La evaluación de KPI de Haidilao invita a la reflexión
Por ejemplo, Haidilao ha tomado muchos desvíos en la evaluación de KPI. Zhang Yong también usó cuatro chistes para explicar, haciendo reír a la gente y hacer reflexionar.
Los desvíos de Haidilao en los KPI
1 Los KPI no son lo más detallados posible.
Cuando hay gestión y ser gestionado, con KPI, el comportamiento de las personas será anormal.
En el caso de los KPIs, tomamos un desvío.
Por ejemplo, hemos intentado perfeccionar los KPI.
Algunas personas dicen que el servicio en su restaurante de hot pots es realmente bueno. Si tuviera gafas, me daría un paño para gafas. Antes de terminar mi bebida, me la volvió a llenar.
Así que escribimos una regla: la cantidad de agua en el vaso no puede ser menor que esa cantidad. Los huéspedes que utilicen gafas deberán proporcionar un paño para gafas; de lo contrario, se descontarán 0,05 puntos.
Este es el final. Todos regalarán paños para gafas.
El cliente dijo que no quiero beber leche de soja, así que no necesito agregarla. No, tengo que agregartelo.
Lo más divertido es la funda del móvil. Algunos clientes dicen que no y el camarero dice: Te lo pondré, pero cuando el cliente realmente dice que no, toma su teléfono y te lo pone cuando no estás prestando atención.
¿Qué es esto? ¡Porque si no haces esto, te descontarán puntos!
Más tarde descubrí que el profesor había dicho durante mucho tiempo que detrás de cada KPI, hay una diosa de la venganza esperándote en alguna parte.
2. Evaluar los obstáculos de la tasa de rotación
Más tarde, fui muy inteligente y pensé que no evaluaría estas cosas específicas, sino que evaluaría algunos indicadores indirectos.
No evaluaré cuánto dinero ganas, pero sí evaluaré tu tasa de rotación. Porque una alta tasa de rotación demuestra que su satisfacción con el servicio es alta, y una alta tasa de rotación significa más dinero.
Un día, estaba en la sala del ascensor de una tienda en Beijing y escuché a un sichuanés decir a varios otros sichuaneses: "Quiero mostrarles lo increíble que es el estofado de Sichuan en Beijing. Si no lo hacen, orden, definitivamente no habrá lugar! “¡El asiento que reservaste llega unos minutos tarde y no hay lugar! "
Quiero saber por qué no hay asientos con unos minutos de retraso. ¿No es esto una violación de los intereses del cliente? El cliente ya está insatisfecho. ¿Cómo podemos hacer negocios aquí?
Más tarde, después de preguntar internamente, descubrí que el problema se debía a los indicadores de evaluación, porque es posible que los invitados que hicieron la reserva no lleguen a tiempo, pero todavía hay invitados esperando en la fila. la tasa de rotación de la tabla será uno menos
Ahora estoy fallando y no puedo encontrar la métrica de evaluación
Eliminar todos los KPI y evaluar solo una métrica flexible
Más tarde descubrí que en realidad sabemos muy bien si un restaurante es bueno o no.
Todos hemos comido y hemos enviado el mensaje de que ese restaurante es bueno. Mucha gente come según ese "bien". Y luego dice "De verdad". "Bien", se forma este "bien". No hay indicador, pero la entrega es muy precisa.
Descubrí que en la industria de la restauración, los indicadores elásticos juegan un papel decisivo. rol.
La satisfacción del cliente Puede que no se describa con indicadores, pero podemos sentirla, incluido el esfuerzo humano. No hay forma de demostrarlo con indicadores, pero sí con nuestros clientes, compañeros y personas que lo comprueban. todos pueden sentirlo.
Así que decidí eliminar todos los llamados KPI y solo probar este indicador.
¿Cómo realizar la prueba? Es bueno decir que es malo.
Divido todas mis tiendas en tres niveles: el nivel ABC requiere elogios, el nivel B te quedas aquí y el nivel C necesita entrenamiento. Te daré una cierta cantidad de dinero. Si aún no puedes hacerlo después de este período, el gerente de la tienda será eliminado.
