Plan de trabajo del Front Office Manager 2021
1. Ideología rectora:
Realizar activamente un trabajo práctico y eficaz y adherirse al concepto de "basado en la empresa, al servicio de la empresa". "Guiar, emprender el camino del desarrollo integral, coordinado y sostenible, aprovechar el potencial y aumentar la eficiencia, hacer un buen trabajo en la gestión interna, mejorar integralmente la eficiencia del trabajo, mejorar gradualmente el nivel de gestión del departamento y la calidad del servicio, construir un trabajo unido, armonioso y saludable. entorno, y realizar la estandarización de la gestión departamental, institucionalización y normalización.
2. Gestión interna:
1. Formular e implementar reglas detalladas y métodos de implementación para las inspecciones diarias en el front office, y lograr una gestión integral de cada puesto a través de estándares de calidad claros y estrictos. Sistemas de inspección. Estandarizar las operaciones.
2. Fortalecer el control preventivo, in situ y posterior al evento de la calidad del trabajo en el lugar de trabajo, prestar atención a los servicios detallados, prestar atención a las necesidades del cliente, prestar atención a los sentimientos del cliente y garantizar. que se brinden a los clientes servicios "activos, entusiastas, precisos y rápidos".
3. Planifique las carreras de los empleados y pruebe gradualmente la rotación laboral de los empleados en las áreas de recepción, centro de negocios y centralita para enriquecer la experiencia laboral de los empleados, aumentar las habilidades laborales de los empleados y mejorar los intereses laborales de los empleados. y crear una empresa con una especialidad y múltiples talentos.
4. Mejorar diversos registros de formularios, análisis de datos, procedimientos operativos, etc., para que las cuentas puedan verificarse, basarse en evidencia y reglas.
5. Continuar recopilando y organizando archivos de clientes, brindándoles servicios considerados, personalizados y personalizados, aumentando los materiales y brindando garantías.
6. En términos de ahorro energético y reducción del consumo. Fortalecer el mantenimiento de las instalaciones y equipos para extender su vida útil; guardar pedidos y formularios de registro en la recepción, y utilizar líquido corrector después de cometer errores para reducir el desperdicio por motivos personales, después de las 9:30 pm, la centralita se apagará; la centralita para ahorrar energía; el restaurante puede utilizar papel usado en lugar de papel nuevo, y se puede utilizar papel de impresión rápida en lugar de papel de copia.
Capítulo 2 Plan de Trabajo Front Desk Manager 2021
Primero, fortalecer el aprendizaje y la dedicación
Para hacer un buen trabajo primero debes tener una buena actitud laboral y establecer una perspectiva correcta de la vida y los valores y planificar bien el trabajo del gerente de recepción. Por lo tanto, este año, nuestro departamento aprovechará las actividades educativas nacionales para mantener la naturaleza avanzada de los empleados, llevará a cabo actividades educativas y de aprendizaje planificadas y específicas para mejorar la ética profesional de los empleados, ayudará a los empleados del departamento a cultivar el espíritu de amor y dedicación. y establecer el concepto de servicio incondicional. Al mismo tiempo, el departamento también organizará a los empleados para que participen activamente en la capacitación del hotel. De acuerdo con el plan temático anual de capacitación de empleados del hotel, el propio departamento también organizará periódicamente a los empleados para que lleven a cabo capacitación sobre las reglas y regulaciones del hotel y conocimientos comerciales. A través de la capacitación y el aprendizaje, mejoramos continuamente las habilidades comerciales y los niveles de los empleados del departamento y mejoramos la eficiencia del trabajo.
En segundo lugar, la disciplina estricta fortalece la imagen
La disciplina es un código de conducta que un grupo debe cumplir en el trabajo y la vida normal, y es una garantía efectiva para mejorar la efectividad en el combate del grupo. departamento. Los antiguos decían: "Sin reglas no hay círculo". Por lo tanto, para hacer un buen trabajo en el trabajo integral de 20xx, la oficina general debe tener una estricta disciplina organizacional para asegurarlo. La disciplina organizacional debe imponerse constantemente y los líderes de departamento deben tomar la iniciativa, asumir la responsabilidad de sí mismos y poner fin por completo a las violaciones de la disciplina y las reglas. Se debe estandarizar el comportamiento y la vestimenta de los empleados del departamento y se deben hacer esfuerzos para hacer de la oficina general una ventana civilizada del hotel.
