¿Qué es el servicio de cortesía?
La etiqueta del saludo generalmente significa que el personal del servicio de catering debe tomar la iniciativa de utilizar saludos estandarizados al reunirse con los invitados. Por ejemplo:
"¡Hola! ¡Bienvenido!" Este es un viaje difícil. ¿Qué puedo hacer por ti? "Por favor, cuídate", etc. Al utilizar saludos, preste atención al tiempo, lugar y objeto.
1. Ser capaz de tomar la iniciativa de saludar según la hora, como "¡Hola!", buenas tardes, buenas noches, etc.
2. Cuando te despidas de los invitados que han terminado de comer, toma la iniciativa de decir "buenas noches", "adiós", "hasta mañana" y "¡espero que puedas volver!". /p>
3. Cuando lleguen las vacaciones, debemos expresar saludos festivos a nuestros invitados, como "Feliz Festival de Primavera", "Feliz Año Nuevo", "¡Les deseo una Feliz Navidad!"
4. Cuando los invitados celebran cumpleaños o celebran bodas, debemos expresar felicitaciones, como "Feliz cumpleaños", "Feliz boda, que envejezcamos juntos".
5. Cuando veas a un huésped que está enfermo, debes mostrar preocupación. Puedes decir: "Por favor, cuídate y recupérate pronto".
En los servicios de catering, a veces puedes encontrarte con invitados que se comportan o visten de manera extraña. A los camareros no se les permite señalarlos con el dedo ni ser sarcásticos, y no se les permite mirarlos con frialdad o ignorarlos.
En segundo lugar, etiqueta en el trato
La cortesía significa que los camareros del catering utilizan títulos apropiados para dirigirse a los invitados en el trabajo, como "camarada", "gerente", "ministro", "señora". " , "Sr/a."
1. Los invitados masculinos pueden llamarse "Señor". Cuando se conoce el nombre del invitado, es mejor llamarlo "Señor XX".
2. Las invitadas jóvenes pueden ser llamadas "Señorita".
3. Las invitadas casadas pueden llamarse "Sra."
4. Las invitadas que no saben si están casadas o solteras pueden ser llamadas "Señorita".
5. Los invitados con títulos o títulos pueden llamarse "Dr. Xing" o "Profesor".
6. Los invitados con rango militar pueden ser llamados "Sr. XX", como por ejemplo "Sr. Capitán".
7. Para los funcionarios por encima del nivel ministerial, especialmente los invitados extranjeros, se puede agregar la palabra "Su Excelencia" después del título para mostrar respeto. Como "Su Excelencia Señor Ministro" o "Su Excelencia Señor Embajador".
8. Para los invitados nacionales, en circunstancias normales, puede llamarlos "camarada", como "camarada XX".
En tercer lugar, etiqueta del apretón de manos
En los servicios de catering, como personal de servicio, no es apropiado tomar la iniciativa de estrechar la mano de los invitados. Pero en muchos casos, cuando los invitados dan la mano al personal de servicio, el personal de servicio no debe rehuir. Sería de mala educación evitar la situación en este momento.
Al dar la mano, el camarero debe dar un paso adelante, mantenerse a un paso de distancia del huésped, inclinarse ligeramente hacia adelante, pararse con ambos pies erguidos, extender la mano derecha, juntar cuatro dedos, abrir el pulgar y estrechar. Manos con la otra parte, suavemente hacia arriba y hacia abajo. Agítelo suavemente dos o tres veces y suéltelo después de la ceremonia. Al dar la mano, se debe prestar atención al hecho de que el apretón de manos con los hombres puede ser lo suficientemente fuerte para mostrar una amistad profunda, pero no debe ser demasiado fuerte para evitar el dolor en las manos; el apretón de manos con las mujeres debe ser suave, pero no demasiado ligero. Cuando los hombres se dan la mano, se quitan el gorro y los guantes, pero las mujeres no. Si le resulta inconveniente estrechar la mano debido a una enfermedad, puede decírselo a la otra persona y decirle "por favor, perdóname". En el caso de múltiples apretones de manos, deben realizarse en secuencia. Al estrechar la mano de los invitados, no debe agarrar la mano de otra persona ni colocar su mano encima o debajo del brazo extendido de otra persona.
Cuarto, etiqueta de conversación
La etiqueta de conversación es la etiqueta que se debe tener al hablar con los invitados. En términos generales, al hablar con los invitados, deben ponerse de pie, ser amables, pacientes, concentrados y mirarse fijamente. Las expresiones comunes incluyen "Está bien", "Está bien", "Entiendo", "Perdón por molestarte", "De nada", "Por favor, no te preocupes", "No, no es nada problemático", "Lo siento". " , "Gracias", etc.