¿Por qué pido a los dueños de restaurantes que paguen por partes? -¿Base de pieza? p>1. Evitar la injusticia causada por los gerentes
En Estados Unidos, un joven puede cuidar ocho mesas, moverse rápidamente y charlar contigo porque tiene propinas
En general, el sistema de vuelco es bueno.
Yo te sirvo y tú me pagas. Y nuestra gestión es: yo les sirvo y recibo dinero del gerente.
Cuando el alcance de la gestión es pequeño, puede ser justo y equitativo. Pero cuando hay mucha gente, no puede ser justo y equitativo. En este momento, la motivación y la cultura corporativa de todos serán destruidas.
Así que decidí aceptar este "consejo" y dártelo según la carga de trabajo. En la industria de la restauración, introdujimos el pago por pieza. Hago un llamamiento a los empresarios de las empresas de restauración para que utilicen ampliamente el pago por pieza.
2. Evite el impacto negativo de la "organización informal"
El pago a destajo significa que cuanto más trabaja, más gana. Si se desempeña bien, déjelo trabajar más. Esto evita muchas dificultades y dudas de gestión.
Hay fuerzas organizativas informales detrás de una organización. A veces, cuando crees que un empleado se está desempeñando bien y lo dejas entrar primero, en realidad es un gran "golpe" para él.
He visto suceder esto. Un empleado estaba limpiando el cristal mientras otros empleados charlaban cerca. El limpiacristales dijo, esforcémonos más. ¿Qué crees que dicen los demás? Dijeron: "Estás avanzado". El hermano permaneció en silencio.
Puede que obtenga una pequeña bonificación o un certificado, pero tiene que soportar la presión invisible que ejerce esta organización informal.
¿En qué medida las organizaciones informales juegan un papel en esto?
Una vez conocí a un joven que trabajaba muy duro, después de terminar su trabajo, se fue a otros lugares a ayudar, haciendo esto y aquello. Dije que es una buena perspectiva y quiero promocionarlo. Como resultado, dijo el Sr. Yang, no hace falta decir que renunció y se fue.
¿Por qué?
La verdad es esta: la chica del bar le ha dicho claramente: "No hagas esto aquí, ya tengo novio".
Él no está aquí por Haidilao . Pelea, pelea por la niña del bar.
Verás, pensé mucho en la motivación, hice muchísimos gestos cariñosos y les conté mis sentimientos y sueños. Me dijeron que todos entendían, pero no fue así.
Por eso creo que a veces las cosas formales e informales deben considerarse plenamente. Los salarios a destajo evitan algunos de los aspectos negativos de la "organización informal". Ganas tanto como todos los demás y es fácil.
Ya sabemos demasiado sobre gestión formal. No podemos decir que sea malo, pero tiene límites claros.
Etiqueta
En opinión de Zhang Yong, la industria de la restauración ha experimentado miles de años de competencia debido a sus características de uso intensivo de mano de obra, bajo valor agregado y características de "fragmentación". incapaz de establecer un mecanismo de gestión moderno.
¿Cómo solucionar este problema? La organización y la motivación son una de las formas. Entre ellos, la evaluación es muy importante.
Los expertos en gestión chinos dicen que conocer bien a las personas y asignarlas bien es un atajo, así que no se apresure a realizar la prueba.
Los expertos occidentales en gestión dicen que sin evaluación no hay gestión.
De hecho, el significado es el mismo.
Cuando Zhang Yong dijo que Haidilao ha perdido todos sus KPI estrictos y que Haidilao necesita una gestión tanto formal como informal, en realidad está enfatizando que la gestión tiene modelos, no fórmulas, es rigurosa y tiene arte. Porque detrás de esto no se puede eludir la naturaleza humana.