En tercer lugar, gestión innovadora y énfasis en resultados prácticos
1. Embellecer el ambiente del hotel y crear un "hogar cálido".
Una gestión estricta de la higiene es una medida eficaz para garantizar un ambiente limpio y ordenado en el hotel y proporcionar a los huéspedes un ambiente confortable. Este año fortaleceremos la gestión sanitaria. Además de seguir insistiendo en las inspecciones sanitarias generales del jueves, también llevaremos a cabo inspecciones irregulares y seguiremos estrictamente las normas. Nunca cumpliremos con las mociones ni nos convertiremos en una formalidad. Informaremos los resultados de las inspecciones, formularemos un sistema de recompensas y castigos. e implementar recompensas y castigos en efectivo para mejorar el sentido de responsabilidad de cada departamento, movilizar el entusiasmo de los empleados y llevar el trabajo de salud del hotel a un nuevo nivel. Además, debemos hacer un buen trabajo en la prevención de moscas, ratas y cucarachas. Ahora es el período pico de reproducción de ratas y cucarachas. Es necesario fortalecer el control para eliminar eficazmente moscas, cucarachas, ratas y otras plagas.
Las flores y plantas son un adorno indispensable para embellecer el hotel y crear un "hogar cálido".
Este año, cooperamos con New Flower Company para fortalecer la gestión de flores. Le pedimos a la compañía de flores que viniera al hotel con regularidad para podar y cultivar flores, mantenerlas limpias y hermosas y cambiar rápidamente el color y la variedad de las flores de acuerdo con las necesidades. Situación, para que las flores del hotel sean siempre verdes y comunes durante todo el año, brindando a los huéspedes una experiencia cálida y confortable.
2. Innovar en la gestión de dormitorios y crear un "hogar cómodo" para los empleados.
La gestión de dormitorios siempre ha sido un eslabón débil. Este año, intensificaremos nuestros esfuerzos de gestión para crear un verdadero "hogar confortable" para los empleados del hotel. Para ello, lo primero es tener un ambiente de dormitorio limpio. Exigimos que los dormitorios hagan un buen trabajo en el saneamiento de las áreas públicas. Cada dormitorio tiene un administrador del dormitorio que es responsable de organizar y supervisar al personal del dormitorio para que la habitación esté limpia y ordenada, y que los artículos estén en orden. . Revisar e informar las condiciones sanitarias de cada dormitorio.
En segundo lugar, debemos fortalecer la gestión de seguridad de los dormitorios, tener siempre en cuenta la prevención de incendios y robos, prohibir que personas ajenas entren y salgan de los dormitorios a voluntad e implementar un sistema de consulta y registro de personas ajenas para garantizar la seguridad personal y patrimonial de los residentes.
En tercer lugar, cambie el tipo de gestión a tipo de servicio. * * * Quiero transformarme en asistente de hotel. La mayoría de los empleados internos son jóvenes de todo el mundo que acaban de salir de casa. La mayoría de ellos son jóvenes y carecen de experiencia social. Por eso necesitan nuestra atención de muchas maneras. Por lo tanto, los dormitorios deberían prestar más atención a sus cambios de pensamientos, emociones y sus vidas, especialmente a los empleados enfermos, deben brindarles un cuidado familiar y dejarles sentir la calidez de la familia.
En cuarto lugar, ahorrar energía, reducir el consumo y generar beneficios
1. Fortalecer la gestión del agua, la electricidad y el gas en los dormitorios.
Es necesario fortalecer la publicidad y la educación, profundizar en la mente de los empleados el concepto de "defender el ahorro, oponerse al despilfarro, aumentar los ingresos y reducir los gastos" y mejorar su conciencia sobre el ahorro. Al mismo tiempo, es necesario reforzar la gestión en este ámbito. En cuanto al uso de agua, electricidad y aire acondicionado, debemos abrirlos de acuerdo con las condiciones reales, fortalecer la supervisión e inspección, eliminar el fenómeno de "agua del grifo, luz constante y aire acondicionado" y fortalecer la gestión de los empleados. casas de baños. Los forasteros tienen estrictamente prohibido bañarse en la casa de baños y los empleados tienen estrictamente prohibido lavar ropa en la casa de baños.
2. Fortalecer la gestión de material de oficina, indumentaria y protección laboral hotelera.
Nos referiremos a las normas y reglamentos pertinentes anteriores, los reorganizaremos de acuerdo con la situación real, formularemos el período de recolección y los estándares de cantidad para suministros de oficina, ropa y suministros de protección laboral para cada departamento, mejoraremos la recolección. procedimientos y llevar buenas cuentas. Se requiere liberar las mercancías de acuerdo con las regulaciones, garantizar que las cuentas sean consistentes y que los bienes del almacén se mantengan adecuadamente para evitar deterioros y daños.
3. Fortalecer la gestión de pases de vehículos y números de teléfono.
Establecer un sistema de uso de vehículos, implementar un sistema de despacho de vehículos, prohibir el uso privado de vehículos y permanecer afuera, fortalecer el consumo de combustible de los vehículos, la gestión de reparaciones y el mantenimiento de los vehículos, y garantizar la seguridad de los vehículos y vehículos de los líderes del hotel. También se deben implementar estrictos sistemas de gestión y registro de tarjetas de embarque y llamadas de larga distancia para evitar su uso privado.