Tenga en cuenta los siguientes puntos cuando hable con los invitados.
1. Cuando hables con los invitados, generalmente solo habla de cosas relacionadas con el trabajo de servicio.
2. Cuando hables con los invitados, sé realista y no respondas casualmente sobre cosas que no sabes o no entiendes. No aceptes fácilmente cosas que están más allá del alcance del servicio y de las que no estás seguro. hacer.
3.
Cuando hables con los invitados, sé sincero y accesible, y mantén el volumen alto y bajo para que la otra parte pueda escucharte con claridad. Al hablar, colóquese frente al invitado y trate de no utilizar gestos. No seas grosero frente a los invitados, como rascarte la cabeza o las orejas.
Cuando estornudes, gira la cara hacia un lado y cúbrete la boca y la nariz con un pañuelo.
4. Al hablar con los invitados, debe prestar atención a la identidad de su personal de servicio, hablar con mesura y elogiar a los invitados por ser decentes, modestos y corteses.
5. Puedes hablar con los invitados sobre platos, bebidas, clima, atracciones turísticas y deportes, pero no puedes preguntarles sobre sus ingresos económicos, estado civil, creencias religiosas y edad.
6. Cuando hables con los invitados, mantén la postura, presta atención a lo que dice la otra persona y no interrumpas casualmente. Si no escuchó claramente lo que el invitado dijo, puede pedirle que lo diga nuevamente, pero no puede parecer impaciente o aburrido.
7.
Cuando hablas con más de dos invitados, no puedes simplemente hablar con una persona e ignorar a los demás. Si alguien entra a hablar contigo en este momento, no debes darle la espalda al invitado con el que estás hablando. Si necesita irse, primero debe disculparse con el huésped, luego dar un paso atrás y darse la vuelta para irse.
8. Cuando los invitados estén hablando, no te detengas a escuchar. Si necesitas comunicarte con un huésped, saluda y discúlpate primero.
Verbo (abreviatura de verbo) como cortesía para despedir
Cuando los huéspedes lleguen al hotel deberán recibirles con una sonrisa, abrir la puerta del coche, recoger su equipaje. y acompaña al huésped al mostrador de servicio o al ascensor, el orden es "primero los invitados, luego los asistentes, primero las invitadas y luego los invitados masculinos". Tome la iniciativa para ayudar a los huéspedes ancianos, débiles, enfermos y discapacitados. Los asistentes de piso debían estar parados en la entrada de las escaleras y yo los recogería. Al guiar a los invitados a la habitación, debe caminar hacia la izquierda del huésped y mantener una distancia de 2 a 3 pasos. Al abrir la puerta, extienda la mano para que los invitados entren primero a la habitación.
Cuando los huéspedes salen del hotel, deben tomar la iniciativa de despedirlos, ayudarlos a cargar su equipaje, subirlos al auto y decirles "adiós", "bienvenido a volver la próxima vez" y "Buen viaje".
Para reuniones importantes y grupos amistosos, es necesario organizar personal para recibir y despedir, crear un ambiente amigable y cálido, y mejorar la relación con los invitados.
6. Etiqueta de operación
1. Durante el proceso de servicio, todas las acciones deben ser "ligeras", incluido caminar con ligereza, hablar con ligereza, tocar con ligereza, abrir la puerta con ligereza y manipular con ligereza.
2.
Sé constante. Durante el proceso de servicio, debes estar consciente de la situación y no mostrar pánico o ansiedad. Mantén la calma y la calma. Envíe y reciba cosas de forma segura, actúe con gracia y gracia, no olvide las cosas, no sea descuidado y esté limpio y ordenado.
3.
Los movimientos deben ser precisos. En el proceso de servicio, todo debe ser preciso y no se pueden cometer errores. Preste especial atención a los límites de tiempo. Para los asuntos encomendados por el huésped, debe cumplir estrictamente con el tiempo acordado y no puede retrasar ni perder el tiempo acordado si no puede completarlo a tiempo por razones objetivas, debe explicar inmediatamente la situación al huésped y discutir soluciones; No pierdas el negocio de tus clientes dejándolos esperando tranquilamente.
4. Mantener el lugar de trabajo en silencio, no hacer ruido, bromear ni cantar.
5. Cuando llamen invitados, no contestes el teléfono en voz alta. Cuando la distancia es grande, puede asentir o hacer un gesto para demostrar que comprende el significado, o puede escuchar y preguntarle al invitado de inmediato.
