Sobre cómo los gestores de hoteles pueden mejorar la satisfacción del cliente
1. ¿Dónde? ¿Gestión de caminatas? ¿Encontraste un problema en
? ¿Gestión de caminatas? Es un trabajo que los gerentes de restaurantes deben realizar todos los días de servicio. El gerente del restaurante recorre cada rincón del restaurante y el personal para conocer cada día los productos del restaurante. ¿caminar? Esta es una gestión visible. Los gerentes de restaurantes suelen estar en la primera línea de los establecimientos comerciales y no sólo pueden descubrir problemas en las operaciones de servicio, sino también la perspectiva mental, la actitud laboral, la eficiencia en el trabajo, la precisión de los resultados del servicio, el equipamiento ambiental, etc. de los empleados. También puede brindar atención y comunicación presencial a los huéspedes para escuchar sus opiniones y sugerencias sobre el restaurante. Es decir, puede comunicarse con los empleados, aumentar la afinidad y el atractivo y permitirles presentar sugerencias e ideas. Elogie a los empleados por su buen desempeño y motívelos, lo que significa hacer que los empleados sientan que el restaurante los valora. ¿E inculcar el concepto de servicio del restaurante y la cultura corporativa a los empleados, de modo que los empleados acepten el restaurante de forma natural? ¿Prestar atención a los invitados? Filosofía empresarial, hacer conscientemente un buen trabajo y mejorar la satisfacción del cliente.
2. ¿Dónde? ¿Experimentar productos de restaurante? ¿Encontró un problema en
¿Necesita el gerente de la tienda para ir a trabajar? ¿Gestión de caminatas? También debe experimentar periódicamente la calidad del producto de nuestra tienda y el servicio durante la compra de productos para saber si la calidad del producto ha disminuido y si la calidad del servicio ha disminuido durante la compra de productos. Descubrir a tiempo, remediar, reparar y. Manejar de manera oportuna sin afectar a los invitados. Cortar los problemas de raíz.
(3). Descubrir problemas durante las visitas de marketing.
El gerente de un restaurante dedica el 50% de su tiempo al marketing y es el líder del restaurante. El gerente del restaurante siempre debe liderar el equipo de marketing para realizar marketing en el restaurante y optimizar el mercado fuente de clientes en los resultados de marketing. Realice llamadas telefónicas o in situ ocasionales o comuníquese con clientes clave para comprender las necesidades de los clientes y las áreas donde nuestros productos y servicios de restaurante deben mejorarse y fortalecerse.
4. ¿Dónde? ¿Comentarios de los clientes para crear un reloj? Encontré el problema en
¿Dónde? ¿Comentarios de los clientes para crear un reloj? Podemos entender lo satisfechos que están nuestros clientes con nuestros productos. ¿Qué están pensando los clientes? ¿Qué aprecian los clientes de nuestro servicio? ¿Qué es lo que no les gusta a los clientes de nosotros? ¿Cuáles son las quejas comunes de los clientes? ¿Qué sugerencias tienen los clientes para mejorar el servicio?
2. Como gerente de tienda, cómo mejorar la satisfacción del cliente
1. En la industria de la restauración, a menudo llamamos a los clientes Dios, emperador, padres, amigos, etc. , ¿pero aún no lo entendemos? ¿cliente? el verdadero significado de. ¿Solo entiendes? ¿cliente? Es decir, podemos centrarnos en los clientes, centrarnos en los clientes. ¿Solo así podremos entender por qué queremos mejorar la satisfacción del cliente?
①Los clientes son el activo intangible del restaurante.
Los clientes son móviles, pero también se pueden calcular. Esto se puede calcular convirtiendo a los clientes móviles en clientes leales. Los clientes leales pueden realizar compras múltiples o incluso compras de por vida para el restaurante, lo que genera enormes ganancias para el restaurante y le permite sobrevivir y desarrollarse. Los clientes leales se convierten en clientes transitorios, lo que dificulta la supervivencia de los restaurantes. Los clientes son un activo valioso de un restaurante y un factor importante para mantener e incrementar su valor.