Una colección de historias sobre el servicio anormal de Haidilao
1. Algunos internautas dijeron que comieron en Haidilao pero no pudieron conseguir un taxi para tomar el tren. El chico de la puerta lo vio cargando la maleta, le preguntó sobre la situación y se giró para irse. Como resultado, el gerente de Haidilao inmediatamente sacó su camioneta y dijo: "Date prisa y súbete al auto. El tiempo se acaba". . Haidilao está saliendo del universo. .
2. ¡El servicio de Haidilao es incomparable! ¡Hoy al gatito le ha picado un mosquito! Como resultado, el camarero de Haidilao cruzó corriendo la calle y me compró Fengyoujing... A continuación se muestra el medicamento contra la picazón que el camarero también me compró, porque la gente de la farmacia dijo que el efecto contra la picazón es mejor. que Fengyoujing.
3. Es imposible dejar de pescar en el mar. Fui a comer estofado el sábado y mi amiga colgó accidentalmente sus medias.
Después de la comida, vino para la segunda ronda. Estaba muy deprimida. Al pagar la cuenta, ¡el camarero me entregó medias nuevas! ! ¡Sigue siendo un triple-doble! ! Inmediatamente me sorprendí ... En ese momento, la camarera nos dijo con una sonrisa que todos los Haidilao piden calcetines, amas de casa, medias y calcetines de algodón durante todo el año, y pueden cambiarlos en cualquier momento para los clientes que tienen calcetines colgados o sucios. . ..
4. Haidilao en realidad movió una cuna para que durmiera su hijo. ¡Todos notaron que era una cama! ¡Estaba completamente devastada! Resuelva todos los problemas de nuestros clientes y el resultado es la innovación.
5. Ve a Haidilao a cenar con tu amiga embarazada. Tan pronto como me senté, el camarero trajo un cómodo sillón, que estaba especialmente preparado para ella. Luego nos sirvieron inmediatamente un plato de encurtidos agrios y picantes. ¿Quieres que sea tan dulce? ! ! (Experiencia personal del líder)
6. Acabo de recibir una llamada de un amigo diciendo que Haidilao de abajo en su unidad fue a su empresa y que a cada persona se le dio una taza de sopa de ciruela agria, y lo dijo. ¡Estaba caliente y duro! Oh, mierda! ! ! Haidilao, ¿estás aquí para destruir la tierra? ? ¡Los humanos ya no pueden detener a Haidilao! ! Parece que si quieres encontrar trabajo en el futuro, tienes que elegir un lugar con Haidilao abajo. Tal vez puedas trabajar horas extras y llevarte a casa después de cenar. .
7. Haidilao sirvió la sopa equivocada y de hecho regaló una tortilla. Estoy mareado, lo siento, pastel.
8. Un amigo que vino a cenar a Haidilao perdió su teléfono celular y el camarero preparó un plato de frutas. Muchas gracias. ¿Quién vendrá aquí en el futuro? . .
9. ¡Es muy difícil calmarse! ¡El coche de delante es Haidilao entregando estofado! ¡Estofado de picnic!
10. Nombra y elogia al repartidor de Haidilao, camarada Feng Bo. Trajo una cena suntuosa a diez personas en el viento frío y proporcionó varios manteles, enchufes, botes de basura y cocinas de inducción. Cuando llegué, descubrí que la comida no era suficiente. Tomé la iniciativa de ir al supermercado a comprar comida. Después de regresar, lavé y corté verduras. ¡Maldita sea, lo hizo! ¿Por qué nuestra familia no tiene Haidilao?
11. Encontré un camarero en Haidilao para ayudar a los clientes a practicar el juego. La tierra ya no puede resistir a Haidilao...
El 12 de diciembre, la comida para llevar de Haidilao finalmente aterrizó en Shanghai y me sorprendió. Los artículos entregados incluyen: bote de basura, 2 bolsas de basura biodegradables, olla, base, sopa, sobra de sopa, delantal, palillos de madera, tazón, chicle, palomitas de maíz. Los condimentos envasados al vacío incluyen cilantro y cebolla de verdeo, servilletas, platos variados, cucharas, antifaz, dos gomas elásticas y una cocina de inducción. . . maravilloso. ! ! Los humanos ya no pueden detener la pesca en el océano. .
