la investigación popular sobre la teoría del marketing a un nuevo nivel. En 1990, había evolucionado hacia el servicio de atención al cliente, que incluía un centro de llamadas que respaldaba el análisis de datos.
En 1999, Gartner Group Inc. propuso el concepto de CRM (gestión de relaciones con el cliente). Gartner Group Inc propuso anteriormente el concepto ERP, enfatizando la gestión general de la cadena de suministro. Como parte de la cadena de suministro, ¿por qué los clientes deberían proponerle un concepto separado de CRM?
Una de las razones es que en la aplicación real de ERP, se encuentra que debido a las limitaciones del propio sistema ERP y las limitaciones de la etapa de desarrollo de la tecnología de TI, el sistema ERP no gestiona el ERP no aborda bien la diversidad de clientes entre los factores 3C. Por otro lado, a finales de la década de 1990, la aplicación de Internet se hizo cada vez más popular y las tecnologías CTI y de procesamiento de información de los clientes (como el almacenamiento de datos, la inteligencia empresarial, el descubrimiento de conocimientos y otras tecnologías) habían logrado grandes avances. Gartner Group Inc. combinó las necesidades de la nueva economía y el desarrollo de nuevas tecnologías y propuso el concepto de CRM. El mercado de CRM ha estado en un estado de crecimiento explosivo desde finales de los años 1990. En 2008, el CRM de China Cloud basado en la plataforma CloudCC creó por completo la tendencia futura de la tercera generación de software de gestión empresarial.
Definición de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
Diferentes instituciones de investigación tienen diferentes expresiones de la definición de CRM.
Gartner Group, que propuso por primera vez este concepto, cree que la llamada gestión de relaciones con el cliente tiene como objetivo proporcionar a las empresas una perspectiva de gestión integral; brindarles capacidades de comunicación con el cliente más completas y maximizar las tasas de rendimiento del cliente.
Hurwitz Group cree que el enfoque de CRM es automatizar y mejorar los procesos comerciales relacionados con las relaciones con los clientes en ventas, marketing, servicio al cliente y soporte. CRM no es sólo un conjunto de principios, sino también un conjunto de software y tecnología. Su objetivo es acortar el ciclo de ventas y los costos de ventas, aumentar los ingresos, encontrar nuevos mercados y canales necesarios para expandir el negocio y mejorar el valor, la satisfacción, la rentabilidad y la lealtad del cliente. Las aplicaciones CRM incorporan las mejores prácticas y utilizan tecnología avanzada para ayudar a las empresas a alcanzar estos objetivos. CRM está centrado en el cliente durante todo el ciclo de vida del cliente, lo que significa que el software de aplicación CRM coloca a los clientes en el centro de las operaciones comerciales. Las aplicaciones CRM simplifican el proceso de coordinación de diversas funciones comerciales, como ventas, marketing, servicio y soporte, y centran su atención en satisfacer las necesidades de los clientes. Las aplicaciones CRM también integran varios canales de comunicación con los clientes, como cara a cara, contacto telefónico, coordinación de acceso web, etc., lo que permite a las empresas utilizar los canales adecuados para comunicarse con los clientes según sus preferencias.
Por otro lado, IBM cree que la gestión de relaciones con los clientes incluye todo el proceso empresarial de identificación, selección, adquisición, desarrollo y mantenimiento de clientes. IBM divide la gestión de relaciones con los clientes en tres categorías: gestión de relaciones, gestión de procesos y gestión de acceso.
Desde una perspectiva de gestión, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) se originó a partir de la teoría del marketing.
Desde una perspectiva de solución, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) utiliza la tecnología de la información para combinar la gestión científica; Los conceptos de marketing y software pueden promoverse y aplicarse a gran escala en todo el mundo.
Como solución, la gestión de relaciones con el cliente (CRM) integra las últimas tecnologías de la información, incluyendo Internet y comercio electrónico, tecnología multimedia, almacenamiento de datos y minería de datos, sistemas expertos e inteligencia artificial, centros de llamadas, etc. . La gestión de relaciones con el cliente (CRM), como software de aplicación, encarna el concepto de gestión del marketing. El marketing, la gestión de ventas, la atención al cliente, el servicio y el soporte forman la piedra angular del software CRM.
En resumen, la gestión de relaciones con los clientes tiene tres significados:
(1) es la ideología y el concepto rector de la nueva gestión empresarial;
(2) Innovación Modelo de gestión empresarial y mecanismo operativo;
(3) Es la suma de métodos de gestión y soluciones de aplicación para la integración de sistemas de tecnología de la información, software y hardware en la gestión empresarial.