6. Cuando vayas a trabajar, toma la iniciativa de saludar a los invitados cuando los veas. Cuando reproduzca canciones chinas y extranjeras, quédese quieto y no se mueva. Cuando el huésped habla con el anfitrión, el personal de servicio debe retirarse a una posición adecuada y permanecer en silencio.
7. Etiqueta de saludo
El recibidor debe tomar la iniciativa de servir y responder preguntas de manera cálida y cordial, para que los invitados se sientan tan pronto como los invitados más populares y distinguidos. cuando entran por la puerta, dejándoles una impresión duradera. Dé una buena primera impresión y trate la cena en el restaurante como un placer. Los requisitos específicos son los siguientes:
1. Vestirse magníficamente, ser pulcro y fresco, lucir digno, generoso y estar de pie con gracia y estándar. Cinco minutos antes de que comience la comida, los ujieres deben estar esperando a ambos lados de la puerta, listos para recibir a los invitados a través de las puertas correderas.
2. Mira atentamente, piensa rápido y observa a los invitados que pasan. Cuando el huésped se aleje 1,5 metros del restaurante, salúdelo calurosamente con una sonrisa: "Hola, señor (señorita), ¡bienvenido!". Cuando el huésped salga del restaurante, imprima una despedida cortés: "Gracias por venir, señor". Señorita), tenga cuidado, ¡hasta luego! ”
3. Si llueve, debe tomar la iniciativa de guardar la ropa de lluvia del huésped y entregársela a tiempo cuando se vaya. y ayudar al huésped a abrir el paraguas y ponerse el impermeable.
8. Etiqueta en los asientos
El ujier realiza las siguientes operaciones durante el servicio:
1. Después de que el invitado entra por la puerta, inmediatamente lo saluda y le dice con una sonrisa: "¡Hola, señor (señorita)!" o "Buenas noches" o "Disculpe".
¿Has hecho una reserva? "Disculpe, ¿cuántas personas hay?" "Si los invitados masculinos y femeninos entran juntos, salúdelos primero según la etiqueta de las damas.
2.
Cuando tome la iniciativa para sentarse, diga "Por favor, síganme". , "Por aquí", "Adentro", "Ir" y utilice gestos para guiar a los invitados a la ubicación adecuada o a la sala privada. Guíe a diferentes invitados a diferentes ubicaciones según la situación. Por ejemplo:
( 1) Cuando vengan invitados importantes, puedes guiarlos hasta el restaurante. Usa una ventana, un asiento trasero o un asiento privado para mostrar respeto.
(2) Cuando entren parejas o amantes, siéntalos en una mesa tranquila. en la esquina del restaurante para que puedan charlar en voz baja >
(3)
Las invitadas femeninas que están magníficamente vestidas, a la moda y hermosas deben ser conducidas a un lugar central visible para que muchos. los huéspedes pueden verlo, para satisfacer las necesidades de estos huéspedes, puede satisfacer las necesidades psicológicas y agregar una atmósfera lujosa al restaurante.
(4) Cuando se encuentra con huéspedes con familias enteras o muchos parientes. amigos que vienen a comer, debe llevarlos a la parte trasera del restaurante o a un salón privado, que sea conveniente para ellos. Cene con tranquilidad sin molestar a otros huéspedes.
(5) Para personas mayores y enfermas. Invitados, trate de ubicarlos cerca de la multitud para facilitar el acceso y ayúdelos a sentarse para reflejar el servicio atento y meticuloso.
(6) Para los huéspedes con discapacidades físicas evidentes, se debe prestar atención a la organización. que se sienten en posiciones apropiadas para disimular sus defectos físicos y mostrar consideración y cuidado.
(7 )
Al ingresar al asiento designado para el huésped, trate de cumplir con los requisitos, si los hubiera. Los invitados ya han ocupado el asiento que desea, él explica cortésmente: "Señor (señorita), ¡lo siento!". ¡Por favor déjame venir por aquí! "Y guíe a los invitados a otros lugares adecuados.
(8)
La ubicación cerca de la entrada y salida de la oficina es el lugar menos popular para los invitados. Durante las horas pico de comidas, debería arreglar Los invitados aquí dicen algunas palabras más amables, como: "Señor (señorita), lo siento mucho. Hay demasiados invitados hoy y lo siento por ti. Te conseguiré un asiento la próxima vez. "Exprese atención y entusiasmo.
3. Despida a los invitados. Cuando los invitados terminen su comida y se vayan, deben despedirlos cortésmente, tomar la iniciativa de despedirse, decir "adiós, bienvenido de nuevo la próxima vez". ", y observe con una sonrisa.