13. Hace una hora envié un mensaje a Weibo diciendo que tenía dolor de estómago. No estoy seguro si tiene algo que ver con la olla caliente Haidilao de anoche. A los pocos minutos recibí una invitación de Haidilao en Weibo, preguntándome sobre mi situación. Pronto el empleado de la tienda se puso en contacto conmigo y me dijo que si me sentía muy incómodo, primero debía consultar a un médico y ellos me reembolsarían los gastos médicos. También me preguntaron dónde estaba y les pidieron que vinieran a verme. Dios mío, los humanos nunca podemos dejar de pescar en el mar. ...
El día 14, el camarero de Haidilao escuchó mi voz ronca y silenciosamente me trajo cola de jengibre y me dijo: ¡Señorita! Este corazón frío y bueno es sólo para ti.
15. Ayer estaba pescando en Haidilao y accidentalmente me quejé con mis amigos de por qué el álbum de Nara Yoshitomo que tomó JD.COM no había llegado todavía. Como resultado, el camarero me pidió mi cuenta de membresía de JD.com cuando estaba pagando. ¡Esta mañana me entregaron tres álbumes de fotografías grandes!
El secreto de Haidilao: tratar a los empleados como seres humanos y brindarles el mejor servicio.
1.
Se dice que el núcleo de Haidilao es la autorización, que es el núcleo de su cultura corporativa.
¿Hasta qué punto está autorizado Haidilao?
Los camareros de Haidilao tienen derecho a regalar cualquier mesa. Por cierto, es el camarero, no el gerente. Gratis sigue siendo uno o dos platos. Sin mencionar el envío de verduras, etc. Busque en línea la palabra clave "los seres humanos no pueden dejar de pescar en el mar". Demasiados chistes.
Yang Xiaoli es la primera persona que siguió a Zhang Yong para conquistar el mundo y también es la primera vicepresidenta de Haidilao. Después de que Haidilao dejó Jianyang, su primera parada fue Xi'an y su gerente fue Yang Xiaoli. Un día, Zhang Yong nos dijo que Yang Xiaoli lo llamó y le dijo emocionado: Hermano Zhang, tenemos un auto. Zhang Yong preguntó, ¿qué tipo de coche? Yang Xiaoli dijo, un camión pequeño recién comprado. Zhang Yong es estúpido.
El gerente de un pequeño restaurante de estofados que acababa de abrir una sucursal en otro lugar compró un automóvil sin pedirle permiso al jefe. Zhang Yong no la culpa en absoluto. Posteriormente se convirtió en una cultura de pesca de fondo.
¿Cómo es posible que este tipo de autorización no dé a los empleados un sentido de pertenencia?
2.
El tratamiento no se trata sólo de dinero. La mayor parte del sector de la restauración se basa en la subsistencia, pero los camareros de muchas empresas de restauración viven en sótanos y comen en el restaurante. El dormitorio de Haidilao debe ser una comunidad con administración de propiedades. Aunque está un poco masificado, es de mucha calidad. La habitación también cuenta con ordenadores y wifi. Los camareros de Haidilao no tienen que lavar su propia ropa, tienen tías que la lavan; la comida no es de la tienda, sino que la cocinan las tías.
Algunas personas dicen que la capacitación de Haidilao es buena y que requiere capacitación sobre los estándares de capacitación antes de aceptar el trabajo. Pero, ¿sabías que la formación de los nuevos empleados de Haidilao incluye cómo utilizar los cajeros automáticos, incluido cómo tomar el metro: comprar tarjetas, recargar, etc.? La empresa está ayudando a sus empleados, la mayoría de los cuales son agricultores, a integrarse en la ciudad.
¿Cómo es posible que los empleados no estén agradecidos por ese trato?
3.