5. Coordinación interna y externa para promover la eficiencia
La oficina integral es la ventana de recepción del hotel y un departamento importante para que el hotel contacte, contacte y coordine con varios departamentos funcionales. y unidades de la sociedad. Este año, utilizaremos los recursos diplomáticos existentes para continuar fortaleciendo los vínculos con los departamentos relevantes y crear un buen ambiente de desarrollo externo para el desarrollo comercial del hotel.
Al mismo tiempo, de acuerdo con las funciones del departamento, nuestro departamento se centrará en el contacto con varios departamentos de la tienda, coordinará el trabajo de varios departamentos, coordinará y resolverá oportunamente algunos asuntos retrasados por mala comunicación. y supervisar diversas medidas y decisiones de la implementación del hotel, y preparar actas de reuniones de trabajo mensuales para que el trabajo de cada departamento del hotel pueda ordenarse mes a mes y actuar en consecuencia todos los días.
6. Promoción de la marca Guangming
1. Mejorar el nivel de redacción y la calidad de los documentos y materiales, completar la redacción, impresión y envío de diversos documentos y materiales del hotel de manera oportuna. y fortalecer la gestión de archivos, establecer un sistema de gestión de archivos, mantener adecuadamente archivados los materiales y documentos relevantes y evitar daños o pérdidas.
2. Publicar e informar oportunamente las acciones típicas del hotel, aumentar los esfuerzos publicitarios del hotel, promover vigorosamente los modelos avanzados que han surgido en la construcción de las tres civilizaciones, promover vigorosamente el hotel y establecer una buena imagen externa. del hotel y mejorar la visibilidad del hotel.
Capítulo 3 Plan de trabajo del gerente de recepción 2021
(1) Ayudar al gerente en la operación general de la oficina de recepción, organizar razonablemente a los empleados y organizar el alojamiento para los empleados de la tienda;
(2) Ser capaz de completar tres reuniones ordinarias al día a tiempo, plantear las deficiencias del trabajo del día en las reuniones periódicas, tomar las contramedidas correspondientes de manera oportuna y al mismo tiempo resumir el trabajo del día. y mantener registros;
⑶ Compile la hoja de trabajo del hotel. Haga que el personal de recepción trabaje según un horario del día y marque las cosas importantes en el horario. El propósito de hacer una hoja de trabajo de hotel es comprender mejor las tareas laborales del día y también reflejar la transparencia y el progreso del trabajo;
(4) Dominar el flujo y la rotación diaria de pasajeros, y analizar el flujo de pasajeros semanal y mensual Haga estadísticas sobre el volumen de ventas, formule los planes de marketing correspondientes y compare la facturación semanal y mensual para descubrir deficiencias, haga resúmenes y las contramedidas correspondientes
⑸ Haga un buen trabajo en los "tres" aspectos" de seguridad contra incendios en este departamento 1", lograr inspecciones diarias, capacitación semanal del personal, simulacros mensuales y realizar los registros correspondientes;
(6) Supervisar los servicios de escolta. Ejecutar procedimientos de servicio para cumplir con los requisitos razonables de los huéspedes;
Participar en el trabajo de recepción en la oficina principal, registrar los problemas encontrados durante el trabajo y formular los planes de mejora correspondientes;
Plan de capacitación de los empleados. Realizar adecuadamente una serie de capacitaciones a los empleados para fortalecer aún más los problemas descubiertos durante el trabajo y evitar que aparezcan en trabajos futuros. Ayudar a los empleados a establecer los valores y la ética del hotel correctos;
(9) Trabajar en estrecha colaboración con el cajero de la recepción para registrar la facturación diaria. Domine el cobro de caja chica ese día, organice el cambio de manera razonable y asegúrese de que el cajero realice el pago normalmente;
⑽Manejo de las quejas de los clientes. Existen tres tipos de denuncias: “reclamaciones presenciales”, “reclamaciones telefónicas” y “reclamaciones escritas”. Los hoteles realizan principalmente reclamaciones presenciales. No importa qué tipo de queja sea, debe defenderse desde el punto de vista del cliente. Primero, debe ganarse el favor y la confianza. Si la solicitud del cliente se puede resolver en persona, resuélvala de inmediato. Si el problema no se puede resolver, informe al líder superior lo antes posible, trabaje con el líder para encontrar las soluciones correspondientes y resuelva el problema para el huésped lo antes posible. Si hay una queja de una persona designada, la persona interesada debe conocer primero la situación. Si el problema se puede resolver dentro de su propia autoridad, resuélvalo usted mismo. Si excede su capacidad de trabajo, debe buscar inmediatamente instrucciones de sus superiores, informar la situación con sinceridad, discutir soluciones con sus líderes, presentar sus propias ideas para resolver el problema del huésped lo antes posible, informar al denunciante designado de las opiniones de manejo y luego disculparse con el huésped. No dejes que tus invitados te quiten el descontento. Estas quejas de los clientes deben gestionarse de forma que resulten beneficiosas tanto para la empresa como para los huéspedes.