3. Etiqueta en el servicio antes de la cena
1. Cálida bienvenida
(1). Cuando los invitados se acercan a la mesa, el camarero debe saludarlos con una sonrisa y seguir la política de "el cliente primero". Levante la silla y ceda su asiento en el orden de "primero la invitada femenina, luego el invitado masculino". Moderado y de acuerdo al ritmo de los invitados que toman asiento, tire suavemente de la silla hacia atrás con las manos y los dedos del pie derecho, y cuando el invitado doble las rodillas para sentarse, levante la silla. Empuje suavemente hacia adelante y pídale que se siente.
(2) Principalmente apoye al huésped para que se quite la ropa y los sombreros, y tenga cuidado de no colgar la ropa boca abajo para evitar que se caigan los artículos de los bolsillos. La ropa costosa debe colgarse en perchas. para evitar arrugas.
2. Etiqueta de las toallas Una vez que los invitados se hayan sentado, deben entregar las toallas y los paños de cocina en el sentido de las agujas del reloj. Utilice un clip para sujetar una esquina. de la toalla, ábrala y entréguela al invitado y diga "Por favor, use la toalla".
3. Etiqueta para beber té del lado derecho del invitado. Se debe servir una taza de té educadamente. La anfitriona o la invitada primero. La cantidad de té no debe ser demasiado grande. No use una cucharadita para poner una cantidad adecuada de té en la tetera. Toque la boca de la taza con los dedos. para cubrirlo con una tapa para evitar quemar a los invitados. Cuando use una taza de té con tapa, sostenga el asa con ambas manos y baje la tapa lenta y suavemente para evitar colisionar con la tapa y evitar causar ansiedad a los invitados. >
4. Etiqueta en la entrega del menú
(!) Al pasar los menús, generalmente debe pararse en el lado izquierdo del asiento del huésped y servir el menú con ambas manos. con todos los platos especiales del menú y dárselo al huésped durante 5 a 10 minutos Menú, y luego preguntar amablemente a los invitados si quieren ordenar
(3) Al realizar el pedido, el camarero debe. Sea un buen consejero y haga recomendaciones a los invitados en función de su número, género, apariencia, identidad y requisitos. Al ordenar nuestros platos famosos, especialidades y platos innovadores en el momento oportuno, preste atención a la forma y el tono de hablar. observe las palabras y los sentimientos, preste atención a las reacciones de los invitados y respete plenamente sus deseos.
(4) Si el plato pedido por el huésped está agotado, no responda simplemente "agotado", sino discúlpese cortésmente y explique, busque la comprensión del huésped y sugiera con tacto otros platos similares al huésped. . verdura.
(5) Si el plato pedido por el huésped no figura en el menú, debes hacer todo lo posible para satisfacer al cliente y no rechazar rotundamente el "no". Puede decir: "Espere un momento. Lo discutiré con el chef de inmediato e intentaré satisfacer su solicitud. Si hay alguna dificultad, debe disculparse con el huésped y pedirle que regrese la próxima vez o que haga una comida". reserva.
(6) Después de que el huésped ordena la comida, también debe tomar la iniciativa de preguntarle qué bebidas quiere. Las peticiones especiales de los huéspedes deben anotarse en el menú. Una vez que lo hayas memorizado todo, repítelo cortésmente. Después de recibir la confirmación del huésped, el menú se envía rápidamente a la cocina para minimizar el tiempo de espera del huésped.
Cuarto, etiqueta en el servicio de comedor
1. Sacar el paño (servilleta) y extenderlo cortésmente sobre el regazo del huésped. Si hay invitados extranjeros a cenar, es necesario colocar sobre la mesa del comedor utensilios occidentales como cuchillos, tenedores, cucharas, etc.
2. Si van a cenar niños, se deberán disponer sillas altas para niños.
3. Servir vino y servir alimentos debe seguir estrictamente los procedimientos operativos para evitar servir alimentos sobre las cabezas de los invitados. Para cada plato nuevo, se debe introducir brevemente el nombre y las características del plato, y la mejor parte del nombre del plato debe estar orientado al anfitrión y al invitado. Al servir comida en un banquete, se debe hacer en el orden de "la mesa principal está al frente y la mesa adjunta al fondo".
4. El banquete debe realizarse en el orden de "primero los invitados, segundo el anfitrión, primero las mujeres y después los hombres". Cuando el anfitrión y el invitado brindan, el personal de servicio debe mantenerse a un lado, no moverse a voluntad y mantener el lugar en silencio.
5. Al abrir la tapa de la botella de bebida, debe mirar hacia afuera desde el costado y la parte trasera del huésped. Cuando sirva champán u otro vino frío, envuelva la botella en una servilleta antes de servirlo para evitar que el vino salpique o gotee sobre sus invitados.