La idea central es que los clientes son un activo importante de una empresa y la atención al cliente es el centro de CRM. El propósito de la atención al cliente es establecer relaciones comerciales efectivas y a largo plazo con clientes seleccionados, acercarse y comprender a los clientes en cada "punto de contacto" con los clientes y maximizar las ganancias y la participación en las ganancias.
Las 25 herramientas de gestión más populares
Gestión de relaciones con los clientes, gestión de calidad total, segmentación de clientes, subcontratación, capacidades centrales, gestión de la cadena de suministro, planificación estratégica, reingeniería de procesos de negocio, conocimiento gestión, equilibrio entre declaración de misión y declaración de visión corporativa Cuadro de Mando Operación Gestión Básica Gestión de Lealtad Alianza Estratégica Six Sigma Gestión Benchmarking Plan de Gestión del Cambio Estrategia de Crecimiento Valor Económico Análisis de Valor Agregado Modelo de Optimización de Precios Mercado Abierto Innovación Escala Personalización Configuración de Escenarios y Plan de Emergencia Identificación por Radio Frecuencia Operación en el Exterior
CRM El núcleo es la gestión del valor del cliente, que divide el valor del cliente en valor establecido, valor potencial y valor modelo. A través del principio del marketing uno a uno, podemos satisfacer las necesidades personalizadas de clientes de diferentes valores, mejorar la lealtad y las tasas de retención de los clientes y lograr una contribución continua al valor del cliente, mejorando así integralmente la rentabilidad de la empresa.
Aunque CRM se definió originalmente como una estrategia empresarial empresarial, con la participación de la tecnología de TI, CRM se ha convertido en un software de gestión y una solución de información de gestión empresarial.
Así Gallup, otra conocida empresa de consultoría, define CRM como: gestión estratégica de TI. Destaca la posición de la tecnología de TI en la estrategia de gestión de CRM. Al mismo tiempo, también se enfatiza que la aplicación de CRM no es solo la aplicación de sistemas de TI, sino que tampoco puede separarse de las estrategias y prácticas de gestión corporativas.
Las razones del surgimiento de la gestión de relaciones con el cliente (CRM)
La atracción de la demanda
Si miramos a nuestro alrededor, por un lado, muchas empresas han hecho un Mucho trabajo en informatización, obtuvo buenos beneficios económicos. Por otro lado, un fenómeno común es que en muchas empresas, el nivel de informatización de los departamentos de ventas, marketing y servicios no puede satisfacer las necesidades del desarrollo empresarial. Cada vez más empresas requieren mejorar la automatización y la automatización de las operaciones diarias de ventas, marketing y. servicios científicos. Ésta es la base de las necesidades de gestión de las relaciones con los clientes.
Escuche atentamente y escucharemos diversas quejas de clientes, ventas, marketing, personal de servicio y gerentes comerciales.
La voz del vendedor. Es difícil encontrar clientes reales a partir de los clientes potenciales proporcionados por el departamento de marketing y, a menudo, dedico mucho tiempo a estos clientes potenciales. ¿Debería buscar pistas yo mismo? Me gustaría poder ver información de clientes y productos en la computadora de mi empresa cuando estoy de viaje. Esta vez me enfrento a un antiguo cliente. ¿Debería citarlo?
La voz de un especialista en marketing. El año pasado gastamos 20 millones en marketing. ¿Cómo podemos saber la tasa de retorno de 20 millones? En la exposición recogimos 4.700 tarjetas de visita. ¿Cómo aprovecharlos? En la feria, distribuí información de la empresa a más de 1000 personas. ¿Qué piensan estas personas de nuestro producto? ¿Cuántos de ellos se han puesto en contacto con ventas? Debería contactar con más compradores potenciales reales, pero ¿cómo sé quiénes son los compradores potenciales reales? ¿Cómo podemos conocer la información de contacto de compañeros de otros departamentos y clientes para evitar enviar repetidamente la misma información a los clientes? Cada vez más personas visitan nuestro sitio web. ¿Pero cómo sé quiénes son estas personas? Disponemos de una amplia gama de productos. ¿Qué quieren comprar exactamente?
La voz del personal de servicio.
