¿Qué entiende usted por una excelente experiencia del cliente?
? Recientemente leí "Excelente servicio: siete formas sencillas de transformar a los clientes de la mediocridad a la excelencia", que fue bastante inspirador. El autor Steve Curtin propuso tres significados centrales de la excelencia del servicio en el libro: primero, la excelencia del servicio encarna la esencia del trabajo de todos los profesionales de la industria de servicios; segundo, el servicio de calidad es espontáneo; tercero, el costo del servicio de calidad no es mayor que el de un servicio inferior; Con base en estos principios, este artículo explica siete métodos simples para mejorar la calidad del servicio, que pueden usarse como referencia para nuestra industria de servicios financieros.
1. Responsabilidades laborales y naturaleza del trabajo: ¿Puedo hacer más de lo que debo?
? Steve Curtin propuso los conceptos de "responsabilidad laboral" y "esencia del trabajo" y creía que el primer paso para que cualquier industria concientice a los empleados y mejore la calidad del servicio es hacerles las siguientes preguntas: Describa qué necesita hacer en ¿trabajar?
? Mucha gente puede responder que mi trabajo es contestar el teléfono y mi trabajo es servir comida. Se dan cuenta simplemente de los “deberes laborales”: las responsabilidades o tareas asociadas con un puesto de trabajo. Además, expresar entusiasmo y preocupación sinceros por los clientes, prestar atención a los detalles del servicio y brindarles soluciones que cumplan o incluso superen las expectativas son la encarnación de la "esencia del trabajo": hacer que los clientes se sientan bienvenidos y pertenecientes, mejorar la lealtad y hacer que los clientes se sientan bienvenidos y pertenecientes. Los clientes se convierten en “vendedores” que pueden generar compras repetidas.
? Si las "responsabilidades laborales" están escritas en blanco y negro en la descripción del trabajo, entonces la "esencia del trabajo" está más en línea con la estrategia corporativa y la visión de desarrollo, y proviene del contenido espontáneo, positivo pero innecesario de los empleados. El servicio estándar es una rutina y sólo haciendo un poco más de lo "debería" podrá dejar una impresión positiva y duradera en sus clientes.
En segundo lugar, servir es un verbo: de la falta del bien al consuelo y la consideración.
? Servicio es un verbo que requiere expresión y acción. La primera forma sencilla es expresar una preocupación genuina. El punto más común y que fácilmente se pasa por alto es dirigirse a los clientes por su nombre y brindarles un saludo personalizado. Aunque el uniforme "Hola, señor/señora" es muy educado, siempre hace que la gente se sienta un poco fría y alienada, al igual que los saludos masivos de Año Nuevo y las tarjetas de cumpleaños impresas, que pierden la esencia de la atención porque se centran demasiado en la eficiencia. . Todo el mundo quiere destacar, hacerse notar, sentirse importante. Así que trate de evitar el uso de etiquetas generalizadas. A través del título específico de "Mr. .
? Otra forma de impresionar a la gente es ser un héroe de servicio, que es lo que solemos llamar "recuperación del servicio". Fui a cenar a un restaurante de Chaoshan no hace mucho. Debido al reducido espacio, no es fácil aparcar en la puerta. El guardia de seguridad nos indicó que estacionáramos en el estacionamiento debajo del puente de enfrente. El estacionamiento está muy cerca de un punto de recolección de basura y todavía hay un buen paseo de regreso al restaurante. Justo cuando estábamos a punto de regresar, un conductor uniformado se detuvo frente a nosotros en un automóvil con el nombre del restaurante escrito. En el camino de regreso en ferry, también descubrimos que la frecuencia del ferry coincidía perfectamente con los invitados que se detenían para comer, por lo que básicamente no había necesidad de esperar. Este es un excelente remedio de servicio que soluciona el problema de los espacios de estacionamiento insuficientes y el mal ambiente de estacionamiento, haciendo que los clientes se sientan cómodos y atentos.
? Interactuamos con todo tipo de vendedores, mensajeros, camareros de catering y empleados bancarios todos los días, pero la mayoría de las experiencias anodinas son solo una transacción y no dejarán ninguna impresión en nuestra mente. Sólo los servicios que realmente prestan atención a los detalles y las necesidades del cliente se convertirán en nuestra motivación para volver en el futuro e incluso recomendarlos a otros.
3. El primer paso para cambiar el comportamiento con éxito es la conciencia: cree que eres un excelente empleado.
? La historia de "Assembling Dolls" contada por Steve Curtin en el prefacio de "" siempre es impresionante. Si tu trabajo es como montar un muñeco en una cadena de montaje de fábrica, "sácalo, martillalo, atorníllalo... hasta el final del día". Entonces su servicio nunca será digno de la palabra "excelente". El comportamiento mecánico e impersonal puede ser razonable en una fábrica o almacén, pero en la industria de servicios sólo hará que los clientes se sientan fríos, mediocres y rutinarios. Dicho servicio no dejará una impresión positiva a largo plazo en los clientes.
? Muchas veces, un servicio excelente no es causado por ningún evento trascendental, sino por la impresión positiva que traen muchas pequeñas cosas. Son estas pequeñas cosas las que crean una excelente experiencia gracias a la iniciativa, el entusiasmo sincero y la creatividad de los empleados.
? Vi un diagrama didáctico de una escena de entrenamiento de Papá Noel en una tienda extranjera. Escritos en la pizarra hay tres "no hacer": no besar a tus hijos, no comprometerte demasiado y ser impaciente. Tres cosas que debes hacer: sonreír siempre, mantenerte limpio y ordenado, y la más divertida es la tercera: creerte; realmente son Papá Noel. Esta directriz se aplica a la formación de Papá Noel y también se aplica a diferentes industrias y diferentes escenarios. El primer paso para un cambio de comportamiento exitoso es la conciencia. Si cree que es un gran empleado, realmente puede crear un gran servicio.