6.
Es necesario dominar el momento y el espaciado de los platos a servir y evitar causar confusión con platos superpuestos en la mesa. Si no hay espacio en la mesa, elige el plato con menos sobras o cambia a una guarnición, pero pide comentarios a tus invitados para evitar causar insatisfacción.
7. Si a un huésped se le cae accidentalmente vajilla, paños y otros objetos al suelo, deberá retirarlos rápidamente y volver a colocarlos en su lugar.
8. Después de servir la comida, debes decirle a los invitados: "La comida está aquí, por favor úsala lentamente para mostrar respeto".
9. Si tienes el número de teléfono de un huésped, debes acercarte a él y decirle que lo conteste en voz baja. Nunca grites fuerte desde lejos.
10. Cuando estés sirviendo a los invitados en una mesa, también debes prestar atención a las necesidades de los demás invitados en la mesa, y utilizar tus ojos, gestos y otros gestos para atenderlos en el momento oportuno. manera, para no centrarse en una cosa y perder otra.
11. Si a un huésped le gusta y aprecia un determinado plato y quiere comprar otro para llevar, se le debe proporcionar una bolsa de comida y empaquetarla para su comodidad.
12. Cuando los invitados te pregunten sobre los ingredientes y variedades de los platos, preséntalos con entusiasmo. Si no puedes responder por el momento, debes decir: "Lo siento mucho, no lo sé. Preguntaré y luego te lo diré. El servicio de recepción debe responder a todas las preguntas y no cansarse nunca". de preguntarles.
13. Cuando un cliente ebrio continúa bebiendo y se niega a ser disuadido o se comporta de manera grosera, el personal de servicio debe intentar ser paciente y buscar ayuda del supervisor del restaurante.
14. Cuando esté de servicio, debe verse atento, mirar a su alrededor con los ojos, responder a los saludos de los invitados en cualquier momento y estar ocupado y ordenado.
15. Si la comida del cliente aún no ha terminado, aunque ya haya pasado el horario comercial, no se puede apresurar al cliente ni estar ocupado cerrando, limpiando o apagando las luces. La limpieza de todo el restaurante debe realizarse después de que todos los invitados se hayan ido.
5. Etiqueta de los platos
El personal de entrega de platos debe hacer lo siguiente al servir:
1. Cooperar con el personal de turno y ponerse en contacto a tiempo. y contactarlos en cualquier momento Comuníquese con la cocina, coopere bien y sirva la comida de manera oportuna.
2. Los platos fríos se deben servir primero, los platos calientes se deben servir a tiempo y los platos cocidos se deben servir tal como se cocinan para garantizar que el color, aroma, sabor y forma de los platos no se vean afectados. distorsionado.
3. Utilizar bandejas para colocar la vajilla y servir los platos. No sujetarlas directamente con las manos para evitar tocar los platos con los dedos y afectar la higiene de los alimentos.
4. Cuando la comida está ocupada, por muy caliente que esté, no está permitido arremangarse los pantalones para mostrar respeto a los invitados.
5. No lo pruebes en privado en el camino. Este es el comportamiento más incivilizado.
6. Preste atención a una postura correcta y natural al recoger los platos, y sea proactivo y educado al recibir a los invitados.
6. Etiqueta de pago después de las comidas
1. La factura después de la comida debe entregarse a tiempo.
Si cena una pareja, la cuenta se debe entregar primero al hombre; si cenan varias personas al mismo tiempo, pregunte a los invitados si pagarán juntos o por separado. Las cuentas deben calcularse con precisión y las facturas deben realizarse al transferir y liquidar cuentas. Después de que el huésped o la recepcionista firmen, debe enviarse al departamento financiero a tiempo para su contabilidad y liquidación.
2. Utiliza bandejas pequeñas para entregar billetes y cambio. Coloque el billete en una bandeja con una pequeña toalla cuadrada o en un porta billetes y páselo por la izquierda, o colóquelo en el escritorio del anfitrión. No se lo entregue directamente al huésped.
3. Cuando el huésped pague, agradécele. Cuente el dinero frente a los invitados y trate de no darles billetes viejos o billetes fragmentados para mostrar respeto por los invitados.
4. Cuando un huésped se levante y abandone su asiento después de pagar la cuenta, deberá dejar paso a su silla a tiempo para facilitar la salida del huésped. Al mismo tiempo, recuérdeles si olvidaron traer algo, diga cortésmente "Bienvenidos a venir la próxima vez" y observe cómo los invitados se van.