De hecho, las fallas de las computadoras de muchos clientes son causadas por su propio mal funcionamiento. En muchos casos, pueden resolverse por sí mismos. Sin embargo, responder a dichas llamadas de los clientes requiere mucho tiempo para los ingenieros y el trabajo es aburrido; ¿En otros departamentos creen que nuestro servicio postventa es bueno? ¿Está simplemente gastando dinero y no ganando dinero?
Voces de los clientes. Recibí diferentes cotizaciones para el mismo producto de dos vendedores de la empresa. ¿Cuál es más confiable? Algo que compré antes ahora está roto. Estos problemas aún no se han resuelto, entonces ¿por qué necesitamos nuevamente las ventas puerta a puerta? Hace un mes, envié un correo electrónico a través del sitio web de la empresa pidiéndole a un vendedor que se pusiera en contacto conmigo. ¿Por qué nadie me ha prestado atención todavía? Ya he insinuado que no quiero que me envíen muchos correos electrónicos promocionales. ¿Por qué no ha cambiado la situación? Me inscribí en un taller publicado en el sitio web de la empresa, pero aún no he recibido confirmación. El seminario se celebrará en unos días. ¿Debo ir o no? ¿Por qué no he recibido una llamada de servicio aunque ya ha pasado un mes desde mi solicitud de reparación?
La voz del gerente. En media hora, un cliente vendrá a discutir el contrato final, pero la persona que ha estado tomando pedidos recientemente renunció. Como gerente de ventas, todavía no conozco los pormenores de contactar a este cliente. Es realmente urgente; Hay tres vendedores que se comunicaron con este cliente. Como gerente de ventas, ¿cómo sé qué prometen a sus clientes? Ahora tengo una lista grande. Como gerente de ventas, ¿a qué vendedor debería enviarle para tranquilizarlo? Esta vez los requisitos técnicos para el mantenimiento del producto son muy altos. Soy el nuevo gerente. ¿Qué personal de mantenimiento se debe enviar?
Los problemas anteriores se pueden resumir en dos aspectos. En primer lugar, a los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente de la empresa les resulta difícil obtener la información necesaria sobre la interacción con el cliente. En segundo lugar, la información de los departamentos de ventas, servicio al cliente, marketing, fabricación, inventario y otros está dispersa dentro de la empresa, lo que dificulta que varios departamentos comprendan y se enfrenten completamente a los clientes sobre la base de información unificada. Esto requiere que varios departamentos integren información y actividades orientadas al cliente para formar una empresa centrada en el cliente y lograr una gestión integral de las actividades orientadas al cliente.
Sin embargo, la presión de la competencia está aumentando. En términos de calidad del producto y puntualidad en la entrega, muchas empresas tienen poco potencial que aprovechar. La mejora de los problemas anteriores ayudará en gran medida a mejorar la competitividad de las empresas, ayudará a las empresas a ganar nuevos clientes, retener a los antiguos y aumentar la contribución a las ganancias de los clientes. Para muchas empresas, especialmente aquellas que ya cuentan con bases considerables de gestión e información, ha llegado este momento.
De hecho, como todas las "nuevas" teorías de gestión, la gestión de relaciones con los clientes no es de ninguna manera un concepto nuevo. Simplemente adquirió una nueva connotación en la nueva situación. El dueño de tu snack bar intentará recordar que te gusta la comida picante. Cuando pidas fideos fritos, te preguntará si debes agregar chile. Pero si vas a un gran restaurante de comida rápida (como este restaurante con capacidad para 300 personas), no recibirás este trato, aunque vayas una vez al día. ¿Por qué? La razón más importante es que si se va a identificar a cada cliente, la cantidad de información del cliente recopilada y procesada por un restaurante de comida rápida es n veces mayor que la de una cafetería, lo que excede las capacidades de recopilación y procesamiento de información de la empresa. El desarrollo de la tecnología de la información hace posible esta aplicación de la información.
Los clientes empresariales pueden acceder a la empresa a través de teléfono, fax, Internet, etc. y realizar negocios.
Cualquier empleado que trate con clientes puede comprender completamente las relaciones con los clientes, realizar transacciones basadas en las necesidades del cliente, saber cómo comercializar con los clientes vertical y horizontalmente y registrar la información que obtienen sobre los clientes.
Capacidad para planificar y evaluar campañas de marketing y tener una visión de 360 grados de toda la campaña.
Capacidad para realizar un seguimiento de diversas actividades de ventas.
Los usuarios del sistema pueden acceder al sistema de procesamiento comercial de la empresa y obtener información del cliente en cualquier momento sin restricciones geográficas.