(2) Los clientes son los comercializadores voluntarios del restaurante.
Después de que los clientes experimenten buenos productos y servicios en un restaurante, los promocionarán y recomendarán activamente a las personas que los rodean, lo que permitirá que el restaurante se forme una buena reputación en el mercado. Por el contrario, si obtienen un producto deficiente, también tendrá un impacto negativo en el mercado y tendrá un impacto negativo en la imagen de marca. Los datos empíricos de marketing nos dicen que 100 clientes satisfechos generarán 25 nuevos clientes. Por cada queja de un cliente, hay 20 clientes que sienten lo mismo. Cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno satisfecho. El 60% de los nuevos clientes son recomendados por clientes existentes, el 4% de los clientes insatisfechos le dirán por qué están insatisfechos e infelices, el 96% se darán vuelta y se irán, y el 91% nunca volverán. La tasa de supervivencia del cliente aumenta en un 5% y las ganancias aumentarán en un 70%; atender bien a un cliente afectará el deseo de compra y el comportamiento de 25 personas. Cualquier efecto publicitario es inferior al efecto del boca a boca y el 80% de los beneficios lo genera el 20% de los clientes. Esto puede desempeñar eficazmente el papel de la reputación del cliente y formar una base de clientes relativamente estable para el restaurante.
③Los clientes son los supervisores de los servicios y productos del restaurante.
Es necesario controlar la calidad de los servicios y productos del restaurante, por lo que los gerentes de los restaurantes no siempre pueden ver la calidad y la actitud de los empleados, y los clientes actúan como supervisores de los servicios y productos del restaurante. Si normalmente mantenemos una buena relación con ellos, se quejarán cuando encuentren problemas y nos contarán lo que encuentren, para que podamos comprender verdaderamente las necesidades de nuestros huéspedes, comprender los problemas con nuestros productos o servicios y adaptarnos. estrategias de operación del restaurante de manera oportuna, mejorar los métodos de gestión y lograr la satisfacción del cliente.
④Los clientes son la clave para la supervivencia y el desarrollo de un restaurante.
La única razón de la existencia de los restaurantes para clientes es que por muy bueno que sea tu restaurante, si no hay clientes, no será nada. No existe industria en este mundo que pueda sobrevivir y desarrollarse sin clientes.
⑤Los clientes son la medicina mágica para reducir costes en los restaurantes.
Establecer relaciones con los clientes a través de las ventas es relativamente indulgente, pero para mantener esta relación y continuar creando valor a partir de ella, debe brindarles a los clientes servicios satisfactorios. El costo de adquirir un nuevo cliente es mucho mayor que el de retener a un cliente existente, así que consérvelo. ¿Recuerdas el del cliente? ¿El valor de toda una vida? Esto es mucho más grande que las ventas. Conserva a tus clientes, ellos son tu mina de oro.
6. Los clientes tienen derecho a elegir y disfrutar de los servicios.
Recuerda, ¿la economía de mercado es hoy y fue pasado? ¿Mercado de vendedores? ¿Empezar a? ¿Mercado de compradores? Ya no somos la única opción de nuestros clientes. Si no podemos o no brindamos un servicio de calidad y nos preocupamos por nuestros clientes, alguien más lo hará con gusto por nosotros. Siempre que brinde servicios de calidad a sus clientes, ellos estarán felices de hacer negocios con usted.
⑦ Los clientes son personas que compran el valor del producto y experimentan el valor.
Los clientes están muy bien informados. No son ignorantes. Su consumo es maduro y racional. Han aprendido la economía de la experiencia. A los clientes: ¿Qué significa la calidad del producto? ¿Qué obtuve? ¿Qué significa calidad de servicio? ¿Cómo lo conseguí? .
Hoy en día, los clientes son quienes mejoran la competitividad de las empresas y aumentan los beneficios operativos.
El número de clientes es directamente proporcional al rendimiento del restaurante. La popularidad de los clientes es la competitividad central más importante de un restaurante. Cuantos más clientes, más popular, más rico, mejor será el negocio y más competitivo será el restaurante.