Haidilao es realmente una empresa extraña. Dado que los indicadores (KPI) más comúnmente evaluados en el sector de la restauración, como el beneficio, el margen de beneficio, el consumo por cliente, la facturación y la tasa de facturación, no se evalúan. Zhang Yong dijo: "No quiero seguir usando sandía que no sea dulce para los invitados. Las toallas que se usan para limpiarse las manos tienen agujeros y los trapeadores del baño no tienen pelo debido a la evaluación de ganancias".
Entonces, ¿qué evalúan? Evaluar la satisfacción del cliente, el entusiasmo de los empleados y la formación ejecutiva.
Como alguien que ha trabajado en administración durante muchos años, realmente no puedo entender cómo resuelven el problema de la justicia interna. Pero sé que las sonrisas sinceras de los empleados de Haidilao que ves hoy provienen de aquí.
Haidilao no evalúa la tasa de rotación, pero los empleados de Haidilao prestan más atención a la tasa de rotación que nadie. Volviendo a la primera frase, la cultura corporativa es el alma y todas las ganancias y tasas de rotación son adicionales, de seguimiento y sin importancia.
¿Cómo impide este tipo de sinceridad que los empleados estén motivados?
4.
El respeto no sólo surge del trato, no sólo de dejarles vivir bien, sino de respetar cada pensamiento. Hoy en día, muchas imitaciones de paños para gafas, gomas para el cabello y fundas de plástico para teléfonos móviles en los restaurantes de hot pot provienen de camareros sin educación. Y estos conceptos se han replicado en todas las tiendas.
Liao Yimei habla sobre el amor: En mi vida, no es raro encontrar amor y sexo, pero no es raro encontrar comprensión. Una vez traduje esta frase al lugar de trabajo: Para una persona que trabaja, no es inusual encontrarse con un salario alto y una posición alta en esta vida. Lo extraordinario es el respeto y la comprensión que obtienes de tu jefe.
¿Cómo es posible que este tipo de respeto no dé a los empleados una sensación de logro? ¿Cómo frenar la creatividad de los empleados?
5.
Haidilao tiene un dicho llamado "dote". Si el gerente de una tienda dimite, siempre que haya trabajado durante más de un año, recibirá una dote de 80.000 yuanes, incluso si Little Sheep caza furtivamente a esta persona.
Zhang Yong explicó: Debido a que trabajar en Haidilao es demasiado agotador, puede trabajar por encima del nivel de gerente de tienda. Estas son sus contribuciones a Haidilao y deben ser compensadas.
Dijo que si es administrador de la comunidad (alrededor de 5 sucursales), donará 200.000 yuanes; cuando el gerente regional se vaya, le regalará un restaurante de ollas calientes, unos 8 millones de yuanes.
Haidilao tiene una trayectoria de más de diez años. De los cientos de cuadros por encima del gerente de la tienda, sólo tres aceptaron la dote de Haidilao.
¿Cómo puede este tipo de compromiso generar lealtad entre los empleados?
Luego, cuenta un chiste.
Cuando Haidilao entró por primera vez en Beijing, fue defraudada al alquilar su primera tienda. Los 3 millones completos son efectivo en la cuenta de Zhang Yong. La otra parte tiene una sólida experiencia y el dinero no se puede recuperar en absoluto.
Zhang Yong dijo que el gerente a cargo estaba tan ansioso que no pudo comer durante varios días, y Zhang Yong no se atrevió a llamarlo. Más tarde, se enteró de que estas personas estaban buscando gánsteres para lidiar con los estafadores, por lo que llamó al gerente a cargo.
Dijo, ¿vales 3 millones? Haz algo serio. No viole la ley para ayudar a la empresa a conseguir dinero.
Dijo que se sentía angustiado, pero que no culpó a los empleados, se preocupaba por ellos. Incluso si lo hiciera él mismo, sería engañado.
Alguien le preguntó una vez a Zhang Yong qué le hizo alcanzar el éxito actual.
Zhang Yong respondió, tal vez sea porque soy amable.