Capacidad para analizar las actividades de marketing y ventas.
Puede proporcionar costos, ganancias, productividad, tasa de riesgo y otra información desde diferentes ángulos, y realizar análisis multidimensionales de clientes, productos, departamentos funcionales, regiones geográficas, etc.
Todas las funciones anteriores están centradas en el cliente. En comparación con el lema "El cliente es Dios", estas funciones ponen en práctica el respeto por los clientes. La importancia de la gestión de las relaciones con los clientes radica en señalarlos y preocuparse por ellos.
Mejoras tecnológicas
El rápido desarrollo de las computadoras, la tecnología de la comunicación y las aplicaciones de redes ha hecho que las ideas anteriores ya no se queden en la etapa de los sueños.
La mejora de la automatización de oficinas, la capacidad de los empleados para aplicar aplicaciones informáticas, el nivel de informatización empresarial y el nivel de gestión empresarial son todos factores conducentes a la realización de la gestión de las relaciones con los clientes. Es difícil para nosotros imaginar que en una empresa con un bajo nivel de gestión, una conciencia atrasada de los empleados y un bajo nivel de informatización, la gestión de las relaciones con los clientes pueda realizarse técnicamente. Hay un dicho que tiene sentido: el papel de la gestión de relaciones con los clientes es la guinda del pastel. Ahora, los conceptos de informatización y creación de redes están profundamente arraigados en las mentes de muchas empresas chinas, y muchas empresas tienen una base de informatización considerable.
El comercio electrónico está en pleno apogeo en todo el mundo y está cambiando la forma en que las empresas hacen negocios. A través de Internet, puede realizar actividades de marketing, vender productos a clientes, brindar servicios posventa y recopilar información de los clientes. Es importante destacar que el coste de todo esto es muy bajo.
La información del cliente es la base de la gestión de la relación con el cliente. El desarrollo de tecnologías como el almacenamiento de datos, la inteligencia empresarial y el descubrimiento de conocimientos ha mejorado enormemente la calidad de la recopilación, organización, procesamiento y utilización de la información de los clientes. En este sentido, podemos considerar un caso clásico. Wal-Mart, el supermercado más grande de Estados Unidos, demuestra que la cerveza y los pañales suelen aparecer al mismo tiempo en las listas de compras de los clientes. Resulta que muchos hombres en Estados Unidos tienen que llevarles varias botellas de cerveza a sus hijos a la hora de comprar pañales. En los estantes de este supermercado, los dos productos estaban muy separados, por lo que la tienda Wal-Mart redistribuyó los estantes, es decir, colocando la cerveza y los pañales muy cerca uno del otro, para que los hombres que compraban pañales pudieran ver fácilmente la cerveza, lo que finalmente llevó a un mayor aumento de las ventas de cerveza. Este es el famoso caso de minería de datos "cerveza y pañales".
En el futuro previsible, los costes de comunicación de las empresas chinas disminuirán. Esto promoverá el desarrollo de Internet y la telefonía y, por tanto, el desarrollo de los centros de llamadas. La combinación de Internet y teléfono permite a las empresas enfrentarse a los clientes en una plataforma unificada.
Actualización de los conceptos de gestión
Después de más de 20 años de desarrollo, el concepto de economía de mercado ha quedado profundamente arraigado en el corazón de la gente. Actualmente, el enfoque de algunas empresas avanzadas está cambiando de la orientación al producto a la orientación al cliente. Algunas personas han propuesto el concepto de alianza con clientes, que consiste en establecer una relación beneficiosa para todos con los clientes y lograr resultados beneficiosos para todos, en lugar de tratar de buscar sus propios intereses en los clientes.
Ahora es una era de cambio e innovación. Un solo paso por delante de tus competidores puede significar el éxito. El rediseño de procesos de negocio proporciona herramientas para la innovación en la gestión empresarial. Al introducir conceptos y tecnologías de gestión de relaciones con los clientes, es inevitable cambiar el modelo de gestión original de la empresa. Los conceptos de cambio e innovación ayudan a los empleados a aceptar el cambio, y la reingeniería de procesos de negocio proporciona ideas y métodos específicos.
En la era de Internet, las ideas de gestión tradicionales ya no son suficientes. Internet aporta no sólo un medio, sino también la reorganización de las estructuras organizativas corporativas y los procesos de trabajo, así como cambios en el pensamiento de gestión de toda la sociedad.