2. Cuando entendemos. ¿Por qué mejorar la satisfacción del cliente? Entonces qué. ¿cliente? significado después. También necesitamos comprender las expectativas de nuestros clientes y qué tipo de servicio requieren. Luego podremos diseñar nuestros servicios, implementarlos y estandarizarlos.
(1). Las cosas que los invitados quieran ver deben estar limpias y hermosas.
Cuando los clientes vienen al restaurante, esperan que nuestro restaurante mejore la apariencia del hotel, el ambiente externo, los productos y las instalaciones de la tienda, la dfd del personal, el ambiente del hotel, los productos y los artículos del restaurante y el ambiente limpio y hermoso del hotel deben estar cuidadosamente ordenados, la decoración y la disposición deben ser el toque final para brindarles un buen ambiente de consumo; Los huéspedes suelen entender un hotel por su superficie, como su apariencia, encimeras, paredes, techos, suelos, fachadas, etc. , formándose así una primera impresión del hotel. La pulcritud significa pulcritud y limpieza; la belleza es una especie de hermoso disfrute. Es el requisito básico para el ambiente del hotel y la atmósfera de servicio, y es la primera impresión visual que se da a los huéspedes. Actualmente, la industria hotelera no presta mucha atención a esto. Por ejemplo, las luces de neón en las paredes exteriores de algunos hoteles a menudo carecen de brazos y piernas; varios carteles publicitarios en la tienda carecen de diseño general y están hechos de forma tosca, lo que no concuerda con la ubicación de las plantas verdes y las obras de arte; estética y el hotel carece de gestión de posicionamiento de diversos suministros. La vajilla y los utensilios desmontados de restaurantes y salas de conferencias se amontonan de manera desordenada, y los suministros de servicio y las herramientas laborales se colocan al azar. La ropa de trabajo de los empleados no se lava ni se mantiene adecuadamente. lo que afecta el estado de ánimo y la imagen de los empleados del hotel y la imagen visual de los huéspedes.
(2). Los huéspedes deberán utilizar las cajas fuertes necesarias.
Cuando el cliente acude al restaurante espera que los productos y el espacio de consumo que ofrece nuestro restaurante sean de calidad garantizada, tranquilizadores y sin preocupaciones. La seguridad es el requisito mínimo para los huéspedes. Para garantizar la seguridad de los huéspedes, primero debemos garantizar la seguridad de las instalaciones y equipos, como un diseño de decoración científico y seguro, instalaciones completas de protección contra incendios, dispositivos antirrobo eficaces, instalación de equipos estandarizados, etc.
En la actualidad, la industria hotelera tiene los siguientes problemas: las salidas de incendios están cerradas o bloqueadas, las señales de evacuación de seguridad de emergencia no están colocadas correctamente o no funcionan correctamente, los grifos de agua fría y caliente de los baños de huéspedes están conectados al aire acondicionado frío y caliente; interruptores en las habitaciones y las bañeras de los baños no tienen alfombras antideslizantes. En segundo lugar, debemos garantizar la seguridad del servicio, como procedimientos operativos científicos, métodos de servicio humanizados, respetar la privacidad de los huéspedes y garantizar la privacidad de la habitación. En la actualidad, según las normas de funcionamiento de algunas habitaciones de hotel en China, es difícil que los huéspedes se sientan cómodos debido a la limpieza de los vasos de agua y otros suministros en las habitaciones. Los visitantes serán informados de los datos de los huéspedes del hotel en la recepción y en las habitaciones.
(3) Los elementos necesarios que el huésped desee utilizar deben ser completos y eficaces.
