¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
Para realizar una gestión de la experiencia del cliente, primero debemos medir la experiencia del cliente. Sólo midiendo la satisfacción de la experiencia del cliente en cada punto de contacto podemos saber cómo gestionar e invertir recursos en la optimización y en la dirección de la optimización.
Para mejorar la experiencia del cliente, primero debemos establecer un sistema de indicadores de experiencia del cliente.
El establecimiento del sistema de indicadores de experiencia del cliente es el comienzo de la gestión de la experiencia del cliente. El sistema de indicadores debe estar relacionado con la medición de la experiencia del cliente, y los datos relacionados con el cliente dentro de la empresa pueden utilizarse para análisis y seguimiento. Las empresas deben realizar ajustes en función de sus propias características comerciales y su enfoque en la experiencia del cliente. El análisis basado en indicadores internos se utiliza para descubrir problemas cuantitativamente y la medición externa se utiliza para estudiar cualitativamente los puntos y las causas específicas de los problemas. Sólo combinando eficazmente los dos podremos entrar en la etapa de mejorar la experiencia del cliente.
Herramientas para optimizar la experiencia del cliente
Hay dos herramientas importantes para optimizar la experiencia del cliente. Una es describir el mapa emocional del cliente y la otra es la aplicación de la teoría del pico terminal.
El comportamiento del cliente está causado por los cambios emocionales provocados por los sentimientos durante la interacción. Luego analizamos lo que los clientes pueden sentir cuando interactúan con una empresa en cada nivel de la interacción, ya sea que genere emociones positivas o negativas. Esto es lo que llamamos un mapa emocional de tu cliente.
Mapa Emocional del Cliente
¿Qué es el mapa emocional del cliente? Esto se basa en un modelo de servicio de larga data y con el que todo el mundo está familiarizado. A menudo se utiliza para la evaluación y optimización de la experiencia del cliente. También lo llamamos plan de participación del cliente o recorrido del cliente. Como sugiere el nombre, se trata de experimentar la experiencia del cliente en función del recorrido del cliente. El mapa emocional sirve para marcar los cambios emocionales de los clientes en este "customer Journey".
Los insights del consumidor son una parte importante de la experiencia del cliente.
Los insights tradicionales del consumidor generalmente los completan empresas de consultoría externas, como Nielsen, Accenture, etc. Lo hacen encuestando a sus usuarios. Los canales comunes incluyen encuestas telefónicas, revisitas por correo electrónico, revisitas por mensajes de texto y encuestas por cuestionario fuera de línea.
De hecho, este método está desactualizado. Si el tamaño de la muestra de datos es demasiado pequeño, los datos no son representativos, el tamaño de la muestra es grande, el costo es alto, la tasa de recuperación de la muestra es baja y el ciclo de investigación es largo. Entonces, los resultados de la información suelen ser mensuales o trimestrales, lo que es extremadamente ineficaz y cada encuesta debe realizarse nuevamente y los datos no se pueden acumular ni precipitar;
Ahora, con el desarrollo de la tecnología de Internet, todos hacemos esto a través de big data, establecemos un conjunto de modelos de indicadores basados en las características del producto o de la marca y luego recopilamos comentarios de los usuarios a gran escala, incluidas las redes sociales. datos, datos de revisión de comercio electrónico, etc. Y luego use la tecnología PNL para estudiar la emoción de la información de retroalimentación y entrenar un sistema de análisis automático e inteligente, de modo que podamos digitalizar, indexar y luego visualizar la información de texto en lenguaje natural retroalimentada por los consumidores en tiempo real para obtener información sobre este producto y los productos de la competencia. Esto se puede hacer teniendo en cuenta las diferencias en las industrias, los conocimientos de los consumidores y los conocimientos del producto.
Actualmente existe un sistema cem de escucha en la nube y este modelo se ha convertido en un sistema saas estandarizado. Puedes averiguarlo.
Luego el cartel decía que el call center externo de atención al cliente también es el mismo. Podemos obtener información sobre el diálogo de servicio al cliente del sistema Cloud Listening CEM, desde la perspectiva de la marca, la línea de productos o incluso un producto específico, para obtener información sobre lo que los clientes están aprendiendo y a lo que prestan atención, y luego podemos mejorar. resultados.