La eficacia es la principal demanda de los huéspedes de los servicios hoteleros. La eficacia de los servicios hoteleros se refleja en primer lugar en la eficacia de las instalaciones y equipos. Esto requiere que el diseño funcional del hotel sea razonable, las instalaciones deben estar completas, el equipo debe estar intacto, el funcionamiento debe ser normal y el uso debe ser conveniente. Actualmente, existen algunos problemas en la industria hotelera: malos sistemas de ventilación en restaurantes, etc. El efecto de aislamiento acústico de la habitación de invitados no es bueno, el ventilador del baño es ruidoso e ineficaz, el sistema de suministro y drenaje de agua del baño de la habitación de invitados está defectuoso, el suministro de agua no es fluido y el agua no funciona; en el grifo del lavabo es demasiado rápido. ¿Por favor no molestar? ,?Por favor, limpie rápidamente? Los indicadores a menudo aparecen sin darse cuenta, la configuración de los canales de televisión no está estandarizada y hay canales vacíos repetidamente. En segundo lugar, la efectividad de las regulaciones del servicio. Esto requiere que los elementos de servicio del hotel estén establecidos, que los horarios de servicio sean razonables, que los procedimientos de servicio estén diseñados científicamente, que los métodos de servicio se seleccionen apropiadamente, que los estándares de servicio estén formulados apropiadamente y que los empleados tengan habilidades de servicio competentes.
(4). Los objetos utilizados por los huéspedes deben estar limpios e higiénicos.
Cuando los clientes vienen al restaurante, muchas veces se preocupan por las condiciones sanitarias de los productos utilizados en nuestros restaurantes y habitaciones. En los restaurantes les preocupa si los productos que son reutilizados por cientos de personas son antihigiénicos y si el restaurante se limpia y desinfecta. ¿Habrá moscas, pelos, arena, etc.? ¿En los platos y arroces elaborados en el restaurante? En la habitación de invitados se preocuparán de si las sábanas están limpias, si hay manchas, si hay pelos y objetos extraños en la colcha, etc. Requieren que los artículos se cambien con frecuencia y se deben mantener limpios e higiénicos.
⑤ Lo que los huéspedes quieren experimentar debe ser feliz y cómodo.
El restaurante es un escenario para servir a los huéspedes. Un ambiente interno limpio, unificado y hermoso hará que los huéspedes del hotel se sientan felices y agradables a la vista. Las paredes, suelos, techos y mobiliario del restaurante deben estar prolijos y limpios a la hora de decorarlos y decorarlos. Viva en armonía. El ambiente interior del restaurante está limpio y ordenado. Limpio, higiénico y cómodo. El camarero debe estar perfecto cuando se presente frente a los invitados. La prestación del servicio, la imagen, el lenguaje y las habilidades del camarero deben ser armoniosos y unificados. Infecta a los huéspedes con un servicio perfecto. Cree un ambiente relajado y agradable, haga que los huéspedes se sientan felices y cómodos, y permita que los huéspedes realicen su comportamiento de consumo de una manera agradable y cómoda.
6. El servicio que los huéspedes desean debe ser rápido y eficiente.
Ya sea el check-in en la recepción, una cena en un restaurante o el servicio de habitaciones, hacer esperar demasiado a los huéspedes reducirá en gran medida nuestro servicio e incluso provocará quejas de los huéspedes. Todo huésped que se hospeda en un restaurante y disfruta del servicio espera que el servicio del restaurante sea estandarizado, eficiente y rápido. Los invitados suelen salir a visitar a familiares, celebrar reuniones y hacer negocios, y el ritmo es rápido. Esperan de todo corazón que todos los servicios prestados por el restaurante sean eficientes, rápidos y precisos. No es un servicio eficiente, es un servicio no estándar para los huéspedes, y es un servicio que pierde valor para los huéspedes, es un servicio rápido o un servicio fallido; El 99% de los huéspedes espera que el servicio que les brinda el restaurante con estrellas en el que se alojan sea rápido, eficaz y eficiente.
⑦El servicio que desean los huéspedes debe ser amable y cortés.
Los clientes vienen a un restaurante y quieren ser bienvenidos. Todo el personal tiene una sonrisa en la cara, es amable y educado. Sirva con una sonrisa y al mismo tiempo tenga un entusiasmo sincero por los invitados y sea amable y educado con ojos amigables y amables durante el servicio. Utilice términos de servicio y diríjase a los invitados con cortesía; salude a los invitados cuando lleguen; recuérdeles que utilicen palabras de respuesta cuando los invitados llamen; incluya notas de agradecimiento para obtener ayuda o comprensión de los invitados; agradecernos, debemos usar palabras de agradecimiento cuando causamos problemas a los huéspedes debido a nuestras condiciones insuficientes o negligencia, debemos disculparnos cuando los huéspedes están ansiosos o avergonzados, debemos consolarlos a tiempo cuando los huéspedes abandonan el hotel; tener un mensaje de despedida. En segundo lugar, debemos prestar atención al arte y la flexibilidad.
No utilice un lenguaje cortés que carezca de emoción, porque esto hará que los invitados se sientan rígidos y no logrará el efecto de un servicio amable. .
⑧El servicio que desean los huéspedes debe ser paciente y atento.
La restauración debe anteponer el respeto, el cuidado y la consideración hacia el huésped durante todo el servicio. Saludos cordiales, sonrisas, servicio atento, etc. Cuando reciba invitados, trátelos con respeto, cuidado y consideración. Cada huésped que se hospeda en un restaurante espera ser tratado con respeto y respeto por parte del personal de servicio y de la gerencia del restaurante. Cuando encuentran dificultades y se sienten confundidos, pueden recibir atención y ayuda. Cuando encuentran malestar físico y desgracia, pueden ser considerados, saludar y ayudar como familiares. Satisfacer las necesidades psicológicas de los huéspedes y cuidarlos con paciencia y consideración son los puntos clave para que los restaurantes retengan a los antiguos clientes, atraigan nuevos clientes y mejoren la satisfacción del cliente.
3. Comprender los servicios que quieren los clientes y sus expectativas. ¿Qué vamos a hacer? ¿Satisfacción del cliente? Garantizar la satisfacción del cliente y mejorar la satisfacción del cliente.
Estándares de medición para la satisfacción del cliente
(1) Puntualidad: el concepto de tiempo en el proceso de prestación de servicios a los huéspedes, como por ejemplo: 3 minutos para el check-in, 8 minutos para una cama supletoria.
(2) Precisión: significa que el servicio debe cumplir con los requisitos y expectativas del huésped en cualquier medida. Por ejemplo: la hora de la visita matutina del huésped.
(3) Coherencia: mantener siempre el mismo nivel en el contacto con los huéspedes, incluso ante las dificultades. Sonríe siempre y trata a los invitados como iguales.
(4) Visibilidad: el estado del equipo y la apariencia personal que los huéspedes pueden ver, como puertas de hotel, vestíbulos, áreas públicas y uniformes de empleados.
⑤Responsable: dispuesto a ayudar a los huéspedes y responder a sus necesidades especiales, como cuando los huéspedes solicitan servicios en la recepción.
⑥Póngase en el lugar de otra persona - Sea considerado y respetuoso con los huéspedes durante el proceso de servicio, e identifíquese con sus sentimientos. Por ejemplo, los huéspedes tienen requisitos especiales en cuanto a comida.
⑦La capacidad de dominar conocimientos y habilidades relevantes de acuerdo con los requisitos del cliente. Por ejemplo, ¿puede manejar con flexibilidad los problemas de los huéspedes y anticiparse a sus necesidades?
⑧ Garantía - Comprométete con los requisitos de servicio planteados por los huéspedes y transmite un mensaje de comprensión y confianza a los huéspedes. No se preocupe, definitivamente veremos su fax y lo entregaremos en su habitación de inmediato.
4. ¿Presta atención? ¿Puntos de calidad de oro? Prestar atención a la experiencia y los sentimientos del cliente y ser responsable de la "experiencia total" del cliente
Desde el momento en que el cliente ingresa al restaurante hasta el momento en que sale después del consumo en el restaurante, tenemos muchas oportunidades para contactar a los clientes. ¿Son estos puntos de contacto servicios? ¿Puntos de calidad de oro? . Cada servidor representa un restaurante. Cualquier contacto que tenga un camarero con un huésped, por trivial que sea, es muy importante para el huésped y será una oportunidad para impresionarlo y emitir un juicio inicial sobre el servicio y los productos del restaurante. Como miembro del restaurante, ¿debes prestar atención al contacto entre los clientes y tú mismo? ¿Punto de calidad del oro? Muestre plenamente, preste atención a la experiencia y los sentimientos del cliente y sea responsable de la "experiencia general" del cliente en el restaurante. Para mejorar la satisfacción del cliente, los gerentes y empleados deben desempeñar los siguientes roles.
5. El papel de los directivos en la mejora de la satisfacción del cliente.
Los gerentes deben abogar por el establecimiento de una cultura "centrada en el cliente" para mejorar la satisfacción del cliente y guiar a los empleados para que establezcan una cultura de gestión "centrada en el cliente". En este momento, el gerente es el primer personal de atención al cliente y también el formador. No sólo tiene que atender personalmente a los clientes, sino que también predica con el ejemplo y motiva a los empleados. También debe enseñar a los empleados el nuevo estándar de la cultura "centrada en el cliente", dejarles creer y aplicar este estándar y permitirles comprender la importancia de "centrarse en el cliente". Debe inspirar la moral de los empleados, crear una atmósfera de equipo de "centrarse en los clientes", expandir activamente la influencia de la cultura de "centrarse en los clientes" y liderar bien al equipo. Al implementar los estándares culturales de "centrarse en los clientes", los gerentes. No solo debemos descubrir comportamientos incorrectos y brindar corrección y orientación oportunas, también debemos establecer reglas y regulaciones para recompensar lo bueno y castigar lo malo, alentar a los empleados a completar su trabajo de manera excelente y garantizar la realización del objetivo de mejorando la satisfacción del cliente. Los gerentes también deben ser especialistas en marketing frente a los clientes, llevando a los empleados a crear productos y servicios que satisfagan a los clientes y se los entreguen.
6. El papel de los empleados en la mejora de la satisfacción del cliente
Debido a la intangibilidad de los servicios, estos aparecen y desaparecen al mismo tiempo que el consumo, por lo que la calidad no está sólo relacionada con el proveedor de servicios, pero también relevante para el estado de ánimo y las preferencias del destinatario del servicio. Por lo tanto, en el proceso de mejora de la calidad del servicio, los empleados deben sonreír cuando se encuentran a tres metros de los clientes. Hacer tangibles los servicios intangibles. Haga que los huéspedes sientan que somos embajadores de buena voluntad cordiales y amigables. Al atender a los clientes, debemos juzgar el estado de ánimo y las preferencias de consumo del cliente al consumir, brindar servicios que superen las expectativas del cliente y satisfacerlo. Sea un experto en servicios inteligente que pueda predecir las necesidades de los clientes, resolver sus problemas, prestar atención a los detalles, brindar servicios de valor agregado, servir más, satisfacer más y mejorar integralmente la satisfacción del cliente. Es un miembro del equipo que utiliza la fuerza del grupo para lograr el objetivo de la satisfacción del cliente. Es un operador que enfatiza la calidad. Es la primera persona en fidelizar al cliente. Es un colaborador armonioso, exitoso y feliz. Persona que cultiva espíritu de servicio y conducta personal. Gente que espera.
7. Las principales formas de mejorar la calidad del servicio
(1) Aclarar los principales factores de "centrarse en los clientes"
Los principales factores de "centrarse en clientes" son elementos necesarios para brindar un servicio de calidad a los huéspedes. Fortalecer la orientación y capacitación de los empleados de primera línea. El comportamiento de los empleados de primera línea tiene un gran impacto en los sentimientos de los clientes y dejarán una impresión muy profunda en ellos. Por lo tanto, la capacitación de los empleados de primera línea debe guiar la apariencia, la actitud, el comportamiento, el lenguaje y la eficiencia de los empleados en la prestación de servicios; también debe mejorar su capacidad para comunicarse con los clientes y su capacidad para manejar emergencias; ¿Para los clientes? ¿Los empleados representan al restaurante? ,?Los empleados son la marca del restaurante? .
(2). Gestionar las expectativas del cliente y orientar a los huéspedes para que disfruten de los servicios.